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Federal Express Fecha: Jueves, 31 de marzo de 1988 Hora: 10 de la mañana Lugar: Florida, Centro de Turismo de Amelia Island Plantation Resort Escenario: Seminario de educación para ejecutivos  Silvia Cooper, profesora de una escuela de negocios, impartía un seminario para ejecutivos dirigido a treinta directivos sénior de una de las compañías de Fortune 500. La noche anterior a la presentación mostró a los participantes un vídeo de Tom Peters, «Pasión por los clientes», con un elogio a Federal Express. El día de su presentación tenía motivos suficientes para lamentar haber mostrado dicho vídeo.  Un día antes, la secretaria de Cooper había solicitado a Federal Express que le enviaran un vídeo y otros materiales que necesitaba para la presentación del jueves. (El vídeo se acababa de grabar en el departamento audiovisual de su escuela.) Un empleado informó a Cooper que Federal Express normalmente entregaba los envíos hacia las 10 de la mañana. A dicha hora se habían entregado todos los envíos, pero el paquete de Cooper no se había recibido. La presentación del seminario tenía lugar a las 2 de la tarde.  Cuando Cooper supo que su paquete no había llegado, pensó que no se hubiesen olvidado, o que podía estar en el vehículo de reparto, incluso en cualquier otro lugar del centro en que se encontraban. El encargado de recepción aceptó enviar a alguien para que comprobara todos los envíos. Cuando Cooper regresó a recepción, a las 10:30 de la mañana, le dijeron que habían buscado infructuosamente por todos lados, pero que no habían localizado su paquete.  Cooper telefoneó a su secretaria, Alice, para asegurarse de que efectivamente había enviado el paquete, Alice se lo confirmó, y se ofreció a comprobar que en el correo de la Universidad no se había cometido ningún error, le dijo que la volviera a llamar al cabo de diez minutos. Cuando Cooper llamó, Alice le informó que la oficina del correo había enviado el paquete y que todo parecía haberse hecho correctamente. Conocedores de que Federal Express utilizaba un sistema de seguimiento muy exhaustivo, Cooper le dijo a Alice que llamara a Federal Express para localizar el envío. Para hacerlo, Alice regresó a la oficina del correo y obtuvo el resguardo del correspondiente envío.  Cuando se comunicó de nuevo con Alice, hacia las 11 de la mañana, le comunicaron que había un error de clasificación de su paquete y, de acuerdo con los datos del sistema de seguimiento de envíos, se encontraba en la terminal de Federal Express en Savannah, Georgia. El centro donde se impartía el seminario estaba a unas 3-4 horas de distancia por carretera de Savannah.  Cooper citaba con frecuencia en sus clases y. seminarios a Federal Express, poniéndolo como ejemplo de servicio extraordinario; de ahí que decidiera comprobar lo que podía aprender si telefoneaba a la compañía ella misma. Estaba interesada en saber cómo Federal Express iba a «solucionar su problema» y: así salvar la presentación del seminario a las 2 de la tarde. La primera llamada ‒al igual que se veía en el vídeo de Tom Peters‒ era atendida por un miembro del servicio a clientes. Cooper, le dijo: «Tengo un grave problema. Ayer, mi secretaria me remitió un paquete que debería haber recibido en Amelia Island esta mañana. Al parecer, hubo un error de clasificación y ahora se encuentra en Savannah. Necesito el material que hay en ese paquete antes de las 2 de esta tarde, ¿cómo podría ayudarme?» ¿Qué debería hacer Federal Express por esta cliente? En su opinión, ¿cuál debería ser el sistema general de Federal Express para contratiempos similares? ¿Qué es lo que piensa que ocurrió en realidad? Federal Express maneja a diario unos 875.000 paquetes aproximadamente. ¿Cuál cree que será el margen de error?