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• Claudia Gonzales

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Estudio 2 ‘LEGAL SERVICES COMISSION’ Preguntas 1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor. - Factor político: INFLUYE DIRECTAMENTE EN LA ORGANIZACIÓN YA QUE EL PROCESO EN DONDE SE FIJAN OBJETIVOS, SE REVISA CONSTANTE MENTE EL CUMPLIMIENTO DE ESTOS. SE MIDE EL RENDIMIENTO INTERNO, ATRAVES DE INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE, PARA COMPARLOS CON LO OBJETIVOS PLANTEADOS POR LA ORGANIZACIÓN. DEPENDE DE LAS LEYES, Y SU CUMPLIMIENTO. Este factor influye de manera directa en la comisión ya que por el gobierno de Blair ellos tendrían que ser más eficientes y buscar un mayor alcance dentro de la población. Lsc mide - Factor económico: ESTA ORGANIZACIÓN DEPENDE DEL ESTADO ECONOMICO, Y SI LA ECONOMÍA VARÍA, TAMBIÉN LO HARÁ ESTA ORGANIZACIÓN. DEBIDO A QUE SE DEDICA A ATENDER PERSONAS CON EXCLUSIÓN SOCIAL EN EL ASPECTO LEGAL, AUMENTARÁ SU ACTIVIDAD SI LA ECONOMÍA EMPEORA, Y VICEVERSA, YA QUE EXISTIRÁ UN MAYOR DESEMPLEO, POBREZA, DELINCUENCIA. - Factor social: IMPACTA SOBRE LA ORGANIZACIÓN, DADO QUE LA BRECHA SOCIAL ES AMPLIA, Y PROVOCA MUCHA DIFERENCIA AL MOMENTO DE ENFRENTAR UN JUICIO. LO QUE NO DEBERÍA OCURRIR, YA QUE ANTE LA LEY, TODAS LAS PERSONAS SE DEBEN CONSIDERAR IGUALES. ADEMÁS LOS PROBLEMAS LEGALES QUE PUEDAN LLEGAR A TENER LAS PERSONAS EN DESVENTAJA SOCIAL, LOS AFECTA DE SOBRE MANERA. - Factor tecnológico: SI SE MEJORA LA TECNOLOGÍA, Y EL MONITOREO A LOS CASOS PLANTEADOS, SE PODRÍAN MEJORAR LAS RESPUESTAS A CASOS SIMILARES, LOGRANDO REDUCIR LOS COSTOS EN ESTUDIOS DE CASOS, Y ANTECEDENTES. 2. Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macroambiente? FACTOR DEMOGRÁFICO: PARA EL DESARROLLO Y AMPLIACIÓN DE LAS REDES DE SERVICIO. AL ESTUDIAR LOS FACTORES DEMOGRÁFICOS, REPARTIR Y ORGANIZAR LAS OFICINAS DE ATENCIÓN EN LOS LUGARES DONDE EXISTE MAYOR ÍNDICE DE GENTE EXCLUIDA SOCIALMENTE, SE ASEGURA QUE LA ORGANIZACIÓN PUEDE LLEGAR A MAYOR CANTIDAD DE PERSONAS, EN EL MENOR TIEMPO. FACTOR DE RELACIÓN CON EL MEDIO: LA RELACIÓN CON LAS PERSONAS Y/O EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS DE ASESORAMIENTO Y CONSULTORÍA A LSC, DEBIDO A QUE UNO DE LOS OBJETIVOS ES OFRECER CALIDAD DE SERVICIO, ES NECESARIO ESTABLECER ESTÁNDARES DE TRABAJO Y MECANISMOS DE CENTROS DE CALIDAD PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS.

3. Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para Legal Services Comission, ¿Qué situaciones presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz? LOS FACTORES DEL ANÁLISIS PEST QUE PODRÍAN SER UTILIZADOS DENTRO DE LA MATRIZ DAFO PUEDEN SER: DEBILIDADES 1. NO SE EXPLOTA AL 100% LOS SISTEMAS DE INFORMACION, SE TIENEN MUY POCOS INDICADORES. 2. EL PRESUPUESTO FIJO Y RÍGIDO POR PERIODO DE 3 AÑOS DE 117 MILLONES DE LIBRAS. AMENAZAS 1. LA VARIACIÓN ECONÓMICA DEL PAÍS QUE GENERA MAYORES O MENORES SITUACIONES DE EXCLUSIÓN SOCIAL, ESTO INCIDE DIRECTAMENTE EN EL PRESUPUESTO FIJO DE LA ORGANIZACIÓN, DISMINUYENDO SU EFECTIVIDAD Y REDUCIENDO LAS POSIBILIDADES DE CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS. 2. EL HECHO QUE LOS OBJETIVOS Y EL PRESUPUESTO DE LA ORGANIZACIÓN ESTÉN ESTABLECIDOS Y PLANTEADOS POR EL MINISTERIO DE JUSTICIA, YA QUE LA ORGANIZACIÓN ESTA SUJETA AL CONTROL DE UNA ENTIDAD EXTERNA QUE NO NECESARIAMENTE ESTA CONSIENTE DE LA REALIDAD QUE VIVE LA ORGANIZACIÓN. FORTALEZAS 1. SE CUENTA CON SISTEMAS NUEVOS DE INFORMACIÓN PARA AYUDAR A MEJORAR LOS SERVICIOS. 2. EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE, CON UN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL 90 %. OPORTUNIDADES 1. LA POLÍTICA DE REDUCCIÓN DE LA EXCLUSIÓN SOCIAL ADOPTADA POR LA ADMINISTRACIÓN BLAIR DA MAYOR PROTAGONISMO A LSC YA QUE LA VUELVE UNA PIEZA FUNDAMENTAL EN ESTA POLÍTICA DE GOBIERNO, SITUACIÓN QUE PUEDE SER APROVECHADA PARA PEDIR UNA MAYOR AUTONOMÍA Y MAYOR PRESUPUESTO PARA LA ORGANIZACIÓN. 2. EL INDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE ELEVADO, DA DERECHO A SOLICITAR UN AUMENTO DE PRESUPUESTO, CUANDO LO ECONOMÍA LO PERMITE.

1. . Explique para cada uno de los siguientes factores, el mayor impacto que genera sobre LSC (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)

Factor político El mayor impacto generado por este factor se da debido a la política de inclusión social adoptada por la administración del ministro Blair que genera mayor volumen de trabajo y mayor presión para ampliar y mejorar el servicio de LSC, esto convierte a LSC en una institución comprometida con la actual administración de gobierno y con la sociedad. Factor económico Al estar el LSC limitado por un presupuesto rígido y objetivos de trabajo establecidos por el ministerio de justicia, es difícil predecir si en un determinado periodo de 3 años donde se tienen un presupuesto fijo, se podrán llegar a satisfacer las perspectivas exigidas ya que la economía del país (que es difícil de predecir) genera una mayor o menor cantidad de casos de excusión social. Factor social La excusión social es lo que genera mayor impacto en el LSC, mientras más grande la brecha entre los que tienen dinero, educación, etc y los que no, mayor será la cantidad de casos que el LSC tendrá que atender. Factor tecnológico El factor tecnológico tiende a mejorar la efectividad en el trabajo del LSC así como también suministra datos históricos que sirven como retroalimentación (Feedback) para la mejora continua por tanto el factor tecnológico es clave en la ampliación y mejora de los servicios de la comisión. 2. Analice cómo la comisión (LSC) mide la eficiencia dentro de su operación; sugiera y justifique otras medidas para la organización. Antes de sugerir dichas medidas, estudie la siguiente texto: Actualmente la comisión mide su eficiencia mediante el cumplimiento de los objetivos establecidos por el gobierno, entre los cuales se encuentra la cantidad de casos atendidos en un ciclo determinado, la rapidez para solucionar los casos y el uso eficiente del presupuesto. Algunos indicadores para medir el cumplimiento de objetivos podrían ser: a. Número de casos existentes por mes/número de casos resueltos exitosamente por mes este indicador nos puede dar primero arrojar un índice mensual de efectividad en el trabajo realizado para un mes. Se pueden históricamente comparar los meses y verificar que meses existe mayor afluencia de casos, que meses el existo en los casos es mayor. b. Se puede hacer una clasificación de Tipo de casos existentes en un determinado mes por ejemplo: | Divorcio | Paternidad | etc | | | Enero | 2 | 1 | | | | Febrero | 3 | 1 | | | | … Diciembre | 4 | 3 | | | | A través de datos históricos de este indicador se puede preveer que tipos de casos son los que inciden mas en determinada época del año, y asi organizar y

prever la contratación de proveedores u organización del personal de la comisión. c. Un indicador para verificar la utilización de recursos y presupuesto utilizado hasta el momento en cada uno de los casos existentes, podría ayudar a verificar los gastos realizados y lo que queda de presupuesto. # Caso | Total Costo del caso | Caso 1 | 1000 | Caso 2 | 10000 | Caso 3 | 25474 | Caso n | 20024 | d. Adicional a el punto c podría efectuarse una clasificación de los casos e identificar que tipos de casos son los que consumen mayor cantidad de tiempo y recursos. 3. Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macro ambiente? Factor demográfico Es importante considerar el factor demográfico, para el desarrollo y ampliación de las redes de servicio. Al estudiar los factores demográficos y repartir y organizar las oficinas de atención en los lugares donde existe mayor índice de gente “excluida socialmente”(pobre, huérfanos, etc), se asegura que la organización puede llegar a mayor cantidad de gente excluida, en menor tiempo. Relación con los proveedores Otro factor a de análisis del macro ambiente es la relación con las persona y/o empresas que prestan servicios de asesoramiento y consultoría (proveedores) a LSC, debido a que uno de los objetivos es ofrecer calidad de servicio, es necesario establecer estándares de trabajo y mecanismos de centros de calidad para los proveedores externos. 4. Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para Legal Services Comission, ¿Qué situaciones presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz? Los factores del análisis Pest que podrían ser utilizados dentro de la matriz DAFO pueden ser: Debilidades a. El presupuesto fijo por periodo de 3 años de 117 millones de libras, es una debilidad b. No se explota al 100% los sistemas de informacio, se tienen muy pocos indicadores. Amenazas a. La situación económica del país que genera mayores o menores situaciones de exclusión social, esto incide directamente en el presupuesto fijo de la

organización, disminuyendo su efectividad y reduciendo las posibilidades de cumplir con los objetivos establecidos por el ministerio de justicia. b. El hecho que los objetivos y el presupuesto de la organización estén establecidos y planteados por el ministerio de justicia es punto critico dentro de las amenazas ya que la organización esta sujeta al control de una entidad externa que no necesariamente esta consiente de la realidad que vive la organización. Fortalezas a. Excelente atención al cliente, con un índice de satisfacción del 90 %. b. Se cuenta con sistemas nuevos de información para ayudar a mejorar los servicios. Oportunidades a. La política de reducción de la exclusión social adoptada por la la administración Blair da mayor protagonismo y oportunidad de expiación a LSC ya que la vuelve una pieza fundamental en esta política de gobierno, situación que puede ser aprovechada para pedir una mayor autonomía y mayor presupuesto para la organización.

CASO 1 PARCELFORCE 1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de PARCELFORCE? Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar textualmente la respuesta del caso) Un ejemplo de estrategia operacional para PARCELFORCE: En el caso de la contratación de los empleados. Porque ellos deben ser personas idóneas, jóvenes con ambición, que busquen el crecimiento personal y de la organización, que tengan conocimientos en atención al cliente, y en lo posible saber más de una lengua, para que con esto se busque la permanencia del empleado, el crecimiento laboral y se evite la rotación de personal, además podemos evitar los sobre costos en capacitación y tiempo. Es claro que esta estrategia operativa también debe estar en constante retroalimentación y actualización de acuerdo al mercado actual. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos. 2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una

estrategia? (No copiar textualmente la respuesta del caso) Es una estrategia porque del buen servicio depende que el cliente permanezca con nosotros y adicionalmente atraiga nuevos clientes para el crecimiento y / o reconocimiento de nuestra organización. El servicio al cliente es una estrategia ya que es una empresa del sector terciario, y como dice el caso hablar con el cliente es lo principal ya que ellos son nuestra razón de ser. 3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por PARCELFORCE? (No copiar textualmente la respuesta del caso) • Reducción de tiempos: conseguir los menores tiempos posibles en el momento de los envíos. • Re-Procesos: comunicación de doble entrada y de doble salida que generen resultados al cliente y a la empresa. • Servicio postventa: conseguir clientes y mantener los que ya tenemos. • Talento humano: mantener una línea de empleados constante que siempre esté dispuesto a trabajar por el bienestar de la organización. • Rastreo de envíos: que el cliente pueda tener un rastreo en line de su envió. • Contacto con el cliente: mediante teléfono o servicios web. correo CASO 2 LEGAL SERVICES 1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC. Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no copiar y pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio) a. Aspecto Político: Las leyes que estén dispuesta por el gobierno y que además rigen la comisión es de vital importancia porque esta es la que permite que se pueda ayudar a las personas que lo necesitan de una forma legal y haciendo respetar los derechos de los ciudadanos. b. Aspecto Económico: es de vital importancia porque de este depende que se puedan desarrollar todos los procesos para que se coordinen y se controlen adecuadamente estos dineros y de esta forma no sean despilfarrados o malgastados, colaborando a

los que realmente lo necesitan. c. Aspecto Social: Es la razón de ser porque la comisión fue creada para ayudar a los más necesitados, y poderlos orientar con sus problemas de Derechos Humanos, Acciones penales, Acciones Legales cuando necesiten un abogado para determinado proceso, y cobijan sobre todo a las personas enfermas, discapacitados, huérfanos, desempleados entre otros. d. Factor Tecnológico: La orientación y publicación mediante redes que difunden estas ayudas a que se tiene derecho, y que permitan utilizar las tecnologías en beneficio de la comunidad, y así prestar un servicio idóneo 2. Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macroambiente? Entregue un ejemplo de cada factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso) a. Factores legales: El ambiente legal se compone por un conjunto de leyes, dependencias del gobierno, y grupos de presión que influyen tanto las actividades de las organizaciones como las de los individuos en la sociedad. La existencia de leyes y regulaciones cumple al menos tres propósitos: fomentar la competencia, protegiendo a las empresas unas de otras; asegurar mercados justos para los bienes y servicios, resguardando a los consumidores; y salvaguardando los intereses de la sociedad como un todo, y a otras empresas de negocios contra las prácticas poco éticas que perjudican a los consumidores individuales y a la sociedad. b. Problemas civiles: ayuda con problemas de deudas, secesiones entre otras. Ellos tratan de resolver el problema antes de llevarlo a estancias mayores como la corte, o entes legales que generan un proceso y por ende generan un gasto para el usuario. c. Investigación policiva, la comisión tiene abogados listos a ayudar a personas que no tiene como pagar un abogado para dichas retaliaciones. d. Factor demográfico: en dicho país al igual que muchos países del mundo existen ciudades que están muy aisladas de las zonas urbanas y de igual manera de la tecnología, entonces es cuando entramos en el ciclo del desconocimiento de las leyes o de normas que existen en esos territorios. Al estudiar los factores demográficos y repartir y organizar las oficinas de atención en los lugares donde existe mayor índice de gente “excluida socialmente”, se asegura que la organización puede llegar a mayor cantidad de gente excluida, en menor tiempo. e. Factor educativo: En este aspecto el analfabetismo juega un papel muy importante porque en la actualidad se encuentran niveles muy altos de este, lo que impide que las personas puedan tener acceso a documentos o se puedan asesorar

adecuadamente y así se vulneren fácilmente sus derechos. 3. Si se fuera a desarrollar un análisis DAFO para Legal Services Comission, ¿Qué situaciones presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz? No es necesario desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar textualmente la respuesta del caso) Matriz DAFO: Debilidades • El presupuesto es una debilidad ya que nos dan un presupuesto fijo por un periodo de 3 años de 117 millones de libras. • Los sistemas de información no son explotados en su totalidad, se tienen muy pocos indicadores que puedan ayudar a detectar los casos más relevantes. Amenazas • La situación económica del país que genera mayores o menores situaciones de exclusión social, esto afecta directamente en el presupuesto fijo de la organización, disminuyendo su efectividad y reduciendo las posibilidades de cumplir con los objetivos establecidos por el ministerio de justicia. • El hecho que los objetivos y el presupuesto de la organización estén establecidos y planteados por el ministerio de justicia es punto crítico dentro de las amenazas ya que la organización está sujeta al control de una entidad externa que no necesariamente esta consiente de la realidad que vive la organización. Fortalezas • Excelente atención al cliente, con un índice de satisfacción del 90 %. • Se cuenta con sistemas nuevos de información para ayudar a mejorar los servicios. • Aprovechamiento de las nuevas tecnologías para brindarle a los usuarios un tiempo de respuesta mínimo Oportunidades • La política de reducción de la exclusión social adoptada por la administración del Gobierno que redujo la exclusión social da mayor protagonismo y oportunidad de expiación a LSC ya que la vuelve una pieza fundamental en esta política de gobierno, situación que puede ser aprovechada para obtener una mayor autonomía y mayor presupuesto para la organización.

4. ¿Por qué el modelo de las 5 fuezas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el análisis PEST? Primero haga una comparación teórica de ambos modelos y luego responda (No copiar textualmente la respuesta del caso) MODELO PEST ¿Para qué sirve? Es una herramienta de análisis que suele ser usada para: • Comprender el crecimiento del mercado. • Mirar la competencia. • Un uso adicional se da en ciencias más cualitativas, donde puede usarse para estudiar procesos sociales, caracterizar regiones geográficas, etc. • Puede usarse fácilmente en: • Discusión de un taller. • Reunión de tormenta de ideas. • Ejercicio para juegos de construcción de equipos. QUÉ ES EL ANÁLISIS PETS Es el acrónimo de los factores: • Políticos • Económicos • Sociales • Tecnológicos Es una herramienta de análisis del entorno EXTERNO. Analiza los puntos básicos, obteniendo cuantiosa información. Sin embargo, decir que analiza el entorno político, económico, social y tecnológico no aclara qué es lo que debe observarse en cada uno de estos casos. DESDE DÓNDE HACER EL ANÁLISIS PEST • En el caso del mercadeo • Una empresa viendo su mercado. • Un producto viendo su mercado. • Una unidad de negocio local. • Una opción estratégica. • Una adquisición potencial. • Una sociedad potencial. • Una oportunidad de l inversión. • Una empresa viendo su competencia. • Una opción estratégica. • Cómo entrar a un nuevo mercado. • O el lanzamiento de un nuevo producto.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL PEST Ventajas: • Es una herramienta simple, no requiere un mayor nivel de formación para emplearla. • Ofrecer una amplia riqueza de información y conocimiento. • Si se tiene acceso a las suficientes fuentes de información, puede hacerse en muy poco tiempo y espacio. • Si no se tiene otra información anterior es un excelente punto de partida. Desventajas: • Existe algunas otras herramientas que permiten acceder a una información igual (o muy similar) y que son relativamente más simples. • Si no se definen claramente los objetivos no se sabe cuando parar de recoger la información. FUERZAS DE PORTER Según Porter, existen cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo plazo de un mercado o de algún segmento de este. La corporación debe evaluar sus objetivos y recursos frente a éstas cinco fuerzas que rigen la competencia industrial: Amenaza de entrada de nuevos competidores: El atractivo del mercado o el segmento depende de qué tan fáciles de franquear son las barreras para los nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porción del mercado. Rivalidad entre los competidores: Para una corporación será más difícil competir en un mercado o en uno de sus segmentos donde los competidores estén muy bien posicionados, sean muy numerosos y los costos fijos sean altos, pues constantemente estará enfrentada a guerras de precios, campañas publicitarias agresivas, promociones y entrada de nuevos productos. Poder de negociación de los proveedores: Un mercado o segmento del mercado no será atractivo cuando los proveedores estén muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y en consecuencia, la posición, potencial y dirección de un negocio. Es una herramienta de medición de negocios. PEST sirve para evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o unidad. Nos ayuda también a ser precavidos en cuanto a la competencia que se puede presentar ante la empresa en cualquier momento. Por otro lado las fuerzas de Porter nos habla más específicamente sobre la competencia, y en sus fuerzas nos ayuda a que el tener una buena negociación tanto

con compradores como con los vendedores es la estrategia que más nos aproxima a tener un negocio muy fructífero y que nos ayuda a enfrentar la competencia. 5. ¿Cuál es el objetivo de desarrollar un análisis PEST? ¿Para qué le sirvió a LSC desarrollar un análisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente práctico (No copiar textualmente la respuesta del caso) El objetivo es analizar el entorno EXTERNO y determina acciones a tomar, ya que trabaja fundamentalmente con personas de bajos recursos que no pueden cumplir con sus obligaciones financieras y económicas, analizar los puntos básicos, obteniendo cuantiosa información sobre si realmente todos los factores externos que influyen sobre la empresa nos llevaran a cumplir con los objetivos de atención al cliente, con los fondos destinados, llegar a las personas y satisfacer sus necesidades, contribuir en un 100% con el beneficio que tiene las leyes para las personas que ese encuentran en vulnerabilidad (Económica, Social ETC).