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• Susana Roo

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Introducción Desarrollo Conclusiones Bibliografía

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Introducción. El tema de “Comunicación Organizacional” es parte del desarrollo de las organizaciones y está presente en estas siempre. Se puede decir que es el conjunto de técnicas y actividades interdependientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus miembros, la organización misma y su entorno, permitiendo conocer el personal que en ella desempeña un trabajo y su nivel de productividad a través de todas las áreas de trabajo. La importancia de la comunicación organizacional es que la puedo encontrar en cualquier actividad empresarial y es el medio por el cual todos los empleados pueden sentirse miembros de una organización. Para los jefes es de vital importancia una comunicación eficaz entre los trabajadores ya que ellos forman parte de la organización y en cierta forma hacen o ayudan a esta a desarrollarse, lo cual es bueno para la Organización ya que esto le da imagen y prestigio. El Objetivo del presente

ensayo es descubrir y analizar la Comunicación Organizacional en las jerarquías de una Organización, las teorías que en base a ella se desarrollaron, los métodos, la conducta y los roles de los empleados con el fin de saber en mayor parte las necesidades de estos, las diversas barreras personales, físicas, y semánticas entre ellos, para aumentar la producción y mejorar la cálidad de los servicios o productos que en ella se desempeñan. La Estructura del ensayo se compone de 4 secciones o apartados: I) Introducción que contiene del tema “Comunicación Organizacional" la importancia, el objetivo y la estructura del presente ensayo. II) Desarrollo: el cual se basa en 3 autores: 1. Carlos Fernández Collado: el cual desarrollo de su obra Ciencia Social: la Teoría Clásica, Teoría Humanística, Teoría Sistemas y Teoría Contingente. 2. Stephen P. Robbins de su libro Administración. Teoría y Práctica: Definición de Comunicación, Proceso de Comunicación, Métodos, Definición de Comunicación Organizacional, tipos de Comunicación en las Organizaciones (formal e informal), Flujo de la Comunicación (ascendente/ descendente/ horizontal), Redes, Rumor y Poder. 3. Francisco José Palaci: del cual desarrollo de su libro Psicología de la Organización los temas de perspectiva Comunicación Organizacional, Identidad Social complementación de los Elementos del proceso de Comunicación, el flujo de la Comunicación en las Organizaciones y las Redes, y Gestión. III) Conclusiones: aquí está la deducción a que se ha llegado tras el estudio o análisis de la Comunicación Organizacional. IV) Bibliografía: aquí se encuentran las fuentes de información (referencias) utilizadas para la realización y/o fundamentación de este ensayo.

Desarrollo. “La comunicación organizacional se considera por lo general como un proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social”1. Considero que la comunicación organizacional es un problema grave en las organizaciones ya que desde tiempo atrás se ha analizado ocasionando que varios autores se interesen en el tema y dando su propia definición llegando así a tener similitudes entre estas. Sin la comunicación sería imposible tener contacto con las personas que nos rodean, en una organización es más que fundamental para poder lograr los objetivos de esta, y funcione a la perfección, sin en cambio se dan ciertas teorías de la

1 Fernández, F. (1990) La Comunicación Humana. Ciencia Social. México: MC Graw Hill, p. 144 2

comunicación que dejan en claro cómo fue evolucionando la Comunicación Organizacional, aunque se dieron diversos enfoques a lo largo de la historia se pueden resumir en cuatro, las cuales fueron surgiendo en apoyo o en complemento a la anterior. Mencionare primero la Teoría Clásica, antes de que esta teoría surgiera o tuviera efecto en la comunicación organizacional los empresarios y trabajadores hacían o seleccionaban a su consideración los mejores métodos para lograr los objetivos de su empresa. Dentro de sus autores se destacan Taylor, Henri Fayol y Max Weber. La comunicación en esta escuela es principalmente formal, y vertical, básicamente descendente, con poca libertad en cuanto al manejo de los contenidos de la organización y de relaciones entre sus miembros. La Teoría Humanista los autores de esta luchan por que haya comunicación y confianza entre trabajadores de puestos bajos con los de altos puestos, porque el interés de desarrollo de la organización sea mutuo. También quieren que la organización sea justa y esté basada en una estructura que atienda las necesidades de los niveles bajos y que exista colaboración entre los niveles altos en cuestión de apoyar, motivar, dirigir entre otras cosas a los trabajadores. Consideran que esta Teoría puede aplicarse a cualquier organización. Entre los autores de esta Teoría se destacan Mc. Gregor, Chris Argyris y Rensis Likert, sin dejar de lado los Estudios Hawthorne. La Teoría de Sistemas tiene algunos autores destacados como Barnard, Katz y Kahn. Esta teoría combina la teoría clásica y humanística de manera maleable, esto quiere decir que no se tiene que seguir al 100%. Cuando se usa o se habla de la teoría de sistemas debemos analizar que se puede estar hablando de un sistema cerrado en cual la organización se percibe que estas operan formalmente y tienen independencia total de su medio ambiente, estos sistemas pueden obstaculizar el crecimiento ya que la corriente de información se mantiene dentro del sistema y no tiene oportunidad de interactuar o apoyarse de los conocimientos que hay en el exterior sin en cambio un sistema abierto interactúa con su entorno proporcionando y recibiendo información, tomando lo que considere necesario para desarrollarse, “La perspectiva del sistema abierto evoca un patrón más incierto, menos determinista en las relaciones internas de la organización”. 2 La Teoría Contingente “Fundamentalmente, este nuevo enfoque propone que el funcionamiento interno de las organizaciones debe ser congruente con la demanda de las tareas de la organización, la tecnología, o el medio ambiente externo y las necesidades de

2Ibidem. p. 119 3

sus miembros si la organización pretende ser eficiente”3. Esta teoría dice que lo que funciona bien en una organización, no siempre será eficiente o funcional para otra, ya que cada organización tiene su jerarquía y un seguimiento de trabajo, como ejemplo una empresa de muebles no se requiere del mismo control que en una Empresa en dónde se ensamblen piezas de motores de autos. Creo que a diferencia de las teorías expuestas anteriormente esta centra su atención en el ambiente externo de la empresa, dando prioridad a lo que ocurre fuera de la organización antes de averiguar en los elementos internos de la estructura organizacional. Ahora hablemos de la definición de comunicación, la cual llevamos a cabo cuando transmitimos un mensaje pero si no logramos transmitir el mensaje o ideas, la comunicación no se ha dado. También podemos decir que si el significado del mensaje no se ha entendido tampoco hemos llevado a cabo la comunicación. “La comunicación es la transferencia y la comprensión de significados”4, si no existe la comprensión será imposible que el receptor recuerde o ponga atención en el mensaje que estamos tratando de transmitir. Una comunicación perfecta si existiera pudiera darse cuando el transmisor emite el mensaje como lo piensa y lo imagina y el receptor capta exactamente lo que el transmisor pensó e imagino. Hablando de la Comunicación Intrapersonal, sé que la comunicación se lleva a cabo diario en todo momento y no tienes que ser parte de una organización para poder comunicarte, bien la comunicación intrapersonal es la que se da de manera espontánea ya sea con miembros de tu familia, vecinos, pareja, en fin todas las personas con las que tengas contacto a lo que quiero llegar con esto es que todo tipo de comunicación entre dos personas sigue un proceso común o un Proceso de Comunicación y para que este pueda llevarse a cabo debe tener un propósito: transmitir un mensaje, el cual sale o es expresado por el remisor y al salir de él, el mensaje pasa a ser codificado guiándose por un medio llamado canal hasta llegar al receptor. Analizando bien el proceso de comunicación se compone por 7 partes consecutivas que son; “1. Fuente de comunicación, 2. El mensaje, 3. Codificación, 4. Canal, 5. Decodificación, 6. El receptor y 7. La retroalimentación. “Por desgracia cada uno de estos elementos tiene el potencial de crear distorsión y por ello afecta a la meta de tener una comunicación perfecta”.5 Eh entendido que existen 4 situaciones que afectan al mensaje codificado: 1. Habilidad: si el emisor de un

3 Ibidem. p. 120

4 Robbins, S. (2006): Administración. Teoría y práctica. México: Prentice Hall, p. 352 4

mensaje carece de la habilidad que se necesita para transmitir el mensaje este no tendrá el impacto que se quiere o se había pensado. También podría darse cuando se escribe un texto, dependiendo de la habilidad que tengas para escribirlo será el éxito que obtendrás al comunicarte con las personas. Debo mencionar más habilidades como son hablar, leer, razonar y escuchar. 2. Actitudes: estas son medidas en cuanto a nuestro comportamiento, ya que si tenemos ideas anticipadas o no pensamos antes de querer transmitir una idea, deseo, pensamiento, cualidad esto puede afectar el mensaje que se quiere transmitir. 3. Conocimiento: no se puede comunicar un tema del cual no tenemos idea de que trata así como tampoco podemos transmitir un mensaje si el receptor tiene menos conocimientos que el emisor,4. Posición en el sistema sociocultural: aquí se dan las creencias, valores, todo lo que viene de la cultura de una persona. “El mensaje es afectado por el código o grupo de símbolos que usamos para transferir significados, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que la fuente toma para seleccionar y arreglar los códigos y el contenido”. 6 en este caso los Métodos de la comunicación son 1. El Método Oral: el cuál es el que más se utiliza por las personas para mantenerse en comunicación, algunos ejemplos serian el discurso, la comunicación informal o los rumores, una de sus ventajas seria que es rápido y la retroalimentación se puede dar sin problemas. A comparación del 2. Método escrito: que es permanente, tangible y verificable, yo llamaría a eso como sus ventajas. Puedo agregar que podría ir nula la retroalimentación ya que no se está seguro que el mensaje llegue a la persona correcta o bien que el mensaje no tenga las características para que pueda ser captado por la persona que lo está leyendo pero en la comunicación 3. No Verbal: como ejemplo, una luz, movimientos del cuerpo, agresión, miedo, alegría, una sirena, un llanto, un ladrido, la ropa de alguien, sus gesticulaciones, los mi nos dicen algo sin tener que decir una sola palabra pero con un impacto sorprendente ya que dice más de lo que uno piensa. “El componente no verbal en apariencia contiene el mayor impacto”.7 Si hablamos de los medios electrónicos podemos decir que contamos con varios modelos y

5 Ibidem. p. 353

6 Ibidem. p. 354

7 Ibidem. p. 354 5

tipos para poder comunicarnos. Una de sus ventajas es suministrar información masiva en todo el mundo. Ya hablando de comunicación en una organización mencionare la definición de Comunicación Organizacional: es aquella en la que se transmiten mensajes entre los miembros de una organización. Hablando de la comunicación podemos hablar de la comunicación formal e informal la primera la podré explicar como la que se da en cadena de mando, esta implica a seguir a la autoridad o comunicarse por un bien para una sola persona o un fin específico, como ejemplo: cuando en una organización un Jefe le da una orden a un subordinado, es la que se da de jefe a empleado. Sin en cambio la segunda es la que se da para la satisfacción de los propios trabajadores, en la que no hay una estructura o jerarquía normal, pero ayuda a la organización a tener un mejor desempeño, ya que los trabajadores se hacen preguntas entre ellos y resuelven dudas, que en el caso de la comunicación formal llevaría días en resolver. La comunicación Organizacional puede fluir en dirección vertical o lateral y horizontal, a esto se le llama Flujo de la Comunicación. La dirección vertical se divide en dirección 1. Descendente: Esta es usada para informar, mandar, comunicar, establecer reglas, pedir informes, evaluar y dirigir a los subordinados e una organización. “La comunicación hacia abajo predomina cuando los administradores dan a los subordinados descripciones de puesto”.8 Y por último en 2. Dirección ascendente: esta se da cuando se envían informes de subordinado hacia jefe o director de los progresos de la organización y lo que está pendiente de hacer. El flujo horizontal es el que se da entre personas con el mismo cargo o nivel dentro de una organización; a esto se le llama “Personal horizontalmente equivalente”9. Estos son veces necesarios para facilitar la comunicación. “Las dimensiones vertical y horizontal en las organizaciones pueden ser combinadas en una diversidad de patrones o en lo que se le llama redes de comunicación”. 10 De las cuales puedo mencionar cinco: 1. la cadena, 2. La Y esta es “La Teoría y supone que las personas ejercerán la autodirección y el autocontrol en el logro de los objetivos de las organizaciones hasta el grado

8 Ibidem. p. 358

9 Ibidem. p. 359

10 Ibídem. p. 359 6

que se comprometan con esos objetivos”11 3. La rueda, 4. El circulo y 5. Todos los canales. Una red que es conocida como informal ya que no se da con un mando ni se tiene que llevar a cabo mediante un administrador es el rumor. El rumor como en todos lugares, se da mucho en las organizaciones y si tiene un valor para los de alta jerarquía y que este hace que el administrador identifique los temas de los que los subordinados hablan, el rumor puede actuar de dos formas y una de ellas es como filtro y la otra como mecanismo de retroalimentación. “El control de la información es una fuente importante de poder en una organización”. 12 Señalando que el poder para poder denominarse así debe ser escaso porque si está disponible para todos no puede ser una fuente de poder aunque también puede ser escaso y no crear poder y crítico. aCambiando de tema; hablare de las Perspectivas en la Comunicación Organizacional, y son cuatro: 1. Conducto, 2. Lente, 3. Enlace, 4. Símbolo a estas perspectivas las deberíamos considerar como metáforas que sirven para la mejora de la comunicación y para guiar correctamente una investigación. Ahora que si mencionamos a la comunicación como una fuente de Identidad Social se dice que en todas las organizaciones las personas tienen un lenguaje propio y que ellos entienden en su grupo social, hay marcas de identidad que permiten que las personas que pertenezcan a un grupo puedan demostrarlo, pero tienen sus propias ideas y demuestran que tienen un líder en su grupo pero son capaces de dirigirse ellos mismos. Así en conclusión digo que las personas tienen la capacidad de conocerse y definirse. “A nivel organizacional, la identidad puede concebirse como el ADN de la organización”.13

11 Fernández, op. cit. p. 118

12 Robbins, op. cit. p. 361

13 Palací, F. (2005) Psicología de la Organización. México: Pearson Prentice Hall. p. 249 7

En comparación de los elementos de comunicación del autor Robbins que nos muestra en general el “proceso de comunicación: fuente, codificación, canal, decodificación y receptor.”14 Palacci nos muestra otros elementos que demuestran el proceso de comunicación pero dentro del ámbito de la organización. Mencionare y explicare cada uno de estos elementos. 1. El emisor: el cual en las organizaciones puede ser toda persona dentro o fuera de esta, que quiera dar a conocer un mensaje el cual debe ser decodificado correctamente, utilizando cualquier tipo de estrategia para que la comunicación entre los miembros sea efectiva. 2. El mensaje: es dado por el emisor para que el receptor pueda tener un significado del mismo, este puede ser verbal o no verbal, 3. El canal: medio a través del cual se hace la comunicación y por este viaja el mensaje, 4. El receptor: es al que va dirigido el mensaje que envía el emisor, también puede llamarse destinatario. Lo que hace esta persona es decodificar las señales que recibe y darles un significado, “La escucha resulta efectiva cuando el receptor llega a comprender el mensaje del emisor”15, 5. El ruido: se dice que es el disturbio u obstrucción que se da cuando el emisor está dando el mensaje. “En general el ruido es inversamente proporcional a la fidelidad de la comunicación, es decir, si aumenta el ruido, disminuye la fidelidad y viceversa.”16, se puede decir que el ruido hace el papel de barrera de comunicación pero podemos distinguirlas en 3: físicas, semánticas y personales. 6. la retroalimentación: esta es la que completa el circuito de la comunicación, esta es la que hace que el emisor pueda saber si el receptor ha recibido bien el mensaje, si se da una respuesta no puede haber comunicación o se puede pensar que el receptor no capto el mensaje. La retroalimentación puede ser positiva o negativa, 7. El contexto: son las condiciones para que pueda desarrollarse la comunicación, pueden ser el tiempo, espacio, el clima y la cultura de la organización. Otra comparación que cabe mencionar es la explicación de las redes que nos da Robbins “ las dimensiones vertical y horizontal en las comunicaciones organizacionales pueden ser combinadas en una diversidad de patrones o en

14 Robbins, op. cit. p. 353

15 Palaci, op. cit. p. 260

16 Ibídem. P. 261 8

lo que se llama redes de comunicación”17explicada anteriormente con la que nos da Palacci, él nos habla de las redes como canales por los cuales la información fluye para llegar a un receptor, cabe mencionar los tipos de redes: 1. Redes centralizadas y descentralizadas, 2. Redes formales e informales. “Una de las características principales de las redes de comunicación informal es su capacidad para transmitir rumores. Esta transmisión no se produce linealmente sino en forma de (grapevine) o racimo, donde diferentes individuos que hacen de enlaces, comunican rápidamente a través del y de manera clandestina informaciones más o menos fieles al mensaje original.”18 Mencionare ahora el flujo de la comunicación en las organizaciones que como ya mencionaba anteriormente el autor Palaci la explica más específica, sin en cambio tiene total acuerdo con Robbins. Agregare que la comunicación en una organización es altamente importante ya que sin esta no se daría una buena relación y no sería bueno para esta. “La Gestión de conocimientos no consiste en el flujo indiscriminado de información a través de la Organización, ya que la información es simplemente un conjunto de datos.”19 Su intención es reutilizar los conocimientos que tiene la Organización para que nuevos empleados puedan consultar y captar el conocimiento. Lo que se desea con el Sistema de Gestión de Conocimiento es desarrollar lo más que se pueda a la organización para que esta guarde información tacita como explícita que le sirva para un futuro pero para poder hacer esto la organización tiene que tomar en cuenta la Cultura que esta tiene.

Conclusiones. 

General: es importante saber de las “escuelas de pensamiento” del comportamiento organizacional y las teorías que las sustentan para saber cómo organizar el trabajo de manera

17 Robbins, op. cit. p. 359

18 Palaci, op. cit. p. 266

19 Ibídem. p. 273 9

eficiente, cómo obtener mayor productividad y tener los objetivos claros de una empresa con los del personal para obtener mejores resultados y oportunidades. Hablando de Comunicación Organizacional, si existe en la organización, esta se desarrolla excelentemente y se trabaja sin conflictos entre altos y bajos cargos. Podría decirse que hay una reacción en cadena en la 

comunicación organizacional. Carlos Fernández Collado, nos muestra las teorías Clásica, Humanística, de los Sistemas y Contingente las cuales van de la mano una con respecto a la otra o se complementan, destacando un aspecto importante de la Teoría contingente es que nos da a entender que mecanismos que necesitamos para desarrollar una empresa son diferentes en cada

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Organización ya que esta depende de su jerarquía y de los medios que necesita para subsistir. Stephen P. Robbins lo más destacado de este autor es la diferenciación que hace entre la comunicación interpersonal y organizacional, con el fin de no confundirlas ya que la comunicación organizacional es la que se lleva a cabo con miembros de una organización para un bien específico de la misma y la comunicación interpersonal es la que se puede dar con cualquier persona, ya sea de la organización o de cualquier parte, tu familia, amigos, etc.

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También podemos comunicarnos de 4 formas, oral, escrita, no verbal y por medios electrónicos. Francisco José Palaci Descals. Define a la comunicación como un proceso básico de los seres que relaciona a la organización y a todo lo que con ella conlleva. Cabe destacar las 4 perspectivas de la comunicación que son cuatro: 1. conducto: denomina a la organización como el depósito de información, 2. Lente: denomina a la organización como el procesador de la información, 3. Enlace: usa a la organización como redes de relaciones de trabajo, 4. Símbolo: es la que define a la organización como construcción simbólica y las deberíamos considerar como metáforas que sirven para la mejora de la comunicación y para guiar correctamente una

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investigación. Me gusto aprender sobre la Comunicación Organizacional ya que es un problema real en todas las organizaciones y es a lo que en un futuro me enfrentare, me quedo con lo que cada autor citado en este ensayo me dejo de aprendizaje, me gustaría saber el punto de vista de más autores que expliquen el tema. Creo que aprender más de este tema me será útil en un futuro.

Bibliografía. Fernández, C. y Dahnke G. (1990) La Comunicación Humana. Ciencia Social. México: Mc Graw Hill. Palací, F. (2005) Psicología de la Organización. México: Pearson Prentice Hall. Robbins, S. (2006): Administración. Teoría y práctica. México: Prentice Hall. 10

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