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• Wascar Tejada Santiago

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Los servicios desde la perspectiva del cliente

TODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SOMOS ACTORES; TIENEN SUS SALIDAS Y ENTRADAS Y UN HOMBRE EN SU TIEMPO DESEMPEÑA MUCHOS PAPELES WILLIAM SHAKESPEARE

QUIÉN ES EL RECEPTOR DEL SERVICIO

Catergoría de Procesos Oh, mi seguro!!!

Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de la persona

Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas

Acciones tangibles dirigidas a las posesiones físicas de las personas

Acciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas

Realiza una cita por el teléfono

Pagar y por último salir del consultorio

Visita al médico

Llega al consultorio y espera su turno

Habla con el doctor acerca del problema que lo indujo a visitarlo

Permite que el doctor lo examine y espera el diagnóstico

Proceso de un servicio

Servicios dirigidos a posesiones físicas de las personas Transporte de carga Reparación y mantenimiento Almacenaje en bodegas Servicio de limpieza de oficinas Destribución al detalle Lavandería y lavado en seco Servicio de carga de gasolina Diseño y mantenimiento de jardinería Eliminación y reciclaje de desechos

P o s e c i o n e s

Servicios dirigidos al cuerpo de las personas

C u e r p o

Acciones tangibles

Transporte de pasajeros Cuidado de la salud Hospedaje Salones de belleza Terapia física Gimnasios Restaurantes y bares Peluquerías Servicios funerarios

Servicios dirigidos a la mente de las personas Publicidad y relaciones pública Artes y entretenimiento Transmisiones de t.v. por antena Consultoría en dirección de empresas Educación Servicios de información Conciertos musicales Psicoterapia Religión Buzón de voz

M e n t e

Servicios dirigidos a activos intangibles de las personas

A c t v i o s

Acciones intangibles

Contabilidad

Banca Procesamiento de datos Transmisión de datos Seguros Servicios legales Programación Investigación Inversión en valores Consultoría de software

VARIACIONES EN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

1) 2)

Estancionar el automóvil

Ir a la tienda

Registrar la entrada

El técnico examina el reproductor de video y diganóstica el problema

Salir de la tienda

Pasar la noche en el hotel

Regresar tres días después

Registrar la salida

Recoger el reproductor de videos y pagar

(más tarde) usar el reproductor de video en casa

Técnico repara el reproductor de video

3)

Encender el televisor, seleccionar el canal

Recabar información sobre el tiempo

4)

Los meteorólogos registran la información en los modelos y realizan un pronóstico con los resultados

Conocer las opciones

La universidad y la empresa de seguros acuerdan los términos de la cobertura

Seleccionar el plan, llenar las formas

Ver la presentación del pronóstico del tiempo

Hacer planes par a ir de día de campo porque sabe que el clima será bueno

La persona que anuncia el pronóstico del tiempo prepara el pronóstico local

Pagar

La información sobre el cliente se registran en una base de datos

La cobertura inicia en una fecha específica

Recibir los documentos de la póliza impresos

Acción visible Acción invisible

Beneficios recibidos Servicio esencial

Resumiendo…… Como vimos en el diagrama anterior, el momento en que se reciben los beneficios del servicio y la duración de éstos varían en forma importante en relación al tipo de servicio y la interactuación del cliente: 1) La renta de la cama en un motel es un servicio en la que el cliente participa activamente, si el cliente duerme bien los beneficios son recibidos durante la noche y se extienden hasta la mañana, sin embargo… 2) El cliente no participa en la reparación real del reproductor de video, e inclusive, los beneficios de este servicio, no se reciben hasta tanto el aparato no llege a la casa y el cliente le de uso. Una vez funcionando, el aparato sigue dando beneficios hasta tanto presente otro inconveniente. 3) En un pronóstico del tiempo, el cliente participa mentalmente pero no físicamente al sentarse frente al televisor, recibiendo una información en tiempo real desde un estudio. Este beneficio de información instantánea, le permite al cliente tomar una decisión rápida sobre cualquier actividad que desee emprender. 4) Finalmente, la participación del cliente en los gastos del seguro médico se limita a llenar una solicitud y pagar el costo de la póliza, pero los beneficios (en este caso más bien mentales: seguridad), se ofrecerán mientras dure la cobertura del mismo.

Entonces….. Diferentes procesos necesariamente implican grandes retos para los gerentes, pero el que la gerencia de servicios conozca cada una de estas categorías le permitirá:

Creación de estrategias de servicios eficaces

Aprensión del del comportamiento que debe mostrar el cliente

Ofrece una mejor com Les permitirán a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso.

Les permitirán a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso.

Crear logística del canal, ubicación y el sistema de entra, utilizando la tecnología

Identificación de los beneficios del servicio: Reconocer y entender , que los procesos operativos, aunque son importantes, son sólo un medio para lograr un fin. Un buen servicio significa beneficios seguros para el cliente, pero tomando en consideración los beneficios específicos que los clientes esperan obtener del proveedor de servicio.

Las empresas reúnen diferentes actividades como parte de su estrategia para ofrecer un buen servicio, pero la INNOVACIÓN, a la entrega del servicio es esencial para el disfrute y la satisfacción del cliente:  Una cama en un hotel para una pareja de luna de miel

América Latina no se ha quedado resagada en cuanto a la creatividad en la entrega del servicio, veamos algunos ejemplos:

Link videos.

Nota: enlace no disponible “en Administración en Red” Orange Claro

La tecnología de punta permite a las empresas de servicios entregar los mismos beneficios (o mejores) a través de procesos diferentes, ejemplo: Una entidad bancaria te ofrece el servicio de realizar todas tus transacciones bancarias a través de la Internet. Los clientes se sienten fascinados de poder recibir demanera rápida, sencilla y conveniente la entrega de este servicio, pero hay que prestar especial atención a aquellos clientes que prefieren un procedimiento ya existente, en particular cuando el nuevo procedimiento desplaza el servicio personal que ofrecen los empleados.