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• Gabriel Camacho

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1)

Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente? 1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. 1. 2. 3. 4.

2)

¿En cuál publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores? 1. 2. 3. 4.

3)

Estrategia del Servicio. Diseño del Servicio. Transición del Servicio. Operación del Servicio.

La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama: 1. 2. 3. 4.

4)

1 solamente. Ambos. 2 solamente. Ninguno.

Paquete de Nivel de Servicio (SLP). Paquete de Transición de Servicio. Paquete de Diseño de Servicio (SDP). Paquete de Servicio Nuevo.

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones (Solicitudes) 1. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos. 2. Actualizar el Catálogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte. 3. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar. 4. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.

5)

¿Quién es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio? 1. El Proveedor de Servicios. 2. El Administrador de Niveles de Servicio. 3. El Cliente. 4. Los Recursos.

6)

¿Quién es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollado de acuerdo a la documentación del proceso? 1. 2. 3. 4.

7)

El director de TI. El Propietario del Proceso. El Propietario del Servicio El Cliente

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? 1. Que se entienda mejor el impacto de los cambios. 2. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. 3. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. 4. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

8)

¿Cuándo debería registrarse un Error Conocido? 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2. Después de que una solución permanente haya sido implementada. 1. 2. 3. 4.

2 solamente. 1 solamente. En Ninguna de las dos. En Ambas.

9)

Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo, ¿es parte de cuál proceso? 1. 2. 3. 4.

10)

¿Cuál proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores? 1. 2. 3. 4.

11)

Gestión del Portafolio de Servicios. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión de la Demanda.

Gestión de la Demanda. Gestión de Incidentes. Gestión de Versiones y Despliegues. Gestión de Peticiones.

El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe qué servicios ofrece el negocio. ¿Cuál forma de desbalance representa esto? 1. 2. 3. 4.

Enfoque excesivo en responder rápidamente. Enfoque excesivo en Costos. Enfoque excesivo en Ventas. Enfoque interno excesivo.

12) ¿Cuáles de los siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte? 1. Gestión de la Capacidad. 2. Gestión de Peticiones. 3. Gestión de la Demanda. 4. Gestión de Incidentes. 1. 2. 3. 4.

Todas las anteriores. 2, 3 y 4 Solamente. 2 y 4 solamente. 2 solamente.

13)

¿Para qué se usa el Modelo V? 1. 2. 3. 4.

14)

¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios? 1. 2. 3. 4.

15)

El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. El Comité de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

¿Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? 1. 2. 3. 4. 5.

16)

Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio. La Gestión diaria de los servicios. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.

El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. El diseño de espacios de mercado. Gestión de Peticiones. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.

Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. 1. 2. 3. 4.

Ambas. (A súa resposta) 1 Solamente. (Falla) Ninguna. 2 solamente. (Falla)

17)

El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de: 1. 2. 3. 4.

18)

Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño disminuye por debajo de los limites aceptables? 1. 2. 3. 4.

19)

Gestión de Activos y Configuración del Servicio. Gestión de Eventos. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Desempeño.

Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio 1. 2. 3. 4.

20)

Funcionalidad. Valor al negocio. Activos de TI. Requerimientos de Nivel de Servicio

Estrategia del Servicio. Transición del Servicio. Operación del Servicio. Mejoramiento Continuo del Servicio.

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones? 1. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura. 2. Asesorar en el diseño de Aplicaciones. 3. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. 4. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.

21)

Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. 2. 3. 4.

22)

Incidentes Mayores requieren: 1. 2. 3. 4.

23)

Procedimientos separados. Menor Urgencia. Mayor tiempo de escalamiento. Menor Documentación.

Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio? 1. 2. 3. 4.

24)

Nivel de Satisfacción del Cliente. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

Implementar mejoras a los servicios y procesos. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. Crear una línea base. Definir objetivos medibles

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? 1. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. 2. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa. 3. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. 4. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

25)

Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan. 1. 3-1-2-4. 2. 3-4-2-1. 3. 1-3-2-4. 4. 2-3-4-1.

26)

Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cual es la Visión? 2. Donde estamos ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado? 6. .? 1. 2. 3. 4.

27)

Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema 1. 2. 3. 4.

28)

Cual es el retorno de la inversión, ROI? Cuanto nos cuesta? Como mantenemos el momento? Cual es el valor de la inversión, VOI

Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun. La causa de dos o más incidentes. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. La causa de uno o más Incidentes.

Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?

1. 2. 3. 4.

29)

En ITIL Gobierno se refiere a: 1. 2. 3. 4.

30)

Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas? 1. 2. 3. 4.

32)

Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. Reducir el costo total de proveer servicios. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan.

Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear 1. 2. 3. 4.

31)

Administrador de Procesos. Administrador del Catalogo de Servicios. Administrador de Proveedores. Diseñador/Arquitecto de TI.

Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. Restaurar un servicio a un usuario. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue 1. Una medida de costo. 2. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio.

3. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión. 4. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.

33)

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio? 1. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio. 2. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización. 3. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca. 4. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

34)

Cual es la MEJOR descripción del proposito de la fase de Operación del Servicio? 1. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del Servicio. 2. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. 3. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio. 4. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.

35)

Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos 1. 2. 3. 4.

36)

Diseño del Servicio. Mejora Continua del Servicio. Estrategia del Servicio. Operación del Servicio.

Que entrega siempre un servicio a sus usuarios 1. Aplicaciones.

2. Infraestructura. 3. Valor. 4. Recursos.

37)

Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este? 1. 2. 3. 4.

38)

Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios 1. 2. 3. 4.

39)

Evidenciando al negocio el impacto de un cambio. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.

Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de: 1. 2. 3. 4.

40)

Solo las capacidades necesitadas y acordadas. Solo las capacidades y recursos necesitadas. Solo los requerimientos necesitados y acordados. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

Modelo RACI. Un paquete de Versión/Despliegue. Un Modelo de Requerimientos El ciclo PDCA

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es: 1. La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.

2. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna. 3. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo. 4. Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

41)

Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación 1. 2. 3. 4.

42)

Gestión de Niveles de Servicio. Gestión del Catalogo de Servicios. Gestión de la Demanda. Transición del Servicio.

Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA 1. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. 2. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. 3. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio. 4. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

43)

Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia? 1. 2. 3. 4.

44)

Gestión de Capacidad. Gobierno. Estrategia de Servicio. Gestión de Niveles de Servicio.

Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?

1. 2. 3. 4.

45)

Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.

Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA? 1. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un servicio ha fallado. 2. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas. 3. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte. 4. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.

46)

Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio 1. 2. 3. 4.

47)

Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico. Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios. 1. 1 y 2 solamente. 2. 2 y 3 solamente.

3. 1 y 3 solamente. 4. Todas las anteriores.

48)

Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance 1. 2. 3. 4.

49)

Enfoque excesivo en Costos. Enfoque excesivo en Calidad. Proactividad excesiva Reactividad excesiva.

Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos. 2. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración. 3. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento. 4. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración.

50)

Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor 1. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una solución Temporal. 2. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo. 3. Un incidente reportado por un Vicepresidente. 4. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.

51)

Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”

1. 2. 3. 4.

52)

Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación se puede describir como: 1. 2. 3. 4.

53)

Proveedores, Fabricantes y Vendedores. Clientes. Departamentos Internos. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

Alta Utilidad y Baja Garantía. Alta Utilidad y Alta Garantía. Baja Utilidad y Baja Garantía. Baja Utilidad y Alta Garantía.

Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios 1. La optimización de los riesgos del Negocio. 2. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios. 3. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS). 4. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.

54)

Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar? 1. 2. 3. 4.

55)

Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

Cuál es la definición de Alerta?

1. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a los procedimientos. 2. Un tipo de Incidente. 3. Un mensaje de error al usuario de una aplicación. 4. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.

56)

Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues 1. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos. 2. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros. 3. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado. 4. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

57)

En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos 1. 2. 3. 4.

58)

Operación del Servicio. Transición del Servicio y Operación del Servicio. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que: 1. 2. 3. 4.

Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio. Son llevados a cabo por mucha gente. Son críticos para el éxito de la misión del negocio. Son simples y bien entendidos.

59)

Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI? 1. 2. 3. 4.

60)

Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: 1. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar. 2. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. 3. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios. 4. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.

61)

Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center) 1. 2. 3. 4.

62)

Gestión Técnica. Centro de Soporte. Control de Operaciones TI. Gestión de Instalaciones Físicas.

Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"? 1. Externalización (Outsourcing). 2. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision). 3. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).

4. Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

63)

Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda 1. 2. 3. 4.

64)

Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades? 1. 2. 3. 4.

65)

Paquete de Diseño de Servicio, SDP. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).

Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda? 1. 2. 3. 4.

66)

Gestión del Catalogo de Servicios. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de la Continuidad del Servicio. Gestión de la Capacidad.

Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. Una interface WEB. Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos. Acceso directo a la interface de software.

Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio 1. 2. 3. 4.

7 4 6 11

67)

La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación y el uso eficiente de: 1. 2. 3. 4.

68)

Personas, Procesos, Socios, Proveedores. Personas, Procesos, Productos, Tecnología. Personas, Procesos, Productos, Proveedores. Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.

Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología? 1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico. 4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI. 1. 2. 3. 4.

69)

2, 3 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. 1, 3 y 4 solamente. Todas las anteriores.

Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio? 1. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. 2. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común. 3. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades. 4. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.

70)

Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI

1. 2. 3. 4.

71)

Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio? 1. 2. 3. 4.

72)

Diseño de procesos. Diseño de Estrategia. Diseño de Entorno Físico. Diseño de Software.

Cual de los siguientes NO es una Función 1. 2. 3. 4.

73)

Gestión de Incidentes. Gestión de Accesos. Gestión de Cambios. Gestión de Peticiones.

Gestión de Aplicaciones. Centro de Soporte. Gestión de Incidentes. Gestión Técnica.

Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios 1. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios. 2. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción. 3. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso. 4. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.

74)

Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado.

3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado. 1. 2. 3. 4.

75)

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente. Todas las anteriores. 1, 2 y 4 solamente.

Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio 1. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. 2. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello. 3. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda. 4. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

76)

Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones? 1. 2. 3. 4.

77)

Gestión Técnica. Gestión de Operaciones TI. Centro de Soporte. Gestión de Aplicaciones.

Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? 1. 2. 3. 4.

Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión de la Capacidad de Procesos. Gestión de la Capacidad de la Tecnología. Habilidad de Gestión de Capacidad.

78)

Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte? 1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio. 2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnostico. 3. Restaurar servicios. 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas. 1. 2. 3. 4.

79)

Todas las anteriores. 1, 2 y 3 solamente. 1. 2 y 4 solamente. 2, 3 y 4 solamente.

Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio 1. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado. 2. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos. 3. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues. 4. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión.

80)

Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio 1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes? 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes 1. 2. 3. 4.

81)

1 solamente. 2 solamente. 3 solamente. Todas las anteriores.

Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional? 1. Modelo RACI. 2. Modelo de Servicio.

3. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio. 4. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

82)

Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. 1. 2. 3. 4.

83)

Un Riesgo es: 1. 2. 3. 4.

84)

Algo que no sucederá. Algo que pasará. Algo que ha sucedido. Algo que podría suceder.

¿Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? 1. 2. 3. 4.

85)

1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Configuración. Consultado. Complejo. Controlado.

¿Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua? 1. Prepararse para Actuar. 2. Definir lo que se debería medir.

3. ¿Dónde estamos ahora? 4. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

86)

¿Cuál de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento 1. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge). 2. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom). 3. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data). 4. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

87)

¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? 1. 2. 3. 4.

88)

¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? 1. 2. 3. 4.

89)

Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

RACI es un acrónimo de 4 Roles. ¿Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI? 1. Informado (Informed).

2. Responsable (Accountable). 3. Consultado (Consulted). 4. Confiable (Reliable).

90)

Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de Proveedores. 1. 2. 3. 4.

91)

Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. ¿Como deberían responder? 1. 2. 3. 4.

92)

Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.

El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados más rápido que el proceso normal se llama: 1. 2. 3. 4.

93)

1 y 2 solamente. 1 y 3 solamente. 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.

Gestión Técnica. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB). Comité de Cambios de Urgencia (UCB). Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

¿Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

1. 2. 3. 4.

94)

La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: 1. 2. 3. 4.

95)

Soporte Temprano (ELS). Gestión de Pruebas del Servicio. Evaluación. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

¿Cuál proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estándar? 1. 2. 3. 4.

97)

Servicios y Componentes. Servicios y Procesos de Negocio. Componentes y Procesos de Negocio. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. 2. 3. 4.

96)

Procesos y Funciones. Madurez y Costo. El servicio de inicio a fin. Disponibilidad de infraestructura.

Gestión de Peticiones. Gestión del Portafolio de Servicios. Centro de Soporte. Gestión Financiera.

¿Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? 1. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización.

2. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. 3. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente. 4. Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

98)

El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es: 1. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales. 2. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los servicios. 3. Crear y poblar el Catálogo de Servicios. 4. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.

99)

Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado. 1. 2. 3. 4.

1 Solamente. 2 Solamente. Ambos Ninguno de los dos.

100) Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: 1. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. 2. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. 3. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. 4. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.