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• Gustavo Porras

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INTRODUCCION

DHL es una "ciudadana" corporativa responsable en todos los países donde tienen sus operaciones, tomando en cuenta necesidades sociales ambientales de sus empleados, comunidades locales y el público en general. Ofreciendo a sus clientes experiencia en transporte express, aéreo, marítimo, terrestre, soluciones de logística por contrato, así como servicio internacional de envío de correspondencia en el menor plazo posible. Marcando su diferencia del resto de servicios express. Es el líder en el mercado global de la industria Express internacional y de logística, se especializa en brindar soluciones innovadoras y personalizadas utilizando un solo proveedor. Con un conocimiento profundo de los mercados locales, uniendo más de 220 países y territorios en el mundo. Cuenta con un aproximado de 300.000 empleados. Su éxito siempre se ha basado en una incomparable experiencia de envíos expresos, fletes aéreos y marítimos, transporte terrestre; ofreciendo un servicio de excelencia para sus clientes. Es el líder mundial en transporte aéreo, funciona con una flota de más de 70 aviones; transportando más del 12% del mercado mundial.

OBJETIVOS

 Crear conciencia de la importancia y dimensiones de DHL en el mercado internacional.  Analizar los distintos factores que hicieron posible que DHL sea una empresa exitosa.  Entender el sentido del Control de Operaciones dentro de la filosofía de DHL.

Caso DHL Portugal VALORES LOCALES Y GLOBALES DHL Portugal comenzó su actividad en 1982 y desde sus inicios adoptó una clara orientación al cliente. Su red nacional de estaciones y centros de servicio ha crecido hasta alcanzar las 15 instalaciones actuales, prestando servicios a los principales centros empresariales del país, en ciudades como Lisboa, Oporto, Leiria, Covilhã, Estarreja, Famalicão, Alfragide, Vilamoura, Funchal (Madeira), Ponta Delgada (Azores), además de contar con áreas de recepción en los principales aeropuertos. A diferencia de otras empresas DHL es propietaria de todas sus instalaciones. No se trabaja en régimen de franquicia. DHL Portugal trata de combinar los valores y ética de la empresa matriz con algunas características únicas del pueblo portugués. “Nos gustan los retos. Somos flexibles. Aceptamos la innovación” dice Fernando Andrade, director comercial. “Hemos sido utilizados como país piloto para algunas grandes innovaciones de la red como tecnologías de la información centralizadas y iniciativas de facturación”, añade. “Al mismo tiempo, DHL es lo suficientemente flexible para permitir que las características peculiares de los portugueses se reflejen en la empresa. Por ejemplo, los portugueses están contentos de trabajar de forma interfuncional. Podemos tener dos o tres jefes durante el desarrollo de un proyecto. Lo que más valoramos es la fluidez y el trabajo en equipo y esto es precisamente lo que fomentamos en nuestra empresa”. En las paredes de la oficina central, además de muchos gráficos con indicadores clave, existen varios eslóganes. Uno, de Mahatma Ghandi “Debemos provocar el cambio que queremos ver ” resume la filosofía de gestión de la empresa. La misión y política de DHL Portugal son revisadas cada dos años siguiendo la filosofía de que sólo por medio de cambios dinámicos se puede lograr el progreso. En DHL Portugal, la misión de la empresa se v e reforzada por misiones de cada departamento que son públicas, al igual que los códigos éticos de cada uno de ellos. En este campo la empresa ha avanzado a pasos agigantados hasta el punto de añadir un décimo criterio dedicado a la ética a los nueve criterios del modelo EFQM de Excelencia. “El código ético se divide en código interno (que explora la interacción entre los miembros del staff, la dirección y la empresa) y externo, que se relaciona con los clientes, proveedores, competidores y la sociedad en general. En una de estas categorías -competidores- existe, por ejemplo, el principio ético de nunca hablar mal de los rivales, y no utilizar prácticas poco éticas para conseguir información de la competencia”, dice Jorge Lopes. “Cuando alguien contacta con DHL está contactando con alguien que representa a 68000 personas. Por ello, tenemos mucho interés en que todo el mundo entienda nuestros valores y nuestro código ético. Para ello, lo primero (y aquí en Portugal lo tomamos muy en serio) es que no queremos hacer negocio, al menos que se haga de forma ética”, dice el Sr. Américo Fernandes, director general. “En DHL tenemos cinco motores de la Excelencia Global, que incluyen a clientes, socios, accionistas y sociedad. Pero nuestro activo más importante son las personas. Ellos son los que provocan las diferencias. Los miembros de DHL (es importante tener en cuenta que DHL no se refiere a sus trabajadores como empleados) son animados a considerarse parte de una familia que comparte los valores y cultura de la organización. Incluso cuando no están trabajando nos gustaría que se sintieran orgullosos de ser miembros de DHL Portugal y supieran que estamos orgullosos de ellos”.

DHL Portugal está orgullosa de su proceso de benchmarking interno y externo. Desde 1995 el porcentaje de personas que dicen estar orgullosas de trabajar en DHL se ha incrementado del 77% al 89% según un estudio realizado por DHL Internacional consistente en 54 preguntas agrupadas en 9 categorías comparables. En dicho estudio, DHL obtuvo los mejores resultados de Europa. La satisfacción global de sus miembros en Portugal alcanzó un 81% en el año 2000, un 18% por encima de la media de las empresas líderes en Portugal y un 13% por encima de la norma internacional establecida por los expertos internos en satisfacción del empleado de DHL Las habilidades de gestión alcanzan un nivel del 23% por encima del estándar fijado por DHL y la calidad y servicio al cliente la superan en un 18%.

Modelo EFQM El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM está patrocinado por la EFQM y la Comisión de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad.

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión. La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en:  

La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa. La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

El Modelo EFQM consta de dos partes:  

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios: o Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). o

Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica REDER”.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes. Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.

¿Qué dificultades se encuentran para aplicar el Modelo EFQM? El principal problema es el desconocimiento. Conocer el Modelo EFQM es amarlo; la gente se queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo, de ese sentido común estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno vive más cómodo con una continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la innovación no por una moda sino para ser competitivos.

DESCENTRALIZADA PERO COORDINADA Con una red global, extendida a más de 220 países y territorios en todo el mundo, DHL es la compañía más internacional del globo y está en condiciones de ofrecer soluciones para una casi infinita cantidad de necesidades logísticas. DHL forma parte del grupo líder mundial en servicios postales y logísticos, Deutsche Post DHL Group, el cual consta de las siguientes divisiones empresariales: DHL Express, DHL Parcel, DHL eCommerce, DHL Global Forwarding, DHL Freight y DHL Supply Chain. El ejemplo de DHL basa su desarrollo y éxito en un conjunto de medidas, Esta filosofía de gestión descentralizada se extiende al servicio al cliente, las televentas y el control de crédito. Aunque, localizados en Lisboa, se emplea la tecnología para implantar una estructura “virtualmente descentralizada”, con agentes que prestan apoyo remoto a los clientes locales que incluye labores de información, realización de reservas, cobros, ventas telefónicas y labor de investigación sobre nuevos negocios. Existe una estrecha coordinación entre las actividades operativas de cada estación y las operaciones centrales de apoyo de la oficina central en Lisboa: departamentos de servicio al cliente, sistemas de información, marketing, finanzas, recursos humanos y calidad. ``Excellence. Simply delivered’’ Envíos internacionales exprés; expedición global de cargas por transporte aéreo, marítimo, terrestre y ferroviario; soluciones de almacenamiento desde packaging hasta reparaciones y depósito; envíos postales internacionales y otros servicios logísticos personalizados: con todo lo que hace DHL, nosotros facilitamos el contacto entre las personas y contribuimos a mejorar su calidad de vida.

DHL: VISIÓN, NUESTRA MISIÓN, NUESTRA ESTRATEGIA   

Nuestra visión es ser La Compañía de Logística para el Mundo. Nuestra misión, "Excellence. Simply Delivered.", es nuestra estrella guía. Nuestra Estrategia 2020: Focus.Connect.Grow. es nuestro mapa de ruta para el futuro.

Queremos conectar a la gente y mejorar su vida. Y lo hacemos porque estamos inflexiblemente centrados en el cliente, brindándole excelencia todos los días. Ser La Compañía Logística para el Mundo va mucho más allá que nuestra presencia mundial en

más de 220 países y territorios. Es decir, trasciende nuestra capacidad exclusiva de ofrecer una notable gama de soluciones logísticas. Queremos ser la compañía logística a la que la gente acude, porque cubre las necesidades de envío, las oportunidades profesionales y de inversión, y es el punto de referencia a nivel mundial de las prácticas empresariales responsables. Estrategia 2020: Focus.Connect.Grow. Nuestra visión, misión y metas para el futuro fueron establecidas por primera vez en nuestra Estrategia 2015 y, más recientemente, han sido reorientadas enfatizando nuestra "Estrategia 2020: Focus.Connect.Grow." Se trata de una estrategia simple sin ser simplicista. Sobre la base de los tres pilares de "Enfocar, conectar y crecer", establecimos un plan bien definido para los próximos años con objetivos ambiciosos pero factibles. Somos una compañía internacional de logística que se encuentra bien posicionada en los mercados mundiales de crecimiento. Nos mantenemos enfocados en la logística como nuestro negocio principal, a la vez que hacemos nuestra contribución por un mundo mejor, a la cual llamamos: "Living Responsibility / Vivir con responsabilidad". Conectarse a través de toda la organización Nuestro personal en todo el mundo posee una enorme riqueza de conocimientos, experiencia y talento. Estamos trabajando diligentemente para encontrar nuevas maneras de aprovechar este valioso tesoro oculto y compartirlo transversalmente entre toda la familia mundial de divisiones. Crecer en nuevos segmentos de mercado Estamos expandiendo nuestro negocio en mercados y segmentos de crecimiento, especialmente en los mercados emergentes y en el dinámicos comercio electrónico (ecommerce) del mundo. A medida que avanzamos hacia el año 2020, aspiramos a ampliar nuestros servicios de logística y aprovechar estas oportunidades.

Conectar a la gente, mejorando su vida Conectando a la gente, DHL juega un rol importante en el mejoramiento de su vida. Hay una estrecha conexión entre el comercio y la prosperidad. El comercio mundial depende de la logística y, dicho esto como una compañía logística, significa que nosotros podemos aportar un valor real a la sociedad.

Cumplimos con mucho más que repartir paquetes y envíos o garantizar que los contenedores arriben con puntualidad: traemos prosperidad, llevamos salud, impulsamos el crecimiento, brindamos alegría. Diariamente estamos conectando a la gente, mejorando su vida. RESPONSABILIDAD CORPORATIVA (RC) La Responsabilidad Corporativa es un componente fundamental de nuestra estrategia corporativa. Con “Vivir con Responsabilidad”, como lema, nos centramos en la protección del medio ambiente (GoGreen), la gestión de catástrofes naturales (GoHelp), el fomento de educación (GoTeach) y el apoyo al trabajo social voluntario de los empleados (Global Volunteer Day, Living Responsibility Fund) LOGISTICA Transporte de carga, almacenaje y distribución, soluciones para la cadena de suministro - lo cubrimos todo. Es por eso que somos el líder mundial en logística. Transporte de Carga DHL es un socio logístico lo suficientemente grande como para transportar carga de cualquier tipo y hacia cualquier destino por vía aérea, marítima, terrestre o ferroviaria, y a la vez, capaz de brindar a sus clientes la atención personal que necesitan Almacenaje y Distribución Al comprender sus problemas y anticipar sus necesidades comerciales y logísticas, los expertos de DHL le brindan soluciones sólidas que le añadirán valor a su negocio. Intermediación aduanera, seguridad y seguro internacional Debido a nuestra incomparable red de oficinas de coordinación aduanera, comprendemos mejor que nadie las dificultades del comercio transfronterizo Soluciones de Cadena de Suministro Como el especialista mas grande en logística del mundo, ofrecemos una amplia gama de servicios que conjugan nuestra presencia global con nuestra penetración de los mercados locales a efectos de agregar valor a toda su cadena de suministro. Soluciones para el Sector Industrial El enfoque de DHL en sectores industriales específicos implica que sus clientes se benefician al trabajar con especialistas, no sólo en el área logística sino también en un determinado mercado. A través de nuestras avanzadas soluciones proporcionamos a nuestros clientes una ventaja competitiva real.

CONCLUSIONES

 DHL es una empresa exitosa debido a su filosofía de gestión descentralizada, se extiende al servicio al cliente, las televentas y el control de crédito. Aunque, localizados en Lisboa, se emplea la tecnología para implantar una estructura “virtualmente descentralizada”, con agentes que prestan apoyo remoto a los clientes locales que incluye labores de información, realización de reservas, cobros, ventas telefónicas y labor de investigación sobre nuevos negocios.  Una adaptación totalmente favorable a los cambios surgidos a lo largo del tiempo, ya que son una empresa flexible y innovadora.(usos de tecnología punta en el sector, siendo DHL la empresa líder mundial en sistemas online de localización y seguimiento de envíos.)

 Se encargan de no realizar ninguna clase de críticas a su competencia, o no llevar a cabo prácticas poco éticas para la obtención de información de su competencia.

 Y dentro de su política de empresa destacamos el trato directo con el cliente, así como la interacción del cliente en sus actividades.  Otro factor dentro de DHL a destacar es el buen trato que se lleva a cabo a sus trabajadores, animándolos y considerándolos partes de una familia en la que comparten los valores y la cultura dentro de la organización.

 Uso de una logística compleja, a través del transporte por avión, ya que es una empresa que se basa más en importar que exportar, aunque realiza ambas acciones a gran escala.

BIBLIOGRAFIA  Internacionalizacón De Operadores Logísticos, Casos Exitosos: SERVIENTREGA, FEDEX, DEUTSCHE POST - DHL  EFQM – Leading Excellence , Caso DHL Portugal  Sobre DHL web page: http://www.dhl.pt/pt.html