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El Servicio desde la Perspectiva del Cliente.

Participación del cliente en los procesos de servicio

“…estrategias eficaces que puedan adaptar para sus empresas.”

Participación del cliente en los procesos de servicio El servicio es un sistema integrado mediante los subsistemas de:  Operación  Marketing Entrega de servicio

El servicio como proceso

Pasos múltiples que deben seguir una secuencia definida.

División en categorías de los procesos de servicio Se basa en: *Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas o a sus posesiones físicas *Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas o sus activos intangibles

Diferentes Procesos Plantean Distintos Retos a la Gerencia

Los Clientes y las Operaciones de Servicios  En las empresas de servicio, los clientes participan mucho más en la producción del servicio que en las empresas de manufactura.

El Servicio como Sistema

Comportamiento del cliente en encuentros de servicio

Costos

Cliente Potencial

Expectativas

Cliente Problema

Proceso de Compra

Evaluacion de servicios

Naturaleza del consumo de servicio

Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente

 Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados de sus compras con base a lo que esperan recibir. Las necesidades están arraigadas profundamente en el inconsciente de las personas y tienen que ver con asuntos de identidad y de supervivencia.

Como se Forman las expectativas

El Proceso de Compra de Servicio

Administración de Encuentros de Servicio

Gracias por su atención