• Author / Uploaded
• Miguel Truullo Valencia

Citation preview

SGC - VAF

Procedimiento de Control de Salidas No Conformes

Vicerrectoría Administrativa y Financiera UNIVERSIDAD DE SANTANDER SGC - VAF

Laboratorio Disnatura PROCEDIMIENTOS PARA SALIDAD NO CONFORMES O DEVOLUCIONES

Có digo: TH.AT.P1

Versión:1 Vigente Desde: 27/06/2020

1. PROPÓSITO Establecer las directrices para identificar y controlar las fallas en los servicios no conformes, para prevenir su entrega o uso inadecuado, así como también las autoridades y responsabilidades relacionadas con su tratamiento en los diferentes procesos y/o subprocesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad VAF1 SGC- VAF.

2. ALCANCE El procedimiento aplica para todos los procesos, subprocesos y/o actividades que han adoptado el Sistema de Gestión de la Calidad VAF, en los campus de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar.

3. RESPONSABLE Todo el personal que integra los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF es responsable por la aplicación de este procedimiento; siendo el Coordinador de Calidad el responsable de llevar el control de las no conformidades y salidas no conformes.

4. DESARROLLO DEL CONTENIDO Los líderes de los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF, deben asegurar que las salidas no conformes con los requisitos, se identifiquen y se controlen para prevenir su uso o entrega no intencional. Se hace apertura de una Salida No Conforme (SNC), cuando:  Se compromete el cumplimiento de los requisitos de Las partes interesadas tanto internas como externas en la Universidad de Santander.  Algún requisito establecido en el proceso/subproceso no se cumpla o se omita.  Se materialicen riesgos identificados en las actividades de los procedimientos institucionales de los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF.  Existan hallazgos en las Auditorías Internas y de seguimiento. Los requisitos están determinados en los procedimientos establecidos en cada proceso y/o subproceso. El Sistema de Gestión de Calidad VAF, cuenta con un aplicativo para su administración, en el cual se dispone del módulo Salidas No Conformes para facilitar el registro del servicio no conforme, tratamiento y cierre. Para el desarrollo de este

1

VAF, Vicerrectoría Administrativa y Financiera

Documento avalado para aplicación en la Universidad de Santander según Acuerdo de Consejo Superior 004 de 2015

procedimiento, el aplicativo para administración del SGC-VAF se denominará aplicativo. 4.1 DESCRIPCIÓN 4.1.1 Identificación de la No Conformidad o Salida No Conforme Los líderes de los procesos y/o subprocesos, deben controlar el cumplimiento de los requisitos establecidos, identificando aquellos productos o servicios que no cumplen, con el fin de evitar su entrega final o uso no intencional por parte de los usuarios u otras partes interesadas; aplica también para los servicios no conformes detectados después de la entrega, durante o después de la provisión de los servicios; también se debe considerar las acciones inmediatas a realizar cuando se materialice el riesgo identificado en las actividades de los procesos y/o subprocesos del SGC-VAF, indicadas en la Tabla de Identificación y Valoración del Riesgo VAFFT-029-UDES. Al identificarlo, el líder realizará el registro de la salida no conforme en el aplicativo, por la opción Salidas No Conformes, Crear salidas No Conformes, Insertar. Se ingresa toda la información solicitada, indicando si la salida No Conforme requiere acción y el tipo de acción a realizar (opcional) para su tratamiento, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. Para determinar la necesidad de acciones correctivas, se debe considerar la influencia o impacto de la salida no conforme en la prestación del servicio o la afectación al cliente u otras partes interesadas y la posible recurrencia de la no conformidad. Se debe realizar automáticamente la apertura de la oportunidad de mejora desde el módulo de Salidas No Conformes por la opción Abrir Oportunidad de Mejora; en este caso el registro aparece en el módulo Mejoramiento Continuo, con la información básica del hallazgo detectado y la selección de la Salida No Conforme como fuente de identificación. Se debe completar la información requerida pendiente en el registro en la oportunidad de mejora. En la descripción colocar en forma breve, clara y sencilla, la salida o servicio que no cumple requisitos y cuál es el requisito que se está incumpliendo. En la opción Adjuntar Archivo, se puede ingresar un archivo o una imagen con la evidencia que soporta el registro del servicio No Conforme. Si se realiza la entrega del producto o servicio y el cliente u otra parte interesada lo rechaza, el líder del proceso y/o subproceso debe atender el rechazo de forma inmediata; de no ser posible la solución, el líder trasladará la Salida No Conforme a la Coordinadora de Calidad, para que en un tiempo no superior a tres días hábiles determine la solución o acción necesaria.

4.1.2 Tratamiento: toma de Acción El líder de cada proceso y/o subproceso debe autorizar o determinar la acción inmediata, que puede ser: corrección, separación, devolución o suspensión de productos y servicios, información al cliente, obtención de autorización para su aceptación bajo concesión y registrarlo en el aplicativo por la opción Salidas No Conformes, señalando el registro y seleccionando la opción Modificar. El registro se realiza por la opción Tratamiento, diligenciando los campos solicitados. Las acciones de contención se toman cuando se detectan salidas que no cumplen con lo especificado durante o después de la provisión de los servicios, el cliente u otra parte interesada reporta la no conformidad, o por reclamos o quejas recibidos de los clientes u otras partes interesadas. La acción de contención es aquella tomada con el fin de evitar una afectación mayor al cliente. Se debe identificar el servicio no conforme y aplicar acciones de contención, mientras se analizan las causas de la no conformidad y se definen acciones para evitar la recurrencia de la salida no conforme. Se debe conservar la información documentada (registro) que describa la no conformidad, las acciones tomadas, todas las concesiones obtenidas; identificando la autoridad que decida la acción con respecto a la no conformidad. 4.1.3 Seguimiento de acciones tomados Cada vez que se registra una Salida No conforme, el aplicativo genera automáticamente un correo, notificando al encargado de la ejecución y seguimiento esta responsabilidad. La Coordinación de Calidad debe realizar un informe semestral consolidado y detallado acerca de las No conformidades (NC) y las salidas no conformes (PNC) atendidas, registrada en el aplicativo y entregarlo a la Representante de la Dirección para ser tenido en cuenta en la revisión por la dirección. 4.1.4 Verificación de acciones tomadas Una vez registrado el tratamiento realizado a la salida no conforme, el aplicativo activa la opción Seguimiento para que el responsable de esta actividad registre la verificación realizada. La Coordinación de Calidad debe verificar el producto o servicio al cual se le aplicó el tratamiento definido, con el fin de verificar su conformidad con los requisitos establecidos cuando se han corregido las salidas no conformes; el seguimiento realizado, se registra en el aplicativo por la opción Salida No Conforme, Modificar, Tratamiento, en la opción Seguimiento. Se puede adjuntar un archivo como soporte

de la verificación realizada por la opción Seleccionar archivo. De acuerdo al estado de la Salida No Conforme se selecciona Pendiente o Ejecutado en la opción Estado. Si en la verificación y seguimiento de las acciones se detecta que no han sido eficaces, la Coordinación de Calidad notificará al líder para que aplique nuevamente el procedimiento ACPM. 4.1.5 Cierre de la No conformidad y archivo La Coordinación de Calidad verifica que la salida no conforme reportada es conforme con los requisitos y registra en el aplicativo por el módulo Salidas No Conformes, Modificar y en la opción Estado de la salida no conforme, seleccionar cerrado. Realizado esto, la Salida No Conforme se reporta como Ejecutado. Si se ha indicado que la Salida No Conforme requiere una acción, la Coordinación de Calidad realizará el cierre de la No Conformidad, cuando las acciones planteadas sean realizadas y eficaces, tal como se establece en el Procedimiento de ACPM.

5. FLUJOGRAMA ACTIVIDAD

DESCRIPCIÓN

RESPONSABLE Dependencia

Cargo

REGISTRO S

Identificación y registro de la Salida No Conforme

Si el producto o servicio No Conforme requiere una Acción, se marca Si en la opción correspondiente, y se registra por la opción Abrir oportunidad de mejora desde el módulo de

Registro en el aplicativo

Se registra en el aplicativo de administración del SGC-VAF por el módulo Salidas No conformes, Crear, el Producto o Servicio No conforme, ingresando la información solicitada y haciendo una breve descripción y análisis de lo encontrado, indicando claramente la evidencia objetiva que sustenta el PNC, adjuntando si es posible el archivo que soporta el registro.

Líder del proceso y/o subproceso

INICIO

Todos los procesos y/o subprocesos SGC-VAF

Salidas

Registro en el aplicativo opción Tratamiento Registro en el aplicativo

Seguimiento de la Salida No Conforme

Una vez registrado el tratamiento el aplicativo activa la opción Seguimiento y genera automáticamente un correo electrónico indicando al responsable del seguimiento que ya puede realizar la verificación de la corrección aplicada.

Líder del proceso y/o Subproceso

Si la salida no conforme corresponde a una nueva ocurrencia, se aplica el procedimiento ACPM, una vez solucionada la salida no conforme.

Todos los procesos y/o subprocesos SGC-VAF

contención, devolución o suspensión de productos y servicios; información al cliente; obtención de autorización para su aceptación bajo concesión del cliente o autoridad dentro de la organización.

Todos los procesos y/o

Tratamiento de la Salida No conforme

Se evalúa el Producto o servicio No Conforme y se determina la acción pertinente que se debe tomar para tratamiento de la situación de forma inmediata. Las correcciones pueden ser: reproceso, reparación, liberación, desecho o permiso de desviación; separación,

Líder del proceso y/o subproceso

No Conformes, para que el aplicativo registre la incidencia en el Módulo Mejoramiento Continuo.

subprocesos VAF SGC-

Cuando la salida No Conforme tiene estado Ejecutado, la Coordinación de Calidad realizará el cierre de la salida No Conforme, señalando el registro correspondiente, Modificar y en la opción Estado de la Salida No conforme seleccionar Cerrado.

Coordinación de Calidad SGC-VAF

SGC - VAF

Registro en el aplicativo Opción Seguimiento Registro en el aplicativo Opción Estado de la Salida No Conforme

Cierre de la No Conformidad y Archivo

Si en la verificación y seguimiento de las acciones se detectan que no han sido eficaces, se notificará al líder para que aplique nuevamente el procedimiento ACPM.

Coordinación de Calidad SGC-VAF SGC-VAF

Verificación de las Acciones tomadas.

La Coordinación de Calidad verificará el estado de la Salida No conforme, con el fin de comprobar su conformidad. Debe registrar la verificación realizada y adjuntar si es posible el archivo respectivo como soporte. Dependiendo del estado del servicio, selecciona la opción Pendiente o Ejecutado.

6. DEFINICIONES A continuación se definen algunos significados importantes para tener en cuenta en este procedimiento:



ACCIÓN DE CONTENCIÓN: acción tomada para evitar un perjuicio mayor al cliente o partes interesadas, por la entrega o uso de la salida que no cumple con lo

especificado, por ejemplo, identificación y suspensión de la prestación servicio, clasificación del producto no conforme, cambio del producto.

del



CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



REQUISITO LEGAL: Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



REQUISITO REGLAMENTARIO: Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



REQUISITO DE LA CALIDAD: Requisito relativo a la calidad. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



CONFIABILIDAD: Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



DEFECTO: No Conformidad relativa a un uso previsto o especificado. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



EVIDENCIA OBJETIVA: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. (3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación, NTC ISO 9000).



NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. (3.6 Términos relativos a los requisitos, NTC - ISO 9000).



VALIDACIÓN: confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista. (3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación, NTC - ISO 9000).



VERIFICACIÓN: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos específicos. (3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación, NTC - ISO 9000).



REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas. (3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación, NTC - ISO 9000).



INFORMACIÓN DOCUMENTADA: Información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene. (3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación, NTC - ISO 9000).

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓ N

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

00

Versión Prueba

01

Cambio responsables numeral 4.1.1/4.1.3 Incluye 4.3

tipo de correcciones numeral

Actualización modificaciones.

Flujograma de acuerdo a las

Cambio formatos 02

VAF-FT-001UDES VAF-FT002-UDES Se elimina Pie de Pagina Se detalla y profundiza la descripción de las siguientes actividades del procedimiento: 4.1.1, 4.1.2, 4.1.3, 4.1.4 y 4.1.5.

03

Se eliminan los numerales 4.2, 4.3 y 4.4 Reajuste del Flujograma.

RESPONSABLE Liliana Naranjo Facilitadora SGC-VAF Liliana Naranjo C. Patricia Pinzón B. Amelia Gonzalez Equipo Facilitador SGCVAF

FECHA DE APROBACIÓN 16/09/20 13

19/06/20 14

Gloria Liliana Osorio A. Representante de la Dirección. Carmen Guerrero Coordinadora Calidad SGCVAF

Esperanza Rojas Coordinadora Gestión Documental

Gloria Liliana Osorio A. Representante de la Dirección. Carmen Guerrero Coordinadora Calidad

25/07/20 14

25/03/20 15

04

Aplicación de la marca de conformidad de la certificación ICONTEC

Esperanza Rojas Rojas Coordinadora de Gestión Documental

01/03/20 16

VERSIÓ N

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

RESPONSABLE

FECHA DE APROBACIÓN

Se documenta uso del aplicativo para el registro del PNC. 05

Se actualiza el flujograma. Se actualiza el encabezado por inclusión en el Logo institucional de la mención “Vigilada Mineducación”

06

Revisión del documento y actualización de acuerdo al requisito 8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES. Se ajusta nombre del procedimiento, de acuerdo a la denominación del requisito.

07

08

Ajuste de pie de página de acuerdo a Procedimiento Control de Documentos y Registros v 10.

Se ajusta el numeral 4.1.2 Tratamiento toma de Acción y las definiciones del procedimiento de acuerdo a la actualización de la norma ISO 9001:2015

Carmen E. Guerrero G. Coordinadora de Calidad SGCVAF

Carmen E. Guerrero González Coordinadora de Calidad SGC-VAF

Carmen E. Guerrero González Coordinadora de Calidad SGCVAF

28/09/2016

21/11/2017

14/05/2018

Esperanza Rojas Rojas Directora de Gestión Documental

Carmen E. Guerrero González Coordinadora de Calidad SGC-VAF

30/08/2019