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Guía completa de estrategias de marketing omnicanal: cómo crear una estrategia ganadora

MARKETING OMNICANAL

Introducción

Conocer el comportamiento y los requerimientos de los clientes hoy en día es lo que impulsa las decisiones de marketing, ya que el objetivo principal de cualquier empresa es hacer que su audiencia seleccione sus productos y/o servicios y esto solo se logra mediante acciones de mercadeo apropiadas en donde el usuario, la solución de sus necesidades y los canales mediante los cuales se comunica, se convierten en una estrategia holística, como la omnicanal.

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Guía completa de estrategias de marketing omnicanal Esta estrategia de marketing se concentra en interconectar todos los canales disponibles que se han definido de contacto con el cliente, en donde todos deben contar con la tecnología y procesos posibles para solucionar eficazmente cualquier solicitud o resolver efectivamente una necesidad. Por ejemplo, si un usuario vió un producto industrial en un catálogo o portal web, dejó sus datos en una landing page, luego lo contactó un call center para confirmar la información y finalizó su compra con una visita comercial, obtuvo una experiencia total de compra, en donde todas sus necesidades fueron cubiertas por diferentes canales y de una manera oportuna. En consecuencia, esta estrategia se ha considerado como una de las opciones más innovadores de mercadeo en los últimos años, ya que permite tener más engagement con la marca, tener una alta satisfacción por parte de los clientes y estar a la vanguardia en servicio al cliente. Por ello, en esta guía usted entenderá el concepto, cuáles son los beneficios para su empresa y cómo se puede hacer un estrategia de marketing omnicanal eficaz en cinco pasos.

MARKETING OMNICANAL

¿Qué es el marketing omnicanal? Omnicanal es un modelo de comunicación implementado por las empresas para mejorar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en contacto constante con la compañía a través de distintos canales al mismo tiempo, en donde los usuarios pueden obtener lo que quieran cuando lo deseen, independientemente de un dispositivo, tecnología, hora y/o ubicación.

Tip: Omnicanalidad: conozca cómo esta tendencia en marketing está cambiando los negocios B2B

¿Cuáles son las diferencias entre Multicanal y Omnicanal? Hoy en día, en el proceso de implementar una estrategia de marketing omnicanal en cualquier empresa, es común que exista la confusión con multicanal, ya que se puede creer que sus diferencias son mínimas, pero no es así. En realidad en el marketing multicanal los clientes eligen un canal para comunicarse como teléfono, correo electrónico, chat web, mensajería, redes sociales, pero aunque los canales logren dar una información óptima, ningún canal está conectado entre sí y esto es lo que hace la diferencia con omnicanal, ya que aquí todos los canales de comunicación están conectados y existe un almacenamiento de datos, lo cual permite el uso de dicha información para tener tácticas comerciales efectivas.

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¿Cómo puede beneficiar el marketing omnicanal a su empresa? Gracias a que los clientes se pueden comunicar desde cualquier lugar y dispositivo con una marca, varias empresas en los últimos años han considerado esta estrategia ya que permite brindar una experiencia integral a los usuarios y obtener algunos beneficios comerciales como:

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1. Brinda lealtad:

2. Generar más clientes:

3. Disponibilidad de contacto:

4. Se construyen relaciones de calidad:

Si una empresa soluciona la necesidad de un usuario a través de cualquier dispositivo de manera rápida y oportuna, generará que este usuario quiera consumir los contenidos de la marca a través de distintos canales como publicidad digital, redes sociales y medios impresos, lo cual creará una relación comercial positiva y holística. El marketing personalizado brinda al usuario una experiencia mejorada de compra, ya que implementa diferentes canales de comunicación que permiten lograr un mayor alcance e impactar a un público objetivo, lo que generará más leads y conversiones.

Si a un cliente no le gustan la redes sociales o simplemente no las sabe usar, o tampoco tiene mucha confianza en el correo electrónico, todavía tiene canales disponibles para interactuar con ellos, es decir hay mayor oferta para la compra, como un call center, un sitio web, lo que hay son opciones gracias al marketing omnicanal. Gracias a la interacción con diferentes canales, se adquieren más datos sobre los intereses de los usuarios y su comportamiento, el uso adecuado y pertinente de esta información, puede generar en las empresas que su embudo de ventas sea mayor y más eficiente, al brindar información oportuna y relevante a cada usuario.

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Estrategia omnicanal exitosa: cómo crearla en 5 pasos Ya que las estrategias omnicanal exitosas son las fuentes de oro para el marketing basado en datos, a continuación usted encontrará cómo ejecutar esta estrategia en tan solo 5 pasos.

1. Investigue a sus clientes objetivo: Para comenzar de manera correcta con su proyecto de estrategia omnicanal concéntrese en el núcleo de todo: sus clientes. El objetivo de una estrategia omnicanal es brindar un experiencia de compra, por ello es vital conocer todos los detalles de sus usuarios. Algunas de las fuentes que puede utilizar para este objetivo son los comentarios en redes sociales, inquietudes en su PQR, su base de datos, su central de call center; las opciones son infinitas. Algunos de los datos claves que debe identificar son: - Datos demográficos - Objeciones frente a su empresa - Intereses

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2. Elija los canales más óptimos Identificar cuáles son los canales más utilizados por sus usuarios y la efectividad que tienen al momento de brindar información y cerrar una venta, le permitirá concentrar sus esfuerzos de marketing a los canales más útiles y de mayor rentabilidad. Existen muchos en el mercado, desde canales digitales e impresos, como portales web especializados, banners en esos portales web, campañas de email marketing a un target específico, showrooms, eventos de nicho, revistas digitales e impresas, redes sociales, entre otros. La clave está en analizar qué canales necesitan los clientes y qué se debe comunicar. Una exhaustiva evaluación de los medios le permitirá identificar en cuáles debe esforzarse, cuáles ignorar y cuáles debe tener sobre la mesa a largo plazo.

3. Defina el tipo de contenido más apropiado ¿El contenido es el rey? Sí, pero en marketing omnicanal, sirve si se usa en el contexto correcto. El tercer paso en la construcción de su estrategia omnicanal, es la elección de un contenido apropiado. El éxito se enfoca en ofrecer información que los clientes necesitan y valoran en ese instante de búsqueda. Su empresa debe enfocarse en ser relevante para el momento. Si un cliente está buscando productos o referencias del mismo, es oportuno ofrecer un catálogo de productos, ya sea online o físico, para que el cliente pueda no solo tener más detalles de lo que busca, sino conocer todo el stock que su empresa ofrece. Evalúe diferentes tipos de contenido como noticias, informes, blog posts, reseñas, etc. Todas las opciones son efectivas con una investigación previa y un análisis profundo.

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4. Integre tecnología Brindar una experiencia hoy en día requiere estar en la capacidad de dominar diferentes plataformas, recursos y softwares para cumplir a cabalidad la demanda de contacto de sus usuarios. Dependiendo de su nicho y sus clientes objetivo, detecte cuál tecnología le permite solucionar de una manera más eficaz las necesidades de sus clientes. Desde aplicaciones móviles, programas de automatización, publicidad digital, entre otros.

5. Eduque a su equipo de trabajo El marketing omnicanal implica la sincronización de procesos para que el cliente esté satisfecho con la solución de sus requerimientos, por ello, es recomendable crear un plan de aprendizaje según las funciones de sus colaboradores y los canales directamente relacionados con los mismos. La implementación omnicanal no es una opción, es una necesidad comercial que día tras día adquiere más fuerza, ya que augura más lealtad por parte de los clientes y mayor flujo de ventas.