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• Angie Anz

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lunes, 30 de noviembre de 2020, 11:49

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lunes, 30 de noviembre de 2020, 12:05

16 minutos 31 segundos

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36,0 de 40,0 (90%)

Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Algunas de las claves de la “óptica cliente” y “CRM” son: Seleccione una: a. Las empresas buscan maximizar el resultado financiero vendiendo más a los clientes. b. El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones a largo plazo entre cliente y empresa, para fidelizarles y convertirles en prescriptores de la marca. 

Ambas orientaciones hacen que las organizaciones orienten su oferta en base a las necesidades y valores de sus clientes.

c. En una moda pasajera en el mundo del marketing. Retroalimentación La respuesta correcta es: El cliente es el centro de la organización, buscando relaciones a largo plazo entre cliente y empresa, para fidelizarles y convertirles en prescriptores de la marca.

Pregunta 2 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Los pasos del proceso comercial, dentro de una estrategia CRM, supone captar a los clientes, venderles productos y servicios e intentar que compren más: Seleccione una: a. Verdadero.  El proceso comercial en la estrategia CRM supone analizar potenciales clientes, captarles, venderles el producto y servicio de forma personalizada, analizar resultados, fidelizarles y convertirles en recomendadores de la marca.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa, no es necesario que todos los departamentos estén alineados. El departamento de marketing es capaz de liderar esto sin ninguna ayuda. Seleccione una: a. Falso.  Todos los departamentos de la empresa están, directa o indirectamente, involucrados en la satisfacción final del Cliente. El principio de la orientación hacia los clientes es el fundamento de todos los departamentos de la empresa, incluso de los que parecen más distantes como los de administración y contabilidad.

b. Verdadero. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 4 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una buena orientación CRM. Seleccione una: a. La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y personalizar las comunicaciones a clientes.  Unos datos de clientes bien organizados le proporcionarán relaciones sólidas y estables con los clientes, mejores resultados y mayores ventas. La falta de estructura puede dar lugar a datos incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las malas relaciones y las ventas al azar.

b. La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones orientadas a clientes. c. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener datos y poder comunicarte con ellos. Retroalimentación La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y personalizar las comunicaciones a clientes.

Pregunta 5 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos: Seleccione una: a. Una buena base de datos de clientes y ventas. b. Un software específico de CRM para gestionar clientes. c. Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de análisis y de automatización de procesos.  La arquitectura de un sistema CRM se basa en una base de datos centralizada, herramientas que permitan explotar esa base de datos y analizarla. Además, la arquitectura deberá permitir automatizar procesos que optimicen los resultados en términos de ahorro de costes e incremento de beneficios. Retroalimentación La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de análisis y de automatización de procesos.

Pregunta 6 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta ¿Qué supone el paso del marketing transaccional al marketing relacional? Seleccione una: a. Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por las personas.  El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones).

b. Supone un cambio de nombre del mismo tipo de marketing. c. Supone hacer un marketing más complicado. Retroalimentación La respuesta correcta es: Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por las personas.

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Una de las principales ventajas de implantar una estrategia CRM en las empresas es: Seleccione una: a. Permite analizar a los clientes para medir sus ventas y centrar la estrategia en estos resultados. b. Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las campañas. 

El CRM permite reducir el coste de las acciones de marketing como consecuencia del análisis de los clientes y su comportamiento (segmentación). Además, permite personalizar las acciones como consecuencia de ese conocimiento que se tiene.

c. Permite llegar a muchas personas y enviarles a todos la misma comunicación. Retroalimentación La respuesta correcta es: Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las campañas.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta ¿Qué departamentos de la organización deben trabajar con herramientas CRM? Seleccione una: a. Departamento comercial. b. Departamento de atención al cliente. c. Ninguna de las respuestas es correcta. d. Todos los departamentos.  Antes de la compra de un CRM es importante haber analizado las necesidades de todos los departamentos, así como transmitido a los departamentos afectados de la empresa la importancia de la implantación y sus beneficios, así como la concienciación sobre su uso. Por tanto, su uso debe estar extendido y aceptado por todos los departamentos de la organización.

e. Departamento de marketing. Retroalimentación La respuesta correcta es: Todos los departamentos.

Pregunta 9

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Enunciado de la pregunta Para implantar un CRM, es esencial la creación de un equipo exclusivo que se dedique a la supervisión y control de todo el proceso: Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero.  La estrategia CRM en la empresa debe contar con el apoyo de todos los departamentos de la compañía, desde lo más alto, a la base. Además, es necesario contar con personal dedicado en exclusiva a supervisar y controlar todas las fases del proyecto. Este equipo deberá ser multidisciplinar y debe estar en contacto directo con todos los departamentos: dirección general, marketing, comercial, financiero, contabilidad, etc. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Uno de los errores más comunes en la implantación de un CRM es pensar que supone un incremento en las ventas inmediato. Seleccione una: a. Verdadero.  En algunos casos, se piensa que implantar un sistema CRM en la compañía va a incrementar las ventas de forma inmediata. Esto, lejos de ser cierto, ha supuesto muchos problemas para los directores de marketing. La implantación de un modelo CRM en la compañía es parte de una estrategia más amplia donde el objetivo

fundamental no es otro que poner al cliente en el centro de la organización. A mediolargo plazo, y siempre que se ejecuten las tácticas correctas, se notará un incremento en las ventas, en la satisfacción de clientes y en la fidelización.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

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lunes, 30 de noviembre de 2020, 12:06

Finalizado

lunes, 30 de noviembre de 2020, 12:10

4 minutos 21 segundos

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28,0 de 40,0 (70%)

Pregunta 1 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La estrategia CRM sólo tiene beneficios para la empresa:

Seleccione una: a. Verdadero. b. Falso.  La estrategia CRM aporta beneficios tanto a la empresa como a los clientes. Para las empresas, puede suponer un incremento de ventas, optimización/reducción del presupuesto de marketing, retención de empleados, repetición de compras e incremento de la satisfacción de los clientes. Para los clientes, supone ser escuchado por la empresa y recibir ofertas personalizadas, acordes a sus gustos y preferencias, reduce el riesgo percibido y evita costes de cambio. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 2 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta ¿Qué significa calcular el valor de cliente (LTV)? Seleccione una: a. Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que nos generará mientras sea cliente.  LTV es el gasto medio que realiza el cliente en cada compra que nos hace, multiplicado por recurrencia de adquisición de nuestros productos durante un año y multiplicado por la vida del cliente (el número de años que es nuestro cliente). Es un modo de segmentar la base de datos de clientes y poder realizar distintas acciones en base al valor que nos aporta.

b. Significa calcular el valor de cliente en base al número de veces que nos compra el cliente. c. Significa calcular el valor del cliente en base al tiempo que estará con nosotros. Retroalimentación La respuesta correcta es: Significa calcular el valor del cliente en base a los ingresos que nos generará mientras sea cliente.

Pregunta 3 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta CRM es una filosofía de empresa en la que toda la organización se basa en los clientes, internos y externos. Para poder llevar a cabo esta orientación, es necesario utilizar software que centraliza la información, automatiza procesos y analiza los resultados de las acciones de marketing. Seleccione una: a. Falso. b. Verdadero.  CRM es una filosofía que debe compartir toda la organización y que sitúa a los clientes (tanto internos como externos) en el centro. Esta importancia que adquiere el cliente se traduce en campañas de marketing que deben gestionarse con herramientas específicas de CRM. Pero estas herramientas (software), no son un fin, sino un medio para conseguir los objetivos de CRM de la organización. Retroalimentación La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta ¿Qué es el LMM? Seleccione una: a. Es un modelo de marketing relacional.

b. Es modelo de marketing transaccional. c. Ninguna de las respuestas es correcta. d. Se trata de un indicador de CRM.  LMM o Loyalty Management Model es mucho más que un simple indicador. Se trata de un modelo de marketing relacional que permite analizar, conocer, clasificar y evaluar a los clientes de la empresa. Retroalimentación La respuesta correcta es: Es un modelo de marketing relacional.

Pregunta 5 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta El factor precio es esencial a la hora de adquirir una herramienta CRM: Seleccione una: a. Verdadero.  El precio, per se, no debe ser el criterio de selección de la herramienta de CRM. Las preguntas que debemos hacernos al adquirir este tipo de herramientas son: qué necesito, me permite conseguir mis objetivos de marketing relacional, va a ser escalable (crecerá sin dificultad en base a las necesidades), es multicanal, dispone de herramientas de analítica. Por lo tanto, el precio deberá ponerse en relación con la respuesta a estas cuestiones, siempre bajo la premisa de buscar la mejor relación con los objetivos que se buscan.

b. Falso. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6 Incorrecta Puntúa 0,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Una de las principales ventajas de implantar una estrategia CRM en las empresas es: Seleccione una: a. Permite llegar a muchas personas y enviarles a todos la misma comunicación. b. Permite analizar a los clientes para medir sus ventas y centrar la estrategia en estos resultados.  Diseñar la estrategia basada en las ventas supone realizar un marketing transaccional y no relacional (que es en lo que se basa el concepto CRM: en las relaciones).

c. Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las campañas. Retroalimentación La respuesta correcta es: Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las campañas.

Pregunta 7 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos: Seleccione una: a. Un software específico de CRM para gestionar clientes. b. Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de análisis y de automatización de procesos. 

La arquitectura de un sistema CRM se basa en una base de datos centralizada, herramientas que permitan explotar esa base de datos y analizarla. Además, la arquitectura deberá permitir automatizar procesos que optimicen los resultados en términos de ahorro de costes e incremento de beneficios.

c. Una buena base de datos de clientes y ventas. Retroalimentación La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de análisis y de automatización de procesos.

Pregunta 8 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta ¿Qué departamentos de la organización deben trabajar con herramientas CRM? Seleccione una: a. Departamento comercial. b. Ninguna de las respuestas es correcta. c. Departamento de marketing. d. Todos los departamentos.  Antes de la compra de un CRM es importante haber analizado las necesidades de todos los departamentos, así como transmitido a los departamentos afectados de la empresa la importancia de la implantación y sus beneficios, así como la concienciación sobre su uso. Por tanto, su uso debe estar extendido y aceptado por todos los departamentos de la organización.

e. Departamento de atención al cliente. Retroalimentación La respuesta correcta es: Todos los departamentos.

Pregunta 9

Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta ¿Qué supone el paso del marketing transaccional al marketing relacional? Seleccione una: a. Supone un cambio de nombre del mismo tipo de marketing. b. Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por las personas.  El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones).

c. Supone hacer un marketing más complicado. Retroalimentación La respuesta correcta es: Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por las personas.

Pregunta 10 Correcta Puntúa 1,0 sobre 1,0

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Enunciado de la pregunta Los pasos del proceso comercial, dentro de una estrategia CRM, supone captar a los clientes, venderles productos y servicios e intentar que compren más: Seleccione una: a. Falso. 

El proceso comercial en la estrategia CRM supone analizar potenciales clientes, captarles, venderles el producto y servicio de forma personalizada, analizar resultados, fidelizarles y convertirles en recomendadores de la marca.

b. Verdadero. Retroalimentación La respuesta correcta es: Falso.