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Introducción al Employee Experience

En un mundo en el que el dinero ya no es el motivador primario de los empleados, apostar por la experiencia de empleado es la ventaja más prometedora y competitiva que pueden crear las organizaciones. -Morgan, J.

Índice 1. Introducción 2. ¿Qué es Employee Experience? 2.1. Relación con Employee Journey

3. Elementos del Employee Experience 3.1. Percepciones de los empleados 3.2. Factores ambientales 3.3. Optimización del área de Recursos Humanos

4. Promover el Employee Experience 5. Conclusión 6. Referencias

1. INTRODUCCIÓN

La experiencia de los empleados en el es-

pacio laboral es un tema de gran importancia no siempre considerado dentro de las prioridades corporativas, lo que puede ser causa de inconvenientes profesionales como falta de motivación o constante rotación de los elementos. Dicha experiencia se vale de una serie de conocimientos y herramientas para la creación de estrategias funcionales que hagan uso óptimo de los recursos y servicios de los departamentos de Recursos Humanos, con la finalidad de mejorar la experiencia de la fuerza laboral, y ofrecer grandes soluciones y beneficios a la compañía.

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2. ¿QUÉ ES EMPLOYEE EXPERIENCE? Podemos entender como Employee Experience (EX) a la unión de esfuerzos que realiza, principalmente, el departamento de RRHH de una organización para mejorar la manera en que se sienten y desenvuelven los empleados de la misma; lo anterior a través de un acercamiento a sus necesidades primordiales, expectativas, motivadores y miedos. Como objetivo primordial tiene el diseñar una experiencia que haga evidente la preocupación de las corporaciones por el cuidado de sus empleados en el contexto laboral. Con el enfoque propio del área de gestión de personas (la que selecciona, recluta, forma, emplea y retiene personal), el EX se puede visualizar como el equivalente interno del Customer Experience (CX), concepto con el que además guarda una estrecha relación:

“Tal como se sientan tus empleados, será como se sientan tus clientes. Y si tus empleados no se sienten valorados, tampoco lo harán tus clientes.” - Sybil F. Stershic

Gran parte de su esencia se fundamenta en los principios del Design Thinking, el cual se define como el aprovechamiento de las diferentes herramientas empleadas por los diseñadores para atender las inquietudes humanas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos del éxito, haciendo posible el diseño de soluciones innovadoras. Según el experto en CX, Josh Plaskoff, el Employee Experience es la percepción holística que el empleado tiene de su relación con la organización empleadora, la cual deriva de sus encuentros con los puntos de contacto dados a lo largo de su ‘journey’ de empleado.

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Esta analogía responde a la que también utilizó para definir la situación de los ciudadanos ante su entorno: “La experiencia del ciudadano (Citizen’s Experience) es la percepción holística del ciudadano sobre su relación con alguna agencia, y gobierno en general, derivada de sus encuentros con los puntos de contacto dados a lo largo de su ‘journey’ de ciudadano.” - Plaskoff

2.1. Relación con Employee Journey El proceso de contratación de un empleado (viaje de empleado, employee journey) se conforma de tres fases principales: pre-empleo, empleo y post-empleo. Dichas fases son parte de los puntos de contacto a los que las compañías deben prestar especial atención para que tenga lugar una experiencia de empleado exitosa.

Fases del viaje de empleado Pre-empleo

Se constituye de los hitos búsqueda, aplicación, entrevista, oferta y aceptación; es decir, los esfuerzos relacionados con la búsqueda de empleo.

Empleo

Forman parte de esta fase los hitos integración, contribución, desarrollo y crecimiento; lo que comprende el ciclo de vida profesional dentro de una organización en la que la persona en cuestión se compromete, se desempeña y aprende.

Post-empleo Se refiere al momento en el que la persona deja el espacio laboral y se reintegra al proceso de búsqueda. Lo conforman los hitos separación, conexión y re-empleo.

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3. ELEMENTOS DEL EMPLOYEE EXPERIENCE Como esta experiencia es un cúmulo de muchas otras, así como de las particularidades del día a día (actividades planeadas, objetivos establecidos, contratiempos, etc.), es importante que su diseño considere los siguientes elementos para crear propuestas integrales, capaces de fortalecer el lazo de los empleados con la organización y que contrarresten cualquier contingencia:

3.1. Percepciones de los empleados Se refiere a la serie de percepciones que tienen los miembros de una organización con respecto al funcionamiento de la misma y su desempeño dentro de ella. Entonces, los líderes de estos espacios profesionales deben procurar que cada una de las interacciones que tienen sus empleados con la empresa, sean favorables.

3.2. Factores ambientales Se divide en tres categorías principales para enfocar los esfuerzos a la generación de experiencias excepcionales con las que sea posible revolucionar el pensamiento, y las personas pasen de trabajar por necesidad a trabajar por gusto.

Cultural o la forma en la que los miembros de la organización se sienten con respecto a sus fun-

ciones, las expectativas de su desempeño, la gestión de la empresa, beneficios y compensaciones laborales, etc.

Tecnológico o el conjunto de herramientas que le son otorgadas a los empleados para la realización de sus responsabilidades, sea una conexión a internet eficiente, equipo actualizado, plataformas fáciles de usar, entre otras.

Físico o las propiedades características del espacio; es decir, la disposición del lugar, confort del mobiliario, tipo de iluminación, aroma, colores que predominan en el diseño, temperatura, etc.

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3.3. Optimización del área de Recursos Humanos Mucho se habla de la importancia de los clientes en el proceso comercial; sin embargo, las corporaciones deben ver la importancia de mejorar la experiencia de los clientes como una consecuencia de brindar una experiencia de empleado beneficiosa. Lo anterior debido a que los empleados son el motor y el rostro de las compañías, son quienes tienen contacto directo con las audiencias, su atención y disponibilidad son una de las partes más importantes de la atención al usuario. Entonces, la raíz de un flujo comercial adecuado nace de la relación que crean las compañías con sus empleados, por lo que los profesionales del área de reclutamiento y RRHH, así como la corporación misma, deben velar por ofrecer lo mejor a sus equipos de trabajo.

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4. PROMOVER EL EMPLOYEE EXPERIENCE Para crear una estrategia adecuada de EX, así como para lograr implementarla en el espacio laboral, existen diversas opciones; sin embargo, según las adecuaciones que han hecho algunas empresas durante los últimos años, así como las opiniones de diferentes expertos, se identifican cinco prácticas básicas para crear experiencias de empleado más efectivas:

Personalización:

con ella se logra un equilibrio entre las necesidades del empleado y las de la organización a través de propuestas variadas; por ejemplo, la customización de las plataformas de trabajo, o de las oficinas, para brindar comodidades a las personas al igual que se agilizan las operaciones e incrementa la productividad.

Transparencia:

con canales de comunicación claros, así como procesos de recolección de información inteligentes, se puede promover una cultura de trabajo óptima, además de conocer a fondo el gusto y comportamiento de los empleados para que la toma de decisiones se haga conforme ello.

Simplicidad:

reducir al mínimo de esfuerzos las actividades y procesos que así lo permitan, ayuda a las compañías a poner en marcha flujos de trabajo más eficientes, evitar pérdidas o contratiempos y enfocar los mayores esfuerzos en actividades complejas que realmente exijan mayor atención.

Autenticidad:

debe existir congruencia entre los valores y objetivos de una organización, y los esfuerzos y actividades que realiza, pues eso le otorga credibilidad y permite la creación de ambientes profesionales éticos, responsables y propositivos debido a que las personas que lo conforman se saben valoradas, identificadas y satisfechas.

Sensibilidad:

la comunicación establecida también debe buscar retroalimentación para conocer las opiniones y experiencias de la fuerza laboral, de esta manera se pueden diseñar soluciones inmediatas que respondan a problemáticas primordiales.

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5. CONCLUSIÓN Cada vez existe un compromiso más sólido por parte de las corporaciones para establecer planes y estructuras de trabajo que luchen, no solo por las necesidades de las compañías, sino por el bienestar de sus empleados, lo que a su vez se traduce a una inversión por mejorar los bienes y servicios de las mismas: Algunos estudios realizados durante 2016 demostraron que los espacios laborales que lograron diseñar experiencias de empleado favorables, poseían porcentajes de rotación mucho menores (21%) que aquellas con pocos esfuerzos en el tema (44%). De igual manera, las cifras relacionadas con el desempeño del equipo de trabajo, así como de la empresa ante la industria, exponían un margen de diferencia similar: las empre sas con una buena estrategia de EX se encontraban sobre el 95% de su ejercicio favora ble, mientras que las empresas con estrategias no tan exitosas se encontraban por debajo del 75%. Lo anterior es un ejemplo de la relevancia que las estrategias de Employee Experience poseen en la actualidad, pues el enfoque en el bienestar profesional, así como el equilibrio personal, son fuertes pilares de las nuevas generaciones: los millennials y centennials (complejos, dinámicos, autónomos, socialmente activos y responsables) se integran al espacio laboral, y se vuelven los principales consumidores y creadores de tendencias.

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6. REFERENCIAS 6.

Design Thinking. Mayo 09, 2019, de IDEOU. Sitio web: https://www.ideou.com/pages/design-thinking (2016). Designing employee experience: How a unifying approach can enhance engagement and productivity. Mayo 09, 2019, de IBM. Sitio web: https://www.ibm.com/downloads/cas/ZEND5PM6 (2017). ¿Por qué la organización debe impulsar el Employee Experience? Mayo 09, 2019, de WWi. Sitio web: http://www.workinnovationbarcelona.org/2017/03/08/employee-experience/ (2019). EMPLOYEE EXPERIENCE: diseña, gestiona y optimiza la experiencia de tu empleado. Mayo 09, 2019, de La Salle IGS. Sitio web: https://www.lasalleigsmadrid.es/Curso-EMPLOYEE_EXPERIENCE_disena_gestiona_y_optimiza_la_experiencia_de_tu_empleado Kaye, S. How Employee Experience Is the Way to a More Engaging Workplace. Mayo 09, 2019, de Staffbase. Sitio web: https://staffbase.com/blog/the-anatomy-of-an-employee-experience-refining-todays-workplace/ Grover, R. (2018). The 3 Essential Elements of Employee Experience Design. Mayo 09, 2019, de Staffbase. Sitio web: https://insights.staffbase.com/blog/3-essential-elements-of-employee-experience-design Plaskoff, J. (2016). The Employee Experience (EX): The Critical Link to Better Citizen Experience. Mayo 09, 2019, de High Point Global. Sitio web: https://www.highpointglobal.com/wp-content/uploads/2018/03/EE-White-Paper-v7a.pdf Plaskoff, J. (2016). Employee experience: the new human resource management approach. Mayo 09, 2019, de Emerald Insight. Sitio web: https://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/SHR-12-2016-0108 Van Vulpen, E. (2019). A Complete Guide to the Employee Experience. Mayo 09, 2019, de Digital HR Tech. Sitio web: https://www.digitalhrtech.com/employee-experience-guide/

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