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• Carlos Emmanuel Vázquez Luna

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inas: 7 El Fabricante de Helados Este libro nos lleva a través de la historia de un empresario que se ve en la necesidad de implantar la calidad en su empresa y en su vida. Durante esta trayectoria el autor nos describe algunos términos de una manera muy sencilla sobre lo que es la calidad y nos da una guía con los pasos a seguir para poder aplicarla en las empresas y también nos exponen los problemas o lo costoso que puede llegar a ser no tenerla. En el comienzo de la historia se nos hace reflexionar referente a que no debemos enfocarnos solo en los resultados si no en los proceso, pues al final procesos de calidad nos darán resultados de calidad. Estos es algo de lo que se menciono durante la clase pasada cuando veíamos la película de Fabrica de Locuras en la que vemos un total enfoque a los resultados y que como producto de la evolución de la cultura japonesa esa ideología se ha modificado para llegar a esta conclusión “Concéntrate en lo que haces, no solo en los resultados”. Hay 3 puntos importantes en los que se hace mucho énfasis ya que son determinantes para que la calidad se dé (LEO): ? Escuchar ? Enriquecer ? Optimizar ? ESCUCHAR Es un paso difícil de llevar acabo pero que resulta ser muy efectivo. En el tiempo que me ha tocado trabajar en la industria me he dado cuenta que a los jefes se les dificulta mucho escuchar tanto a sus subordinados como a los clientes y en nuestra misma línea de producción no escuchamos a nuestros clientes internos y esto nos lleva a tener muchas inconformidades en los diferentes grupos, afectando de manera importante la productividad y como reflejo vemos problemas para cumplir con los compromisos con el cliente. Tanto en el libro como en la conferencia de Carlos Kasuga destacan lo importante que es escuchar las opiniones de los trabajadores, hacerlos participes de las

mejoras de la empresa pues como bien dijeron las grandes ideas vienen de los empleados. Esto lo vivía en el trabajo cada que queríamos implementar alguna mejora o alguna acción correctiva que implicaba modificar alguna estación o algún proceso, para nosotros ingeniera era muy fácil hacer un diseño en papel que nos ayudara a eliminar o reducir el problema pero al llevarlo a cabo en piso de producción era importante para nosotros que las personas que estarían en contacto directo con la estación o el nuevo proceso nos dieran sus comentarios sobre que les parecía, si tenían una mejor idea, si la propuesta les permitía realizar su trabajo cómodamente y de la manera correcta o si creían que necesitaba alguna mejora. Siempre nos era muy útil escuchar a las personas y asi nosotros lográbamos nuestro objetivo, se lo comunicábamos a ellos, se sentían tomados en cuenta, todos ganábamos y al final lográbamos un grato ambiente laboral. Comunicación con cliente y consumidores, fundamental ya que la calidad es algo que se define por ellos, por lo tanto debemos saber que quieren, que esperan y que opinan para poder cumplir con sus expectativas. Lo peor que podemos hacer es asumir que sabemos lo que quieren porque detrás de eso vienen las quejas de cliente o los retornos de material. Para las empresas, pues no siempre es fácil aceptar que lo que ellas ofrecen no es lo que un cliente necesita, pero esto es cerrarse a la posibilidad de mejorar, innovar y, hasta cierto punto, asegurar el futuro de la empresa. ? ENRIQUECER En este punto de enriquecer el libro nos menciona que no es suficiente con escuchar sino responder enriqueciendo, estar en constante movimiento buscando que se puede mejorar en el servicio, el producto o los procesos y que para ello se necesitan ideas nuevas y como ya lo mencionaba anteriormente nada mejor que involucrar a la gente. Una buena forma de invitar a las personas a participar de esto es incentivándola. En Flextronics tienen un programa de SCGAs cuya intención es precisamente ese, premiar el ingenio, la creatividad, las mejoras que cada ingeniero llevara a cabo y

que tuviera algún beneficio económico para la empresa. Funcionaba más o menos como operan las tarjetas de crédito, dependiendo del monto ahorrado se te otorgaban cierta cantidad de puntos que después podías canjear por algún artículo de tu elección. Creo que les funciona hasta cierto punto, porque la práctica se vicia y se pierde el enfoque, el objetivo que es que los trabajadores se sientan comprometidos con su empresa. También se habla de un perfeccionamiento continuo, en el que se plantean tres pasos: 1) El fuerte deseo de cambiar nuestra manera de hacer las cosas Siempre que vemos algo que creemos que podemos hacer mejor. Este punto hace referencia a la capacidad que tenemos de hacer las cosas bien y detectar qué está fallando para que las podamos hacer mejor. 2) La disposición para salirnos de los caminos trillados Se refiere a la capacidad que tengamos para romper los paradigmas en los que nos encasillamos al momento de resolver un problema 3) Las ganas de mejorar todo lo que hacemos Lo que significa prestar atención a todos los detalles por mínimos que parezcan ? OPTIMIZAR No basta con mejorarlo, hay que optimizarlo, esforzándose por alcanzar la perfección y para ello debemos hacer lo siguiente: 1. Admitir el precio del Fracaso 2. Hacerlo bien y a la primera 3. Emperrarse absolutamente en los detalles 4. Desarrollar el sentido de la “Paranoia Productiva” 5. Imbuir a todos los miembros del equipo de la pasión por la perfección, cada minuto del día No es suficiente “el intentar hacerlas cosas bien”. Es común pensar que para implantar la calidad en una empresa es necesario desembolsar mucho dinero, mas sin embargo si hicieras un análisis de costo beneficio te darías cuenta que sale más caro pagar el costo del retorno del material, el retrabajarlo y todo lo que implicaría

un problema de calidad que quizás la compra de un herramental nuevo que ayudaría a eliminar el defecto de raíz. Por esto lo más recomendable es hacer las cosas bien y a la primera, pues así reduces muchos costos, tiempo, pérdidas y problemas de calidad. “Presta atención a los detalles; tus clientes lo hacen”, básico. En alguna ocasión nos paso que para un cliente teníamos que entregar una corrida piloto de 10 piezas para cierta fecha, se programo, se conto con todo el soporte del equipo para que corrida fuera un éxito y que empezamos tener problemas en el proceso con los herramentales, detalles que pudieron corregirse con las muestras de las unidades que teníamos antes de la corrida y no se hicieron, esos detalles empezaron a entorpecer todo el flujo de las unidades porque debíamos pasarlas por unos procesos diferentes para suplir al herramental, nos empezamos a retrasar, empezaron a fallar unidades en funcional, etc. Total que al final nos gano el tiempo y uno a presionar a la gente para que nos ayudara a inspeccionar y empacar las unidades, según eso todos las vimos, las revisamos con detalle porque eran para una evaluación importante, de eso dependía que nos dieran el negocio. Semanas mas tarde los hallazgos del cliente fueron: una flecha roja, con la que señalamos los defectos en la línea, en una de las unidades; una etiqueta que debe llevar los procesos marcados con plumón, sin marcar; etc, todo lo que nos encontró en esa validación fueron detalles, ningún componente desprendido, mal orientado, no nada de eso, puros detalles que nadie vimos y que nos costaron reprobar la calificación y hacer una segunda y hasta tercera corrida de evaluación para demostrarles que si éramos capaces de hacer sus tarjetas. Incluso este mismo cliente cuidaba todos y cada uno de los detalles que había en una presentación que le enviábamos cada semana, desde el tipo de gráficos, la información, la secuencia, cada detalle y cuando encontraba algo diferente te lo hacía saber y te pedía que en cuanto la corrigieras se la enviaras de nuevo. A que llegamos con esto, que de igual forma el no cuidar los detalles nos lleva a incurrir en gastos innecesarios o duplicar esfuerzos. Hablando de la Paranoia Productiva, creo que va muy de la mano de la frase “Lo

difícil no es llegar, sino mantenerse”. Una de las razones por la que seguramente las empresas se van a la quiebra es porque una vez alcanzado el resultados deseado dejan de prestar atención a su entorno, este mundo avanza tan rápido que si dejas de moverte y de observar a tu alrededor los demás se nos adelantaran y con ello se llevaran a nuestros clientes. Entre uno de los varios ejemplos que se con comparten en el libro está el caso americano en el que se muestra cómo en Estados Unidos son capaces de hacer creaciones increíbles para el desarrollo de la humanidad pero no son capaces de mejorarlas y más que todo lo anterior, mantenerlo. Al leer este libro te das cuenta que las ideas que aquí se exponen son las mismas que se comparten en otras fuentes y las mismas que aconsejan seguir personas exitosas como Carlos Kasuga, Walt Disney entre otros, quienes aseguran que parte del éxito de sus empresas radica en que todos sus trabajadores se sienten comprometidos con su trabajo, se les escucha y se les toma en cuenta, cuidan mucho los detalle y la mejor atención y servicio hacia sus clientes. Este libro nos dejo ver lo importante que es la calidad, como podemos implantar la calidad en nuestra empresa y contra que obstáculos nos podemos llegar a enfrentar durante este proceso y más que todo eso nos dice mantenerla para poder tener una empresa exitosa.

CAPITULO 1 Un balde de agua helada

El problema de ser despedido es el comienzo de este escrito, la empresa heladera Dairy Cream es una empresa regional la cuál intenta vender sus productos al magnate de las comercializadoras en la zona. La poderosa Natural Foods. He detectado en la lectura algunos de los problemas de la empresa heladera… • Deudas por parte del director general. • Falta de comunicación a nivel gerencial y matrimonial. • Presión (Por el posible despido)

• Niveles de venta bajo • Incumplimiento de objetivos (No lograr vender el producto a Natural Foods) • CALIDAD La lista parece interminable para el Dir. Peter Delvecchio, preocupado por la situación piensa dirigirse personalmente hacia la magnánima Natural Foods, al entrar al establecimiento inmediatamente hace una comparación con Biggie-Mart, una reacción muy natural en cualquier ser humano pues todos comparamos los productos continuamente. La sorpresa de Pete fue grande, pues, el lugar era acogedor y mostraba una impecable calidad y servicio al cliente, abrumado por las circunstancias de su propia empresa decide pedir ayuda a su antiguo vecino, ahora Vicepresidente y Dir. Gral. De Natural Foods: Mike McMaster. La agilidad y perspicacia de Mike no tardaron en incomodar a Pete; él rápidamente detecto los problemas de Dairy Cream. Hablo muy seriamente del ADN de la innovación que circulaba por las venas de Pete y a su vez le recalco la competencia feroz que existe en el mercado, rápidamente adquirían los sabores que eran un éxito y los mejoraban en cuanto a calidad. Mike le sugirió a Pete conversar al día siguiente para darle algunos consejos con respecto a la calidad.

**** CAPITULO 2 Aprender a escuchar Las deficiencias Escuchar es un poderoso aliado que muchas veces se nos olvida utilizar. Poner en marcha el cambio.

El empoderamiento se hace presente nuevamente, el poder de facultar a tus empleados para que sean capaces de tomar decisiones que levanten y propongan a tu empresa. Mike cumplió con lo acordado, siguió charlando con Pete al día siguiente. Le pregunto si había conversado con su mujer a lo que Pete asintió. Después de un rato se sorprendió de lo agradable que era para todos los empleados trabajar en Natural Foods y Mike le pidió a Amy que le platicara el porqué… esto se basa principalmente en que sabe valiosa para la empresa y es necesaria en lo que hace. La consecuencia de un gran servicio, una gran calidad, un gran trabajo en equipo… traerá beneficios como resultado. Los directivos muchas veces se preocupan más por las ventas y números que por sus propios empleados. Por lo tanto Pete decidió poner manos a la obra para poner en práctica lo que entendió con Mike ese día, al principio los trabajadores no se animaban a dar soluciones o plantear los problemas, así que los motivo económicamente para poder escucharlos, el resultado fueron cosas tan variadas como: falta de iluminación, las batas, entre otras. Sin embargo el problema más importante era la falta de calidad en su producto y el hecho de que sus trabajadores no se sintieran a gusto trabajando ahí. **** CAPITULO 3 El secreto de LEO El error más común Es un error común pensar que nuestros gustos, necesidades y opiniones son similares a los de otras personas – y en el peor de los casos obligarlos a acoplarse a nuestros gustos- debemos pensar en la manera de acercarnos a nuestros clientes porque como bien lo reafirma el autor en su libro cualquier empresa que venda un producto, esta ofreciendo un servicio y a su vez tendrá clientes. Después de escuchar a las personas que colaboran con nosotros, debemos escuchar al motor principal nuestros: clientes. Y debemos tener la idea clara, de

que nuestro cliente tiene un pensamiento y necesidad diferente de la nuestra. Concentrarnos en lo que hacemos en vez de centrarnos en los resultados, es otro buen ejemplo de dar un servicio de calidad, porque al hacer bien nuestra labor obtendremos resultados óptimos en ventas y la satisfacción del cliente. Esto sería más sencillo si aplicamos el modelo LEO (Escucha, enriquece, optimiza) para establecer relaciones que ayuden a crecer a nuestra industria. La calidad la define el cliente, es quizá una de las afirmaciones más sabias relacionadas al tema, porque si bien el cliente pocas veces nos expresa lo que quiere o sus necesidades, debemos estar atentos para proporcionar justo lo mínimo que el cliente solicita par que se valla sin quejarse. Después de eso debemos estar atentos a los resultados, es decir ofrecer justamente lo que se dice y no quimeras fantásticas como el hecho de que la mayoría de los mercadologos con tal de vender un producto te envuelven con publicidad engañosa lo que traerá como resultado la desolución de nuestros clientes. Por último pero no menos importante es ofrecer un servicio adicional para que nuestro cliente se sienta conforme y con un trato especial a la vez, esto a la larga nos traerá beneficios que nos posicionara bien a lo largo del tiempo. Pete al comprender esto busco aplicarlo inmediatamente. Les dijo a sus colaboradores que hablaran con clientes y amigos para que se enteraran de sus necesidades, contrato a una empresa de marketing para hacer un análisis de fondo y lo que más le entusiasmo fue la idea de iniciar una franquicia. ****

CAPITULO 4 No necesitamos un Steve Jobs Aprender de los mejores Las experiencias de relacionarte con varias empresas y adquirir las ideas que funcionan son algunas claves para un negocio exitoso, como Natural Foods observo al tener mas cajas para que sus clientes no tarden horas en pagar (idea basada en

los bancos seguramente norteamericanos  ) y la manera de que esto sea rentable para la misma. Pero resaltando para mí lo más importante de la lectura serían las siguientes citas: “Hacer que la calidad sea parte integrante de todo lo que haces no es algo que surja como resultado de unas buenas intenciones y de un eslogan hábil. La calidad no es un valor vago que se consiga sencillamente levantando el ánimo de los trabajadores. Primero tienes que preguntarles qué funciona y que no funciona… y luego tienes que darles la clase de herramientas e incentivos. Que les permita poner en práctica lo que funciona.” “El éxito se resume en tres factores: • Un fuerte deseo de cambiar nuestra manera de hacer las cosas siempre que vemos algo que creemos que podemos hacer mejor. • La disposición para salirnos de los caminos trillados a fin de dar con la mejor solución posible. • Las ganas de mejorar todo lo que hacemos. Eso significa prestar atención a cada uno de los detalles, por nimios que sean.” Estas citas si se reflexionan a fondo, pueden servir no solo a nivel empresarial sino a nivel personal pues el consejo es aplicable para todo. Al poner en marcha las ideas iníciales de sus compañeros Pete no perdió la confianza de ellos e incluso logro que se inmiscuyeran más en los problemas y soluciones que la empresa estaba enfrentando. ****

CAPITULO 5 En busca de la perfección La dura realidad Eliminar los pequeños problemas. Minimizaran las grandes que aquejen a la empresa. Poner atención a los detalles, es algo que comúnmente se nos olvida al entrar a una zona de confort que todos en la empresa incluidos los clientes

agradecerán al final del día. Las pruebas de mercado, nos sirven para reflexionar en lo que estamos mal para mejorar y reafirmar en lo que estamos bien para optimizarlo, lo malo es enfrentarse a la dura realidad… el fracaso es algo que el humano trata de evitar a toda costa; pero muchas veces esto te ayuda para mejorar. Lo ultimo a lo que Pete se refiere en este análisis es una gran verdad para el empresario: Todos somos responsables de la calidad. ****

CAPITULO 6 El movimiento se demuestra andando La recompensa Todo tiene una recompensa al facultar a tus empleados, la confianza y el ambiente amigable te gusta por lo que el desempeño es más alto. La calidad de los productos se refleja en las ventas… y esto en sencillo resumen ayudo al bienestar general de la empresa en primas para los empleados y en el ascenso de Pete. La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando. Se cumplió con el cometido nadie fue despedido y todos se encaminan en rumbo a la calidad co

otro libro.....

EL FABRICANTE DE HELADOS

El principal tema de este libro es la CALIDAD; un término algo difícil de definir y sobre todo de aplicar en las empresas. El autor Subir Chowdhury, nos narra la historia de un empresario y la necesidad de implantar la calidad en su empresa y su vida.

El fabricante de helados es una manera muy sencilla de mostrar a nosotros como estudiantes, cómo es que la calidad se aplica en las empresas, cómo es que su existencia determina el rumbo de éstas y los problemas que significa no tenerla.

Hay que destacar que a lo largo de la historia, se mencionan puntos específicos que ayudan, contribuyen o determinan que la CALIDAD se dé y los principales son tres, * Escuchar * Enriquecer * Optimizar Que a su vez se desglosan en toda una serie de etapas y procesos que hacen de la calidad un todo.

* Escuchar

Concuerdo en que este sea el primer paso para la calidad, pues a través de la opinión de todos los que intervienen en una empresa se puede mejorar, asegurar y hacer constante la calidad. Es decir, como lo vimos en el libro de “Erase una vez una fábrica”, los clientes reconocen la calidad cuando la ven sin embargo no pueden saber qué es.

En otra palabras se ve, se siente y se define por los clientes, ya sean internos o externos; por lo tanto hay que saber qué quieren, qué esperan y qué opinan los consumidores, los trabajadores, los proveedores, la competencia, para poder cumplir con sus expectativas.

Aprender a escuchar es un paso muy difícil, sobre todo para las empresas, pues no siempre es fácil aceptar que lo que ellas ofrecen no es lo que un cliente necesita, pero esto es cerrarse a la posibilidad de mejorar, innovar y, hasta cierto punto, asegurar el futuro de la empresa.

* Enriquecer

También es importante mencionar que la calidad debe estar integrada en todos y toda la organización, por lo que el conocimiento de los procesos, la opinión y puntos de vista de quienes la conforman son el punto de partida para un avance seguro hacia la calidad.

Es también complicado pues no en muchas empresas se concede el habla a los trabajadores, las decisiones no son tomadas como equipo sino se hacen de cierto modo centralizadas, ya que sólo las cabezas de la organización lo hacen.

El fin de contar con ideas para el mejoramiento de procesos, servicios que provengan de todos lados, es que el

progreso y la prosperidad formen parte de la organización y que los trabajadores se sientan comprometidos con ésta. * Optimizar

En la calidad, no es suficiente “el intentar hacerlas cosas bien”, sino debe buscarse la perfección de todo lo que se haga. Para llegar a la perfección se pueden seguir

una serie de pasos, como son: el hacer las cosas bien y a la primera, admitir que el fracaso tiene un costo alto, fijarse en los detalles, que la perfección este en la mente de todos los que forman a la organización y siempre estar al pendiente de todo.

Se piensa que la presencia de la calidad en una empresa, o su implementación significa altos costos para ésta, sin embargo, a largo plazo resulta que el fracaso ocasionado por la ausencia de la calidad es mucho más costoso. Es difícil ver esta cuestión en un principio, pero una vez que la necesidad de la calidad está inmersa en los integrantes de la organización resulta fácil y “barato” su implementación pues todos cooperan.

Hacer las cosas bien y a la primera, también reduce muchos costos, tiempo, pérdidas y un montón de obstáculos para la calidad.

Los detalles, ni quien se fije en ellos. Para muchos el detenerse

en cosas pequeñas parce una pérdida de tiempo, sin embargo, éstas son el inicio de las grandes; en otras palabras, si hallamos un detalle, una imperfección y no le prestamos atención podría desencadenar un problema mayor. Además los detalles son en los que más se fija la gente y al contemplarlos se demuestra que todo lo que rodea a la organización, hasta lo más mínimo, es importante.

Remarco que la integración de todos los que conforman la empresa en una equipo, donde todos estén al pendiente de todos, donde les interese lo que hagan y se sientan bien haciéndolo llevará a la cima a la organización.

En el libro mencionan lo que es PARANOIA PRODUCTIVA, me parece un término muy extremo pero tiene su razón de ser. Muchas veces cuando se ha alcanzado cierto resultado o se ha obtenido lo deseado se deja de prestar atención a lo que nos

rodea, principalmente a los competidores, éstos pueden adelantársenos o mejorar lo que se ha logrado. Entonces es importante que aun cuando se esté en la cima, nunca se deje de vigilar el entorno.

Otro punto importante es que la calidad debe ser constante en todo lo que hagamos, pues una vez que se ha logrado debe procurarse mantenerla.

Al leer este libro, me vino a la mente otro: “Las siete claves del éxito de Disney” y es que en ese libro nos hablaban de la manera en que Disney, principalmente su parque de diversiones ha logrado el éxito; ahora puedo decir que porque tienen calidad en lo que hacen. En esa narración decían que en Disney todos los trabajadores estaban muy comprometidos con su trabajo, y era porque se les escucha y toma en cuenta; también hablaba de que los detalles para ellos son muy importantes pues es lo que hace que el parque se vea siempre bien, atractivo, cuidado y que da a entender a los clientes (internos y externos) todo es significativo y primordial para ellos. Y así me vinieron a la mente varios ejemplos, sin embargo, pienso que es muy fácil leerlo en un libro donde el final es feliz y los personajes aunque sufren siempre encuentran la solución, cosa que no sucede en la vida real.

Es bueno que hayamos leído este libro, para que sepamos qué tan importante es la calidad, qué se necesita para que forme parte de una organización y las dificultades que representa su implementación y constancia, lo que nos brinda bases e ideas para un enfrentamiento futuro.