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• Israel Meza Rios

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Centro de Enseñanza Técnica Industrial

Primavera 2014 División de Industrial Ingeniería industrial Calidad II

Herramienta KANO

Introducción. La competitividad de las empresas en la actualidad radica en su capacidad para traducir las necesidades cambiantes del cliente y convertirlas en satisfactores a través de los atributos que poseen los productos Estos atributos serán percibidos y evaluados por el consumidor en función del nivel de satisfacción que le generan en un momento y lugar determinado. Desarrollo. El modelo Kano de satisfacción del cliente se ocupa de la relación con las expectativas de los clientes así como de la satisfacción.  

El grado de desempeño de la organización respecto al atributo El grado de satisfacción del cliente que lo utiliza

Para cada atributo de la empresa se establece la relación entre satisfacción y desempeño, permitiendo clasificar los atributos en diferentes categorías. El modelo Kano distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente: 1. Factores Básicos 2. Factores del Desempeño 3. Factores de entusiasmo Cada uno de estos puntos se define a continuación como: Factores Básicos: Son los atributos del producto que proporcionan satisfacción al cliente cuando están presentes, pero que al mismo tiempo no causan insatisfacción cuando no están presentes. Generalmente son atributos que no se esperan los clientes, por lo que cuando están presentes lo que se busca es crear una sorpresa de agrado en el consumidor. (Por ejemplo, en un coche, ponerle paragüero, enchufe de 220v, faros automáticos u otras características que normalmente no suelen ir incluidas).

Factores del Desempeño: Son las características que provocan en el cliente satisfacción cuando están presentes e insatisfacción cuando no lo están. Estas suelen ser las características principales del producto, por las cuales el cliente elige una u otra marca de producto. (Por ejemplo, en un coche, sería la

potencia del motor, consumo, climatizador, y otras características por las cuales el cliente empieza a buscar un modelo determinado). Factores de entusiasmo “deben estar”: Son los atributos se da por sentado que están presentes, y si no lo están crean insatisfacción en el consumidor. Es decir, por añadirlos no se va a crear ningún tipo de satisfacción al cliente, pero su ausencia provoca la insatisfacción. Suelen ser las características básicas inherentes del producto. (Por ejemplo, en un coche, sería que tuviese asientos, ruedas, techo, faros, aire acondicionado…). Factores indiferentes: Se refiere a los atributos que no son percibidos como ni buenos ni malos, y por tanto no van a crear ningún tipo de emoción al cliente. Es por ello, que se pueden eliminar, ahorrando así costes de producción y sin disminuir las ventas. (Por ejemplo, en un coche, los elementos accesorios que muchos usuarios no llegan a usar nunca). Factores de rechazo: Son los que cuando están presentes el cliente los percibe como negativos. Conviene evitarlos a toda costa porque suponen un gasto de producción y además quitan ventas. (Por ejemplo, en un coche diseñado para ejecutivos, quizá unos asientos de colores chillones o unas pegatinas llamativas podrían no gustar a los potenciales consumidores por no encajar con lo que están buscando).

Kaisen

Emociones

•Expresion del sentimiento

•Reacciones •Control intrapersonal •Estado de las emociones

Deteccion

Imagenes /sentimiento

•Sensación •Contacto con el mundo real

•Imagenes mentales •Espectativas

Ejemplos

Cuestionario: Kano diseñó un cuestionario esencial para que la persona de su punto de vista en el diseño de un producto y le que el verdadero valor del producto, se muestre en base a la opinión del cliente y no del diseñador. Se usan las respuestas siguientes: 1. Me gusta. 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta, pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero

Ejemplo.

Ventajas  

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Nos permite ver como no se puede ser básico con el cliente y cumplir solo con sus necesidades básicas y lineales Permite la creación constante de atributos y su evaluación por el cliente aun antes de implementarlos para saber el impacto que puedan generar la satisfacción Para las prioridades de desarrollo de productos Los criterios de producto que tienen la mayor influencia en la satisfacción del cliente puede ser identificado Proporciona una dirección valiosa en una situación de compensación El modelo de Kano de satisfacción del cliente puede combinarse de forma óptima con la función de la calidad de implementación. Proporciona una valiosa ayuda en situaciones de comercio en la etapa de desarrollo de productos Soluciones adaptadas al cliente para problemas especiales pueden ser elaborados que garantizan un nivel óptimo de satisfacción en los distintos segmentos de clientes Conocer y cumplir con los requisitos de atractivo crea una amplia gama de posibilidades para la diferenciación

Durante un proceso KANO se deben se seguir los siguientes pasos: 1. Identificar los objetivos 2. Definición del método y selección instrumental de medición 3. Elaboración de cuestionarios 4. Identificación de las preguntas claves 5. Determinación de la población objetivo 6. Determinación del marco de ejemplo 7. Definición de los criterios de exclusión 8. Calculo de la medida del pilo ejemplo 9. Encuesta piloto 10. Selección del método designado 11. Calculo del tamaño de la muestra 12. Análisis de datos 13. Resultados Un estudio de caso puede ser el estudio de un analgésico, a continuación se presenta toda la información al respecto utilizando Kano. De acuerdo al resultado del cuestionario se separan los requerimientos: atractivos, unidimensionales, obligatorios, indiferentes, inversos y dudosos.

Para separar la verdadera clasificación de los requerimientos se requiere la sig. tabla:

A partir de los datos recabados podemos determinar qué es lo que el cliente requiere.

Conclusión. El modelo Kano es de aplicación simple y poco costosa lo que permite repetirlo con periodicidad para los productos y servicios centrales en una empresa. Un requerimiento atractivo en el lanzamiento de un servicio, puede pasar a ser obligatorio cuando todos los competidores lo ofrezcan. Con este modelo se busca fundamentalmente discriminar entre requerimientos atractivos, obligatorios y unidimensionales, para así obtener más información de los requerimientos que van a satisfacer al cliente. Para ser exitosos necesitamos una actividad no solo científica si no también sistemática, que no esté limitada solamente a un departamento, si no que sea practicada por toda la organización, y que alinee todos los esfuerzos de la misma en la satisfacción de los clientes. Bibliografía: http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/download/documentos/224.pdf http://www.slideshare.net/ecdlt/el-modelo-kano http://www.keisen.com/documentos/semanapyme/20091106%20KE%20SPyM E%20v3%20notes%202L.pdf