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• Carlitos Francisco Martínez Taipe

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DIMENSIONES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ENSAYO

Descripción breve Las dimensiones de la calidad y la evolución de la calidad, hoy en día, es una estrategia de gestión de toda organización para alcanzar el éxito y sobresalir de entre sus competidores

Autores William Dorado – Carlos Martínez – Darwin Quinga

Introducción Podemos definir a la calidad como las características que sobresalen de un producto o servicio sobre sus posibles competidores, dando como características, su durabilidad, eficiencia, trabajo realizado , etc. Una mejor forma de entender la calidad, es a través de sus dimensiones, las cuales son cualidades en cuanto a sus características, como son, el desempeño, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad, calidad de servicio, estética, calidad percibida, etc. Las dimensiones de la calidad ayudan a las empresas a tener un mejor control, en cuanto a sus servicios o productos, además de ser una forma eficiente de explicar a los empleados, cuales son los parámetros que puede evaluar un comprador. No obstante, como todas las cosas, la calidad no ha sido ni será siempre evaluada conforme sus dimensiones, ya que esta ha tenido evoluciones trascendentales, y de seguro seguirá cambiando para mejorar sus conceptos. Hoy en día, se conoce como calidad total cuando se cumple con todas las demandas del cliente, llegando a nombrarse como excelente el servicio o producto ofertado. En resumen, se pude decir que la calidad, tanto en sus dimensiones como en su evolución han llegado al punto de ser una estrategia global de la gestión de cualquier organización.

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Dimensiones de la calidad. En el ámbito de la calidad es muy importante tener presente que al ofertar un bien o servicio, la persona que se encuentre en el papel de vendedor está en función de las necesidades de un cliente, es decir que debe cumplir con todos los requerimientos que conllevé la satisfacción del mismo, puesto que “Los clientes tienen expectativas respecto a los servicios que reciben, y percepciones que, al contrastarlas con dichas expectativas, les permiten evaluar el nivel de calidad de servicio obtenido con una organización. Los clientes evalúan los servicios realizando una calificación mental en la que contrastan lo que reciben con lo que esperaban” (Montes, 1995).

Para tener una mejor comprensión sobre el tema de dimensión de la calidad a continuación daremos una definición “Son los atributos o componentes de la calidad. Los que aparecen más frecuentemente en la literatura son: eficiencia, efectividad, calidad científico-técnica (competencia y desempeño profesional), accesibilidad y satisfacción o aceptabilidad del usuario”.(Jiménez Cangas, Dueñas, María, Pérez Maza, & Reyes Alvarez, 1996). Según (Pàmies, 2005) ”La calidad es considerada, tanto por la empresas industriales como por las empresas de servicios, como una arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y especial mente en entornos altamente competitivos.” Por lo tanto, permitirá desarrollar varáis herramientas con el fin de lograr una óptima calidad en el servicio.

¿Cuáles son las dimensiones de la calidad, y qué áreas de su servicio son susceptibles de ser medidas por los clientes? Mientras muchos profesionales miden la calidad en términos de cumplimiento con las normas o estándares profesionales y técnicos, los clientes conocen muy poco respecto a esas normas y, en realidad, les prestan poca atención. Sin embargo, y a pesar de que no tienen ninguna o muy poca capacidad profesional para hacerlo los clientes toman decisiones respecto a la calidad de los servicios cada vez que tienen que pagar por ellos. ¿Qué criterios utilizan? Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) proponen que los clientes emplean cinco dimensiones para evaluar la calidad de un servicio: Fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, y empatía. En la tabla 1, se detalla los porcentajes y las características de las dimensiones de la calidad.

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Tabla 1. Características y porcentajes de las dimensiones de la calidad. DIMENSIÓN

CARACTERÍSTICA

Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal,

IMPORTANCIA

y

materiales

0,20%

de

comunicación Fiabilidad.

Habilidad para realizar el servicio promedio

0,20%

de forma fiable y cuidadosa. Capacidad

de Disposición y voluntad para ayudar a los

respuesta

usuarios y proveerlos de un servicio rápido

Seguridad:

Conocimientos y atención mostrados por los

0,20%

0,20%

empleados, y nivel de habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Empatía

Atención

individualizada que ofrecen las

0,20%

empresas a sus consumidores.

Fuente: Montes, F. J. L. (1995). Un análisis de la importancia relativa que tienen las dimensiones de la calidad de servicio en la percepción del cliente. Cuadernos de Ciencias Económicas y Empresariales, 29, 35–45. Fuente: Investigación de campo.

Evolución de la Calidad La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento como constantes del hombre a través de la historia. Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. “No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva”(Pulido, 2003, p.29). Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a

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hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías. Tomando ese momento como punto de partida para el análisis y resumiendo al máximo sus conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así: 

El Control de Calidad.



El Aseguramiento de la Calidad.



La Calidad Total.

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por Calidad Total, como sinónimo de sistema de gestión empresarial para conseguir la satisfacción de los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en su sentido más amplio. En consecuencia (Arbós, 2012) refiere que el contexto de empresas industriales desde comienzos de siglo, y talvez antes, se entendía la calidad como: “El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado”. Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define como: “La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su amplitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.” Más recientemente el concepto de calidad ha transcendido hacia todos los ámbitos de la empresa y así actualmente se define como: “Todas las formas a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implícales financieramente y toda la sociedad en general”. (p.65). De esta se puede concluir que la última definición engloba a las dos definiciones anteriores, con esta evolución han ido también progresado los mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad.

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Hoy en día las empresas y sus departamentos según (Arbós, 2012) pueden estar en tres etapas diferentes que han sido respuestas a la evolución en los últimos años de los sistemas en donde se emplea la calidad. (p.70).

Figura 1. Etapas de la evolución de la Calidad Fuente: Por ende, la evolución de la gestión de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la producción hasta las perspectivas que integran la dimensión del mercado, ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las expectativas de los clientes como eje principal y básico de la calidad. En este sentido un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente. La importancia otorgada durante los últimos años al control de calidad es una respuesta a la competencia Japonesa basada en la calidad; (Velasco, 1994) : “Se reconoce como la persona que agrego la calidad a la dimensión humana, lo que nosotros llamamos ahora la dirección de calidad total. Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los últimos años” (p32). A pesar de esto existen aún muchas organizaciones que no están conscientes de la importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta de un servicio. Conclusiones

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Se ha definido, mediante varios conceptos, las dimensiones de la calidad, las cuales están en función de los atributos del producto o servicio prestado al cliente, siendo estas la manera de calificar si aquellos productos o servicios son buenos, regulares o malos, dando como resultado la reputación de los mismos. Si hablamos de la evolución de la calidad, podemos afirmar que esta viene sufriendo cambios, ya que, desde un inicio, a la calidad se la tomaba con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva, mientras que, al transcurrir el tiempo, esta ha llegado a ser un pilar de vital importancia en lo que se refiere a las estrategias de gestión para poder ser eficientes en los productos y servicios prestados, sin dejar a un lado, la satisfacción del cliente. BIBLIOGRAFÍA. Arbós, L. C. (2012). Gestión de la calidad total: Organización de la producción y dirección de operaciones. Ediciones Díaz de Santos. Jiménez Cangas, L., Dueñas, B., María, R., Pérez Maza, B., & Reyes Alvarez, I. (1996). Metodología para la evaluación de la calidad en instituciones de atención primaria de salud. Revista Cubana de Salud Pública, 22(1), 15-16. Montes, F. J. L. (1995). Un análisis de la importancia relativa que tienen las dimensiones de la calidad de servicio en la percepción del cliente. Cuadernos de Ciencias Económicas y Empresariales, 29, 35–45. Pàmies, D. S. (2005). La relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y la fidelidad de servicio. Revista Europea de Dirección y economía de la empresa, 14(1), 141–156. Pulido, D. S. (2003). Manual de calidad total para operarios/ Total Quality Manual for Operators. Editorial Limusa. Velasco, J. A. P. F. de. (1994). Gestión de la calidad empresarial: calidad en los servicios y atención al cliente, calidad total. ESIC Editorial.

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