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Oposiciones nivel VII – Edición 2008/2009

La Gestión de Oficina Bancaria

La información contenida en este informe es CONFIDENCIAL y dirigida para el presente proyecto. Cualquier otro uso de esta información, en interlocutores y situaciones diferentes, deberá ser consultado previamente con GEIS Consultores de Dirección.

Editado en Barcelona OPO_017_08

La Gestión de Oficina Bancaria

Índice

1. La Distribución en el Sector Financiero

9

1.1 El comportamiento del consumidor

9

1.2 El ciclo de vida del cliente bancario

17

1.3 El cliente actual. ¿Cómo llegar a él y satisfacerlo?

17

3. La Gestión de clientes

22

3.1 Introducción

22

3.2 ¿Qué es la gestión de clientes?

23

3.3 ¿Quién gestiona a los clientes?

24

3.4 ¿Cómo se construyen las Carteras de clientes de la Oficina?

24

3.5 ¿Cuántos clientes ha de tener la Cartera de un gestor y que estructura?

26

3.6 La Reunión Comercial semanal

26

3.7 ¿Qué cualidades ha de tener un gestor de clientes?

28

3.8 ¿Qué motiva a un gestor de clientes?

29

3.9 Modelo de Gestión

29

3.10 Sistemas de Objetivos – Incentivos

29

3.11 Información de Gestión para gestionar clientes – CRM

30

4. La Calidad del servicio en la Oficina Bancaria

32

4.1 Introducción

32

4.2 La importancia del Cliente

33

4.3 El punto de vista del Cliente

34

4.4 La Preparación para atender al Cliente

37

4.5 El interés en al atención al Cliente

41

3 PRUEBAS DE CAPACITACIÓN NIVEL VII - EDICIÓN 2008-2009

La Gestión de Oficina Bancaria

5. Diferentes actuaciones en la atención al Cliente

43

5.1 Introducción

43

5.2 Atención Presencial

44

5.3 La Atención telefónica

48

5.4 Maneras de atender a los diferentes tipos de cliente

50

5.5 Actitudes para “CONECTAR” con el cliente

55

6. Aspectos comunicativos básicos

57

6.1 Introducción

57

6.2 La escucha activa

59

6.3 El uso del lenguaje

59

6.4 Los recursos lingüísticos

63

6.5 La comunicación no verbal

65

7. Asesoramiento y Reclamaciones

67

7.1 Introducción

67

7.2 El Asesoramiento

68

7.3 La atención de las reclamaciones

69

7.4 Resumen de actividades y técnicas

75

Cuaderno de trabajo

77

4 PRUEBAS DE CAPACITACIÓN NIVEL VII - EDICIÓN 2008-2009

La Gestión de Oficina Bancaria

En esta Unidad Didáctica Ud. encontrará información sobre… La distribución en el sector financiero (comportamiento del consumidor y el ciclo de vida del cliente bancario) con el objetivo de saber qué hacer para satisfacerlo. La figura de la propia oficina bancaria (tipos, organización, estructura,…). La gestión de la oficina bancaria partiendo de la figura del Gestor de Clientes: cartera, cualidades, motivación,… Además: 1.

Como adquirir las claves de la calidad de servicio dentro de la Oficina Bancaria mediante la consolidación de los conocimientos, habilidades y actitudes en las cuales se basa la satisfacción del cliente.

2.

Como adquirir los conocimientos y las técnicas de optimización de la comunicación que faciliten el trato con los clientes para conseguir una atención de calidad.

3.

Como mejorar la comunicación con el cliente mediante el dominio de las claves comunicativas verbales y no verbales.

4.

Como incrementar la calidad en la atención al cliente mediante la mejora de la forma y el contenido del asesoramiento, a través de una efectiva resolución de las reclamaciones.

Objetivos 1.

Tener un conocimiento acorde con la realidad actual y futura previsible de la Oficina Bancaria como marco donde se desarrolla parte del negocio.

2.

Descubrir métodos e instrumentos sobre los que reposa la calidad de servicio y de atención al cliente dentro de la Oficina Bancaria.

3.

Dominar las particularidades de la atención telefónica y las fases del desarrollo de las entrevistas, de manera que vayan avanzando de manera sencilla y ordenada hacia la solución del problema o la necesidad del cliente.

4.

Fomentar la escucha activa, superar las barreras comunicativas externas e internas y controlar, tanto como sea posible, el lenguaje corporal, aprendiendo a descifrar los signos de la comunicación no verbal.

5.

Adoptar el punto de vista del cliente en la solicitud de información por su parte, a fin y efecto de satisfacer plenamente sus necesidades, proporcionando una información, ajustada a una serie de requisitos, que faciliten su compresión y proporcionen confianza en el asesoramiento prestado.

6.

Asumir la importancia de las reclamaciones, conociendo y utilizando una verdadera metodología de la atención de las quejas que empiece con el análisis objetivo de los hechos y concluya con la verificación de la prestación de una solución efectiva.

6 PRUEBAS DE CAPACITACIÓN NIVEL VII - EDICIÓN 2008-2009

La Gestión de Oficina Bancaria

Aplicabilidad Conocer la figura del Gestor de clientes y el marco donde se desarrolla su actividad para conseguir un nivel de eficacia óptima en el desarrollo de su rol profesional actual, a la vez que estar capacitado para los retos futuros del sector. Con las técnicas estudiadas y desarrolladas, se adquirirá una actitud orientada a ofrecer una mayor calidad de servicio al cliente, de forma que sea claramente percibida por éste. También se adquirirá destreza en el trato con los clientes, tanto en las entrevistas personales, como en la atención telefónica. Asimismo se obtendrán mayores resultados en la atención de aquellos clientes “especiales”. Conociendo y aplicando las técnicas de comunicación verbal y no verbal podrá asesorarse mejor y atender las reclamaciones de los clientes con provecho. Este cambio conducirá a una mayor vinculación de los clientes con nuestra Entidad.

7 PRUEBAS DE CAPACITACIÓN NIVEL VII - EDICIÓN 2008-2009

La Gestión de Oficina Bancaria

1. La Distribución en el Sector Financiero

1.1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR BANCARIO El comportamiento del consumidor se ha ido modificando a lo largo del tiempo de acuerdo con la situación que ha ocupado en el mercado. Partiendo de una situación (años 60 del pasado siglo) de demanda mayor que oferta, las entidades se orientaron hacia la producción. Basándose en esto aperturaron oficinas con previsión de alcance del punto muerto de rentabilidad en, aproximadamente, un año. Con el inicio de la competencia se produjo una orientación al producto, distinción entre cuentas de ahorro-libretas y cuentas corrientes, nuevas denominaciones y posibilidades de inversión. Más tarde con el incremento de la competencia se llega a la Dirección por objetivos, el inicio de la remuneración por incentivos de Ventas, y recientemente a Marketing y en estos momentos, es imprescindible la orientación al consumidor-cliente. Como ejemplo sólo hace falta analizar los diferentes tipos de Hipotecas del Mercado: a interés fijo, variable o mixto; a 10, 20, 30 y 40 años, con cláusula de revisión IRPH, EURIBOR, IRMH, CECA, etc...; en forma de préstamo o de crédito, con periodos de espera, con carencia o sin ella, con seguros de coberturas de todo tipo, etc... Actualmente el consumidor exige: “Si no me lo da usted así, no lo quiero. Ya lo encontraré en el Mercado”

Entender en este momento cuál es el funcionamiento de comportamiento del consumidor se convierte en esencial.

9 PRUEBAS DE CAPACITACIÓN NIVEL VII - EDICIÓN 2008-2009

La Gestión de Oficina Bancaria

EVOLUCIÓN

Tabla Resumen Situación de los mercados Producción

Demanda > > Oferta

Competencia Nula

Producto

Demanda >= Oferta

Incremento suave de la Competencia

Ventas

Demanda < = Oferta

Competencia Fuerte

Marketing

Demanda