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UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA ESCUELA INTERAMERICANA DE BIBLIOTECOLOGÍA GERENCIA DEL SERVICIO KATHERINE MEJÍA JARAMILLO

La actitud frente al servicio El significado de la frase “no hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti” es la clave del servicio al cliente, todos hemos sido clientes internos o externos de diferentes instituciones incluida nuestra casa y nuestro grupo social, y de ellas siempre hemos esperado un nivel de atención, un nivel de satisfacción y un nivel de respeto, pero éstos solo son o hacen parte de al algunos principios básicos que son fundamentales para desarrollar una cultura de servicio de calidad para nuestros clientes. Clientes internos y externos. El cliente es la razón de ser de toda institución lo que quieren los clientes es satisfacer sus necesidades, y es también la razón que los diferencia. Lo clientes internos son aquellas personas integradas a la organización, hacen parte del equipo de trabajo o apoyan su actividad como los proveedores, esencialmente un cliente interno desea satisfacer sus necesidades fisiológicas a través de una remuneración que se logra ejerciendo una actividad, pero esto no significa que sea todo lo que se necesita para satisfacerlo, nuestro cliente interno necesita también ser instruido, escuchado, motivado, protegido y reforzado por su autoridad para que así teniendo sus necesidades suplidas sea capaz de satisfacer las del cliente externo. El cliente externo, es aquel que satisface sus necesidad fácilmente identificables a través de un proceso que denominamos servicio y lo retribuye a través del dinero, teniendo en cuenta además los valores agregados a este en términos de eficiencia y eficacia.

“Somos señoras y caballeros que servimos a señoras y caballeros”. (Hunter, 2004) Todas las personas tienen un conjunto de necesidades que satisfacer y éstas son a la vez clientes internos y externos hacia los otros en los diferentes ámbitos sociales, pero para conocer y suplir esas necesidades deben conocerse mejores formas de tratar a los individuos, primeramente tomando como ejemplo la propuesta de 5 principios de John tschohl: “Sentirse bien consigo mismo y con el trabajo que se realiza”, la realización personal que le ofrezca la organización a sus clientes internos es vital para iniciar la calidad. Un trabajador que comprenda las dinámicas y límites de la empresa y que sea escuchado y tomado en cuenta adecuadamente siempre estará dispuesto a mejorar. “Practicar los hábitos de cortesía con quien se trate”, este es un asunto que va muy de la mano con los pasos siguientes, mejora la convivencia y le da mayor impresión positiva a la empresa. “Manejar una comunicación positiva”, trabajar por “tener la habilidad para escuchar y hacer preguntas”, es la mejor manera de ser servicial, escuchar activamente significa estar al tanto de lo que los demás comunican intensamente sin interrupciones de los propios pensamientos con tolerancia y paciencia, lo que lleva a hacer preguntas más asertivas, en otras palabras tener una comunicación positiva genera opiniones constructivas y reciprocas. Y el resultado de todo esto sería el “Actuar profesionalmente”. Estos principios que deben hacer parte del compromiso personal de los miembros de la organización, son las intenciones de la organización, que deben transformarse en acciones ligadas a un segundo paso: el proceso del servicio. Las acciones. La suma de las intenciones más las acciones, dan como resultado la voluntad que en este caso se define como buscar la mejor manera de satisfacer los deseos y necesidades de los demás. El ideal es ejercer las acciones consecuentemente con las intenciones, cuando se sirve a otros generamos una influencia, un impacto positivo o negativo. La organización aprende de las quejas, reclamos o sugerencias de sus clientes, y debe tratar de resolverlas de la manera más sencilla posible, un cliente con

obstáculos es una empresa con dificultades. Las personas también son obstáculos, nuestros clientes internos pueden ser obstáculos, un ejemplo de esto, es cuando se hace lo menos que se espera que haga o cuando se hace exactamente lo que se espera que se haga, esto último no es malo, pero genera conformismo, el conformismo trae servicios insuficientes y clientes insatisfechos. Cuando esto se logra es momento de corregir, es importante adoptar y trabajar por la actitud de hacer más, hacer más de lo necesario, ir más allá de las obligaciones, genera ventajas competitivas, más ventajas competitivas, generan más experiencias positivas. El arte de satisfacer al cliente. (Tschohl) La eficiencia y la eficacia son las capacidades que el cliente espera de todo servicio, por eso es necesario dar una respuesta inmediata, pero también comprender las guías de acción que permitan ser flexibles con él, cada cliente tiene una necesidad diferente, a lo que para cada cual habrá preguntas y soluciones diferentes que se median a través de la escucha, la confirmación y la oferta. Usted es la empresa para el cliente, para cualquier tipo de cliente, la actitud y la impresión son los que marcan la superación o no de las expectativas. Cada cliente y organización tienen conjuntamente un entendimiento de la calidad en ese servicio: la calidad esperada por suposición, la calidad exigida que es la que se espera hallar, la calidad programada que se intenta obtener, la calidad realizada según el cumplimiento de lo ejecutado , y la calidad emergente de la que no se espera. Todos estos entendimientos se firman en juicio de la atención y la comunicación por eso es importante, crear y recrear nuevos servicios al tanto de los cambios de las necesidades de nuestros clientes, la tecnología es una herramienta clave para lograrlo, las encuestas, las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, una carta personal son algunos ejemplos, salirse de lo tradicional e indagar en las necesidades futuras, da acceso a nuevos servicios y a nuevos métodos de respuesta más eficientes y eficaces.

Debe comprenderse que el servicio es una actitud, se logra con esfuerzo diario, práctica, constancia, y compromiso. La comunicación positiva, la escucha activa, la superación de expectativas, el valor agregado nos lleva al resultado de calidad. Ahora las preguntas deben ser: ¿Trato a los demás como me gustaría que me trataran a mí?, ¿Mis acciones y mis intenciones me llevan a la calidad?, ¿Pienso siempre en hacer algo más allá de lo necesario? Ser conscientes de nuestra actitud requiere un gran esfuerzo, el esfuerzo colectivo es lo que creará la identidad de la organización la manera de pensar, de vivir, de actuar, de adaptarse a las situaciones, esto posteriormente llevará a la empresa a su nivel más alto de confianza que se verá reflejado en la manera de encontrar mejores soluciones hacia los clientes, y generar una imagen más profesional. BIBLIOGRAFÍA Hunter, James C. 2004. La paradoja: un relato sobre la verdadera esencia del liderazgo. [trad.] Rocío Martinez Ranedo. Barcelona : Ediciones Urano, 2004. 173 p. Tschohl, John. El servicio es primero. [En línea] [Consultado el: 22 de Febrero de 2013.] http://www.youtube.com/watch?v=CUv7Re-QdYc&list=PLE9E43EC13453FAB8.