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• David Neri Arriaga

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Diferencias entre bienes y servicios. La diferencia esencial entre la producción de bienes y la producción de servicios en que servís es un proceso intangible, mientras que un día en la salida física de un proceso. Dicho de otra manera, un servicio es algo que “puede dejarse caer sobre lo cree usted sin lastimarlo”. Otras diferencias son que en los servicios, la ubicación de la instalación del servicio y la participación directa del cliente en la creación de la producción son a menudo factores esenciales, lo que no sucede en la producción de bienes. También en muchos matices de gris. Los fabricantes proporcionan un servicio como parte de su producto, en muchos servicios a menudo se fabrica productos físicos que se les entregan a los clientes, o se consumen bienes en la creación del servicio. McDonald’s fabrica un producto tangible, pero debido a que le está diseñada para el desierto contacto con el cliente así de cumplir el proceso de productos de servicio, entre en la categoría de servicio. Además, desde la perspectiva de las operaciones, muchas veces los clientes mismos están dentro del taller cuando consumen servicios. Se puede llamar ayer a la oficina de atención del cliente, al área del comedor, la sala de operaciones o la cabina de pasajeros, dependiendo de la industria. También en muchas actividades tras bambalinas con entradas y salidas tangibles. Por ejemplo, los principales bancos, aerolíneas y compañías de seguros tienen grandes oficinas interiores que apoyan las operaciones de contacto con el cliente. Como se verá más adelante, esas operaciones en oficinas internas procesan cosas e información por ejemplo boletos chicles reclamos, de tal manera que pueden administrarse en una forma muy semejante a la de una fábrica. DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS BIENES

Tangible

SERVICIOS Intangibles

Almacenables

Perecederos

Transportables

Instantáneos

Compra inmediata

Compra inmediata, uso inmediato

Impersonal

Personal

COMENTARIOS Una muestra del servicio no puede ser enviada anticipadamente al cliente, para su aprobación; tampoco su valor es proporcional a los costos de producción. Todo ello porque la calidad del servicio es una cuestión altamente subjetiva. El servicio es prestado habitualmente en el lugar donde se encuentra el cliente y por personas que poco o nada tiene que ver con su concepción original y que son supervisadas a distancia. Un servicio en su versión final, es producido en el instante mismo en que es entregado al cliente. No hay cómo pedir a terceros que repasen un servicio aprestado Salvo en casos de automatización total; los servicios poseen un componente social determinante. Y cuando

mayor sea el número de proveedores del servicio con que el cliente interactúa personalmente, mayor será el riesgo que correrá éste de no quedar satisfecho.

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS BIENES Poco involucramiento del cliente Producción separada de la entrega. Quien planea o determina el servicio, no enfrenta directamente al cliente. El diseño del producto está centrado en el cliente. El diseño del proceso en el proveedor. La medición, inspección, normalización y control son bastante viables y útiles.

SERVICIOS Alto involucramiento del cliente Producción se confunde con la entrega Quien planea o determina el servicio actúa directamente con el cliente. Diseños de producto y servicio centrado en el cliente. La medición, inspección, normalización y control son en partes viables.