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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ MBA GERENCIAL INTERNACIONAL AREQUIPA XXIV GERENCIA DE OPERACIONES PRODUCTIVAS Y DE SERVICIOS

TEMA: “DOE 2”

PRESENTADO POR: Durán, Luis. Gutiérrez, Karen. Paricahua, David. Santander, Diego.

GRUPO N° 7 CICLO III 2018 1

Diagnóstico Operativo Empresarial 1. ASD 2. Planeamiento y Diseño del Producto Alsur Perú. S.A es una empresa dedicada al cultivo, transformación y exportación de los productos que tienen como materia prima la alcachofa, los cuales son producidos en conservas para la exportación. Al ser productos de exportación centra su prioridad competitiva en la calidad al requerir que se cumplan todos los estándares a nivel mundial.

Alsur ofrece alcachofas en conserva (corazones, tallos, fondos y marinado) en presentaciones de lata y frasco de vidrio. Al ofrecer una gran variedad de productos en base a la alcachofa, reduce el nivel de merma de la materia prima utilizada porque se usan todas las partes de la alcachofa para ofrecer productos, la tabla 1 nos indica la variedad de productos que se elabora en Alsur.

Tabla 1: Productos por presentación de Alsur. PRODUCTOS POR PRESENTACIÓN ENVASE

PRESENTACIÓN

VOLUMEN

ENLATADO

HOJAS, TALLOS, CORAZONES Y MARINADO

3 Kilogramos

ENLATADO FRASCO REDONDO FRASCO CUADRADO FRASCO REDONDO

CORAZONES, CORAZONES DE BAJA ACIDEZ Y CORAZONES BAJO SODIO CORAZONES, CORAZONES DE BAJA ACIDEZ, CORAZONES BAJO SODIO Y MARINADO CORAZONES, CORAZONES DE BAJA ACIDEZ, CORAZONES BAJO SODIO Y MARINADO CORAZONES, CORAZONES DE BAJA ACIDEZ, CORAZONES BAJO SODIO Y MARINADO

15 Onzas 212 Mililitros 212 Mililitros 460 Mililitros

FRASCO REDONDO

CORAZONES CON TALLO, MARINADO

720 Mililitros

FRASCO REDONDO

CORAZONES CON TALLO, MARINADO

1900 Mililitros

Nota: Elaboración propia basada en los productos que existen en la empresa Alsur actualmente. 2

En el diagnóstico acerca del diseño para el desarrollo de un producto en la empresa Alsur, se aplicó la guía metodológica del Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI), la cual evalúa siete aspectos: oferta de productos, producción, conocimiento del usuario, diseño, innovación de productos, calidad percibida y sustentabilidad. Estos aspectos son evaluados y el resultado obtenido de esta autoevaluación se muestra en la figura 1.

Gráfico radial de autodiagnóstico

Sustentabilidad

Oferta de Producto 140 120 100 80 60 40 20 0

Producción

Conocimiento del Usuario

Calidad Percibida

Innovación

Diseño

Figura 1: Gráfico radial de autodiagnóstico. Elaboración propia. 

Existe limitada innovación en Alsur, ya que no cuenta con un área que sea especializada en la generación de nuevos productos. También la estrategia de la empresa en la actualidad no es crear nuevos productos, es seguir con lo que las empresas exportadoras le solicita.

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

En cuanto al diseño de sus productos no es crear nuevos productos para el mercado internacional, la exportación de los productos ofrecidos son marcados por la competencia que ofrecen los mismos productos y que son los que más se exportan. Por lo tanto, su diseño será dado por los ingredientes que se usen para que tenga más sabor y dure más tiempo.



La calidad percibida no se puede medir de manera directa con los consumidores finales, porque son exportados y distribuidos por terceros. Por lo tanto, se hace una evaluación a la empresa exportadora de la satisfacción de los productos, esto sabiendo cuantos productos fueron devueltos por el consumidor final.



No existe un área de investigación y desarrollo, no se tiene una definición ni estructura de roles definidas que se encargue del desarrollo y diseño de nuevos productos y es que los productos son mas basados en lo que ya existe en el mercado que son lo que más se consume y que son más resistentes y duran más para la exportación.



Del diagnóstico también se revela que la empresa no cuenta con procedimientos para desarrollar un proceso de diseño y procesos que permita asegurar la calidad de los productos elaborados, en la práctica al no existir una metodología que implica la adopción de una serie de fases de trabajo y la realización de una secuencia de actividades y tareas que se requieren para asegurar la calidad del diseño de los productos.



La oferta del producto está limitada porque son productos de exportación que tienen que cumplir los estándares internacionales para que puedan ser 4

introducidos en otros países; por lo tanto, la mayoría de ingredientes y envases son bajo estándares utilizados internacionalmente.

2.1. Etapas del Planeamiento Las etapas del planeamiento del producto no se tienen implementados en la empresa; sin embargo, se sigue una secuencia que ha sido mejorado para el desarrollo de dicho trabajo. Se encontró siete etapas en el proceso de planeamiento del producto el cual se describe a continuación.

Figura 2: Etapas del planeamiento. Elaboración propia. Generación de la idea: Para generar las ideas se basa en las dos formas que existen: la primera a partir del mercado, que es de acuerdo a las necesidades que tienen los consumidores y la segunda es a través de la tecnología y capacidades existentes. En Alsur su forma de generar sus ideas es por la necesidad del mercado, porque el producto que se ofrece esta orientado a las empresas exportadoras de alcachofas. 5

Selección del producto: Para selección del producto se toma en consideración las tres pruebas que se realizan: potencial del mercado, factibilidad financiera, diseño preliminar del producto. Además, se analiza la factibilidad de sembrar el producto, envasarlo y el envío a las empresas exportadoras de productos; ya que en los últimos años ha tenido una tendencia creciente la exportación de los derivados de la alcachofa.

El potencial mercado para poder ofrecer el producto de la alcachofa es en el extranjero, por lo tanto, el comprador de estos productos será empresas exportadoras. Durante los últimos años la tendencia de venta de alcachofas no congeladas ha incrementado que se puede apreciar en la figura 3 y es por eso que las empresas exportadoras es un mercado elegido por la empresa ALSUR.

Figura 3: Evaluación de mercados (Miles US$ FOB). Elaboración IPEH importaciones

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Así mismo, se tomo las consideraciones de calidad en los dos países que mas consumen las alcachofas exportadas desde el Perú que son Estados Unidos y España como lo muestra la figura 4.

Figura 4: Principales mercados Elaboración IPEH importaciones

Diseño preliminar: se elige los frascos en forma y volumen que se usarán y que características tendrán en el contenido que puede ser corazones, tallos, hojas, corazones de baja acidez, corazones bajo sodio y marinado como la tabla 1. Además, se determina que otras sustancias o ingredientes que se usara para que la conserva pueda durar el mayor tiempo posible sin afectar su calidad del producto.

Prueba de calidad: se hará la prueba de calidad de los espárragos antes de entrar al proceso cuando llega como materia prima eligiendo las alcachofas con mejor condición. Después se hará la prueba del tiempo que dura el esparrago con los ingredientes agregados y conocer cual es el tiempo óptimo para el consumo de los espárragos y que los ingredientes usados tengan los

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requerimientos mínimos de calidad. Por último, se probará el envase que cumpla con el tamaño, que se cierre herméticamente, que sea resistente para la exportación.

Diseño definitivo: después de las pruebas de calidad realizada se ajusta las características del producto para ofrecer un buen producto y de calidad. En este diseño tiene que haber pasado todas las pruebas de calidad.

Fabricación del producto: se fabricará los productos usando mano de obra y maquinas selladoras para los frascos. Se usará el recurso humano para todos los procesos excepto el sellado del frasco que será con una máquina especial para cumplir con los estándares de calidad. Además, se tercerizará la fabricación de los envases y de algunos ingredientes que son convenientes hacerlo y la fabricación final se puede observar en la figura 5.

Figura 5: Productos ofrecidos por Alsur. 8

2.2. Aspectos que debe tomar en cuenta el productor Se consideran aspectos para saber lo que debe tomar en cuenta la empresa para la elaboración de sus productos, las cuales son presentadas a continuación. 

La rotación del personal: debido a que se usa bastante recurso humano para sus procesos y requiere especialización media, la alta dirección debe de considerar la rotación de personal por ergonomía.

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Los reprocesos: se debe considerar si en la ultima etapa de la inspección de calidad un producto no pasa el control de calidad, se debe hacer un reproceso para levantar las observaciones de calidad.

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Atributos: Conocer los requerimientos del cliente.

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las variables, estas son medidas a lo largo de toda su ejecución mediante las liberaciones realizadas por el área de calidad, permitiendo verificar que el producto esté dentro de las especificaciones indicadas por el Cliente.



Tecnología para producir: la tecnologia se usara para sellar los frascos, para los demás procesos se evaluará poco a poco haceindo un análsisi tecnico económico. Se usaran las herramientas de corte, selección y enfrascado para cumplir con la calidad que se require.



Confiabilidad: la máquina de sellado tiene que ser confiable, porque es una actividad importante dentro de los procesos. Porque al no tenerlo disponible ocasionaría un cuello de botella porque no se puede sellar las conservas, para esto es indispensable que se tenga un plan de mantenimiento. 9



Costo: La empresa en primer lugar evalúa la economía del mercado, para así poder fijar precios diferenciados según la región de exportación, trata que estos sean accesibles para sus clientes. Además, fijar precios adecuados, permite que ALSUR pueda ser rentable en el mercado. Es válido mencionar que el tipo de costo más elevado en el que incurren las empresas agroexportadoras, son los gastos de exportación (trámites aduaneros, reserva de booking, costos logísticos), que representan el 36% del total. ALSUR PERU consciente de esta realidad minimiza este tipo de costos mediante las certificaciones internacionales BRC y BASC, las cuales le permiten que estos trámites sean agilizados e incurran en menos costos al disminuir inspecciones aduaneras, porque se asegura que las condiciones de calidad y seguridad de la carga son óptimas.



Normativa: Al tratarse de productos con fin de exportación, la empresa asegura estos dos factores; calidad y seguridad con una gestión basada en las certificaciones BRC y BASC, que normaliza la calidad y seguridad en el proceso productivo, en el personal y en las diferentes áreas físicas. BRC Global Standard for Food Safety, es una norma de certificación desarrollada en Reino Unido con reconocimiento internacional, que contiene los requisitos de un sistema APPCC (Análisis de Peligros y de Control Crítico) de acuerdo con los requisitos del Codex Alimentarius, un sistema de gestión de calidad documentado, y el control de requisitos de las condiciones ambientales de las instalaciones, de los productos, de los procesos, y del personal. La norma BRC Global Standard for Food Safety tiene el objetivo principal de ser una orientación y ayuda para 10

cumplir con las obligaciones legales en los aspectos de seguridad alimentaria y de esta forma garantizar la protección al consumidor. En asociación con Kosher Check, los servicios de certificación Kosher de SGS brindan la oportunidad a distintas organizaciones de penetrar en diferentes mercados en crecimiento. La Certificacion Kosher ayuda además a satisfacer la demanda de alimento auténtico y seguro. Los símbolos Kosher en los alimentos se ven cada vez con más frecuencia. Se calcula que un millón de productos cuentan con la certificación Kosher. La certificación de alimentos Kosher le da acceso a un mercado que ha crecido en los últimos años y sigue en expansión. BASC Alianza empresarial internacional sin fines de lucro que promueve un comercio seguro, se expresa básicamente en el intercambio permanente de información, capacitación y aprovechamiento de experiencias, con la finalidad de incrementar los conocimientos y mejorar las buenas prácticas que realizan las empresas dedicadas al comercio internacional, facilitando y agilizando los procesos de control aduanero. En el futuro se pretende terner cerificaciones ISO 9001, Global GAP, US GAP, Iso 14001 y ODHAS 18001.

2.3. Aspectos que toma en cuenta el cliente Es importante tomar en cuenta la perspectiva que tiene el cliente sobre los productos que se ofrecen y las consideraciones que tienen cuando ya consumen el producto. Esto sirve para mejorar la calidad del servicio ofrecido y el valor que tienen sobre el producto. 11



Prestaciones: Es importante que tenga un buen sabor, la textura de la alchofa sea agradable, tenga buen olor y apariencia. Que las tapas usadas sean facil de abrir y conserven de la mejor manera el producto.

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Peculiaridades: saber el porcentaje que tiene su pedido via online, consultas acerca de los productos las 24 horas del día.

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Conformidad: las empresas exportadoras quiere que se entreguen los productos de acuerdo a especificacion y en el tiempo establecido.

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Durabilidad: Se quiere que el producto dure el mayor tiempo posible para el consumo, que es determinado por las normativas internacionales.

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Disposicion del servicio: se tenga un área de atención al cliente.

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Que la calidad percibida en la relacion precio/producto se enceuntre en el promedio.

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Confianza y garantia en las herramientas, materia prima y procesos.

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Que los productos que ofrecen deben cumplir con los estandares internacionales para poder ser exportados.



Calidad percibida: se tiene que hacer un seguimiento para poder ver como se puede marketear la empresa por la calidad que se tiene y recomendaciones a otras empresas similares.

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3. Planeamiento y diseño del proceso En este punto se identifican y describen los principales procesos operativos de la empresa, las mismas que pertenecen a la cadena de valor, se describen las actividades a ejecutar en cada uno de los procesos, así como el flujo lógico y su correspondiente interpretación

Así también se presentan los principales problemas que afectan a los procesos y se realiza el análisis de la gestión de la calidad para los mismos.

3.1. Aspectos importantes de los procesos de la empresa La Empresa ALSUR PERU S.A.C. actualmente logra conceptualizar y describir sus procesos, desde el alineamiento de los objetivos estratégicos hasta la identificación de las áreas responsables de gestionarlos. La Empresa tiene definido un Macro proceso denominado Gestionar Almacén de Producto Terminado, es en este macro proceso que se han detectado ausencia de procesos y falta de controles que al no estar definidas provocan que las actividades que conllevan el codificado de los productos no se realicen de manera coordinada y se produzcan fallas en las entregas a los clientes. ALSUR PERU S.A.C. tiene mapeado el proceso de producción, ya que es el proceso core de la empresa; por otro lado, los procesos administrativos no se encuentran mapeados, pero si se encuentran estructuradas las funciones de cada puesto de trabajo del área administrativa,

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conformada por el área de marketing (ventas y comercial), finanzas, logística y recursos humanos.

Actualmente ALSUR PERU S.A.C, aplica un muestreo en los puntos críticos del proceso, lo que permite determinar la conformidad del lote y el paso a la siguiente actividad. La muestra escogida es aleatoria y no es estimada de acuerdo a un valor determinado en base a la cantidad del lote.

Al ser una empresa que tiene una relación muy amplia con el cliente, debido a que las áreas comerciales periódicamente se comunican con ellos, se tiene en cuenta todos los requerimientos de los clientes, como el envío de muestras antes de realizar la compra, especificaciones técnicas y de calidad según el país de nuestro cliente, tipo de codificado según normas internacionales y calidad en los insumos que se utilizan para fabricar y embalar el producto. La empresa en primer lugar evalúa la economía del mercado, para así poder fijar los precios en sus productos, la empresa trata que estos sean accesibles para sus clientes. Además, fijar precios adecuados, permite que la empresa pueda ser rentable en el mercado, por otro lado, la empresa cuenta con un seguro que la protege de cualquier desastre natural que pudiera ocurrir. La procedencia de la materia prima se encuentra dentro de todos los marcos legales, no se afecta el normal desarrollo del ecosistema. Otro aspecto importante a describir, es que ALSUR PERU S.A.C. al trabajar por lotes de producto, realiza inspecciones en cada actividad del proceso ya que, al tratarse de la producción de alcachofas en conserva, para que este producto sea de calidad adecuada y exigida por el 14

cliente, debe cumplir con especificaciones preestablecidas por la empresa y por las diferentes entidades reguladoras involucradas. En la figura 6 se presenta el mapa de procesos de la cadena de valor:

Figura 6: Mapeo de Procesos

3.2 Diagrama de Actividades del(os) Proceso(s) (D.A.P)

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