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1.- ¿Cuál es el peligro de preguntar primero directamente a los clientes que es impórtate a la hora de realizar una compra? Al preguntar directamente al cliente influye en su grado de satisfacción o frustración posterior. De manera que el cliente tendrá una idea como va a realizar su compra lo que mejorara o reducirá el impacto del producto r, el nivel de sorpresa y grado de satisfacción. Por lo que preguntar directamente al cliente reducirá el nivel de entusiasmo, logrando que el cliente se sienta indiferente o cuestionado, debido a que se le ha proporcionado conocimiento sobre la compra. 2.- ¿En qué medida las características de un producto difieren de los beneficios percibidos por el cliente? Las características de un producto difieren de los beneficios percibidos debido a que se necesita primero comprender las expectativas y los requisitos del cliente lo que ejerce influencia sobre la calidad del producto y la satisfacción del cliente lo cual nos permite conocer las características que se debería añadir y cuales eliminar. De modo que las empresas deben enfocarse en las características el producto teniendo en cuenta las expectativas y requisitos del cliente para evitar problemas en la percepción de los beneficios del producto y deberían diseñar productos más personalizados que proporcionen mayor valor al cliente. 3.- ¿Qué significa la frase “graparse a un pedido”? ¿En qué medida el análisis de los procesos aumenta las oportunidades de mejorar el valor aportado al cliente? Graparse a un pedido es analizar los pasos que realiza un cliente a la hora de generar una compra es decir realizar un seguimiento del proceso de generación de las órdenes de compra, desde sus primeros pasos hasta la resolución de las quejas. El análisis detallado de los procesos de compras de los clientes permite a la empresa descubrir posibles problemas y fuetes de frustración del cliente, de manera que si estos problemas y frustraciones aparecen al inicio de la compra, existe una posibilidad mínima que compren el producto o si aparecen al final es poco probable que vuelvan a comprar. De tal forma el análisis de los procesos de compra es importante ya que permite a la empresa conocer a sus clientes y el proceso del producto lo que genera oportunidades de construcción de valor al cliente. 4.- ¿En qué medida el diseño empático ayuda a la empresa a descubrir problemas de los clientes y nuevas oportunidades de creación de valor? Ayuda a descubrir las necesidades de los clientes, descubrir los problemas y frustraciones que surgen a la hora de adquirir, usar y disponer de un producto.

Esto ayuda a detectar problemas en los productos de uso común. Con la información que obtiene la empresa puede identificar espacios o ideas para nuevos productos o mejoras de los actuales además esto ayuda a que la empresa sea innovadora en los productos para así poder tener una ventaja ante la competencia. 5.- ¿Cuál es el propósito de “pasar un día en la vida del cliente”? El propósito es comprender mejor a los clientes de la empresa, conocer cuáles son las frustraciones que encuentran en la compra, uso y disposición del producto, es decir es ponerse en los zapatos del cliente y conocer la experiencia que tienen con el producto además de descubrir oportunidades de creación de valor para el cliente. 6.- ¿En qué medida el método de Kano ayuda a identificar nuevas características para un producto? ¿Cómo podría el método Kano identifica características que causen insatisfacción en el cliente? El diseño de soluciones para los clientes requiere comprender sus expectativas para un producto o servicio. La expectativa de los clientes ejerce una compleja influencia en relación entre la calidad del producto y el nivel de satisfacción del cliente. Los clientes tienen requisitos y expectativas, explicitase implícita, que influyen en su grado de satisfacción o frustración posterío. Existen algunas características que el cliente da por hecho y cuya ausencia produce extrema insatisfacción. Otras características creadas con buena intención disgustan al cliente. 7.- ¿Cómo puede utilizar Microsoft el método Kano para mejorar la satisfacción de los clientes de los clientes con su sistema operativo Windows? El icono del asistente Microsoft irrita a algunos usuarios y por ello la compañía ha incorporado una función que permite ocultar dicho icono, existe algunas características que el cliente no espera pero en caso de darse, le sorprende y le produce una alta satisfacción. 8.- ¿Por qué las escenas de un video de un día en la vida del cliente deberían ir más allá del uso de un producto o servicio. Ya que este se enfoca netamente a las necesidades que el producto o servicio satisface, las escenas más importantes en ese capítulo va mucho más allá del costo monetario sino más bien se enfoca al valor que el producto tiene en la mente de un cliente.

9.- Explica el concepto de valor económico de un cliente. Valor económico para el cliente es conseguir que el cliente obtenga una ganancia económica neta en el ciclo de vida del producto es decir que se podría ahorrar ciertos costos tanto para la empresa como para el cliente. Se puede distinguir siete fuentes primarias de costes en el ciclo de uso de un producto que son: precios bajos, costes de adquisición, costes de uso, costes de mantenimiento, costes de mantener la propiedad y costes de eliminación del producto. 

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Precios bajos: Esto puede destruir el valor percibido por los clientes, con independencia de los beneficios y del valor económico potencial de un producto, su precio puede ser percibido como alto o inalcanzable para los beneficios que proporciona. Costes de adquisición: Los costes de adquisición e inventario forman parte del coste total de uso de un producto. Costes de uso: Los costes asociados con el uso de un producto contribuyen un área de posible creación de valor para los clientes. Costes de disposición de la propiedad: La disposición de la propiedad de algunos productos es más cara que en otras, esto sucede en productos de elevados precios, que requieren financiarlos y/o asegurarlos. Costes de mantenimiento: Los costes de reparación y mantenimiento de un producto pueden resultar elevados, tanto para el cliente como para la empresa fabricante ya que durante el tiempo que dura la garantía la empresa se responsabiliza de la reparación pero luego de que este tiempo pasa la responsabilidad de la reparación es del cliente. Costes de eliminación del producto: La forma en la que se eliminan los productos puede construir otra importante de ahorro y valor económico.

10. ¿Cuáles son las formas en las que una empresa puede crear un valor económico más atractivo? Una empresa puede crear un valor económico más atractivo ayudando a que el cliente consiga una ganancia económica neta en el ciclo de vida de uso del producto. Es decir generar valor agregado a los productos para que el cliente se sienta más convencido de que la elección del producto es la adecuada. Una forma más de mejorar el valor económico es la satisfacción de las necesidades de los clientes. 11. ¿Por qué es importante medir beneficios y costes percibidos? Es muy importante debido a que el cliente vuelve a comprar un producto en base los beneficios percibidos. Estos beneficios pueden ser en calidad, precio, es de acuerdo al valor que le da cada cliente al producto o servicio adquirido. Es por ello

que el producto debe estar orientado superar las expectativas y necesidades de los clientes. 12. ¿Cuáles son las formas en las que una empresa puede mejorar el valor percibido en sus productos? 1. Beneficios percibidos y creación de valor.  Beneficios del producto.  Beneficios en los servicios.  Beneficios de la reputación de la compañía y de sus marcas.  Valoración global de los beneficios por parte del cliente.  Coste percibido asociado a la compra.  Valor percibido por el cliente. 2. Beneficios emocionales y creación de valor  Beneficios emocionales y valor psicológico  Personalidad de la marca y creación de valor. 13.¿Cómo deberían cambiar las preferencias de los clientes y su comportamiento de compra en función de los diferentes niveles de sus expectativas de valor? Cuanto mayor sean las expectativas de valor para los clientes, mayor será el potencial de atraerlos, satisfacerlos y mantenerlos. Rendimiento (calidad, durabilidad) esperado de un producto. 14.¿Por qué son importantes los beneficios emocionales? Debido a que son muy importantes a hora de posicionar y reforzar su valor percibido, ya que los productos al igual que las personas tienen personalidades y cuanto más cercana sea la posición de un producto en relación con las necesidades emocionales de su mercado objetivo, mayor será el valor potencial que crearemos para ese producto concreto. 15¿En qué medida las motivaciones psicológicas configuran los beneficios emocionales y las percepciones de valor de los clientes? En la medida en la que a muchos productos se les asocian personalidades con significados psicológicos, lo cual las necesidades psicológicas se pueden satisfacer con la compra de productos que ofrecen un conjunto de beneficios emocionales ajustando a dichas necesidades, es decir en la medida en que la personalidad de una marca de un producto proporcione beneficios emocionales deseados, las necesidades psicológicas se verán satisfechas, por ejemplo en el caso de la marca Mercedes, que existen personas que se sienten atraídas por esa

marca ya que buscan estatus, reconocimiento, sofisticación, la cual es un beneficio emocional y le crea valor para el cliente a través de este producto. 16. ¿En qué medida la personalidad de un presentador puede afectar a los beneficios emocionales del producto que apoya? En la medida en que la personalidad de marca de un producto los proporcione los beneficios emocionales deseados, nuestras necesidades psicológicas se verán satisfechas. Necesidades psicológicas - personalidad de marca - beneficios emocionales. 17. ¿Partiendo de la figura 4-18 analice las personalidades de las marcas Kodak, Mountain Dew y Prudential Insurance y explique cómo se crean estas personalidades? No se puede hacer 18. ¿Qué es el valor de la transacción? El valor de las transacciones depende de los márgenes de eficiencia en el uso del espacio, rotación de inventarios y los gastos de marketing, los mismos que se verán afectados por la demanda del producto o servicio que se encuentre ofreciendo la empresa. Valor de las transacciones= margen por metro cuadrado X rotación de inventarios – gastos de marketing. 19.- Explica como una tienda de conveniencia podría estimar su valor de transacción en la venta de productos marca COCA COLA. Una tienda de convivencia podría estimar su valor de transacción mediante la inversión de recursos en marketing lo que le permitirá alcanzar sus cifras de ventas, dentro de los gastos de marketing se incluye la publicidad del distribuidor, folletos, formación de vendedores y promociones. 20.- ¿Cómo podría Coca Cola mejorar el valor de transacción del propietario de una tienda de conveniencia? Para esto debería de aplicar la fórmula del valor de las transacciones la cual se la obtiene multiplicando el margen por metro cuadrado x la superficie ( x la rotación de inventarios- los gastos de marketing lo cual no permite conocer el valor neto de las transacciones realizadas. 21. En que consiste el análisis trade- off en qué medida ayuda a comprender las preferencias de los clientes Sirve para ayudarnos a cuantificar mejor el valor creado por diferentes combinaciones de precios y producto. El análisis trade-off nos permite descubrir el grado en el que diferentes aspectos de una oferta mueven las preferencias de los

clientes. Este análisis permite a las empresas estimar el valor que crea, en relación con los competidores clave, y estimar el impacto que ejercerán diferentes ofertas sobre la formación de las preferencias y valor relativo de los clientes. El análisis de los clientes y la creación de valor constituyen importantes elementos a la hora de desarrollar estrategias de marketing que proporcionen altos niveles de satisfacción 22. Como podría una empresa determinar si sus clientes preferirán un nuevo servicio? Las empresas podrían determinar que sus clientes prefieren un nuevo servicio cuando el nivel de ventas ha disminuido por ende una disminución en los ingresos, además cuando mediante investigaciones de campo se denota que el cliente prefiere servicios sustitutos, empujando a que los ejecutivos de la empresa genere nuevas líneas de servicio.