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• Elisban Copa Pereyra

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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO “EL BUEN PASTOR”

SILABO DE COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS I. DATOS GENERALES: 1.1. CARRERA PROFESIONAL NOMBRE DEL CURSO 1.2. CICLO 1.3. Nº DE HORAS SEMANALES 1.4. PRE REQUISITO 1.5. PROFESOR

: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS : comercio Internac. / COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE : III : 08 Horas : :

II. SUMILLA: La asignatura de comunicación comercial y atención al cliente se divide en dos partes: valoración de la organización inteligente al trato con el cliente y el propósito de aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de la organización a través de los distintos canales de comercialización y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente; y cómo efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios. III. PERFIL DE LA CARRERA  Crear, organizar y dirigir empresas.  Elaborar, evaluar y dirigir proyectos de inversión y de carácter social  Llevar a cabo actividades de Comercio Exterior  Capacidad de socializarse en la organización, practicando justicia y solidaridad, fomentando la disciplina laboral y creando un clima organización favorable en la empresa  Ser Líder de su organización, practicando la democracia y respeto a los demás  Compromiso en el lograr de objetivos y resultados  Dedicación y apoyo a la empresa para resolver diversos problemas con honestidad y ética profesional  Capacidad de generar nuevos puestos de trabajo. IV. COMPETENCIA GENERAL DE LA CARRERA Al finalizar la carrera de Administración de Empresas el egresado estará en la capacidad de crear, planear, dirigir y controlar las actividades empresariales propias y de terceros.

IV.1 COMPETENCIA DEL CURSO Proporcionar al estudiante conocimientos para valorar la importancia del cliente en una organización y el planeamiento estratégico en el área comercial. V. CAPACIDADES A DESARROLLAR 

Utiliza los medios de comunicación apropiados para el desarrollo de relaciones comerciales que lleven al logro de objetivos tanto de las compañías como de los clientes.



Aplica conocimientos y estrategias de comunicación para satisfacer las necesidades de los clientes.



Adquiere habilidades para recibir, transmitir, analizar, sintetizar y administrar diferentes tipos de información y necesidades de los clientes.



Demostrar la habilidad de afrontar situaciones de conflicto que se experimentan en el contexto de los negocios por medio del desarrollo de habilidades comunicativas organizacionales que reflejen la empatía, la tolerancia y los principios éticos

VI. EJE TRANSVERSAL Valores, Tecnología, Innovación e Identidad. VII. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS UNIDAD DE COMPETENCIA I:

LA COMUNICACION COMERCIAL EN LA PRODUCTIVIDADEN LA ORGANIZACIONES

Primera Semana  Comunicación Comercial Elementos de comunicación institucional. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicación. Tratamiento hacia el cliente. Conseguir una comunicación exitosa. Técnicas de preguntas.

Segunda Semana  Tratamiento hacia el cliente II. Conseguir una comunicación exitosa. Técnicas de preguntas Tercera Semana  Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes Introducción. Aplicación de condiciones de venta. . Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente. Motivación. Cuarta Semana  Relación con el cliente a través de distintos canales Introducción. Características, ventajas e inconvenientes. Internet como canal de comunicación



UNIDAD DE COMPETENCIA II: Comunicación de información comercial en los proceso de compraventa Quinta Semana  Conocer al cliente .Comunicación asertiva orientada a resultados .Comunicación analítica (orientada a los detalles).Comunicación amable (orientada a la gente).  Estilo de comportamiento dominante Sexta Semana  Identificación de la comunicación en la venta.  Técnicas y medios de comunicación de la compra y venta.  La comunicación oral.La comunicación no verbal, el lenguaje del cuerpo.  La comunicación escrita. Argumentación comercial. Tratamiento de objeciones.  Comunicación de la información sobre los productos. Sétima Semana  La venta telefónica. Describir las distintas opciones para la venta que nos dan canales como el teléfono, el correo postal o Internet y las nuevas tecnologías (comercio electrónico) en comparación con la venta directa.  Conocer las características, sus ventajas y desventajas. Contenido: La venta por catálogo.Televenta. Internet y otras formas. Octava Semana  La comunicación comercial al Telemarketing Anticipa las características del trabajo del teleoperador, que muchas veces tiene connotaciones negativas tanto para los clientes como para los propios trabajadores. Describe cómo mantener la motivación, así como técnicas para afianzar su actitud positiva durante el trabajo.  Conectar con el cliente.  Motivación del teleoperador hacia la comunicación.  Afianzar las actitudes positivas UNIDAD DE COMPETENCIA III: FIDELIZACION DE CLIENTES Y CALIDAD DE SEVICIO . Novena Semana  Comportamiento del consumidor y el mercado.  Las cualidades del vendedor. Décima Semana  EXAMEN PARCIAL.

Décima primera Semana  Seguimiento comercial y fidelización de la clientela La empresa debe realizar un seguimiento del cliente tras la compra y no finalizar su relación en ese momento.  Servicios como el de atención al cliente son fundamentales y permiten conseguir clientes fieles que vuelven a comprar o demandar los servicios de la empresa.  Seguimiento comercial: concepto. ¿En qué consiste la fidelización? Instrumentos de fidelización. Finalidad. Décima segunda Semana  Identificación de quejas y reclamaciones Describe los conceptos de quejas y reclamaciones, qué características presentan y su tipología. Se explica que la empresa debe aprovechar las quejas y reclamaciones y entenderlas como una oportunidad para la mejora de su servicio al cliente.  Utilidad de las quejas y reclamaciones.  Características. Tipología: presenciales y no presenciales. Décima tercera Semana  Valoración de los parámetros de calidad del servicio Se describe cómo medir la calidad del servicio prestado, entendiéndolo como la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio que este ha obtenido (satisfacción). Se introduce el método SERVQUAL como un ejemplo concreto de aplicación.  Introducción. La satisfacción del cliente.  Método SERVQUAL de medida de la calidad de productos o servicios.  Aplicación de la confidencialidad a la atención en los servicios de posventa Décima cuarta Semana  

Lectura Caso Coca Cola Teoría de la Gerencia de Servicio al Cliente (Diseño de Servicio al cliente)

Décima quinta Semana   

Diferentes situaciones de conflicto dentro del ambiente comercial Estrategias para manejar diferentes situaciones de conflicto. Técnicas de resolución de conflictos

Décima sexta Semana  Servicio al Cliente por vía INTERNET (en línea)  Quién es el cliente en línea  Correo electrónico  Conversación en línea (Online Chat)  Otros canales de servicio al cliente en línea

Décima sétima Semana  Control y Manejo del Estrés  Causas del estrés en el trabajo  Síntomas del estrés en el trabajo  Estrategias de Control y Manejo del Estrés Décima octava Semana Taller de COMUNICACIÓN COMERCIAL EN PNL Décima novena Semana  EXAMEN FINAL. Vigésima Semana  EXAMEN SUSTITUTORIO. VIII. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS La participación de la estudiante es de manera activa mediante debates, lluvia de ideas, trabajo en equipo, trabajo individual de casos prácticos, exposiciones, mapas conceptuales, trabajos de investigación. El profesor desempeñará un papel de motivador orientador, facilitador, problematizador mediante una enseñanza teórica práctica. IX. EQUIPOS Y MATERIALES      

Separatas Libros Láminas Computadoras Retroproyector Esquemas elaborados para las explicaciones de clase

X. SISTEMA DE EVALUACIÓN Indicadores de Evaluación: La evaluación de la asignatura responderá a los siguientes indicadores:   

Conoce la importancia de la administración Pública. Identifica la organización de La administración Publica Conoce las normas técnicas en las áreas de la Adm. Pública

Procedimientos de Evaluación: Controles de lectura, intervenciones oralesparticipación en debates, trabajos grupales de investigación y las pruebas de desempeño o ejecución con notas de 0 a 20. Proceso de evaluación: Será integral y permanente, estará en función de la asistencia y las capacidades de área, se desarrollará en la siguiente forma:

Instrumentos de Evaluación. Prueba de desempeño Controles de Lectura Participación en debates Intervenciones Orales Evaluación de Desempeño o Ejecución Controles de Lectura Casos prácticos Prueba de desempeño Presentación y exposición de proyectos de investigación Evaluación de Desempeño o Ejecución Evaluación sustitutoria

Semana de Evaluación 01 – 05

Promedio Parcial

Promedio Final

06 – 09

Evaluación 02

PE1

10

Examen Parcial

EP

11 - 17

Evaluación 03

18

Evaluación 04

19

Examen Final

20

Examen Sustitutorio

Evaluación 01

PE2

EF

El Curso debe respetar el promedio final que resulta de la aplicación del siguiente procedimiento:

EP1 + EP +EP2 +EF

4 XI. FUENTES DE INFORMACIÓN

Berry

Lenard

Rivera

Camino

Rebeil Corella, María Antonieta

Un buen servicio ya no basta Editora Norma 2002 Conducta del Cliente Editora Norma 2004 Comunicación estratégica en las organizaciones

Editorial Trillas. México, 2006.

Sergio calvo Fernández

Gestión de la Comunicación Comercial Pedro Reinares Lara, McGraw-Hill Interamericana de España, s.a., 1999

Marta Martín Llaguno y Alejandra Herrera Ruiz

Los límites a la comunicación comercial y la comunicación comercial al límite Editado por la Asociación Española de Agencias de Publicidad.