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• Diana Rojas

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UNIVERSIDAD RICARDO PALMA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

“INKARI HOTELES”

Integrantes:  Llatas Medina Pamela  Rojas Rengifo Diana

Profesor: Eduardo San Miguel Aguirre

Curso: Mantenimiento y Seguridad Hotelera

Noviembre del 2019

INKARI HOTEL INFORMACIÓN GENERAL Hotel: Inkari Suite Hotel Ubicación:  Dirección: Av. Augusto Pérez Araníbar 1147  Distrito: San Isidro, Lima – Perú  Alrededores: Campo de Golf de Lima (1,5km), Huaca Huallamarca (2,2km), Museo Nacional de Arqueología, Antropología e Historia (2,7km), Huaca Pucllana (3,1km) y Zona Financiera San Isidro (3,8km) Categoría: 4 estrellas Número de pisos: Cantidad de habitaciones: 50 suites Check in: 13:00 hrs. Check out: 12:00 hrs. Restricciones: No mascotas Formas de pago: Efectivo, Visa, MasterCard Internet: Free Wi-Fi Estacionamiento: Gratuito HISTORIA INKARI es una cadena peruana de hoteles 4 estrellas con más de 30 años en el sector hotelero y ubicados en los principales distritos de la capital. El primer hotel en aperturarse fue el Inkari Suites, pensando en el confort de los pasajeros corporativos, se encuentra ubicado en el distrito de San Isidro, con una gran infraestructura de 11 pisos donde destacan la comodidad de sus habitaciones. Con el avance de los años, el crecimiento de las empresas en Lima y el resultado obtenido con el primer Hotel, se estableció el Inkari Apart en el distrito de Magdalena del Mar, se caracterizan por contar con amplios

departamentos totalmente amoblados con vista al mar y y ubicarse cerca del circuito de playas de la Costa Verde. Y por último, el más reciente de sus hoteles, el Inkari Luxury en el distrito de Miraflores, donde destacan sus modernas suites en una de las principales zonas turísticas de Lima. Su prioridad es el confort y tranquilidad de sus huéspedes; por este motivo, los hoteles cuentan con diferentes servicios disponibles durante su estadía como piscina temperada, gimnasio profesional, sauna, spa, sala de juegos, karaoke, restaurante y más beneficios adicionales. MISIÓN Somos una cadena de hoteles comprometida a ofrecer experiencias únicas, brindándoles servicios de calidad enfocado a nuestros clientes. VISION Lograr el reconocimiento a nivel nacional e internacional como la Cadena Hotelera que se enfoca en brindar todos los servicios necesarios para transmitir una experiencia de alojamiento completa.. VALORES     

Calidad Orientación al cliente Responsabilidad social y ambiental Integridad Transparencia

HOTELES INKARI LUXURY HOTEL El Inkari Luxury Hotel está ubicado en el distrito de Miraflores, uno de los más turísticos de Lima, a unos metros del Parque Kennedy, el C.C. Larcomar, entre otras áreas de esparcimiento como museos y restaurantes. El hotel cuenta con 50 modernas suites en donde priorizan el confort de sus huéspedes, como también otros servicios adicionales donde destacan su piscina temperada, gimnasio profesional, sauna en cámara seca y vapor, spa, restaurante Killari y salones de eventos. Tipos de habitaciones:

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Junior Suites Junior Twin Suites Suite Superior Suite Familiar Suite Presidencial

INKARI APART HOTEL El Inkari Apart Hotel está ubicado en el distrito de Magdalena del Mar, uno de los más tradicionales de Lima, a unos metros del Circuito de Playas de la Costa Verde, la Iglesia Sagrado Corazón de Jesús, entre otras áreas de esparcimiento. El hotel cuenta con 35 departamentos totalmente amoblados perfectos para alojarte en familia o por largas estadías, además de otros servicios adicionales como su gimnasio profesional, sauna en cámara seca y vapor, restaurante Alwa y finalmente salón de eventos. Tipos de habitaciones:  Departamento Ejecutivo  Departamento Matrimonial  Departamento Doble  Departamento Triple  Departamento Premium INKARI SUITES HOTEL El Inkari Suites Hotel está ubicado en el distrito de San Isidro, considerado como el centro financiero de Lima, a unos metros del Circuito de Playas de la Costa Verde, el C.C. Real Plaza Salaverry, entre otras áreas de esparcimiento. El hotel cuenta con 65 suites en donde se prioriza la tranquilidad de sus huéspedes, como también otros servicios adicionales donde destacan su piscina temperada, gimnasio profesional, sauna en cámara seca y vapor, restaurante Quskalla y salones de eventos. Tipos de habitaciones:  Suite Standar  Suite Ejecutiva  Suite Twin  Suite Triple  Suite Senior  Suite Deluxe  Suite Familiar

HABITACIONES Suite Standar Tranquilidad y confort. Suite de un solo ambiente que cuenta con un tamaño de 25 m2 e incluye una cama king size, frigobar, mesa y cuarto de baño.      

Televisión por cable. Caja fuerte. Calefacción. Aire acondicionado. Secador de pelo. Amenities.

Precio: $ 97 Suite Ejecutiva Cómoda y acogedora. Suite de un solo ambiente que cuenta con un tamaño de 35 m2 e incluye una cama king size, frigobar, mesa y cuarto de baño con bañera.      

Televisión por cable. Caja fuerte. Calefacción. Aire acondicionado. Secador de pelo. Amenities.

Precio: $ 108 Suite Twin Tranquilidad y confort. Suite de un solo ambiente que cuenta con un tamaño de 25 m2 e incluye dos camas individuales de plaza y media, frigobar, mesa y cuarto de baño clásico.      

Televisión por cable. Caja fuerte. Calefacción. Aire acondicionado. Secador de pelo. Amenities.

Precio: $ 138

Suite Triple Cómoda y acogedora. Suite de un solo ambiente que cuenta con un tamaño de 35 m2 e incluye tres camas individuales de plaza y media, frigobar, mesa y cuarto de baño con bañera.      

Televisión por cable. Caja fuerte. Calefacción. Aire acondicionado. Secador de pelo. Amenities.

Precio: $ 158 Suite Senior Tranquilidad y confort. Suite de dos ambientes que cuenta con un tamaño de 40 m2 e incluye una cama king size, sala de estar, frigobar y cuarto de baño con bañera de hidromasajes.      

Una televisión por habitación. Caja fuerte. Calefacción. Aire acondicionado. Secador de pelo. Amenities.

Precio: $ 160 Suite Deluxe Cómoda y acogedora. Suite de dos ambientes que cuenta con un tamaño de 70 m2 e incluye una cama king size, sala de estar, frigobar, cuarto de baño con bañera de hidromasajes y cámara de sauna.      

Una televisión por habitación. Caja fuerte. Calefacción. Aire acondicionado. Secador de pelo. Amenities.

Precio: $ 193 Suite Familiar Suite de 70 m2 que consta de dos ambientes, la primera con una cama king size y la segunda con dos camas individuales de plaza y media.

Asimismo, también cuenta con un frigobar, cuarto de baño con bañera de hidromasajes y cámara de sauna.  Una televisión por habitación.  Caja fuerte.  Calefacción.  Aire acondicionado.  Secador de pelo.  Amenities. Precio: $ 240 INSTALACIONES La prioridad de los Hoteles Inkari es que sus huéspedes vivan una experiencia única durante su estadía, por ello cuentan con diferentes servicios a su disposición. Restaurante Bar Tiene una variedad de platos y bebidas en el mejor ambiente. Con una amplia variedad de platillos de la gastronomía peruana e internacional, además de las principales bebidas de la región. Elaboran la mejor comida peruana con una sazón especial, utilizando productos de muy buena calidad, ofrecida a través de un excelente servicio, logrado mediante una capacitación continua de sus colaboradores que se identifican plenamente con la esencia del negocio.  Alwa Ubicado en Inkari Apart Hotel  Killari Ubicado en Inkari Luxury Hotel  Quskalla Ubicado en Inkari Suites Hotel Piscina Cuenta con la temperatura promedio ideal durante todo el año, disponible en sus instalaciones. Gimnasio Habilitado con una variedad de equipos de alta calidad y rendimiento, perfectos para que realizar una rutina completa durante su estadía. Sauna Libérese del estrés con los beneficios del Sauna, disponible en cámara seca y a vapor en todas sus sedes.

Sala de Juegos Diviértase con la sala de jugos que cuenta con mesa de billar, consola arcade y más Karaoke Habilitado con una variedad de equipos de alta calidad y rendimiento, diviértase cantando todos los fines de semana con una amplia variedad de canciones a escoger y las mejores opciones en piqueos y bebidas. Salones Los salones de Hoteles Inkari son ideales para celebrar todo tipo de eventos corporativos como conferencias, cócteles, capacitaciones, incentivos, así como muy adecuados para eventos sociales como recepciones, bodas, comuniones y otras reuniones familiares.  Inkari Apart Hotel: Auditorio Escuela Sala de Reuniones  Inkari Luxury Hotel: Auditorio Escuela Sala de Reuniones Sala en T Buffet Karaoke  Inkari Suites Hotel: Auditorio Auditorio en U Escuela Banquete Servicio a personas con discapacidad Comprometidos con la gestión inclusiva, los hoteles cuentan con un ascensor especial para sillas de ruedas. Asimismo, en el Inkari Luxury se dispone de suites con cuartos de baño adecuados a estas necesidades. DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING Es el área encargada de la completa dirección y organización de todo el departamento y sus empleados, coordinando trabajos del equipaje de los pasajeros, distribución y servicio de habitaciones. También, es el departamento más operacional dentro de un hotel por lo que cuenta con el

mayor número de personal necesario para el buen desempeño de sus funciones. Tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas las habitaciones del Hotel Inkari, para ello se lleva un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, áreas públicas, ropa de habitaciones y lavandería en general. Cumplen los objetivos: atención al cliente, limpieza, dotación y calidad. Organigrama DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

Ama de Llaves

Supervisora de Pisos

Camareras

Cuarteleros

Supervisor de Areas Públicas

Cuarteleros

Supervisora de Lavandería

Valet

Planchador

Costurero

Funciones Ama de Llaves Es la persona encargada para ser la responsable y estar al frente del departamento, siendo su principal responsabilidad la limpieza y preparación de las habitaciones, salones de eventos y del hotel en general. Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el buen desempeño de sus tareas. Es el responsable de la conservación y mantenimiento del mobiliario, lencería, maquinaria y utensilios de los que llevara control mediante un inventario que realizara periódicamente, en el que deberán constar los deterioros, bajas, pérdidas y reposiciones.

Responsabilidades:  Es la jefa de todo el personal de limpieza.  Limpieza y conservación de las instalaciones, capacitación del personal a cargo, control de abastecimiento y equipos utilizados y funciones administrativas.  Mantener en orden y limpio el hotel, planear y supervisar las diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y habitaciones tiene que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún problema, ya que no se pueden rentar, además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del huésped queden satisfechas y sea un huésped leal a nuestra empresa.  Distribuye los horarios, descansos y funciones del personal.  Capacita al personal cada 3 meses.  Cada quincena organiza pequeñas reuniones – Feedback.  Contrata y despide.  Revisa la limpieza de habitaciones y áreas públicas.  Administra los objetos perdidos u olvidados. Camareras Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente practicante, ésta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de baño y los pisos; siempre será la camarera quien organice su trabajo. Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averías que pudieran encontrar durante su jornada laboral. Responsabilidades:  Limpieza de habitaciones.  Limpieza de baños.  Encargada del retoque y cortesía.  Encargada del carro de limpieza durante su turno.  Cambio de blancos y amenities.  Repone alimentos & bebidas del minibar.  Revisa luces, televisor, teléfono, secador de cabello, entre otros. Cuartelero Responsabilidades:  Limpieza áreas públicas.  Apoyo en la limpieza de habitaciones.  Labores pesadas de limpieza

Valet Es la persona encargada de hacer el cambio de ropa del piso, de limpiar todos los lugares altos y en los cuales sea necesario el empleo de la escalera de mano, de los vidrios de las ventanas, de los zapatos de los clientes, de cepillar la ropa y de hacer y reparar equipajes cuando el cliente lo solicite. Responsabilidades:  Recoger la ropa sucia de las habitaciones  Revisar las prendas  Llevar a la lavandería y/o planchado Turnos del personal El hotel cuenta con 25 camareras a disposición y las cuales se dividen en tres turnos. Mañana 11 camareras 7 am – 4 pm Tarde 9 camareras 4 pm – 12 am Noche 5 camareras 12 pm – 7 am Limpieza de habitaciones En el departamento de housekeeping se sigue los siguientes pasos para la limpieza de habitaciones:  Se toca la puerta 3 veces y se deja el carrito en la entrada de la habitación.  Se retira la lencería de la cama, la basura, los ceniceros y vasos, entre otros artículos.  Luego se limpia las superficies como mesas, mini bar, sillas, veladores, televisores, etc.  Se quita el polvo y se sacuden las cortinas.  Luego se pone la lencería nueva como sabanas, fundas de almohadas, toallas, batas, etc.  Se colocan los amenities.  Se llena el minibar.  Seguido se revisan las luces, y funcionamiento de equipos.

 Por último se aspira el cuarto. Técnica de limpieza de habitación Técnica Americana:  Suite Standard y Ejecutiva: 30min  Suite Doble y Triple: 35min  Suite Senior: 40min  Suite Deluxe: 45min Limpieza de baños En el departamento de housekeeping se sigue los siguientes pasos para la limpieza de baños:  Se retira los blancos que se encuentren dentro, la basura y artículos del baño.  Se limpia y seca el área de la bañera y la ducha.  Luego se rocía el desinfectante, se limpia con una esponja y se enjuaga.  Se sacude y limpia la cortina de la ducha.  Se pule los cromados del baño.  Se limpia el espejo.  Se limpia y seca el inodoro.  Se coloca vasos limpios y artículos del baño en su posición correspondiente  Se retira la basura, se limpia, seca y coloca la papelera en su lugar.  Limpiar y secar el piso.  Se coloca en orden las toallas. Documentación          

Reporte de Housekeeping. Informe de Camarera. Informe de Quejas. Reporte de Costureros. Reporte de Lavandería/Planchado. Reporte Lost and Found. Control de lencería. Block de Requerimientos. Cuadernos de Ocurrencias. Reporte de limpieza de Habitaciones y Baños.

LAVANDERÍA  La lavandería es un servicio que se terceriza.  Se llevan a la lavandería la ropa de los huéspedes, blancos de habitaciones, restaurante, bar, salones y el uniforme del personal. POLÍTICA DE LOST AND FOUND  Plazo de 6 meses de manera general.  Plazo de 8 meses para objetos muy importantes.  El Ama de Llaves se encarga personalmente de esta área, para la cual tiene un almacén especial cerca de recepción.  Si el huésped reclama sus pertenencias, pero se encuentra en otro país, el envío es gratuito.  Lo normal es que se haga sorteo entre los colaboradores del departamento de Housekeeping. DEPARATAMENTO DE MANTENIMIENTO El departamento de mantenimiento está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador, ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones, la maquinaria y herramienta, equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral. Organigrama DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Gerente de Mantenimiento

Jefe de Mantenimiento

Mantenimiento de sistemas eléctricos e iluminación

Técnicos electricistas

Mantenimiento de sitema de plomería

Técnicos hidráulicos

Mantenimiento de calefacción y aire acondicionado

Mantenimiento general del edificio

Técnicos mecánicos

Tecnicos de áreas varias

Mantenimiento de áreas exteriores

Jardineros y auxiliares

Funciones Gerente de Mantenimiento Asegurar el buen y seguro funcionamiento del inmueble, la permanencia de los equipos y las instalaciones optimizando los recursos y administrando la energía que se utiliza en el hotel. Responsabilidades:  Asegura el uso eficiente y continuo de todos los equipos del hotel.  Optimizar los recursos energéticos utilizados en la operación del hotel.  Participa con el comité ejecutivo, en la coordinación de las acciones necesarias en caso de emergencia para el resguardo del inmueble, sus equipos y la seguridad de huéspedes y colaboradores.  Asegurar la actualización de planos y documentos técnicos de la Instalación Jefe de Mantenimiento Asegurar el buen y seguro funcionamiento de las instalaciones y equipos, tomando como base el programa de mantenimiento preventivo y participa en la administración de la energía que utiliza un hotel. Responsabilidades:  Se asegura buen funcionamiento y sus equipos y parámetros de operación.  Coordina el uso eficiente de los energéticos.  Realiza las funciones de control del área.  Participa en las acciones para asegurar la integridad de las instalaciones y equipos, así como la de la seguridad de huéspedes y colaboradores.  Supervisa y controla el estado de las instalaciones. Objetivos de Mantenimiento  Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del hotel, a través de su permanente monitoreo, refacción y/o reemplazo.  Optimizar la disponibilidad del equipo.  Disminuir los costos de mantenimiento.  Maximizar la vida de las máquinas.

Tipos de Mantenimiento Correctivo Se basa en las fallas. Este tipo de mantenimiento requiere una acción inmediata o en el plazo más breve posible, ya que casi todos los equipos tienen la posibilidad de aislarse del resto y así proceder a su reparación. El mantenimiento correctivo, comprende las actividades de todo tipo encaminadas a tratar de eliminar la necesidad de mantenimiento, corrigiendo las fallas de una manera integral. Preventivo Se basa en el uso y tiempo. Conocido como “mantenimiento planificado” Tiene lugar antes de que ocurra una falla o avería, se efectúa bajo condiciones controladas. Se realiza a razón de la experiencia y pericia del personal a cargo, los cuales son los encargados de determinar el momento necesario para llevar a cabo dicho procedimiento; el fabricante también puede estipular el momento adecuado. Los servicios más comunes que requieren tareas de mantenimiento son ascensores, limpieza de tanques, equipos informáticos y tecnológicos, etc. Preventivo Planificado El Mantenimiento Preventivo Planificado (MPP) es el conjunto de medidas que se toman para que los medios básicos tengan la atención debida al efectuar las inspecciones necesarias en los mismos y, a su vez, que todos los tipos de mantenimiento se lleven a cabo de acuerdo a las normas establecidas. Predictivo Es el mantenimiento que predice qué necesitan los equipos, este va más allá de mantenimiento preventivo, por lo general este tipo de mantenimiento demanda el uso de alta tecnología para el análisis de las piezas y requiere de un estudio profundo del comportamiento de los equipos. Tipos de Control     

Control de los procesos Control de materiales comprados Control del producto Control de calidad de instalaciones Control de costos y energéticos

Iluminación de Áreas El responsable del mantenimiento del establecimiento hotelero debe verificar el correcto funcionamiento de la iluminación exterior en determinadas áreas donde se pueden cometer delitos.       

Áreas de Estacionamientos. Zonas aledañas. Áreas de Servicio. Pasillos. Piscinas. Parques. Jardines.

Documentación Para la planificación, ejecución y control del mantenimiento, se utilizarán los siguientes registros técnicos:  Carpeta de información y Control del equipo.  Plan Anual de MPP.  Plan Mensual de MPP.