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• Sinoé Baga

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LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE Las empresas viven actualmente un nuevo reto ante la globalización y si bien es cierto que cualquier persona en este planeta puede ser nuestro cliente, también es cierto que cualquier empresa o persona puede ser nuestro competidor. Antes de decidir lanzarse a la caza de nuevos clientes y realizar un estudio de nuevos proyectos de inversión, las empresas deben contemplar su actual situación ante su competencia así como la percepción de sus clientes con relación a su funcionamiento y la calidad de su producto o servicio. La venta directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercaderías, los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y robando más negocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor educados. Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde gastar su dinero ganado con tanto esfuerzo. Lo que realmente hace la diferencia entre su comercio y la competencia es usted. Es usted, quien puede hacer de su negocio un lugar especial donde comprar. Usted puede hacer de su local un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputación como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en la competencia.

El curso de "ATENCION AL CLIENTE" demuestra cómo no hay empresa viable sin una magnifica atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio. Es muy importante analizar cómo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Además, queremos conocer las herramientas que facilitarán la relación cara a cara con el cliente. Hemos de pensar en el cliente como el centro permanente de nuestro trabajo. Tenemos que ir más allá de nuestra concepción anterior del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de nuestra empresa. OBJETIVOS Aprender a responder con claridad a las necesidades del cliente, teniendo en cuenta sus circunstancias. Conocer cómo se ha de comunicar claramente al cliente las características y prestaciones de nuestros productos y servicios.

Saber cómo buscar dentro de la propia empresa los recursos que se necesiten para llegar al cliente y satisfacer sus necesidades. Saber detectar aquellos errores que pueden hacer fracasar el servicio al cliente. Conocer herramientas prácticas para analizar cómo atender al cliente. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. CONOCIMIENTO DE NUESTRO CLIENTE

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

UN CLIENTE * Es la persona más importante de nuestro negocio. * No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. * Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. * Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. * Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. * Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. * Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. * Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. * Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

* Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

CONOCER AL CLIENTE Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?. Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc. ¿Porqué se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? * Un precio razonable * Una adecuada calidad por lo que paga * Una atención amable y personalizada * Cierta proximidad geográfica, si fuera posible * Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) * Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) * Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

COMO TRATAR A LOS CLIENTES

En el proceso de planear la gestión de ventas se hace un recorrido que se inicia desde la revisión de las características de la empresa y que conduce a la determinación de mecanismos de evaluación permanente sobre todas las propuestas y ejecuciones que involucran al mercadeo, ventas, servicio al cliente, logística y cartera, dentro del marco de los principios

establecidos en el marketing uno a uno y la estructuración de toda la organización en función de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes priorizados.

1. Conocimiento de la empresa

2. Conocimiento de las características del producto

3. Conocimiento de los segmentos de clientes objetivo

4. Conformación de las bases de datos pertinentes

CONSOLIDACIÓN DE CLIENTES

Para llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificación y clasificación de los clientes enlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren la connotación de clientes Pareto, o sea, aquel número de clientes (20%), que generan los mayores volúmenes de facturación (80%), dado que serán los que deben ser priorizados en cualquier estrategia que adopte la empresa, en la medida que estos se constituyen en el soporte de la rentabilidad de la organización. Es fácil entender que si se conserva una base de clientes leales, se puede garantizar un nivel mínimo de supervivencia económica, sobre la cual se pueden sustentar otras estrategias que propicien la rentabilidad esperada.

Con tal fin se puede acudir a medidas derivadas del marketing relacional, creando una serie de estímulos por la vinculación a la empresa, y premiar los volúmenes de compra y premiar su continuo crecimiento. Una de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificación de las características de los clientes, así como de su record de compras, para facilitar el acceso a las bonificaciones ofrecidas. Esta tarea supone la identificación de los clientes, desde el momento mismo que se configuran como tales, creando categorías diferenciales según los volúmenes y frecuencias de compra, para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideración del cliente. Aquí es importante considerar que si bien se priorizan los mejores clientes esto no significa que se vayan a descuidar los no-pareto, hacia quienes se dirigirán medidas que estimulen su ascenso para adquirir la condición de paretos. Para poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de información, que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, así como también se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicación con los clientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.

RECUPERAR CLIENTES

Tratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, bajo la premisa de que su perdida ha sido ocasionada por deficiencias de nuestra organización, donde se ha incurrido en acciones o en omisiones que condujeron a la no continuidad del acuerdo comercial.

La labor puede iniciarse desde la verificación de su condición de clientes perdidos, a partir de los informes y estadísticas que así lo señalen, ya que en muchas ocasiones la organización no ha identificado claramente quienes han tenido continuidad en su relación con la empresa. Una vez consolidada la base de datos de los clientes con esta característica, se inicia un seguimiento de los mismos tratando de atraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor de los casos, buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES

La identificación y cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que a un no accede a nuestro productos, dado que la conformación de una base de datos de los mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intención por llamar su atención y lograr su posterior conquista. En la conformación de la base de datos será de gran ayuda la clasificación preliminar de los clientes actuales de la empresa, ya que como se mencionó anteriormente, los nuevos

clientes se ubicaran en las mismas actividades productivas y tendrán características similares, con lo cual el paso a seguir será agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos. En primera medida se consultarán directorios especializados, guías telefónicas, listados gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así como cualquier otra fuente de información escrita posible. En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nos faciliten los clientes actuales, por observación física o bien por medio de mecanismos de captura de registros que pueda implementar la empresa. Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente de información posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, públicas o privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar.

VALORES DIFERENCIALES Los valores más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.

Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

El diseño del producto/servicio. La exhibición y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confección creativa y dinámica de vidrieras.

Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal. Mucha acción creativa en los puntos de venta. Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participación y organización habitual de eventos ATENDIENDO AL CLIENTE

Una vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestro negocio, tenemos que seguir una serie de consejos que hara que nuestra venta fructifique:

SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente

SALUDE A CADA CLIENTE Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortesmente.

NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.

DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.

NO INTERRUMPA Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. ATENDIENDO AL CLIENTE

Una vez que nuestro potenciar comprador decide dar un paso al frente y entrar en nuestro negocio, tenemos que seguir una serie de consejos que hara que nuestra venta fructifique:

SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente

SALUDE A CADA CLIENTE Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al

cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortesmente.

NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.

DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.

NO INTERRUMPA Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.

HABILIDADES Y TÉCNICAS DEL BUEN NEGOCIADOR

La negociación no debe ser entendida como un juego de competición, sino como una cooperación en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor número posible de intereses comunes con el objetivo de que ambas ganen. Una buena negociación es aquella en el que las dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos intereses (win/win), es el más eficaz cuando se quiere llegar a un acuerdo próspero; puede construir entre las partes una fructífera relación, puede fortalecerla y puede hacer que las sucesivas negociaciones sean más sencillas. La psicología juega un papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a conseguir estas metas.

HABILIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR:

Ser conocedor de sus virtudes y defectos, así como de los estímulos que los provocan.

Saber poner barreras a los estímulos que provocan debilidades y buscar los que generan comportamientos positivos.

Tener capacidad de motivación.

Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.

Empatizar correctamente con la otra parte.

Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos a través de la asertividad.

Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por supuesto, en las negociaciones.

TÉCNICAS APLICABLES EN UNA NEGOCIACIÓN:

La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el proceso de negociación.

Al inicio, ofrecer un saludo cálido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los formalismos o la familiaridad injustificada.

Antes de adentrarnos en la negociación, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta situación nos permitirá conocer su estado de ánimo y relajarnos.

Si en la negociación surge un problema, debemos tratarlo como “un problema al que nos enfrentamos” y no como “el problema que hay entre nosotros”, dejando claro que éste es compartido.

FUNDAMENTO ECONÓMICO

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.

Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus

costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

VENTAJAS:

Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crédito

DESVENTAJAS:

Importante limitación en servicios al cliente Despersonalización de quién compra El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno. En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

La fidelización de los clientes requiere un largo proceso de gestión que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.

La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años.Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.

Tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a la competencia. Hay que admitir que es una gran idea quedarnos con los clientes más rentables y enviarles los menos rentables a los competidores. La idea de mantener durante mucho tiempo los clientes más rentables es una primera aproximación al tema. En realidad se trataría de atraer y mantener en la empresa a los mejores clientes.

Por ejemplo, si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo. También por ejemplo, si un cliente no es rentable pero es el sobrino favorito del más rico del pueblo puede que sea mala idea perderlo como cliente del banco. Puesto que puede que sea rentable en el futuro o puede que si lo enfadamos su querido familiar que es muy rentable se enfade

LA FIDELIDAD DE FUNDAMENTALMENTE:

LOS

CLIENTES

DEPENDE

DE

TRES

FACTORES

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Es la satisfacción del cliente con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años.

LAS BARRERAS DE SALIDA. Los costes de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco. Aunque no esté muy satisfecho si cambiar de entidad financiera tiene un coste ya sea monetario, psicológico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado.

EL VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA. La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares.

CAUSAS DE FIDELIDAD

Las causas que llevan a un cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio, se encuentran:

El precio. La calidad. El valor percibido. La imagen. La confianza. Inercia. Conformidad con el grupo. Evitar riesgos. No hay alternativas Costes monetario del cambio. Costes no monetarios.

ALGUNAS CLAVES PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Atención y asesoria la cliente Asistencia técnica Garantías Cortesías Mientras que otros serán beneficios exclusivos como: Descuentos y servicios preferenciales Tarjeta de crédito con cupo preferencial Tarjeta de consumo con descuento diferencial Accesos selectivos a eventos corporativos Accesos selectivos a eventos extra corporativos

LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESPUES DE LA COMPRA

No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son: Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio

Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción. Importancia psicológica.

El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles.

Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.

Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios.

Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.

¡UN CLIENTE QUE SE QUEJA LE HACE UN FAVOR A SU EMPRESA!

Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le están así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo conocimiento.

LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESPUES DE LA COMPRA

No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son: Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio

Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción. Importancia psicológica.

El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles.

Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.

Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios.

Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.

¡UN CLIENTE QUE SE QUEJA LE HACE UN FAVOR A SU EMPRESA!

Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le están así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimo conocimiento.

CLIENTE - PROVEEDOR

Es la relación cliente – proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de éstas relaciones es el de “mejorar la garantía

de calidad y eliminar las insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor”, y para lograr este propósito enuncia diez principios:

1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del Control de Calidad.

2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa independencia.

3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que requiere.

4. El contrato entre las partes debe contemplar: Calidad, Cantidad, Precio, Condiciones de entrega y Forma de pago.

5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria, respaldada con datos. 6. Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.

7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de discrepancias.

8. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un mejor Control de Calidad.

9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales como pedidos, planeación de la producción y de los inventarios, trabajos de oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre una base amistosa y satisfactoria.

10. Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los intereses del consumidor Distinguimos dos tipos de “ cadena “:

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- OrganizaciónCliente. la organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente…

Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del automóvil, pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-proveedor. FRASES MITICAS

¿Quién debe diseñar en última instancia el producto? El cliente, por supuesto. Philip Kotler

Los clientes compran a la empresa que, desde su punto de vista, ofrece el valor más alto entregado al cliente. Philip Kotler

Sólo hay una definición válida de un objetivo comercial: crear un cliente. Peter Drucker

Un cliente es para mí una simple unidad, un factor en el problema. Arthur Conan Doyle

El cliente: Dios hizo el mundo en seis días, y usted no es capaz de hacerme un pantalón en seis meses. El sastre: Pero señor, mire el mundo y mire su pantalón. Samuel Beckett

La función de la empresa es crear clientes. Peter Drucker

Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado. Philip Kotler

El vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos. Philip Kotler El comerciante no vende su producto al consumidor, vende el consumidor a su producto. Mejora o simplifica su mercancía, sino que se degrada y simplifica al cliente. William Burroughs

El buen trato hará un cliente nuevo. James Cash Penny

El cliente satisfecho traerá nuevas ventas. James Cash Penny

Uno presenta un trabajo y te puede dar las gracias y decirte que es muy bueno, pero hay un 80% de posibilidades de que el trabajo acabe en la basura. Prefiero una relación laboral mucho más directa con el cliente para generar espacios reales para necesidades reales. Rem Koolhaas