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• Michele Romero Castillo

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Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C DISEÑO DE ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL, CON UNA FILOSOFÍA ORIENTADA HACIA LA BÚSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA.

ÍNDICE

PAG.

Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C 1

I. RESUMEN EJECUTIVO El informe de diagnóstico de la Estructura Organizativa y Herramientas de Gestión, tales como: El Manual de Organización y Funciones - MOF, Reglamento Interno de Trabajo -RIT y Código de Ética, tuvo como objetivo general realizar un diagnóstico integral que abordará la situación actual de Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C, respecto a asuntos de estructura organizacional, clima laboral, filosofía de gestión por parte la alta gerencia, vigencia de herramientas de gestión, situación económica – financiera y caracterización de los puestos de trabajo, de acuerdo a la normativa legal aplicable, procesos involucrados, condiciones de infraestructura disponible y tecnologías de información. Se ha efectuado un estudio cualitativo, el que fue aplicado a través de entrevistas individuales, dirigido a jefaturas, administradores y personal seleccionado de las agencias de Chiclayo, Piura, Chimbote, Lima y Chepén, en las cuales mantiene Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C. II. INTRODUCCIÓN II.1

MOTIVO DE LA CONSULTORÍA El Servicio de consultoría se ha efectuado a requerimiento de la Gerencia de EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FÉNIX S.A.C, en adelante EMTRAFESAC al seleccionar a nuestra empresa para realizar una consultoría para Diseño de la Estructura Organizativa y Aplicación de Buenas Prácticas de Desarrollo Organizacional; el cual involucra la evaluación y diagnóstico integral de aspectos de estructura organizacional, diseño de herramientas de gestión, tales como manual de organización y funciones , reglamento interno de trabajo y código de ética empresarial, asimismo la construcción de visión, misión y valores de EMTRAFESAC, con una filosofía orientada hacia la búsqueda de la mejora continua.

II.2

OBJETIVOS DE LA CONSULTORÍA

2

II.2.1

Objetivo General Realizar el diagnóstico y Diseño de la estructura organizativa de Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C.

II.2.2

Objetivos Específicos  Diseño de herramientas de gestión: Construcción de Misión, Visión y valores corporativos, diseño de Manual de organización y funciones, Procedimientos claves, Reglamento Interno de Trabajo y Código de ética.  Sensibilización a los colaboradores de Empresa de Transportes Ave Fénix S.A.C, respecto a los cambios dados en la organización.

II.3

DIAGNÓSTICO DE VARIABLES INTERNAS II.3.1

ANTECEDENTES DE EMTRAFESAC Y BASE LEGAL EMPRESA DE TRANSPORTES AVE FÉNIX S.A.C se constituyó en Perú, Departamento de La Libertad, el 18 de noviembre de 1998 ante Notario Público, Alejandro Ramírez Odiaga. Se encuentra inscrita en Registro Públicos de Personas Jurídicas – Zona Registral de Trujillo, con Partida Electrónica Nº 11006275. Desde sus inicios EMTRAFESAC, tuvo como objeto social el transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas y valores en la ruta de Chiclayo-Trujillo y viceversa, encontrándose integrada aproximadamente por 40 miembros los cuales prestaban servicio en sus propios autos. El primer paradero se ubicó en el Jirón Junín, mientras que en la ciudad de Chiclayo el paradero estaba ubicado en la plaza de Armas, para posteriormente reubicarse en la calle Elías Aguirre.

Actualmente EMTRAFESAC cuenta con una flota de más de 80 buses en los que podemos encontrar marcas entre Mercedes, Volvo y Scania, vehículos cargueros, camionetas de reparto y mini-van para el traslado de los pasajeros a sus domicilios, brindando de este modo un servicio de calidad en todo el norte del país hasta Lima. 3

EMTRAFESAC es protagonista de muchas actividades benéficas, culturales y de tradición trujillana participando como auspiciadores del festival de la Primavera, del Concurso Nacional de Marinera, del festival de luces y colores navideños, de la actividad benéfica de Labio Leporino organizada por Rotary Club de Trujillo, entre otras similares. Su objeto social actual y actividades principales son: el transporte de pasajeros, encomiendas, giros, valores, cargas y cualquier otra actividad que coadyuven a la realización de sus fines, aunque no estén expresamente indicados, además de la importación y distribución de accesorios para ómnibus motorizados.

EMTRAFESAC tiene su domicilio fiscal en la Av. Miraflores N°127 de la ciudad de Trujillo, La Libertad, asimismo tiene presencia en las siguientes ciudades del Perú:

Empresa de Transportes Ave Fenix SAC 20133605291 RELACION DE TRABAJADORES Cajamarca Departamento

Area

1 Agencias 2 Personal

Administración de Personal

3 Ventas

Encomiendas y Giros

4 Ventas

Encomiendas y Giros

5 Ventas

Equipajes y Excesos

6 Ventas

Pasajes

Chao Departamento

Area

1 Agencias 2 Ventas

Encomiendas y Giros

3 Ventas

Encomiendas y Giros

4 Ventas

Equipajes y Excesos

Fuente: Información proporcionada por Contabilidad y Finanzas Elaboración: Servicios Empresariales Integrales S.A.

Actualmente, la empresa está conformada por 869 colaboradores distribuidos en las 17 sedes (terminales, agencias y puntos de venta) con que cuenta. 4

El término de duración de la sociedad es indeterminado. Se realizó la observancia de las principales normas legales que rigen el funcionamiento de EMTRAFESAC.

 Constitución Política de Perú.  Ley General de Sociedades Nº 26887.  Estatuto de la empresa.

II.3.2

FILOSOFÍA DE EMTRAFESAC1 MISIÓN Brindar el servicio de transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas y giros utilizando los conocimientos y técnicas de última generación para el logro de la satisfacción de nuestros clientes. VISIÓN Ser líder en el servicio de transporte interprovincial, por brindar servicio de calidad basado en su elevado estándar de desarrollo organizacional.

VALORES Integridad Entendida como la capacidad para ser coherente con los principios y acciones de la Institución. En nuestro trabajo un comportamiento íntegro supone mantener normas y principios éticos, mediante un comportamiento honesto de vocación de servicio. Preservar la buena imagen, cuidando que en todo momento nuestra vida privada y comportamiento sea coherente con ella.

Eficacia y Eficiencia Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en el tiempo, lugar, calidad y cantidad predeterminada; usando 1

Información obtenida de página web de EMTRAFESAC.

5

racionalmente los medios con que se cuenta para alcanzarlos (optimización). Para ello debemos poner el mayor esfuerzo para obtener los mejores resultados de manera sostenida en el tiempo, logrando la satisfacción de los clientes y trabajadores para lograr la calidad en el servicio esperado.

Desarrollo Organizacional Implica mantener un constante desarrollo del capital humano, estructural y sistémico de la empresa para el logro de la eficacia y eficiencia.

Trabajo corporativo Generar metas y objetivos corporativos basados en el compañerismo y armonía en el servicio que genere entusiasmo en el desempeño para el logro de las metas grupales, donde la cohesión y solidaridad le dan sentido al equipo.

II.4

ÓRGANOS DE GOBIERNO DE EMTRAFESAC 2.4.1. JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS Está integrada por los siguientes accionistas: Empresa de Transportes Ave Fenix SAC 20133605291 RELACION DE TRABAJADORES Cajamarca Departamento

Area

SubArea

2 Personal

Administración de Personal

Servicios de Limpieza y Mantenimiento de Infraestr

3 Ventas

Encomiendas y Giros

4 Ventas

Encomiendas y Giros

5 Ventas

Equipajes y Excesos

6 Ventas

Pasajes

1 Agencias

Venta Encomiendas/Giros

Chao Departamento

Area

SubArea

Encomiendas y Giros

Entrega Encomiendas/Giros

1 Agencias 2 Ventas

6

2.4.2. MIEMBROS DEL DIRECTORIO El directorio está integrado por: PRESIDENTE DEL DIRECTORIO: DIRECTOR – GERENTE: DIRECTOR:

Sr. Raúl Rómulo Ramos Gutiérrez Sr. Juan Helmer García De La Cruz Sr. Mario Rodolfo Silva Bobadilla

2.4.3. GERENCIA GENERAL EMTRAFESAC durante el periodo de evaluación y diagnóstico a los aspectos antes señalados, realizó sus operaciones bajo la siguiente administración: Representante Legal:

II.5

Sr. Juan Helmer García De La Cruz

SERVICIOS PRESTADOS POR EMTRAFESAC Según el gerente General de EMTRAFESAC, la empresa se encuentra en etapa de crecimiento, puesto que en los últimos dos años ha diversificado sus servicios a nuevos mercados, aumentado el número de empleados e incrementado el número de salidas de servicio de prestación de transporte y ventas. Los servicios que brinda son: 

Servicio de transporte interprovincial de pasajeros.



Servicio de encomiendas, giros, valores, cargas.



Servicio Minivan, transporte a domicilio de pasajeros.

7

III. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA III.1

ANÁLISIS DEL ENTORNO La Gerencia General y personal colaborador entrevistados han identificado fuerzas externas claves que representan una oportunidad o amenaza para EMTRAFESAC, entre ellas se encuentra la competencia de servicio de transporte a Chiclayo informal, que están ubicados a las afueras del terminal de EMTRAFESAC, al respecto no existen acciones y/o apoyo por parte de SUTRAN. El desinterés del estado y su pésima capacidad de gestión para mejorar las carreteras de doble vía, existen oportunidades que se bloquean y se desconocen los motivos, generando malestar y tiempos muertos, entre otros aspectos, puesto que cuentan con recursos como el peaje para mejorar el servicio que prestan a los transportistas.

Respecto a fuerzas económicas, la reducción del IGV ha permitido mejorar la capacidad de gasto de las personas, por lo tanto EMTRAFESAC de manera indirecta se ha beneficiado, con el incremento de la demanda de sus servicios.

III.2

ANÁLISIS INTERNO 3.2.1. FILOSOFÍA DE EMTRAFESAC EMTRAFESAC tiene diseñado su misión, visión y valores corporativos; sin embargo estos no han sido difundidos e internalizados a todos los colaboradores. Asimismo estos aspectos no han sido evaluados para conocer si se ajusta a la realidad y perspectivas de crecimiento y desarrollo de EMTRAFESAC.

3.2.2. GESTION ESTRATÉGICA Hemos identificado que EMTRAFESAC no cuenta con herramientas de gestión tales como: plan estratégico, planes de inversión, plan de marketing y planes operativos que permita el desarrollo de la empresa de manera adecuada y ordenada. Estas herramientas constituyen guías para el accionar de sus órganos de gobierno y colaboradores.

8

3.2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Fuente: Proporcionado por Jefatura de Contabilidad y Finanzas de EMTRAFESAC.

Respecto al organigrama actual de EMTRAFESAC, encontramos distintos aspectos por mejorar, como el desfase en cuanto a las jerarquías, mandos medios y áreas en general, las cuales no están definidas con claridad así como el personal asignado a cada una de ellas. Pues existen posiciones sobre todo jefaturas en áreas como: (Marketing, Embarque y desembarque, Mecánica, Soldadura, pintura y electricidad) que no son ocupadas por un personal específico, lo que trae como consecuencia que ciertas funciones recaigan sobre la posición de arriba o abajo, haciendo que esta persona tenga duplicidad de funciones y no pueda cumplir a cabalidad con todo el trabajo que recae sobre él. 9

Asimismo, se observó que aún faltan incorporar ciertas áreas como: (Área Legal, Auditoría Interna, Operaciones, Subárea de Cámaras y GPS) y reorganizar otras (Ventas, encomiendas, Logística y almacén, Mantenimiento y mecánica). Este diagnóstico se fundamenta en 65 entrevistas planteadas a las distintas jefaturas y colaboradores de las principales terminales de EMTRAFESAC como: Trujillo, Chepén, Chiclayo, Piura, Chimbote, Lima. Donde se analizaron aspectos como clima organizacional, procesos y procedimientos, control documentario, herramientas de gestión así como aspectos internos para que determinan el grado adecuado de eficacia y eficiencia de la organización por lo que es necesario que todos los trabajadores, desde la alta dirección hasta el último colaborador estén involucrados. Empresa de Transportes Ave Fenix SAC 20133605291 RELACION DE TRABAJADORES Cajamarca Departamento

Area

SubArea

1 Agencias 2 Personal

Administración de Personal

3 Ventas

Encomiendas y Giros

4 Ventas

Encomiendas y Giros

5 Ventas 6 Ventas

Cargo

DNI

Administrador

45189828

Servicios de Limpieza y Mantenimiento de InfraestrAuxiliar

42689641

Operador

75359970

Terminalista

42588246

Equipajes y Excesos

Operador

44171635

Pasajes

Terminalista

26717021

Cargo

DNI

Administrador

72017633

Venta Encomiendas/Giros

Chao Departamento

Area

SubArea

1 Agencias 2 Ventas

Encomiendas y Giros

Entrega Encomiendas/Giros

Auxiliar

42672280

3 Ventas

Encomiendas y Giros

Venta Encomiendas/Giros

Operador

71799964

4 Ventas

Equipajes y Excesos

Auxiliar

77054319

5 Ventas

Pasajes

Auxiliar

48724155

Elaboración: Servicios Empresariales Integrales S.A.

La estructura formal es un elemento fundamental para proporcionar un ambiente interno adecuado en la organización, en el que las actividades que desarrollan sus miembros contribuyen al logro de los objetivos organizacionales. En este sentido, una estructura es eficaz si facilita el logro de los objetivos. Una estructura es eficiente si permite esa consecución con el mínimo de costo o 10

evitando consecuencias imprevistas para la organización. Lo descrito implica fortalecer a la empresa al desarrollar la aplicación de las buenas prácticas, para que esta pueda ofrecer garantía y excelencia en el servicio a sus clientes. 3.2.4. RESULTADOS – FORTALEZAS Y LIMITACIONES Como parte de nuestro trabajo hemos realizado indagaciones y entrevistas a los colaboradores y aplicación de cuestionarios a clientes de EMTRAFESAC. La información proporcionada por las diferentes áreas de la empresa nos ha permitido realizar un análisis de la estructura organizacional, el clima interno de la empresa, así como los puntos fuertes y puntos a mejorar, que comentamos de manera puntual en los siguientes cuadros:

TERMINAL – TRUJILLO FORTALEZAS LIMITACIONES La empresa ha logrado ocupar un lugar muy importante Infraestructura inadecuada para operar. en la ciudad de Trujillo consiguiendo posicionarse como Líder en el mercado transporte interprovincial. Cuenta con distintos servicios y horarios que permiten a Falta de integración y coordinación entre los usuarios viajar cada 15 min al valle y a todo el norte las distintas áreas. del país. Terminal con una ubicación estratégica para el norte del Falta de comunicación entre las distintas país. terminales. Cuenta con todos sus documentos al día y debidamente Falta de capacitación y programas de incentivos archivados. a los colaboradores. La empresa ha incrementado su flota de buses.

Sistema operativo lento.

Servicio de abastecimiento de gasolina en su propio grifo.

No se aplica ningún Reglamento Interno de Trabajo, puesto que el actual se encuentra desfasado. Falta de orden.

Seguridad del equipaje y encomiendas. Gran afluencia de público. La empresa cuenta con distintos servicios a disposición del cliente. Existe una gran demanda de pasajeros.

Procesos mal definidos. Deficiencia en Programación de buses. No se recibe equipaje horas antes de abordar.

Personal inadecuado para laborar (falta de conocimientos) RESULTADOS – ENCUESTA SATISFACCIÓN AL CLIENTE 11

Aspectos Positivos: - El servicio brindado cumple con sus expectativas. - La actitud del personal hacia el usuario es muy buena. - Volverían a solicitar los servicios brindados por Emtrafesa - Recomendarían a la empresa a otros usuarios. Aspectos Negativos: - Los medios electrónicos no están actualizados. - Los reclamos realizados no son solucionados en el menor tiempo posible. - Deberían mejorar la limpieza de los baños y los asientos de los buses.

TERMINAL – CHEPÉN FORTALEZAS LIMITACIONES La empresa ha incrementado su flota de buses. Retraso en la llegada de los buses. La empresa cuenta con todos sus documentos al día y Falta de capacitación y programas de incentivos debidamente archivados. a los colaboradores. La empresa cuenta con distintos servicios y horarios que permiten a los usuarios viajar cada 15 min al valle y a todo el norte del país. Existe una gran demanda de pasajeros.

Existencia de un mal clima laboral, preferencias por parte de los jefes y desigualdad en el trato a sus colaboradores. Recursos en mal estado (impresoras, computadoras, radios, etc). Sistema operativo lento. Falta de integración entre las distintas áreas. Falta de comunicación entre las distintas terminales. Tarifario de excesos de equipaje desfasado. No existen funciones delimitadas. No se aplica ningún Reglamento Interno de Trabajo. No se recibe equipaje horas antes de abordar.

RESULTADOS – ENCUESTA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Aspectos Positivos: - Los precios ofertados son los adecuados. - La información que se les brinda es la adecuada. - El servicio brindado cumple con sus expectativas. Aspectos Negativos: - Existe descontento en cuanto al tiempo de espera. - La atención brindada por el personal podría mejorar. - No existe puntualidad al abordar los buses.

12

TERMINAL – CHICLAYO FORTALEZAS LIMITACIONES Emtrafesa ha logrado ocupar un lugar muy Infraestructura inadecuada para operar. importante consiguiendo posicionarse como la empresa Líder en el mercado transporte interprovincial. Utiliza salidas frecuentes durante las 24 h. del Existe un mal clima laboral. día logrando satisfacer las necesidades de todos sus consumidores. No tiene competencia directa. Alto índice de rotación Flexibilidad en los horarios de los colaboradores. Falta de coordinación con la Sede Principal. La empresa ha incrementado su flota de buses. No se aplica ningún Reglamento Interno de Trabajo. Buena atención al cliente. No se aplica el manual de organización y funciones La empresa cuenta con todos sus documentos al día Falta de capacitación y programa de y debidamente archivados. incentivos a los colaboradores. Tarifario de excesos de equipaje desfasado. No existen funciones delimitadas Personal descontento con la remuneración RESULTADOS – ENCUESTA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Aspectos Positivos: - La actitud del personal hacia el usuario es muy buena. - Existe un alto grado de satisfacción con el servicio. - El servicio brindado cumple con sus expectativas. Aspectos Negativos: - Los medios electrónicos no están actualizados. - La atención brindada por el personal podría mejorar. - Las paradas en ruta crean un descontento en los clientes.

FORTALEZAS Gran afluencia de público. Existe un buen clima laboral.

TERMINAL – PIURA LIMITACIONES Infraestructura inadecuada para operar. Falta de orden. Falta de capacitación y programa de incentivos a los colaboradores. Recursos en mal estado (impresoras, computadoras, radios, etc). Falta de coordinación con la Sede Principal. Tarifario de excesos de equipaje desfasado. Mala ubicación del terminal (zona peligrosa). 13

Tarifario de excesos de equipaje desfasado. No existen funciones delimitadas. No se aplica ningún Reglamento Interno de Trabajo. RESULTADOS – ENCUESTA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Aspectos Positivos: - La actitud del personal hacia el usuario es muy buena. - Los precios ofertados son los adecuados. - La información que se les brinda es la adecuada. Aspectos Negativos: - Existe descontento en cuanto al tiempo de espera. - La atención brindada por el personal podría mejorar. - No existe puntualidad al abordar los buses. - Deberían mejorar la programación de los buses. - El servicio brindado no cumple con sus expectativas.

TERMINAL – CHIMBOTE FORTALEZAS LIMITACIONES La empresa cuenta con distintos servicios y Recursos en mal estado (impresoras, radios, horarios que permiten a los usuarios viajar cada 15 computadoras, módulos de atención, etc). min al valle y a todo el norte del país. Existe una gran demanda de pasajeros. La empresa cuenta con todos sus documentos al día y debidamente archivados.

Falta de integración y coordinación entre las distintas áreas.

Seguridad del equipaje y encomiendas.

Falta de capacitación y programas de incentivos a los colaboradores.

Existe un buen clima laboral.

No se aplica ningún Reglamento Interno de Trabajo. Personal descontento con la remuneración No se aplica el manual de organización y funciones. Alto índice de rotación Procesos mal definidos.

RESULTADOS – ENCUESTA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Aspectos Positivos: - La actitud del personal hacia el usuario es muy buena. - Volverían a solicitar los servicios brindados por Emtrafesa - Recomendarían a la empresa a otros usuarios. 14

Aspectos Negativos: - Los medios electrónicos no están actualizados. - Existe bajo grado de satisfacción con el servicio. - Deberían mejorar la programación de los buses.

FORTALEZAS Programación de buses.

TERMINAL – LIMA LIMITACIONES Retraso en la llegada de los buses.

Buena atención al cliente. La empresa cuenta con todos sus documentos al día y debidamente archivados. La empresa cuenta con distintos servicios a disposición del cliente.

Falta de orden. Tarifario de excesos de equipaje desfasado. Infraestructura inadecuada para operar. Existe un mal clima laboral (rencillas entre colaboradores). Personal inadecuado para laborar (falta de conocimientos). Falta de capacitación y programa de incentivos a los colaboradores. Recursos en mal estado (impresoras, radios, computadoras, módulos de atención, etc). No existen funciones delimitadas. Sistema operativo lento. Procesos mal definidos.

RESULTADOS – ENCUESTA SATISFACCIÓN AL CLIENTE Aspectos Positivos: - Existe un alto grado de satisfacción con el servicio. - Los precios ofertados son adecuados. - La información que se les brinda es la adecuada. - El servicio brindado cumple con sus expectativas. - Recomendarían a la empresa a otros usuarios. Aspectos Negativos: - Existe descontento en cuanto al tiempo de espera. - La atención brindada por el personal podría mejorar. - No existe puntualidad al abordar los buses. - Los medios electrónicos no están actualizados. - Deberían mejorar la limpieza de los baños y los asientos de los buses.

15

ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Emtrafesa no ha diseñado una metodología o medios para conocer las necesidades reales de los clientes, asi como medir la satisfacción del servicio prestado. 16

No realiza investigaciones para conocer el mercado No realiza encuestas sobre las necesidades y expectativas de sus clientes. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES No existe buzón de sugerencia, no se realizan encuestas por internet, De la encuesta aplicada a los clientes, obtuvimos lo siguientes resultados:

ANEXOS: A continuación se detallan los gráficos con el porcentaje obtenido por pregunta realizada en la encuesta de satisfacción en base al servicio, realizada a 70 usuarios de Emtrafesa. Como respuesta a cada pregunta, se les invitó a marcar las siguientes alternativas en donde Ex: Excelente , MB: Muy Bueno, B: Bueno, R: Regular y M: Malo. TRUJILLO

DEL PERSONAL GRADO DEACTITUD SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO MM 5%5%

R 5% R 20%

EX EX 20%20%

B 25% B 5%

PRECIOS OFERTADOS TIEMPO DE ESPERA R 10%

MB MB 45%EX 50% 25%

M 10%

EX 25%

B 20% R 25%

MB 15%

MB 45% B 25%

17

ELMEDIOS SERVICIO CUMPLE CONCOMO SUS EXPECTATIVAS ELECTRONICOS HERRAMIENTA RECOMENDARÍA EMTRAFESA

VOLVERÍA A SOLICITAR EL SERVICIO DE EMTRAFESA M EX EX 15% 15%

15%

R 15%

B 5%

M 5%

R 5%

MB EX 5% 26%

M 10%

B 5%

EX 40%

R 10%

MB 5% 65% MB 50%

MB 50%

MB 58%

LOS RECLAMOS REALIZADOS, HAN SIDO EN EL MENOR CONSIDERA ASPECTOS QUESOLUCIONADOS DEBERÍAN MEJORAR PRECIOS AHAY COMPARACIÓN COMPETENCIA EL PERSONAL BRINDA LA ATENCIÓNDEELAINFORMACIÓN ADECUADA TIEMPO POSIBLE NO M M 5%5% R 15% 5%

BM 5%25% R 20%

EX 25% EX EX40% 45%

B 5% R

15%

MB 40%

MB 25% B 10% MB 30%

SI 85%

18

TIEMPO DEQUE ESPERA ACTITUD DEL PERSONAL GRADO DEASPECTOS SATISFACCIÓN CON ELTIEMPO SERVICIO MEDIOS ELECTRONICOS RECLAMOS SON SOLUCIONADOS ENCOMO ELDEBERÍAN MENOR RECOMENDARÍA VOLVERÍA AHAY SOLICITAR ELEMTRAFESA SERVICIO DEHERRAMIENTA EMTRAFESA CONSIDERA MEJORARPOSIBLE EX 20%

R 40%

R M 10% 11%

PRCIOS OFERTADOS R 10%

MBEX 11%10%

EXMB 20% 10%EX MB 20%22% B 11%

R M 30%20%

MB 40%

MB 20%

B 40% M 56% MB R 20% 20% B 50%

MB 20%

R 67%

B 20%

B 50%

B B 22% 50%

MB

B 40% 40%

CHEPEN

EL SERVICIO CUMPLE CON SUS EXPECTATIVAS

R 20%

EX 10%

B 70%

19

PERSONAL PRECIOS BRINDA A COMPARACIÓN LA ATENCIÓN EDEINFORMACIÓN LA COMPETENCIA ADECUADA R 10%

EX 10% MB 30%

R 30%

MB 20%

ACTITUD DEL PERSONAL

GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO B 60%

R 10%B

EX 10%

EX 10%

40%

B 30%

B 20%

MB 60%

MB 60%

CHICLAYO

TIEMPO DE ESPERA PRECIOS OFERTADOS R 20%

EX 20%

B 30%

EX 30%

B 10%

MB MB 50% 40%

20

SERVICIOS OFRECIDOS CUMPLEN COMO CON SUSHERRAMIENTA EXPECTATIVAS MEDIOS ELECTRÓNICOS RECOMENDARÍA EMTRAFESA

VOLVERÍA A SOLICITAR EL SERVICIO EX 10% EX 20%

B MB 30% 30%20% EX 30%

EX 30% MB

20%

B 40%

R 10%

MB 50%

MB B 50% 30%

MB 30%

PERSONAL BRINDA LA ATENCIÓN EDEINFORMACIÓN ADECUADA PRECIOS A COMPARACIÓN COMPETENCIA RECLAMOS SON SOLUCIONADOS EN ELLAMENOR TIEMPO POSIBLE M 10%

ASPECTOS A MEJORAR

EX 10%

RR 10% 30% EXMB 40% 40%

B 40%

NO 40%

SI 60%

B 10%

MB 50%

B 40% MB 20%

21

PIURA

GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO ACTITUD DEL PERSONAL R 20%

M 10%

R 20%

MBMB 50%40%

B 30%

B 30%

TIEMPO DE ESPERA PRECIOS OFERTADOS MM 10%10%

EX 10% MB 30%

R 20% R 30%

B 10%

MB 50% B 30%

22

LOS RECLAMOS SON ATENDIDOS EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE 1 7% 2 13%

5 33%

3 20%

4 27%

23