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• Serrato Andrea

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Herramientas de la Calidad- Ishikawa Taller de Retroalimentación.

La empresa Reparautos SA, dedicada al servicio de reparación de vehículos, el gerente ha notado que desde hace 6 meses los ingresos han disminuido, lo cual, si no se corrige pronto, los podría llevar al cierre del negocio. En una reunión de todo el personal se realizó una lluvia de ideas y como resultado se obtuvieron las siguientes causas:

 Demora en la cotización del servicio.  Insuficiente acondicionamiento de la sala de espera.  Falta de muebles en la recepción.  Falta de elementos de entretenimiento en la recepción.  Precios elevados del servicio.  Utilización de insumos de menor calidad.  Demora en la entrega del servicio.  Mala atención en la recepción.  No se da garantía de los trabajos realizados.  No hay servicios post venta.  No se atienden reclamos.  Repuestos deteriorados

1. Agrupar, organizar y estructurar la información suministrada dentro del diagrama de Ishikawa.

2. Analice e interprete el diagrama, de su análisis y posibles soluciones a las problemáticas presentadas.

1. Diagrama de Ishikawa

………………………

…………………….

2. Análisis y Posibles soluciones:

Análisis

Solución

………………………..

…………………………

Herramientas de la Calidad- Ishikawa Taller de Retroalimentación.

La empresa Reparautos SA, dedicada al servicio de reparación de vehículos, el gerente ha notado que desde hace 6 meses los ingresos han disminuido, lo cual, si no se corrige pronto, los podría llevar al cierre del negocio. En una reunión de todo el personal se realizó una lluvia de ideas y como resultado se obtuvieron las siguientes causas:

 Demora en la cotización del servicio= Procesos  Insuficiente acondicionamiento de la sala de espera=Infraestructura  Falta de muebles en la recepción=Infraestructura  Falta de elementos de entretenimiento en la recepción= Infraestructura  Precios elevados del servicio=Procesos  Utilización de insumos de menor calidad=Materiales  Demora en la entrega del servicio=Procesos  Mala atención en la recepción=Personal  No se da garantía de los trabajos realizados=Procesos  No hay servicios post venta=Procesos  No se atienden reclamos=Procesos  Poco personal en el área de mantenimiento: Personal  Repuestos deteriorados: Materiales

3. Agrupar, organizar y estructurar la información suministrada dentro del diagrama de Ishikawa.

4. Analice e interprete el diagrama, de su análisis y posibles soluciones a las problemáticas presentadas.

Materiales

Infraestructura Recepción sin acondicionar

Insumos de baja calidad

Falta Muebles Falta de elementos de entretenimiento

Disminución de Ingresos

Demora del servicio Demora en la cotización

No hay servicio post venta

Procesos

Análisis

Mala atención en la recepción

Poco personal de mantenimiento

Personal

Las principales causas que afecta la pérdida de clientes y por ende de ingresos se encuentra en la categoría de procesos, puesto que esta involucra las demoras en cotizar, en hacer el servicio y en la falta servicio post venta  Replantear la organización empleada para la atención al cliente y procesamiento de los servicios prestados.

Solución

 Replantear los procedimientos empleados para cotización del servicio y compra de materia prima  Establecer un sistema de servicio post venta