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• Juan Sebastian Rubio

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO

Presentado Por Katherine Alexandra Sánchez Luz Amparo Rodríguez Parra María magnolia Rodríguez Betancur Grupo 702

Docente Tania Alejandra Sapuyes Chávez

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN BOGOTÁ D.C 28 DE OCTUBRE 2019 1

TABLA DE CONTENIDO Introducción ....................................................................................................................................3 Información inicial ...........................................................................................................................4 Mapa estratégico .............................................................................................................................5 Indicadores ......................................................................................................................................6 Manual de indicadores ....................................................................................................................6 Conclusiones. ...................................................................................................................................7 Referencias ....................................................................................................................................8

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INTRODUCCIÓN

Este trabajo explica diferentes herramientas de control y seguimiento de indicadores de gestión, con esto lo que se busca es poder medir, metas, objetivos propuestos por las organizaciones, saber a dónde se quiere llegar y cómo hacerlo de manera eficiente, eficaz y con efectividad. El cuadro de mando integral y/o Balanced Scorecard permite que se puedan medir indicadores los cuales se agrupan en cuatro perspectivas logrando considerar y visualizar el negocio como un todo. Las perspectivas antes mencionadas son los cuatro procesos más determinantes para el funcionamiento de las organizaciones las cuales son, la financiera, clientes, procesos internos y formación y crecimiento, esto es el punto de partida para definir los indicadores y buscar el equilibrio entre los mismos. Con esto lo que se busca es encaminar y controlar el rumbo de la organización basados en la misión y en la visión para tomar las acciones preventivas y correctivas, para así alcanzar los objetivos propuestos por la organización.

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1. INFORMACIÓN INICIAL Se toma la siguiente información del material aportado para el desarrollo del eje 2. Basados en esta información se empieza la construcción del cuadro de mando integral. Perpectivas

Financiera

Cliente

Pregunta que responde en la perspectiva

•Las utilidades. • La rentabilidad. • La sostenibilidad. ¿Qué objetivos financieros se deben • El crecimiento en ventas. alcanzar para satisfacer las • El cumplimiento de los presupuestos. expectativas de propietarios y • El retorno de la inversión. accionistas de la empresa? • Los costos y gastos de operación. • La gestión de activos. • La estructura financiera. • Satisfacción del cliente. • Calidad de los productos o servicios, cumplimiento de las características y especificaciones. • Entrega oportuna. ¿Qué debemos hacer para satisfacer • Reconocimiento de la marca. las necesidades de nuestros clientes? • Calidad en el servicio de atención al cliente. • Aumento en el número de clientes. • Fidelización de clientes. • Rentabilidad de los clientes.

¿En qué procesos debemos ser Procesos internos excelentes para satisfacer esas necesidades?

Formación y crecimiento

Variables e indicadores

• Procesos de gestión de clientes. • Procesos de innovación. • Procesos de operaciones. • Procesos reguladores y sociales.

• Recursos humanos: hace referencia al desarrollo de competencias estratégicas en los colaboradores conforme a las necesidades presentes y futuras, que se logran por medio de la capacitación. ¿Qué aspectos son críticos para poder • Infraestructura: adecuación, mejora y/o incremento en mantener esa excelencia? máquinas e instalaciones que permitan realizar los productos con mayor eficiencia y eficacia. • Sistemas de información: se refiere a las tecnologías de la información y comunicación necesarias para una operación continua y eficiente. Recuperado de: Referente eje 2. López Rodríguez, S.A (s.f) Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión.

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2. MAPA ESTRATÉGICO

PERSPECTIVAS

FINANCIERA

Incrementar la rentabilidad.

Mejorar la comunicación con los clientes.

Cumplir y superar estándares de calidad.

Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.

Innovación a través de la generación de valor.

Gestionar y optimizar los procesos.

Implementar TIC en los puestos de trabajo.

Cultura organizacional orientada al usuario.

Mejorar las competencias de los colaboradores.

Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos.

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

PROCESOS INTERNOS

Incrementar el valor a los accionistas.

CLIENTES

MAPA ESTRATÉGICO

Incursionar en mercados internacionales.

Fuente: Propia. Mapa estratégico

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3. INDICADORES Se adjunta como documento Anexo_ Evaluación Taller_Eje2_V2 Final

4. MANUAL DE INDICADORES Se adjunta como documento Anexo_ Evaluación Taller_Eje2_V2 Final

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CONCLUSIÓN

A partir del trabajo realizado podemos concluir que si bien los indicadores son la manera de medir y evaluar los resultados de para una organización, la realización de estos se convierten en signos vitales de una empresa y su monitoreo continuo nos permite establecer las diversas condiciones y acciones a implementar que nos permitan el mejoramiento continuo de la organización, así como también evaluar aspectos ligados a estos los cuales son: efectividad, eficacia, eficiencia, productividad, calidad y ejecución de cada uno de los procesos. También podemos concluir que las empresas deben conocer y tener la implementación de los indicadores, pues estos nos permiten conocer si estamos cumpliendo con la planeación estratégica de la empresa de manera eficiente, ya que estos van orientados a la satisfacción del cliente, realizar seguimiento a los procesos de la organización, alinear objetivos, realizar mejoras frente a la competitividad de la empresa en el mercado, generando y logrando que la empresa sea más competitiva.

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REFERENCIAS

López Rodríguez, S.A (s.f) Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión. Recuperado de: Referente eje 2

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