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• Dany Hernández Rgz

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1. ¿Qué es seis sigma? Es una estrategia de mejora continua del negocio que busca mejorar el desempeño de los procesos de una organización y reducir su variación. 2. ¿En qué consiste el enfoque del business process excellence? Consiste en una metodología disciplinada de administración de negocios para mejorar la satisfacción del cliente y los resultados finales. 3. ¿Cuáles son las fuentes de variación en procesos? 

Método de trabajo



Medición



Máquinas y equipos



Personas



Materias primas

4. ¿Cuáles son los elementos que conforman al mapeo de procesos? 

Procesos estratégicos



Procesos claves



Procesos de soporte

5. ¿Cuáles

son

las

principales

características

de

los

procesos

estratégicos? 

En relación muy directa con la Misión-visión



Involucran personal de primer nivel



Gestionan otros procesos



Afectan a la organización en su totalidad

6. ¿Cuáles son las principales características de los procesos claves o fundamentales? 

Atraviesan muchas funciones



Tienen impacto en el cliente final



Desarrollan las capacidades de la organización



El objetivo no es gestionar otros procesos sino obtener un resultado

7. ¿Cuáles son las principales características de los procesos de soporte? 

Dan apoyo a los procesos fundamentales y estratégicos



Normalmente están dentro de una función



Sus clientes son internos

8.-¿Cuáles son las 5 leyes de six sigma? 1. 2. 3. 4. 5.

Ley del Mercado Ley de la flexibilidad Ley de la concentración Ley de la velocidad Ley de la complejidad y el costo

9.- ¿Cuáles son las 3 MU? 1. Muda 2. Muri 3. Mura 10.- ¿Cómo se define cliente externo?  Individuos u organizaciones fuera de su negocio, usualmente asociadas con el pago de dinero por sus productos o servicios

11.- ¿Cómo se define cliente interno?  Colegas que reciben productos, servicios, soporte o información sobre su proceso. 12.- ¿Cómo se define cliente regulatorios?  Cualquier agencia que tenga estándares para ese proceso o producto. 13.- ¿Qué es la voz del cliente?  Se usa para describir las necesidades del cliente y su percepción del producto o servicio.

14.- Menciona 3 formas por las cuales el cliente se comunica con la empresa.    

Quejas Felicitaciones Devoluciones de producto Preferencias de ventas de productos/servicios

   

Cancelaciones de contrato Rechazos/adquisiciones del cliente Referencias Tasas de cierres de ventas

15.- Menciona 2 ejemplos de sistemas proactivos VDC   

Investigación de mercados Entrevistas a clientes Encuestas

16.- ¿Cuáles son las categorías de necesidad de rendimiento?     

Calidad Costo Velocidad Servicio y seguridad Responsabilidad corporativa

17.- ¿De acuerdo a que están segmentados los clientes?  A sus necesidades similares de productos y servicios 18.- ¿Cuáles son las 3 partes que tiene la comunicación con el cliente? 1. Hacer las preguntas correctas 2. Hacer las preguntas de forma correcta 3. Entender las respuestas 19.- ¿Qué es el requerimiento crítico del cliente?  Es el requerimiento más importante para este 25.- ¿Cómo se clasifican las categorías del modelo Kano? 1. Deleitadores 2. Satisfactores 3. Insatisfactores

20.- Menciona 3 CTQ’s del servicio          

Confiablidad Receptividad Idónea Acceso Cortesía Comunicación Credibilidad Seguridad Comprensión Tangibles

21.- ¿Qué es una definición operacional?  Es una descripción precisa que indica cómo obtener el valor de una característica que está tratando de medir 22.- ¿Qué significa SIPOC?     

Proveedores Entradas Procesos Salidas Clientes

23.- Menciona 3 criterios para la declaración del problema      

Qué está mal Medibles Especifico Objetivo Qué es y que debería ser Como se ven afectados los clientes

24.-¿Cómo se clasifican los beneficios de Six sigma?   

Financiero Operacional Tecnología informática



Organizacional

25.- Menciona 2 ejemplos de sistemas reactivos VDC 

Quejas



Devoluciones



Créditos



Reclamos de garantía