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• Clement Holguin

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TEXTO 2 EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora y evalúa.

Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la prestación del servicio. Ejemplo del ciclo de servicio de SARPA ambulancias aéreas.

 

MOMENTOS DE VERDAD

"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente" (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. Carlos Andrés Salazar. Instructor SENA). Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio. Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdad del cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20 personas. El 13% de ellos se lo contará a 20 personas nuevas o más. Un cliente satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones especiales de familiares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio está en los detalles (puntos de contacto)

 

ASPECTOS IMPORTANTES PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD          

Salude al cliente ( utilice el nombre si lo sabe) Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha Concéntrese en el cliente Cuide especialmente los primeros y los últimos 30" Sea natural y sincero Demuestre energía Conviértase en el agente de su cliente Piense con sentido común Ajuste las reglas Cuide su apariencia personal

        

         

 

ANALISIS ESTRATÉGICO PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO Existen muchas formas de hacerlo, lo importante es que sea organizado y tenga en cuenta no solo las condiciones de la empresa sino del cliente y el contexto en que se desarrolla. Una de las formas más sencillas pero completas es la aplicación del análisis DOFA, que consiste en la identificación de cada uno de sus componentes así: DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS Las fortalezas y debilidades pueden corresponder al personal o a la institución como tal, por consiguiente son internas y los primeros que deben identificarlas somos nosotros mismos, porque nuestras debilidades pueden convertirse en las fortalezas de la competencia. Recordemos que hoy se compite por un servicio de excelente calidad. Las oportunidades y amenazas pertenecen al entorno que nos rodea, por lo tanto son externas a la institución. Las oportunidades nos favorecen y debemos aprovecharlas. Las amenazas son fuerzas o condiciones externas que pueden afectarnos, mucho más si las desconocemos, por esto es importante conocer nuestros clientes, la competencia y los productos y servicios que ofrece. Como veíamos en el párrafo anterior, a la inversa, sus debilidades pueden ser nuestras fortalezas.

ESTRATEGIAS PARA APLICAR EL ANÁLISIS DOFA 1. Fortalezas - oportunidades: son aquellas que conjugan las fortalezas internas y las oportunidades del entorno para seguir impulsando los éxitos y mantener la imagen que ha obtenido la empresa. 2. Fortalezas - amenazas: son aquellas que aprovechan las fortalezas de la empresa para reducir el impacto de las amenazas del entorno. 3. Debilidades - oportunidades: son aquellas que relacionan las debilidades internas con las oportunidades externas, de manera que las debilidades puedan ser mejoradas e incluso convertidas en fortalezas. 4. Debilidades - amenazas: relaciona las debilidades de la empresa con las amenazas del entorno. Dos puntos álgidos para la empresa que deben conocerse

 

y estudiarse a tiempo con el fin de establecer planes que disminuyan el efecto adverso que pueden ocasionarle.

SIGNOS Y SÍNTOMAS DE UN MAL SERVICIO  Desconocimiento.  Prohibiciones.  Desorden.  Desaseo.  Ruido.  Información verbal o escrita en forma negativa.  Falta de señalización.  Imposibilidad para realizar llamadas telefónicas.  Ausencia de baño

PECADOS DEL SERVICIO            

Hostilidad. Apatía. Frialdad. Desinterés. Indiferencia. Aire de superioridad. Comportamientos y reglamentos rígidos. Evasivas. Desaires. Mal genio. Robotismo. Desprecio

Como podemos darnos cuenta tanto los signos y síntomas de un mal servicio como los pecados del servicio hacen referencia a las actitudes del personal o condiciones de la institución que generan malestar en el cliente y pueden llevarlo a tomar la decisión de no continuar con nuestros servicios, razón por la cual miraremos algunos aspectos que favorecen la prestación de un buen servicio: 1. Cliente interno:        

Reconocerlo. Escucharlo. Aceptar sugerencias. Facilitar los procesos. Evaluar el tipo de relación que tiene con ellos. Colaborar Ser solidario. Brindar apoyo

2. Cliente externo  Cuidar los momentos de verdad. ¡entre más corto sea más importante es!

 

 Asegurar que la atención y solución responde realmente a las necesidades del paciente.  Cuidar que el valor agregado no sea más importante que la misma solución que necesita el paciente.  No basta con dar un buen servicio, el cliente debe poder reconocerlo.  No suponga cosas, verifíquelas. Si está dando información asegúrese que para el paciente es clara y suficiente.  No asuma que conoce lo que le pasa al paciente, infórmese debidamente, indague sobre su situación real, las expectativas y necesidades que tiene.  No mezcle sus problemas con los del cliente.  Escucharlo con atención, él necesita expresar lo que quiere o siente.  No discriminarlo por ningún motivo.  No dar nunca la impresión que un paciente es más importante que otro. ¡Atiéndalos a todos haciéndoles sentir que son el número 1!  Ser prudente y mantener la confidencialidad con la información que nos suministra.  Ser cordial cuando facture y cobre el servicio.  Trasmitirle confianza y confiar en él.  Hablar siempre con la verdad pero con la prudencia que exija la situación.  Mantener una actitud amable, respetuosa y cordial.  Evitar enfrentamientos innecesarios por mantener una posición de "ganarle al cliente".  Disminuir los tiempos de espera para atenderlo o explicarle en caso de alguna demora. ¡Nunca lo ignore, no importa la razón que tenga!  Posesionarse del papel del cliente, ¿cómo me gustaría que me atendieran a mí, o a mi mamá, mi papá, mi esposo (a), mis hijos?, cualquiera de nuestros clientes podría ser uno de ellos...si los atiendo como seguramente es la respuesta: con excelente servicio, siempre habrá una excelente atención. REFLEXIONEMOS 1. ¿Cómo son los momentos de verdad que ofrezco a mis clientes? 2. ¿Qué significan los momentos de verdad que doy en la atención del cliente dentro del ciclo del servicio? 3. Cuáles son mis debilidades y fortalezas frente a la atención del cliente o usuario? ¡UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD NO SOLO DEBE SER PLANEADO, SINO EJECUTADO!