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• Javier Molar

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Universidad La Salle Pachuca A. Como inicio de la Auditoría al Sistema de Calidad, el Grupo Auditor entrevistó al Gerente General de la compañía, solicitándole la Política de Calidad de la Compañía en la que se establece en uno de sus párrafos, “Es política de la empresa el proporcionar consistentemente productos que cumplan con los requerimientos de nuestros clientes”. El Grupo Auditor, solicitó que se mostrara como se da cumplimiento a esta política, para lo cual el Gerente General presentó los reportes de indicadores de Calidad de producto terminado y de satisfacción del cliente con clara tendencia de mejora en el cumplimiento durante los últimos seis meses, B. El auditor y el Gerente de Materiales, visitan las áreas de Almacenes de Materia Prima y Producto Terminado, en su recorrido observan que un Almacenista utiliza pulsera antiestática y otro no, en el manejo del mismo material, el Auditor pregunta cuál de los dos está manejando el material correctamente, el Gerente de Materiales contesta que no lo sabe, pero considera que el que tiene la pulsera, ya que esto evita que se dañen los componentes, el Auditor pregunta al Gerente de Materiales si tiene evidencia de revisiones al estado que guardan los materiales y productos en el almacén y con que frecuencia se realiza, éste contesta que no, ya que no tenía conocimientos de que debía de hacerse. C. El grupo Auditor encontró en el área de Producto Terminado, que éste estaba siendo liberado por personal del área de Producción, Al solicitar evidencia de la certificación de esta liberación por parte de Aseguramiento de Calidad, quien indicó que el inspector de ese turno, había renunciado dos semanas atrás y aún no había sido reemplazado. D. El Grupo Auditor analizó el Manual de la Compañía, en el que el organigrama funcional de la Organización no cuenta con la descripción de las responsabilidades de cada puesto dentro del Sistema de Aseguramiento de Calidad. Por otro lado, en el Manual no se declara cual es la estructura documental que soporta el sistema de Aseguramiento de Calidad, aunque fueron mostrados 4 manuales para el cumplimiento de los requisitos de 4 diferentes clientes. E. El auditor solicita al Gerente de Ventas describa cuales son, cuántos son y donde están documentados los Registros de Calidad que debe conservar en su área, éste contestó que son los pedidos, las cotizaciones y los acuerdos documentados con los clientes, el Auditor solicita ver el pedido No. 0024 y su cotización previa, al buscarla durante 5 minutos, el Gerente de Ventas contesta al Auditor que solo conservan los registros del año en curso, el auditor solicita se le muestre donde está documentado este período, el Gerente de Ventas responde no está documentado, pero es conocido por todos los miembros de su área. F. Durante el recorrido por el almacén de Materia Prima de una Planta que fabrica bombas de aceite, el Auditor observó que se tiene identificada un área para la localización de componentes para el ensamble, que son proporcionados por el cliente; al solicitar evidencia de su aceptación antes de su ingreso al área de ensamble, el Supervisor de Calidad mostró los reportes de inspección números 3217, 3300 y 3391 que amparan el resultado de la inspección realizada a los últimos 3 lotes recibidos. Los reportes presentaban un resultado de aceptación en base a características visuales y funcionamiento, anexo al último reporte, se encontró también un reporte de la línea de ensamble en el que se hacía la observación de que 3 componentes estaban golpeados y debían ser repuestos. Al preguntar al Superviso de Calidad si había notificado al cliente, éste dijo haberle informado telefónicamente al cliente de la necesidad de reponer las 3 partes dañadas y que le serían enviadas en 2 ó 3 días más.

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Universidad La Salle Pachuca G. El Auditor solicita al Gerente de Calidad, los resultados de la última Auditoría Interna realizada por la compañía, este entrega el Reporte, el cual muestra la detección de 42 no conformidades y haciéndose acompañar por el Gerente, se dirige a verificar su solución y encuentran que no ha sido solucionada, el Gerente de Calidad consulta el reporte de esa no conformidad y se observa la firma de Juan Hernández, que es un subordina del Gerente de Producción y no está calificado como Auditor. H. El Auditor y el Gerente de Producción realizan un recorrido por la Línea de Producción, el Auditor se detiene en una operación en la cual se encuentra una gráfica de control incompleta, con fecha de cuatro meses atrás, el Auditor pregunta porque ya no se lleva esa gráfica, el Gerente de Producción responde que no consideró importante ese control y además le resta tiempo al operador para su operación. I. El auditor preguntó al Supervisor de Calidad qué metodología usa para verificar y liberar el producto terminado, indicó que las partes ensambladas son probadas funcionalmente por el operador y empacadas posteriormente si cumplen el requisito establecido en el plan de calidad, después el Auditor de Calidad certifica, mediante una Auditoría a cada caja o empaque colectivo, el cumplimiento y se estampa en sello de aprobación que contiene la fecha y la firma del Auditor que libera y se cierra el empaque para enviarlo al almacén; se solicito el documento escrito que la describe y el Supervisor mostró el procedimiento con código PGR-GT-010, en el cual se confirmó que efectivamente está documentado como describió el Auditor de Calidad. Se pidió evidencia de la aplicación del procedimiento, el auditor fue conducido al almacén de Producto Terminado, en el cual se percató de que los productos se encontraban en cajas cuyos lados tenían sellos de aceptación de 2 fechas diferentes, se solicitaron los registros de auditoría de ambas fechas y éstas amparaban los 2 lotes diferentes, uno aprobado y otro rechazado. J. El Auditor visita el área de Calibración de Equipos, solicita al Jefe del área mostrar los Reportes de Calibración del Equipo de Transmisión, con el cual se liberan los productos, éste muestra los reportes de las tres últimas calibraciones, aclarando que su calibración es externa ya que no cuentan con las condiciones necesarias en Planta, para calibrarlo internamente, los Reportes mostrados no describen la trazabilidad con el patrón utilizado en la calibración del equipo; al preguntar el Auditor porqué se calibraba este equipo cada seis meses, el Jefe del Área responde que se realizaba en ese período de tiempo ya que así se le había indicado al anterior Jefe del Área. K. El auditor y el Jefe de Almacén visitan el almacén de Producto Terminado, revisan la identificación de aceptación o rechazo del Producto, el Auditor observa que el Producto presenta etiquetas verdes con la leyenda “Rechazado”, sin firma, sin fecha y algunos productos no presentan ninguna etiqueta que identifique su aceptación o rechazo, el Auditor pregunta quién coloca etiquetas, el Jefe de Almacén contesta que el Inspector de Producto Terminado inspecciona la muestra, coloca la etiqueta al Producto que muestrea y deja instrucciones al Almacenista para que coloque las demás etiquetas, según el resultado de la inspección, el Auditor pregunta si esto está documentado, el Jefe de Almacén contesta que no, pero lo sigue al pie de la letra de acuerdo a lo pactado verbalmente. L. Entre los problemas más frecuentes presentados en la operación de taladrado de una compañía fabricante de autopartes, se tiene la fractura de herramientas por variación en la dureza del acero utilizado; en el reporte del análisis que se realizó al respecto y que fue

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Universidad La Salle Pachuca mostrado al Auditor por el Supervisor de Calidad, se encontró que la dureza de las piezas, presentaba un rango de variación muy grande dentro de su especificación. M. Al solicitar los reportes de aceptación de la materia prima, se detecto que los últimos cinco lotes recibidos, amparados por los registros de fechas 10 de junio, 23 de junio, 15 de julio y 8 de agosto, habían sido facturados todos, por distintos proveedores y que de ellos, 4 eran distribuidores y solo uno, el fabricante “X”. Al solicitar al comprador la evidencia de que le compra solo a proveedores aprobados, este mostro la lista de proveedores aprobados, en la cual únicamente aparecía para este numero de parte, el fabricante “X” y al preguntarle por que había colocado los pedidos a los distribuidores, dijo que estos le aseguraron que también distribuían material del fabricante “X”. N. El auditor pregunta cuál es la metodología para el control del producto no conforme, el Gerente de Calidad responde que se lleva a cabo mediante un Comité de Análisis de Materiales, el Auditor solicita ver la documentación de soporte de la disposición de material N° De parte 45261612 del LOTE 25, el Gerente consulta sus registros y contesta al Auditor que este material esta en cuarentena, ambos visitan el área de cuarentena, y el material no se encuentra, al preguntarle al Almacenista el destino final de material buscado, este responde que probablemente su compañero del 2, turno tenga la respuesta, O. El plan de Calidad para el ensamble de circuitos integrados, indica que se deben revisar y registrar parámetros de presión y temperatura cada hora, al equipo que aplica la soldadura a los componentes de los circuitos; al revisarse registros de 4 fechas diferentes, en los últimos 2 meses se encontró que en los registros del 5 de abril, 20 de mayo, 5 y 10 de junio, las mediciones correspondían a registros del inicio del turno solamente y no de cada hora, como la marca el Plan de Calidad. P. El auditor solicita al Gerente de Calidad de la Empresa, las acciones correctivas que se han generado en el período del último año, éste nuestra un concentrado de 37 acciones correctivas de las cuales indica que sólo se han solucionado las últimas 7 acciones generadas, el Auditor pregunta que acciones se han tomado, para la solución de las primeras 30 acciones, el Gerente de Calidad contesta que se ha invitado a los Gerentes de las otras áreas a participar en la solución pero no se han presentado a las juntas, el Auditor solicita la acción correctivo No. AC-037, la cual en el concentrado aparece como solucionada, sólo describe el problema detectado y la firma del Gerente de Calidad como solucionada. Q. El Auditor solicita al Gerente de Ingeniería, mostrar evidencia de la capacitación y calificación del personal que realiza actividades de diseño, el Gerente responde que esa función la realiza la Gerencia de Relaciones Industriales, el Auditor solicita se le muestre dónde está estipulado, el Gerente de Ingeniería responde que no está documentado, pero se lleva así. El auditor solicita se llame al Gerente de Relaciones Industriales, éste muestra la metodología documentada en la que indica que cada Gerente de Área, es responsable de detectar y cubrir las necesidades de capacitación del personal bajo su cargo. R. Al entrevistar al Gerente de Ventas, el Auditor solicita a éste la descripción de la metodología mediante la cual se asegura que la atención a las reclamaciones de los clientes es efectiva, a lo que el Gerente responde que cuenta con personal que da asistencia técnica permanente al cliente en sus propias instalaciones y reporta semanalmente al Gerente de Ventas los problemas presentados y éste a su vez lo hace al Gerente técnico, quien es

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Universidad La Salle Pachuca responsable de analizar e implantar medidas correctivas necesarias; el Gerente de Ventas, informó también que no se cuenta con una descripción escrita de esas funciones, pero que podía mostrar evidencia de su cumplimiento a través de los “Reportes de Reclamación de Clientes”. Los reportes de las semanas 20 al 26, mostraban el problema recurrente de falta de soldadura en la unión de dos componentes, cuya solución se reportaba como selección y reposición. S. La metodología utilizada para realizar la función de Venta en una compañía fabricante de calcomanías para etiquetas de diversos productos, se lleva a cabo de la siguiente manera: Inicia con la recepción, por parte del Representante Técnico de Ventas del pedido del cliente, el representante consulta su catálogo de producto y recomienda al cliente según la aplicación, cotiza y señala una fecha de entrega; posteriormente envía al Gerente de Producción su pronóstico mensual de ventas y cada semana le envían un ajuste de éste con base a las urgencias surgidas. Al solicitar el Auditor que se le muestre la evidencia de que se cuenta con la capacidad para cumplir los requisitos del cliente, el representante técnico presenta cartas de los clientes “A” (del 15 de diciembre), “B” (del 8 de octubre) y “C” (de 10 de marzo), en las que se hace referencia a la falta de consistencia de la compañía en el suministro de sus lotes, los que son entregados con retraso en sus fechas o no completos, sin un aviso formal por parte del Representante de Ventas. T. El auditor, acompañado por el Gerente de Ingeniería del Producto, solicita al Diseñador en Jefe que le describa la metodología seguida para el desarrollo de un nuevo producto y la evidencia de que todas las etapas fueron cubiertas para el producto 5320 F400. El Diseñador muestra un programa de actividades, donde se describen las etapas de Análisis de Factibilidad, Planeación del Diseño, Integración de Partes Nacionales, Elaboración de Planos y Documentos Técnicos y de Calidad, Compra de Equipo e Instrumentos de Medición, Producción de Prototipos y Entrega de Muestras al Cliente. Conjuntamente con el programa se muestran los documentos generados en cada etapa del proyecto, revisados y aprobadas en las fechas planeadas; sin embargo, el programa presenta un retraso debido a la petición del cliente de las pruebas funcionales y de vida de los productos diseñados, las cuales fueron omitidas en la Planeación Normal. U. Los planes de muestreo y el Plan de Calidad, presentados al Auditor para mostrar los documentos usados en la aceptación de materias primas, describen tamaños de muestra iguales para todos los números de parte y el mismo nivel de aceptación también. El Auditor solicitó que se le entregaran los registros de aceptación de clientes, pudiendo observar que el índice de rechazo es del 20% en promedio y que el Plan de Muestreo que se viene aplicando a todos es el normal, sin que haya énfasis especial en los proveedores problemáticos.

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