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Noriaki Kano MODELO DE NORIAILI KANO ANGIE RIVERA- HELIANA TRUJILLO VALENCIA- DANIEL SANCHEZ Noriaki Kano MODELO DE NORIAKI KANO ANGIE RIVERA- HELIANA TRUJILLO VALENCIA- DANIEL SANCHEZ Noriaki Kano AOS RR! presentes provocan mayor satisfacción, y s1 no AENA Noriaki Kano nacido 1940 Tokio, Japón La ciudadanía Japón Los campos de ingeniería , ciencias de la administración Instituciones de la Universidad de Ciencias de Tokio , Universidad de Electro-. Alma Universidad de Tokio Conocido por el modelo Kano.

Noriaki Kano es el creador de un modelo de la satisfacción del cliente (modelo Kano ), que es un diagrama simple que distingue entre factores esenciales y diferenciadores con respecto a los conceptos de calidad al cliente . Requisitos de deleite A5Satisfacció Reguisitos de desempeño Cumplimiento del requisito » Requisitos básicos Indiferente Fuente: NPD-NET (ww wre.gr) Publicaciones y libros de Noriaki Kano 2001. Ciclo de vida y la creación de la atractiva. En 4* Conferencia 2002. Creación atractiva Calidad bajo | alización [J]. La calidad de China.. 2003. Premio a la Calidad y su métod aluación.

INTRODUCCIÓN. Es un modelo de satisfacción del cliente que recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, quien es docente y consultor en el campo de la gestión de la calidad, profesor de la Universidad de Ciencias de Tokio, miembro de la American Society for Quality (ASQ) «En el año de 1997 le fue otorgado el premio Deming INDIVIDIOS porsu cobre a co oso eco así como por su contribución al mundo de la mejora de la calidad. ASPECTOS POSITIVOS. Considerado uno de los principales íconos de la industria y empresa japonesa actual, es reconocido por su trabajo innovador en el campo de la calidad total. Los años 80's se da la publicación de un artículo por Kano, Seraku, Takahashi y Tsuji titulado “Calidades atractivas y calidad obligatoria”. •

Amplio el concepto de calidad que se había usado hasta entonces (la calidad se media en una sola escala de bueno a malo

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Es miembro de la sociedad japonesa para el control de calidad (JSQC) donde se desempeñó anteriormente como presidente

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miembro fundador presidente de la red asiática para la calidad (ANQ), así como miembro de la organización internacional para la normalización (ISO).

DefinicionEl modelo de Kano Modelo Kano es considerado una herramienta útil para la gestión de la calidad y una técnica de comercialización que permite medir el grado de satisfacción del cliente. Utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad: « el grado de desempeño de la organización respecto al atributo « el grado de satisfacción del cliente que lo utiliza. El método de Kano NOS facilita las decisiones de marketing y, en especial, aquéllas vinculadas con el desarrollo de productos y servicios. Modelo Kano •

Visualiza los atributos o características del producto. Es una herramienta para:

« La evaluación de ideas nuevas. * Para el desarrollo de conceptos de nuevos productos. •

El modelo es también un instrumento para identificar y clasificar las características y las propiedades del producto.

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mediante 6 categorías, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente: factores básicos, factores de entusiasmo, factores de ceserbeno, cualidades indiferentes, cualidades cuestionables y cualidades inversas.

El Modelo XMANO”ANTECEDENTES A LAS organizaciones. « El nivel de satisfacción de los clientes se está convirtiendo en un factor clave para el éxito a largo plazo de las organizaciones. •

El conocer las expectativas de los clientes proporciona a la empresa un estándar de o comparación.

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Un modo de atraer y conservar a los clientes es asegurando la satisfacción de los mismos. El metodo clasifica a los requerimientos de los clientes en tres

categorías 1. 2. 3.

Factores Básicos Factores del Desempeño Factores de Entusiasmo

Para cada FACTORES O ATRIBUTOS de la empresa se establece la relación entre satisfacción y desempeño, permitiendo clasificar los atributos en diferentes categorías. FACTORES BáSICOS SON : son características del producto o servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan Ejemplos: . + Papel higiénico en el baño de un Restaurant. - Un carro con aire acondicionado. + Unas sábanas limpias en un hotel. Factores del Desempeño Estos factores son los que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y causan el descontento si el desempeño es bajo. Estos atributos están reflejando realmente las necesidades del cliente y, más en concreto, aquellas que tiene identificadas Requisitos y que espera ver cumplidas y resueltas a == con el producto que adquiere 0 di Satisfacció

Requisitos de desempeño Cumplimiento del requisito «dl •

Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.

« Están conectados directamente con las necesidades explícitas de los cliente o—

Pe básicos Indiferente Fuente: NPD-NET (veewwwwrc. gr) Factores de deleite Dr. Noriaki Kano califica como atributos de impacto aquellos que realmente sorprenden favorablemente al cliente porque le generan inesperados beneficios y rendimientos .Estos factores generan placer. son aquellas características y funciones que el cliente espera y que le permiten acceder a un mejor uso. Aumentan directamente el rendimiento y, consecuentemente, la satisfacción. .Ejemplo: - Aporovacion Concesión de un crédito personal en 24 horas. * La consulta del estado de cuenta por internet

Adicionalmente, Kano menciona 3 cualidades 1.

Cualidades indiferentes: El cliente no le presta atención a estas características.

2.

Cualidades cuestionables: No es claro si esta cualidad es espera por el cliente

Coba nos ces puerco: Esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente cl •

Per evalu para : satisf O

A5Satisfacció

Reguisitos de desempeño Requisitos de dele!te E) Cumplimiento del requisito by » , está el cliente. lente v Requisitos básicos Indiferente Fuente: NPD-NET (iras vre gr) Pasos en el modelo. Kano desarrolló un cuestionario para identificar los factores básicos, de desempeño y de entusiasmo, . Para cada característica del producto se formulan un par de preguntas las cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras. •

La primera pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto presenta esa característica (pregunta funcional).

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La segunda pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto no muestra esta característica (pregunta disfuncional).

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Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.

Uso del Modelo la Tecnica Técnica para que el cliente, a traves de sus respuestas, decida en qué grupo debemos clasificar cada una. :Después se clasifica la característica en función de su respuesta con la siguiente tabla: lo primero que se debe hacer es reunir un equipo de personas y diseñar el cuestionario. Hay que realizar una lista de todas las caracteristicas que se van a someter a la opinión de los clientes Matriz Funcional / Dis-Funcional (modelo Kano) CARACTERÍSTICA X FUNCIONAL esta caracterbticas ME GUSTA NO ME GUSTA

DIS-FUNCINAL E producto no incorpora esta ¿ característica? ¿Cómo te sientes si el . ME GUSTA | 0 : DEBERÍA INCORPORARLA : NORMAL | PUEDO TOLERARLO | NO ME GUSTA Matriz Funcional / Dis-Funcional (modelo Kano) [CARACTERÍSTICA X | | ME GUSTA ¿Cómotesientessiel| DEBERÍA INCORPORARLA S producto incorpora. "HORMAL TT = esta caracterélica? | A | NO ME GUSTA ME GUSTA e omo tesientessl el eme Joao Zi ' DEBERÍA INCORPORARLA O : producto no md 5 : incorpora esta NORMAL A 2 característica? PP UEDO TOLERARLO | NO ME GUSTA . . . . * TABLA DE CLASIFICACIÓN DE RESPUESTAS. Tabla de clasificación de respuestas (modelo Kano) . FUNCIONAL - Debemos identificar todo (2 lá s aquello que puede ser de interés 5 sl j 2 para el consumidor. Fuentes soprtlalad. com zz 2|2/2 | | ME GUSTA. o : Ó DEBERIA INCORPORALA * No todas las personas tienen los E ¡ mismos gustos, y lo que para Y premi unos es un requisito básico, para E . . BASICA otros puede ser algo indiferente. " LINEAL REQUICITOS DE DESEMPEÑO ' DELEITO) •

INVERSA ([ CUANTO MAS APARECE, MENOS SATIFACCION APORTAN ) " CUESTIONABLE ( RESPUESTA CONTRADICTORIA )

"INDIFERENTE (NO AFECTAN A LA SATIFACCION DEL CLIENTE ) •

Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación de cada característica Tabla de clasificación de respuestas (modelo Kano)

prnl zz INCORPORARIA PUEDO TOLERARLO NO ME GUSTA ME GUSTA NORMAL Fuente: www. portalcalidad, com ' ¡ME GUSTA 4 PUEDO TOLERARLO "BASICA LINEAL REQUICITOS DE DESEMPEÑO DELEITE)

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INVERSA ([ CUANTO MAS APARECE , MENOS SATIFACCION APORTAN )

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CUESTIONABLE ( RESPUESTA CONTRADICTORIA )

INDIFERENTE (NO AFECTAN A LA SATIFACCION DEL CLIENTE ) El MODELO KANO VENTAJAS -« la satisfacción del cliente ya que pueden combinarse de forma óptima con la función de la calidad de implementación. « Proporciona una valiosa ayuda en situaciones de comercio en la etapa de desarrollo de productos. « Soluciones adaptadas al cliente para problemas especiales pueden ser elaborados que garantizan un nivel óptimo de satisfacción en los distintos segmentos de clientes. « Conocer y cumplir con los requisitos de atractivo crea una amplia gama de posibilidades para la diferenciación. Ventajas •

Nos permite ver como se puede ser básico con el cliente y cumplir sólo con sus necesidades básicas y lineales.

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Permite la creación constante de atributos y su evaluación por el cliente aun antes de implementarlos para saber el impacto que puedan generar la satisfacción. MERCADOS

Esta clasificación es muy útil a la hora de comprobar la dinámica de los mercados. Muchas de la características y atributos que hoy son impactantes, van a ser pronto estándares de mercado. Esto dependerá de los movimientos de los competidores y de su capacidad de Innovación Aplicaciones. Además de la gestión de la calidad y del uso obvio de la comercialización, Kurt Matzler, Matthias Fuchs y Astrid Schubert se preguntan en su artículo “Satisfacción del Empleado”: Es aplicable el modelo de Kano?” si el modelo de Kano gracias a los factores de satisfacción del cliente es también relevante para describir la satisfacción del empleado. Puesto que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la conclusión que la teoría de Kano es de hecho es usable para el análisis interno de los empleados clientes La matriz de Kano se puede aplicar a cualquier actividad Si piensas en un Hotel, por ejemplo, + > - sería aire acondicionado en todo el recinto; el nivel 2,

una red wifi con ¡pad en la habitación (por si no tienes dispositivo de acceso);y el we. >, un personal shopper a tu entera disposición. Para llegar al nivel 3 no precisas gastar grandes cantidades de dinero, sino grandes dosis de imaginación para ofrecer cosas únicas y que el cliente no se espera (la sorpresa final) Conclusiones « El modelo de Kano es de aplicación simple y poco costosa, lo que permiterepetirlo con periodicidad para los productos y servicios centrales de una empresa. « Un requerimiento atractivo en el lanzamiento de un servicio, puede pasar a serobligatorio cuando todos los competidores lo ofrezcan. « Con este modelo se busca fundamentalmente discriminar entre requerimientos atractivos, obligatorios y unidimensionales, para asi obtener más información de los requerimientos que van a satisfacer al cliente. “Es imposible gerenciar bien confiando sólo en la conciencia, experiencia,intuición o métodos basados en ideas casuales de cada individuo