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FACTOR FRED

Instructora: Zaira Benavides Aprendiz : Fay Suly Agudelo Berrio Servicio al cliente

Centro Minero Agroempresarial Puerto Berrio SENA

INTRODUCCIÓN Factor Fred es un libro escrito por el estadounidense Mark Sanborn, nació en junio de 1976, es un conferencista de éxito internacional y notable autoridad en el campo de liderazgo, ha realizado números trabajado en equipo, conferencias en varias ciudades del mundo, servicio al cliente, entre otros. Actualmente es el presidente de Sanborn and Associates, Inc. Su libro está inspirado en la historia real de un cartero de la cuidad de Denver, área en la que reside y cuya labor es reconocida por todas las personas que le rodean, impactadas directa o indirectamente por su trabajo a lo largo de los capítulos, también se describen ejemplos de otros “Freds” en diferentes situaciones y responsabilidades lo que remarca que ser un Fred es cuestión de tomar la decisión de asumir una actitud diferente independientemente del cargo que ocupemos. A través de esta lectura Mark nos invita a reflexionar y aplicar cada una de las cosas que se ha aprendido a lo largo de la vida, mostrándonos que cuando se hace algo se debe hacer bien, marcando de esta manera una diferencia en el mundo, de esta forma podremos servir de inspiración a las demás personas que desearan también poseer esa chispa de pasión y los motivara a superarse y lograr de lo ordinario algo extraordinario. De acuerdo a la lectura se relacionarán las ideas planteadas en el libro con respecto al área de servicio al cliente, resaltando las características que debe tener un empleado, así como las estrategias de servicio que se puede plantear. Para esto será necesario identificar diferentes aspectos en cada uno de los principios descrito por el autor. Por último, se mostrará a través de unas conclusiones el aprendizaje obtenido por la lectura, identificando como puedo aplicar las ideas en el campo profesional y vida personal.

Elabora un rastreo bibliográfico del texto, que dé cuenta sobre el autor, su recorrido en la vida empresarial y la temática abordada en el mismo. Mark Sanborn es un autor de fama internacional de varios bestsellers, nació en junio de 1976, es un escritor estadounidense de éxito internacional y notable autoridad en el campo de liderazgo, ha realizado números trabajado en equipo, conferencias en varias ciudades del mundo, servicio al cliente, entre otros. Actualmente es el presidente de Sanborn and Associates, Inc., una entidad que ofrece programas sobre liderazgo. Mark cuenta con un título profesional, con honores de Ohio State University y con una certificación como orador profesional por National Speakers Association. Adicionalmente forma parte del exclusivo Speakers Roundtable, conformado por los 20 conferencistas más destacados de EE.UU. Ha escrito ocho libros de los cuales ha vendido más de 1.6 millones de copias del Factor Fred en todo el mundo convirtiéndolo en su libro más vendido. Ha creado y ha aparecido en 20 videos y numerosos audio-cursos. Su serie de videos, Team Building: Cómo motivar y dirigir a las personas, llegaron a la posición número dos (2) de la serie de videos educativos más vendidos en los EE.UU. Entre sus clientes se cuentan empresas de Fortune 500, universidades, asociaciones e iglesias. El Factor Fred es un libro publicado el 1 de junio de 2002 por el editor executive book , inspirado en una historia real de un cartero de la cuidad de Denve área en la que reside el autor del libro cuya labor es reconocida por todas las personas que le rodean , impactadas directa o indirectamente por su trabajo a lo largo de los capítulos, también se describen ejemplos de otros “Freds” en diferentes situaciones y con diferentes responsabilidades lo que remarca que ser un Fred es cuestión de tomar la decisión de asumir una actitud diferente independientemente del cargo que ocupemos, quien sea la persona a quien se le sirve o la motivación para servirle. El autor enfatiza en que todas las personas podemos ser Fred potenciales que generen un factor de cambio en el lugar en el cual nos encontremos, además da recomendaciones para conseguirlo cómo: hacer lo correcto por el motivo correcto, determinar cómo, actuar para hacer la diferencia, establecer relaciones exitosas, no dejar de crear valor para los demás, reinventarnos a nosotros mismos, competir contra nosotros mismos y vivir un día a la vez. Adicionalmente el libro también contiene información de

cómo identificar a otros Fred y que hacer para animarlos a seguir actuando de la manera en que lo hacen. Identificar aspectos relevantes de la lectura que presentan relación directa con la definición servicio al cliente, buscando articular como estas ideas le brindan aspectos relevantes a un empleado, forma a una estrategia de servicio organizada y planeada desde la dirección en una organización con una clara orientación al cliente. De acuerdo a la lectura se puede identificar que el autor nos clasifica cuatro principios que son enseñados por Fred el cartero, con el fin de que uno puede destacarse en el trabajo y en la vida. En este caso vamos a relacionar estas ideas con las características que debe tener un empleado, así como las estrategias de servicio que se puede plantear, con una clara orientación al cliente. Para esto caso identificaremos las características en cada uno de los principios descrito por el autor. Y plantearemos dichas estrategias.



PRINCIPIO 1

Todos, sin excepción alguna marcamos la diferencia: Un empleador mediocre no sólo puede obstaculizar un desempeño excepcional, sino que puede hacer caso omiso de éste y no propiciarlo. Por otra parte, un empleador excelente puede capacitar a sus empleados para que su desempeño sea excepcional, y luego recompensarlos. Pero, ante todo, el empleado es el único que puede decidir hacer su trabajo de una manera extraordinaria, sean cuales sean las circunstancias. Destacando que sobresalir conlleva dificultades frente a quienes se contentan con formar parte del montón. Soportar la crítica de quienes se sienten amenazados por nuestros logros no depende del título, sino de la actitud. Este principio quiere decir que como empleados podemos influir en otra persona, en un grupo o en una situación, ya que es prácticamente imposible permanecer neutral en el transcurso del día. Prestar atención y escuchar a los demás,

tratarlos con el respeto que merecen y servirles con amabilidad hace una diferencia positiva, en cambio, ignorar, criticar y despreciar a la gente, con intención o sin ella, hace una diferencia negativa. Mientras más valor genere un empleado en su trabajo y en sus interacciónese con los clientes y compañeros más exitoso será. Un factor de suma importancia para la satisfacción de un empleado es hacer las cosas de la mejor manera posible, sin hacer reparos en la recompensa, el apoyo o el reconocimiento.  PRINCIPIO 2

El éxito se basa en las relaciones: El objetivo más importante dentro de cualquier trabajo o negocio es el poder construir buenas relaciones con la gente, ya que esta determina la calidad del servicio o el producto, manteniendo una excelente reciprocidad entre el proveedor y el cliente. Por eso: • Los líderes tienen éxito cuando reconocen que sus empleados son humanos. • La tecnología tiene éxito cuando reconocen que los usuarios son humanos. Es muy importante conocer muy bien las necesidades y las preferencias de los clientes para poder generar un excelente servicio. Por tales razones tanto empleador como empleados deber reforzar ciertas cualidades tales como ser honesto, responsables, puntuales y auténticos. A su vez el prerrequisito que deben poner en práctica para construir relaciones interpersonales es la confianza. Debido a que esta permite creer que la imagen que proyecta la persona de sí misma corresponde a su verdadera esencia. Seguidamente se debe mostrar interés por los clientes, ya que la gente se siente halagada cuando demostramos interés en conocerla mejor, no movidos por una curiosidad malsana, sino por el deseo sincero de ayudar o de prestar un servicio más eficaz. En mi opinión, conocer a las personas que servimos incrementa el valor del servicio que prestamos. También el aprender a escuchar, denostar empatía y comprender los deseos de las otras personas aumenta el valor de lo que podemos brindarles.

 PRINCIPIO 3

Crear valor continuamente para los demás sin que cueste un centavo:

Ser empleado implica contar con un conjunto de habilidades, tales como usar la imaginación, la creatividad, pensar y mediante estas se lograra generar valor sin gastar un solo centavo, todo esto es muy apetecido para cualquier empleador. A su vez es muy recomendable que el empleado compita continuamente con su propio potencial, ya que así se estará superando día a día y lograra mayor experiencia y habilidades, evitando caer en la mediocridad, la cual genera la tendencia a realizar apenas lo necesario, afectando así la calidad

del

desempeño

y

la

satisfacción

que

se

deriva

de

él.

Para poner en practica este principio se recomienda que los empleados tomen un curso intensivo para aprender agregar valor. Este se desarrolla principalmente diciendo siempre la verdad, ya que esta debería ser una condición imprescindible y no un valor agregado, segundo aplicando el poder de la personalidad e ir imprimiendo un toque artístico ya que todo lo que es visualmente atractivo nos llama la atención. También Satisfaciendo las necesidades por anticipado y agregar ingredientes buenos y eliminando los malos permiten que el empleado ser más valiosos y exitoso.  PRINCIPIO 4

Todos

tenemos

la

capacidad

de

reinventarnos

con

regularidad:

Como empleados debemos enfocarnos en dar más que en recibir y hacer siempre las cosas de la mejor manera, ya que alguien puede estar observándonos. Siempre en nuestras mentes debe estar rondando una frase: una solución sencilla y fácil puede marcar siempre la diferencia. Independiente del trabajo que tengamos, de la posición que ocupemos dentro de la empresa. Por esta razón todo empleado debe entender los siguientes aspectos

1- El crecimiento personal incrementa el valor, actuar como esponjas es decir absorber ideas día a día. Tomarse el tiempo necesario para pensar acerca de lo que hace y la razón por la que lo hace.

2- Actuar por convicción y no por obligación, es decir reinventar a si mismo mismos, este no debe ser resultado de un impulso. los impulsos generalmente nos llevan a hacer las cosas porque debemos y no porque queremos. Ponerle amor al trabajo que se desempeña cuando las cosas se hacen porque nos nace hacerlas el resultado siempre será mejor.

3- Repercusiones indirectas de nuestras acciones, esto nos dice que todo empleado debe ser consciente de las consecuencias primarias de sus acciones, así como las secundarias, es decir, del efecto que ejerce su conducta en personas ajenas. La realidad es que siempre habrá personas más y menos capaces que uno. es mucho más productivo, y divertido, compararse y competir con uno mismo. reinventarse

significa

constantemente.

cambiar

positivamente

y

la

meta

es

mejorar

CONCLUSIONES En general, este libro me lleno de mucha satisfacción y me dio orgullo el poder saber que tengo varias cosas en común con el cartero Fred, así como el poner en practica varios de los principios que forman parte de una persona extraordinaria. Destacando que a lo largo de la vida nos percatamos que a nuestro alrededor existen innumerables personar que tienen cierta capacidad de iluminar el mundo que los rodea, y nos preguntamos ¿porque estas personas poseen esta habilidad?, después de haber leído este libro sabemos que el secreto está en los cuatros (4) principios sobre los que descansa el factor Fred. Todas las personas podemos tomar la determinación de convertirnos en Fred, de coger como rutina y hacer más de lo que se espera de nosotros para sorprender y agradar a los demás. Esto tiene un efecto positivo doble, en primer lugar, nos sentiremos bien porque alguien va a sorprenderse por nuestro acto inesperado. Por otro lado, practicar esto como hábito hará que esas personas a las que mejoramos la vida nos lo acaben devolviendo. No se trata de hacer las cosas para recibir una recompensa, pero la vida es sabia y acabará recompensándonos. Durante mi vida personal y académica siempre he tenido en mente realizar las cosas de una manera excepcional, en donde pueda dar lo mejor de mí con el propósito de poder hacer las cosas bien y así dejar una huella. Por eso gracias al conocimiento de esta lectura puedo plantearme nuevas pautas para poder alcanzar la excelencia en todo lo que realizo, por esto desde ahora será primordial en mi vida el implantar buenas relaciones con las demás personas y así formar un lazo de unión, mediante el cual pueda generar un buen trato, respeto y obtener la grandiosa sensación de poder sentirme importantes y con valor dentro de la sociedad. A su vez a nivel personal la lectura me ha dejado grades enseñanzas, en donde es de suma importancia preocuparnos por aquellos que requieren de una mano amiga o de un servicio, pude aprender que de nada sirve hacer las cosas solo por hacerlas, si no marco la diferencia, salirnos de lo común, ponerle amor a todo lo que hacemos, de esta forma podremos volver lo ordinario en algo extraordinario y alcanzaremos indudablemente la grandeza y la satisfacción personal.

Desde ahora sé que debo vencer las dificultades que se me presenta y aprovechar al máximo las oportunidades que llegan a mi vida y de esta manera poder adquirir un compromiso serio con ellas, no importando si son grandes o pequeñas, lo que solo debo tener en mente es dar lo mejor de mí, ya sea a nivel académico, personal o profesional. Además, desde ahora me tomare el tiempo de poder evaluar las cosas que hice y por qué las hice, pues cuanto más consiente este de esto más crecerá mi poder competitivo y así ejerceré con más facilidad una influencia positiva en los demás y un aumento en la calidad de las cosas que realizo.