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• Rosita Escobar

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Nº 035 • JUNIO 2011

Calidad de servicio y satisfacción de clientes:

Juntos trabajamos para hacer felices a nuestros clientes Vamos por más

Bancopaís

Filiales

Plataforma Multicanal: Preparando el salto al futuro

Portal Móvil: Toda la información bancaria que necesito en mi celular

BancoEstado Corredores de Bolsa: Señal de confianza

pág. 8

pág.19

pág. 22

INDICE

EDITORIAL

El valor estratégico de mejorar nuestro servicio

3 – Editorial

4.

Karen Barraza Ulloa, cajera Alto Hospicio

5 – La Columna

H

Rubén Vásquez: “Alcanzar mayor volumen de venta, conjuntamente con un mejor servicio, es nuestra meta”

5.

6 – Estrategia Eficiencia, gestión y modelos de atención: nuestros tres grandes avances en lo que va del año

8 – Vamos por Más Preparando el salto al futuro

10 – Calidad de Vida BancoEstado promueve prácticas y conductas saludables

6.

12 – Tema Central

COMPROMISO

BancoEstado realiza iniciativas para mejorar calidad de servicio y atención

2

16 – La Entrevista Claudio Mundi, gerente de Quality en Adimark

18 – Comprometidos

12.

BancoEstado lanzará innovadora iniciativa para enseñar a los niños a cumplir sus sueños gracias al ahorro.

19 – Bancopaís

“La calidad de atención a clientes es donde efectivamente podemos cumplir con nuestra promesa de llegar a cada vez más chilenos”.

Portal Móvil: Toda la información bancaria que necesito en mi celular

20 – El Café Comité Editorial Pablo Silva M. Director Laboral Victoria Martínez O. Gerente General de Administración Óscar González N. Gerente de Planificación y Control de Gestión Cecilia Vergara F. Gerente Gestión Comercial Personas Christian Bórquez S. Subgerente de Comunicaciones

22 – Filiales BancoEstado Corredores de Bolsa: Señal de confianza

16.

24 – Historia de Clientes

oy el elemento diferenciador de la industria bancaria no está relacionado únicamente con ofrecer mejores productos y tasas, sino también, y cada vez con mayor fuerza, en la calidad de atención y de servicio que ésta ofrece. Ese vínculo emocional es lo que el cliente más valora. La capacidad de estas instituciones de entender sus necesidades y anticiparse a sus problemas, solucionarlos con prontitud y eficiencia. Este año, como BancoEstado nos hemos puesto el desafío de mejorar nuestra calidad de atención y servicio. Esto a través de múltiples acciones, como la primera Escuela del Servicio de Atención a Clientes (SAC), un novedoso programa de formación dirigido a los jefes y asistentes de Atención Clientes que busca refrescar y entregar nuevos conocimientos y herramientas que potencien su desempeño, y la primera Escuela de Cajeros, que ha capacitado durante 2010 a más de 8.746 personas en todo el país. Además, hemos trabajado en medir nuestra calidad de servicio, que nos permita generar acciones para mejorar nuestros índices. Es así como el último informe del Índice de Satisfacción de Clientes –que evaluó específicamente la atención en el mesón y cajas de sucursales de todo BancoEstadoreveló que un 72% de nuestros clientes se declaró satisfecho con el servicio recibido, lo que es todo un logro para una institución como la nuestra, con una cobertura a nivel país y más de tres millones de clientes. Estos buenos índices nos abren una tremenda oportunidad como organización, para mejorarlos y para que nuestros clientes nos sigan prefiriendo, nos recomienden y se sientan cada vez más orgullosos de pertenecer a BancoEstado. Queremos que ellos nos distingan por nuestro servicio y la capacidad de entenderlos, en todo momento y lugar. Por ello, nos hemos fijado una meta: elevar a un 75% los niveles de satisfacción de nuestras sucursales. Esto precisa de un esfuerzo de todos por mejorar en todas las instancias de contacto con nuestros clientes; lo que sumado al rediseño de nuestras sucursales, la incorporación de tecnología, la mayor cobertura de CajaVecina y el potenciamiento de los canales no presenciales, nos permitirá llegar a 2012 con una atención de servicio superior. La calidad de atención a clientes es donde efectivamente podemos cumplir con nuestra promesa de llegar a cada vez más chilenos, y que ellos se conviertan en nuestros embajadores, promoviendo nuestra marca con sus amigos, familiares y colegas. Finalmente, quiero hacer una mención muy especial a todos quienes trabajaron arduamente en la firma del convenio colectivo BancoEstado 2011, que fue suscrito el 21 de abril por los representantes de la administración y sus trabajadores. Deseo felicitar muy especialmente a todos quienes hicieron esto posible y destacar la participación, escucha permanente y colaboración de todos nuestros trabajadores, que nos permitieron llegar a un acuerdo muy provechoso para todos. Muchas gracias.

Osvaldo Aguilera, agricultor Pablo Piñera Echenique Gerente general ejecutivo BancoEstado

25 – Sociales BancoEstado celebra en todo Chile el Día del Trabajo TÚ VOTAS TÚ REPORTEAS TÚ OPINAS

TU OPINIÓN NOS INTERESA.

Ingresa a compromiso. mibancoestado.cl y participa opinando, votando y reporteando. O escríbenos al e-mail, revistacompromiso@bancoestado. cl, o al fax (2) 9705094.

26 – En Familia

22.

¡Abríguese y prevenga las enfermedades de invierno!

27– En Sepia Anécdotas de verdaderos “buscadores de tesoros”

REVISTA COMPROMISO

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Junio 2011

Coordinador de Comunicaciones Internas: Roberto Palet Secretaria: María José Balbontín Distribución: BancoEstado Colaborador: Manuel Cea Dirección: Alameda 1111, Santiago Teléfono: (2) 9705093 Fax: (2) 9705094 e-mail: [email protected]

Revista Compromiso es una publicación bimestral dirigida por la Subgerencia de Comunicaciones de BancoEstado. La gestión periodística, gráfica, diseño e impresión de la revista están a cargo de Extend Comunicaciones + Blink. www.extend.cl • www.blink.cl

COMPROMISO

4 – Quién es Quién

3

QUIÉN ES QUIÉN

LA COLUMNA

Karen Barraza Ulloa Todas estas acciones buscan marcar la diferencia a través de nuestro servicio, de manera de no sólo cumplir con las expectativas de nuestros clientes, sino ir un paso más adelante .

En buenas manos

Esta técnica en administración llegó en 2005 a la sucursal de BancoEstado de Calama para trabajar como cajera externa. Hoy, gracias a su dedicación, trabajo y capacitación sobre el Banco, ocupa el cargo de cajera-tesorera en la sucursal de Alto Hospicio. A continuación su historia.

COMPROMISO

FAMILIA. “Ella es mi alegría. Está compuesta por Teddy, con quien compartimos 13 años juntos, y mis dos hijas: Gabriela Paz y Matilda Antonia, de 9 y 3 años, respectivamente”.

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PASATIEMPOS. “Camino harto por la playa y me gusta mucho viajar. Disfrutamos mucho los fines de semana en familia. En la región existe una infinidad de lugares patrimoniales, que marcaron lo que somos como ciudad y nos dan identidad. Nos encanta ir”.

Hace seis años que Karen Barraza Ulloa (31 años), técnica en

administración, llegó a trabajar como cajera externa a la sucursal de BancoEstado de Calama. En 2007, se trasladó a Arica y fue contratada como cajera en dicha ciudad. “Tengo los más hermosos recuerdos de Arica. Allá hice excelentes amigos. Fue realmente una escuela; muy grato trabajar allá y la experiencia que obtuve fue vital para mi desarrollo”, recuerda. Por razones familiares, en 2008 ingresó a la Oficina Principal de Iquique y tiempo después a la de Alto Hospicio, donde fue ascendida a cajera-tesorera, a cargo de administrar las remesas de dinero, atender a público y confirmar los fondos mutuos, entre otras funciones. “Siento una tremenda responsabilidad en mi trabajo, ya que debo relacionarme directamente con los clientes y preocuparme por generar un trato cercano, eficiente y ameno”, asegura. En esta sucursal trabajan diez personas aproximadamente y se encuentra ubicada en una de las comunas más populares de la Provincia de Iquique (Región de Tarapacá), con aproximadamente 100.000 habitantes, lo que implica una alta exigencia dado el alto flujo de personas y la cantidad de transacciones que realiza. Con mucho cariño, Karen rememora los cursos de inducción y capacitación que ha realizado y que le han permitido desempeñarse en sus actuales labores. “La Escuela de Cajeros y el Portal del Conocimiento, entre otras actividades, me han entregado diversas herramientas para mejorar y progresar”, afirma. TRABAJO. “Se orienta netamente al servicio. Busco establecer una relación de confianza y cara a cara con el cliente. Esto me da la oportunidad de servir, orientar y ayudar. Trabajar con ellos significa también ir aprendiendo y adquiriendo nuevos conocimientos”.

DESAFÍOS. “Nuestra sucursal siempre plantea nuevos desafíos, de los cuales me siento parte. No sólo en mejorar la atención hacia los clientes, sino también en influir en aquellos elementos que permiten entregar una imagen sólida de la institución”. ORGULLO. “Pertenecer a una institución como ésta es un orgullo. Formamos parte del imaginario de la sociedad chilena; somos parte del país. Esto exige una tremenda responsabilidad para entregar un servicio de calidad y con permanente compromiso”. MENSAJE A SUS COMPAÑEROS. “El esfuerzo y las energías puestas en el trabajo hablan de quiénes queremos ser. Enfrentar los días con energías positivas, con optimismo y buena disposición, nos hacen vivir mejor y ser un aporte”.

Rubén Vásquez, gerente de Pequeña Empresa:

“Alcanzar mayor volumen de venta, conjuntamente con un mejor servicio, es nuestra meta” L

os resultados alcanzados a la fecha nos invitan a realizar varias reflexiones de cara al resto del año, con miras a mejorar en materia de venta y gestión comercial. La primera se relaciona con nuestro flujo de venta, que –en lo que va del año– se muestra mucho más robusto que en períodos anteriores. Ello se ve reflejado en una venta superior, en comparación a igual período de ejercicios anteriores. Ésta es una muy buena noticia. Sin embargo, el crecimiento debe ser aún mayor para contrarrestar los pagos inusualmente altos, especialmente de clientes de algunos sectores económicos, y alcanzar la “velocidad crucero” que nos permitirá llegar a un crecimiento neto para este año. Un desafío adicional lo constituye la homogenización de las productividades. Si bien esto es tarea de todos, los líderes de cada plataforma están llamados a cumplir un rol para empujar, apoyar y provocar un cambio que nivele hacia arriba las contribuciones individuales en cada uno de los equipos comerciales. Un segundo foco de atención debe estar puesto en la captura de nuevos clientes y en el control de la fuga de los actuales. Sólo la adecuada combinación de ambas variables nos permitirá incrementar nuestra base de clientes activos. Como área comercial y organización debemos procurar agotar todos los recursos para retener a los buenos clientes, y estar alertas a las señales que puedan hacernos prever una potencial pérdida. La manera de lograrlo es siendo proactivos, lo que se alcanza con conocimiento y cercanía. La pérdida de clientes es un aspecto clave para nuestro plan comercial y nos obliga a mejorar el cruce de productos, así como a concentrar los esfuerzos para mejorar la calidad de servicio para fidelizar y rentabilizar nuestra cartera de clientes.

Alto Hospicio, un equipo comprometido con los chilenos.

Tú reporteas Ingresa a compromiso.mibancoestado.cl y cuéntanos qué funcionario del Banco crees que merece ser parte de esta sección, debido a su labor destacada y características personales.

Actualmente, captamos un gran número de clientes pero, a la vez, una parte importante de ellos deja de serlo por distintos motivos, ya sea porque no logramos atenderlos correctamente o, simplemente, porque no cumplimos con sus expectativas. Por esto, y como una forma de disminuir este porcentaje, estamos introduciendo varias mejoras en nuestra gestión. La primera de éstas se relaciona con asegurar una mayor contactabilidad. Para ello, se les entregaron teléfonos celulares a

todos nuestros ejecutivos y se inició una campaña para informar sus respectivos números telefónicos a sus clientes. Asimismo, se ordenó y normó el flujo de las llamadas telefónicas de cada plataforma para que cuando un cliente necesite algo, siempre sea atendido por algún ejecutivo del Banco. El segundo tiene que ver con mejorar los tiempos de respuesta. En concreto, se efectuó una serie de mediciones para definir un estándar de respuesta en las ventas de créditos y se conformó una mesa de trabajo que comenzará a revisar estos períodos, de manera de mejorarlos. Detectamos también que el cliente valora enormemente el cumplimiento de nuestras promesas, para lo cual desarrollamos capacitaciones a los ejecutivos para que entiendan su importancia y cumplan con los acuerdos, plazos y fechas fijados con el cliente en todo momento. Para monitorear el desarrollo de estas iniciativas, se han implementado cambios al sistema de medición, los cuales nos han permitido conocer y medir la satisfacción de nuestros clientes, así como otros aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. Con esto hemos mejorado notoriamente nuestro índice de satisfacción al cliente que durante abril nos reportó un muy positivo 66%, considerando que nuestra meta para este año es del 65% de satisfacción al cliente. Este año lanzamos también una campaña interna destinada a incentivar la calidad de servicio en nuestro equipo y que premiará trimestralmente a los ejecutivos y jefes de plataforma que logren los mejores indicadores en calidad y gestiones en el manejo de su cartera. Al cierre del primer trimestre se realizó la primera ceremonia donde se destacaron a ejecutivos y jefes de plataformas, ceremonia encabezada por el presidente, Segismundo Schulin-Zeuthen, quien enfatizó en la importancia de trabajar en la calidad de servicio al cliente. En resumen, todas estas acciones buscan marcar la diferencia a través de nuestro servicio de manera de no sólo cumplir con las expectativas de nuestros clientes, sino ir un paso más adelante. Un cliente satisfecho tiene mayor lealtad, es más abierto a darnos principalidad en sus negocios y recomendarnos. La calidad de servicio no es fruto del azar, requiere de un trabajo y preocupación sistemática, consciente y constante..

COMPROMISO

EQUIPO. “En Alto Hospicio el ambiente laboral es muy grato y solidario. En muchas oportunidades he necesitado de mis compañeros para que me ayuden a resolver situaciones y siempre han estado ahí. Nos sentimos una pequeña familia. Mi esfuerzo me ha llevado a formar parte de este equipo y sentirme valiosa en él”.

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ESTRATEGIA

ESTRATEGIA

Eficiencia, gestión y modelos de atención: nuestros tres grandes avances en lo que va del año BancoEstado desarrolla su plan estratégico. Durante el primer trimestre, nuestros esfuerzos se concentraron en estas áreas clave, desarrollar los programas de transformación y la creación y unificación de indicadores. Todo esto para alcanzar una tasa de crecimiento anual de 11% en colocaciones y un índice de eficiencia de 55% durante 2011.

mayor cercanía y plataformas eficientes y una manera de gestionar la relación, es decir, generar productos, métricas, entre otras iniciativas, para mejorar nuestra atención”, puntualiza Uribe. Adicionalmente, existe un tablero de incentivos, que es una manera común de medir y lograr que las áreas tengan claridad de sus objetivos y se comprometan con ellos. Éstos tienen entre cinco y ocho indicadores para todas las gerencias y buscan mejorar los procesos y satisfacer al cliente.

Grandes avances La construcción de los programas de transformación de las bancas comerciales ha avanzado a pasos agigantados. De hecho, ya se construyó una plataforma de equipos de trabajo que posibilitará el desarrollo de las distintas tareas con plazos, costos e impactos esperados. “Antes, los proyectos dependían del área Clientes, pero ahora tienen un peso estratégico mucho mayor, para que el proceso de toma de decisión sea mucho más rápido. Antes había más escalas en el proceso. Hoy hay una relación más rápida con el gerente general. Ese proceso es clave”, sostiene el ejecutivo.

COMPROMISO

Actualmente, hay un Comité de Integración de Programas, que lidera Arnoldo Courard. Aquí se busca fortalecer el compromiso con la organización en el cumplimiento de los objetivos. En el ámbito de control de gestión, se generan métricas e informes que permiten tener una hoja de ruta para el logro de las metas definidas. “Queremos acercar más los tiempos para tener una ruta más acotada. En el caso de los proyectos, controlamos que éstos vayan cumpliendo sus objetivos y hacemos las alertas para la toma de decisiones. Queremos ser un apoyo para que las personas vayan cumpliendo sus objetivos y, a la vez, para que el Banco le cumpla a los clientes”, afirma el gerente de Control de Gestión y Proyectos.

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Planificación 2012 Y es que para BancoEstado es fundamental que los clientes vean una mejor calidad de servicio, mayor flexibilidad y más cercanía con los

A paso firme, BancoEstado avanza en la concreción del plan

estratégico 2011-2014. Durante los primeros meses del año, nuestro Banco concentró sus esfuerzos por mejorar sus índices en tres grandes áreas: eficiencia, control de gestión y modelos de atención. Todo esto para aprovechar el actual momento que vive la economía y alcanzar una tasa de crecimiento anual de 11% en colocaciones y un índice de eficiencia de 55%, entre otros objetivos estratégicos que se encuentran plasmados en nuestro mapa estratégico. El gerente de Control de Gestión y Proyectos, Pablo Uribe, explica que la positiva coyuntura “en términos de tasas y también de las condiciones inflacionarias, nos favorecen. Por ello, debiéramos tener buenos niveles de eficiencia y rentabilidad. La eficiencia es clave para nosotros y tenemos buenas metas en colocaciones. En eso vamos en línea”. En este sentido, los esfuerzos de BancoEstado están orientados a alcanzar un índice de Rentabilidad sobre Capital (ROE) de 18,5% y un

índice de Gasto de Provisiones Netas / Ingreso Operacional de 17,9% durante 2011. Pero el alineamiento necesario para alcanzar los objetivos va de la mano del control y seguimiento del plan de incentivos de las plataformas comerciales, “con pagos de bonos semestrales en forma individual, lo que ha ido contribuyendo al cumplimiento de las metas”, señala el ejecutivo. En el primer trimestre, indica Uribe, las ventas crecieron 13%, respecto de la misma fecha del año pasado, debido a una mejor gestión financiera y a condiciones externas (TPM) más favorables. Además, hubo un menor gasto por riesgo en todos los segmentos. Asimismo, en este período, la Gerencia de Proyectos se concentró en estabilizar los programas de transformación comercial que cambian la manera en que los ejecutivos del Banco se relacionan con los clientes, a través de los modelos de atención. “Se trata de la visión de futuro con la que queremos atender a los clientes. En Internet, buscamos

Pablo Uribe, gerente de Control de Gestión y Proyectos.

ejecutivos. Pero además, de la mano de la modernidad, la institución trabaja fuertemente en potenciar la autoatención, desarrollando novedosas plataformas tecnológicas para los usuarios. Teniendo en cuenta lo anterior, la Gerencia de Gestión de Proyectos ya comenzó su proceso de planificación 2012, “porque nuestro objetivo es tenerlo listo el 28 de diciembre con presupuesto, plan de inversiones y tableros de incentivos. Ya estamos armando los equipos de trabajo”, cuenta Uribe. Mientras tanto, durante el segundo trimestre de este año, el área trabajará sus informes de manera que éstos permitan que las áreas gestionen alineadas con la estrategia, afiatando aún más la alianza entre proyectos y control de gestión. Junto con ello, se buscará igualar las escalas de medición, es decir, que los indicadores sean iguales para todos.

En 2011 hemos logrado ser más eficientes Durante 2011 hemos disminuido la brecha de eficiencia con el sistema, y podemos llevar nuestro índice a 55% en diciembre*

70%

58,9%

60%

50%

58,0% 56,0%

(Mar 2011)

40%

30% 2002

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Mar 11 BancoEstado

SistemaB

recha

* Consolidado desde 2005 / GAO normalizados / Fuente: SBIF, BancoEstado.

Gastos de apoyo sobre resultado operacional bruto, porcentaje

COMPROMISO

Plan estratégico 2011-2014:

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VAMOS POR MÁS

VAMOS POR MÁS

Plataforma Multicanal:

podrán disponer de un nuevo modelo de gestión que apoyará la explotación de los convenios asociados a su cartera. Éste incluye una aplicación que facilita la visualización de los clientes en convenio y sus oportunidades de negocio.

Preparando el salto al futuro

Lo anterior con el objeto de facilitar la gestión comercial de los convenios de las empresas. Para esto, se desarrolló una aplicación llamada “Mis Convenios”, una funcionalidad más de las ya disponibles en el sistema de CRM.

Un gran cambio en la atención presencial y no presencial prepara BancoEstado. Se trata de una nueva plataforma de atención de clientes que aspira, de aquí a tres años, encumbrarnos a la vanguardia en tecnología, prácticas, procesos y calidad de atención en la industria nacional.

La iniciativa es una de las columnas vertebrales del programa Vamos por Más y busca, en un plazo de tres años, generar las capacidades para entregar a nuestros clientes una experiencia única, un servicio multicanal con un abanico de posibilidades de interacción con el Banco. Por su parte, permitirá a nuestros ejecutivos tener una visión completa del cliente para poder satisfacer sus necesidades en todo su ciclo de vida, y al Banco mejorar su gestión comercial, alineando las capacidades de los distintos canales presenciales y no presenciales.

COMPROMISO

Según la subgerenta de Proyectos Personas, Jeannette Escudero, “al finalizar el proyecto esperamos superar a la competencia en términos de experiencia de cliente, mayor disponibilidad y cobertura, con una orquestación de ofertas y servicios en los distintos canales”.

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R

esponder a las crecientes necesidades de nuestros clientes e incluso, en algunos aspectos, superar a nuestra competencia relevante. Con esos objetivos en mente, BancoEstado se encuentra desarrollando una nueva plataforma de atención, que reemplazará a la actual Plataforma Universal (PU) e integrará a todos los canales de atención de nuestros clientes, ya sean presenciales o a distancia. La llamada Plataforma Multicanal busca integrar en un solo sistema toda la información del cliente, cualquiera sea el punto de contacto o canal de atención que haya elegido para una operación particular (sucursal, atención telefónica, Internet o, por ejemplo, el portal móvil).

Pero aun cuando la Plataforma Multicanal implica un gran avance de orden tecnológico, el principal cambio se verá reflejado en nuestros procesos –lo cual implica una transformación transversal en la organización– y en la adopción de nuevas prácticas. “Estamos trabajando fuertemente para mejorar la experiencia de nuestros clientes cuando se pongan en contacto con el Banco, cualquiera sea el punto que escojan: con mayor calidad, rapidez y seguridad para ellos y para nuestros ejecutivos”, puntualiza Escudero.

Primer avance: Mis Convenios Con la conformación de los equipos multidisciplinarios entre las gerencias de apoyo y comerciales, el proyecto de Plataforma Multicanal se encuentra listo para entregar sus primeros resultados. De hecho, en junio los ejecutivos de negocio del segmento personas

Pero será a partir de 2012 que el proyecto dará a luz sus principales novedades con la renovación de algunos canales no presenciales: un nuevo sitio web y portal móvil. Según explica Carlos Hermosilla, jefe de proyecto, lo que veremos serán portales “con mejor usabilidad, estabilidad y rapidez y, si bien el portal BancoEstado para celular está disponible desde cualquier celular (ver pág. 19), queremos también personalizarlo. Por ello, vamos a lanzar una aplicación para toda la gama de celulares inteligentes”, afirma Hermosilla. “Es un enorme desafío, que requiere un gran cambio en la forma de trabajar, pero la experiencia que hemos vivido hasta ahora nos hace creer que estamos preparados para dar el salto, existe la disposición y las ganas de ubicar a BancoEstado en la vanguardia de la banca nacional”, finaliza Escudero.

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Plataforma Multicanal: una nueva forma de relación con nuestros clientes Con Plataforma Multicanal

Sin Plataforma Multicanal

PLATAFORMA COMERCIAL

CLIENTE CENTRO CONTACTO

SERVIESTADO

CLIENTE

PLATAFORMA COMERCIAL

SERVIESTADO

CENTRO CONTACTO

MÓDULO DE AUTO ATENCIÓN

PORTAL MOBILE

INTERNET INTERNET

Equipo responsable del proyecto Plataforma Multicanal

COMPROMISO

Hacia dónde vamos

CALIDAD DE VIDA

CALIDAD DE VIDA

Ejercitarse regularmente, comer sano y trabajar feliz, tres claves de una vida sana ¡Nadie se queda sentado en nuestra empresa! BancoEstado está llevando adelante un conjunto de iniciativas que busca promover el ejercicio, una alimentación balanceada y un mejor lugar para trabajar.

COMPROMISO

hábitos más saludables. Pero las ventajas son también para la empresa, porque baja el riesgo de enfermedades del trabajo asociadas a malas posturas, como lumbago y tendinitis, entre otras, y consecuentemente disminuyen las ausencias laborales por ese tipo de afecciones. Actualmente, participan unos 800 trabajadores de BancoEstado en la Región Metropolitana, “pero estamos viendo la posibilidad de llevar el programa a otras regiones”, afirma Silva. Bienestar mantiene también convenios con importantes cadenas de gimnasio, lo que implica un reembolso de $10.000 mensuales a las personas inscritas en dichos centros deportivos. “Tenemos más de mil personas en todo el país realizando ejercicio y usando este beneficio”, cuenta el subgerente de Bienestar.

Nuestros trabajadores en gimnasia de pausa

éstas, con presentaciones en mezclas de vegetales, incorporando cochayuyo una vez por semana. Además, se pueden consumir sopas y cremas de distintas verduras naturales. También se ofrece pescado varias veces por semana, pollo o pavo a la plancha, platos vegetarianos, hipocalóricos y de frutas. En el caso de los bajos en calorías, “la idea es que sean atractivos, voluminosos y que satisfagan el apetito, ya que se dan como plato único o de fondo”, señala la nutricionista. Según la Organización Mundial de la Salud y las asociaciones internacionales de prevención de cáncer, se deben consumir al menos 400 gramos diarios de frutas y verduras. Dicha porción se obtiene sin problemas en los casinos del Banco. Las legumbres están presentes en el menú todo el año, ya sea en ensaladas o guisos, según la estación. En el plato vegetariano se incorpora quínoa y arroz integral esporádicamente. Entre los postres, se pueden elegir dos frutas naturales enteras que los funcionarios pueden llevarse para comerlas más tarde en la oficina, y postres para diabéticos preparados sin azúcar.

COMPROMISO

BancoEstado promueve prácticas y conductas saludables:

Comer rico y sano

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La nutricionista de la Gerencia de Apoyo Logístico, Nelba Villagrán, quien es presidenta del Colegio de Nutricionistas Universitarios de Chile y que supervisa el contrato de provisión del servicio de alimentación en los casinos de Casa Matriz y Huérfanos, se preocupó de incluir aquellos alimentos identificados como de mayor incidencia en la prevención de enfermedades en la dieta de los trabajadores de BancoEstado.

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ara BancoEstado, la calidad de vida de sus trabajadores es clave. Por ello, ha desarrollado una serie de iniciativas tendientes a promover prácticas y conductas saludables en el trabajo y que contribuyen ostensiblemente a mejorar su calidad de vida y a ser más felices. De ahí que desde 2007 se desarrolla el programa de gimnasia de pausa, que consiste en que los funcionarios del Banco “se detengan por 10 ó 15 minutos y hagan una breve rutina de ejercicios en sus propios lugares de trabajo”, asegura el subgerente de Bienestar, Jorge Silva. Esta actividad no sólo rompe la rutina diaria, sino que además genera múltiples beneficios para las personas, como reducir los niveles de estrés, disminuir el riesgo de enfermedades cardiovasculares y generar

La alimentación saludable y variada “contribuye enormemente a la calidad de vida, porque cuando una persona se alimenta bien, se potencian los neurotransmisores que se relacionan con la felicidad, se produce un mayor nivel de energía y atención, entonces es más probable estar más atenta, trabajar mejor, enfermar menos y sentirse más feliz. Eso no sólo mejora su vida personal, sino que ahorra costos por enfermedad y optimiza también su desempeño laboral”, explica la especialista. Pero para una vida más sana, la alimentación debe ir acompañada de ejercicio, lo que además contribuye a reducir el estrés, dice Nelba Villagrán. En ese sentido, puntualiza, no es necesario ir a un gimnasio, lo que a algunas personas les resulta difícil. Se puede “al menos subir y bajar escaleras en vez de tomar el ascensor, o tomar clases de baile”. En los casinos de Casa Matriz y Huérfanos, todos los días se ofrecen alternativas para comer sano. Las opciones saludables compiten diariamente con otras propias de la comida tradicional del país, que no siempre son buenas para todos. En los casinos cada funcionario tiene la posibilidad de elegir lo que desea, según sus condiciones individuales. El bufé de ensaladas de los casinos ofrece ocho opciones diarias de

Ejemplo de menú saludable de 800 calorías • • • • • •

Entrada: queso fresco con ensaladitas. Sopa: crema de garbanzos y berenjenas. Plato de fondo: tortilla de acelgas con puré de papas (opción pollo a la plancha con puré de papas o arroz con arvejitas). Ensalada: apio / zapallitos crudos / pimentón / brócoli crudo / cilantro (aliñada), tomate, lechuga (aliñada con aceite de oliva extra virgen, limón natural y poca sal). Postre: ensalada de frutas o fruta natural o mousse de frutillas naturales. Para beber: agua filtrada

Plato hipocalórico (294 calorías) • Molde de atún, tomate, aceitunas, choclo, lechuga, porotos verdes, juliana de pimentones rojos y verdes. Se estima que una persona necesita diariamente 2.000 calorías, de las cuales el 30% debe aportarlo el desayuno, 45% el almuerzo y 25% la cena.

TEMA CENTRAL

TEMA CENTRAL

Calidad de servicio y satisfacción de clientes:

Juntos trabajamos para hacer felices a nuestros clientes Uno de los objetivos de BancoEstado para este año es mejorar la calidad de servicio y atención en sus diferentes segmentos. La meta: llegar a un 75% de satisfacción en todas las sucursales del país y mejorar los índices de otras áreas estratégicas. Una tarea titánica que requiere del COMPROMISO de todos.

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COMPROMISO

Mayo

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66%

67%

59% Porcentaje de satisfacción de servicio

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al cliente entre abril y junio. Fuente: Marketing BancoEstado

Lo que debemos mejorar: nuestra capacidad de respuesta

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ara nadie es un misterio que la industria bancaria es cada vez más competitiva y cambiante. Con muchos actores: unos con años de tradición, productos y cobertura nacional, como es BancoEstado; otros con menor trayectoria, pero más agresivos comercialmente; y algunas nuevas entidades que intentan atraer, capturar y retener a nuevos clientes. En este escenario, los productos y tasas tienden a homogeneizarse y la frase “todos ofrecen lo mismo” parece ser la más escuchada por los clientes. En este contexto, la competencia se centra en otra arena: la de las experiencias. ¿Por qué hoy un cliente opta por un banco y no por otro? “Hoy, los clientes tienen muchas opciones para elegir. Los productos se parecen y el diferencial se relaciona con el servicio”, asegura la jefa de calidad de la Gerencia de Marketing de BancoEstado, Patricia Ross. “Cada día y en cada contacto, nos jugamos la posibilidad de que nuestros clientes sigan con nosotros, contraten nuevos productos y servicios, nos privilegien y recomienden”, agrega.

En este contexto, BancoEstado se ha propuesto el desafío de mejorar su calidad de atención y servicio en diferentes áreas sensibles. “Nos hemos puesto el desafío de elevar a un 75% los niveles de satisfacción en el segmento personas de nuestras sucursales, lo que precisa un esfuerzo de todos por mejorar nuestra atención en todas las instancias de contacto con nuestros clientes”, ha afirmado el gerente general ejecutivo de BancoEstado, Pablo Piñera. Este desafío pretende alcanzarse con el desarrollo de una serie de acciones de las áreas estratégicas para el Banco, como son operaciones, empresas y microempresas, las cuales han llevado adelante diversas iniciativas, donde destacan la creación de la primera Escuela del Servicio de Atención a Clientes (SAC), un programa de formación dirigido a los jefes y asistentes de Atención Clientes que busca refrescar y entregar nuevos conocimientos y herramientas que potencien su desempeño; y la primera Escuela de Cajeros, creada durante 2009, que el año pasado capacitó a más de 8.746 cajeros de todo el país.

En términos generales, hay un factor que se repite para todos los segmentos de clientes de BancoEstado y tiene que ver, principalmente, con la capacidad de respuesta de las distintas áreas, con argumentos claros, precisos y concretos, frente a las diversas necesidades. “Éste es el gran desafío que tenemos que trabajar como organización. Sin embargo, es muy importante comprender que nuestro Banco atiende a diversos clientes, con distintas necesidades, lo que implica desarrollar esa capacidad”, puntualiza Ross. Las mejores evaluaciones de satisfacción de clientes las obtienen los canales remotos y por segmentos, el subsegmento emergente y microempresarios. Aún cuando -indica Ross- los clientes históricos de BancoEstado presentan buenos índices de satisfacción, son fieles y agradecen la bancarización con nuevos productos y servicios de nuestro Banco, “la competencia está haciendo ofertas cada vez más enfocadas a los segmentos de menores ingresos y la velocidad con que se puede cerrar un negocio está pesando cada vez más en la elección de productos”. Adicionalmente, resalta que BancoEstado está comparando en forma constante sus índices de atención con otras instituciones financieras y también con el retail de manera de detectar oportunidades, levantar buenas prácticas y detectar aquellos elementos que pueden mejorarse.

CALIDOSCOPIO EN LÍNEA: Nuestro termómetro para saber cómo están los clientes Desde 2002, BancoEstado realiza diversas encuestas periódicas a sus clientes, orientadas a escuchar y monitorear la calidad de su servicio en todos sus segmentos. “Son una excelente herramienta que nos permite adelantarnos a sus necesidades”, asegura la jefa de calidad de BancoEstado, Patricia Ross. Esta área ha desarrollado una herramienta, conocida como “Calidoscopio en línea”, que permite monitorear diariamente las experiencias de nuestros clientes de cada sucursal del país -quienes evalúan con nota las áreas de servicio y atención de sus clientes- y escuchar las grabaciones de éstos respecto al servicio recibido. BancoEstado está llevando a cabo encuestas semestrales para el segmento empresa y para este año se ha propuesto el desafío de mejorar la oportunidad de la información, efectuando encuestas de calidad de servicio de mayor simplicidad y periodicidad.

COMPROMISO

Junio

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TEMA CENTRAL

TEMA CENTRAL

ALGUNAS INICIATIVAS DESTACADAS Operaciones: atender según las necesidades del cliente.

Las plataformas de cajas y Servicio de Atención Clientes de BancoEstado, así como las filiales transaccionales de CajaVecina y ServiEstado, tienen como una de sus prioridades este 2011 mejorar el indicador de satisfacción de sus clientes. El foco será potenciar y desarrollar acciones de manera de alcanzar un 74% de satisfacción en cajas y mesón y un 70% en ambas filiales. Para lograr estas metas, se han desarrollado tres “palancas de cambio”, para transformar estas percepciones.

COMPROMISO

La primera tiene que ver con la mejora de productividad y eficiencia de caja, mesón y ServiEstado de todo Chile. La segunda se relaciona con potenciar el plan de migración a CajaVecina y ServiEstado para potenciar el fácil acceso de clientes, de manera que los prefieran en vez de asistir al Banco, descongestionando las cajas y permitiendo atender oportunamente sus necesidades. La tercera es establecer un modelo de atención diferenciado, de manera que los ejecutivos puedan atender a los clientes que necesitan mayor atención y orientar a aquéllos que

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puedan autoatenderse a través de los cajeros de autoatención, la página web y/o canal de atención telefónica, entre otras alternativas. “Esto apunta a despejar las cajas y brindar una mejor experiencia de servicio para nuestros clientes. Estamos derribando los viejos mitos que establecían que el cliente mejor atendido era aquel que tenía un ejecutivo a su disposición. Hoy, el cliente bien atendido es aquel que puede satisfacer sus necesidades, utilizando las herramientas que ofrece el Banco”, afirma el gerente de Operaciones de Sucursales, Humberto Gómez. Esta área modificó también el rol de los asistentes de atención al cliente, incorporando el elemento “de cara a”, que se relaciona con atender y resolver directamente las necesidades de los clientes en el mesón y poder derivarlos oportunamente.

Nuestra filial tiene su meta clara: llegar al 75% en los índices de satisfacción al cliente, a través del desarrollo de dos iniciativas. La primera se relaciona con brindar ofertas más completas e integrales, que permitan el cruce de productos y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. La segunda, con la utilización de la multicanalidad para mantener una comunicación permanente con nuestros clientes, manteniendo una relación cercana con sus ejecutivos. Para esta área, las mejoras en la atención a los clientes se relacionan con estas dos iniciativas, lo que permitirá disminuir las tasas de riesgo y generar una mayor lealtad. “En BancoEstado estamos rompiendo paradigmas. Nuestros clientes nos exigen mayor proactividad y comunicación de parte de nuestros ejecutivos para que puedan atender mejor a sus necesidades y contar con todas las plataformas disponibles que brinda el Banco para satisfacer sus requerimientos”, asegura la gerente general de BancoEstado Microempresas (BEME), Soledad Ovando.

comentarios y realización de focus group y comités de clientes; técnicas etnográficas y la recopilación sistemática de las percepciones de la red de sucursales, que son las que a diario están en contacto con los clientes. Además, en cada región existe un colaborador de BEME que cumple el rol de “Embajador de Clientes”, quien recoge la información en cada zona y entrega un informe detallado de cada una de ellas, para retroalimentar un proceso de mejora continua. Esta área cuenta también con un Protocolo de Calidad de Servicio y Atención al Cliente, elaborado para asegurar estándares mínimos de calidad de atención en todas las plataformas. Para este año, se espera llegar a los 425.000 clientes microempresarios. “Nuestro desafío es crecer en servicio y número de clientes, y cumplir con los objetivos de más bancarización con eficiencia y rentabilidad, comprometiéndonos con el crecimiento de nuestros clientes y el de las zonas donde están emplazados”, recalca Ovando.

La evaluación del servicio es positiva, conforme a los resultados del Caleidoscopio en Línea, que se complementan con los propios

Empresas: un plan para mejorar el servicio.

Diversas son las acciones proyectadas por la División Empresas e Instituciones para mejorar la percepción de calidad de servicio. Dentro de éstas destacan la incorporación de un sistema de incentivos, que establece indicadores que recogen los desafíos estratégicos de cada unidad de negocios e incluyen indicadores de calidad percibida y producida. Este año se estableció un programa de capacitación y movilización a la calidad, que busca generar cambios a través del compromiso individual hacia la calidad y dotar de herramientas para mejorar y replicar las mejores prácticas. Además, se desarrollaron proyectos emblemáticos, orientados a mejorar la accesibilidad y los estándares de atención, gracias a la incorporación de tecnología. Se creó el servicio especializado atención de post venta, a través de un número único (600 200 40 40) y el correo electrónico: [email protected].

MicroEmpresas: compromiso con sus clientes.

Además, se definieron los estándares de atención y el modelo y protocolo de atención telefónica, y se desarrolló una herramienta de control integrada. El segundo gran proyecto fue el de digitalización, que permite poner a disposición de los trabajadores del Banco de manera electrónica todos los documentos utilizados en las distintas operaciones, permitiendo mejorar los tiempos de procesos, reducir costos y mantener información online. “La calidad de atención representa a nuestro juicio el principal atributo distintivo y diferenciador de relacionamiento con nuestros clientes y el mercado. Es el único atributo que no puede ser copiado ni se puede comprar”, dice el gerente de Desarrollo Comercial, Sebastián del Campo.

María Soledad Toledo, jefa de atención al cliente de Oficina Principal:

“Intentamos dar siempre una respuesta satisfactoria a nuestros clientes” Este equipo integrado por 15 profesionales, liderados por María Soledad Toledo y Jaime Zúñiga, atiende, deriva y soluciona aproximadamente 300 solicitudes, reclamos y comentarios de clientes que llegan a la Oficina Principal de BancoEstado (Alameda nº 1111). “Desde los más sencillos, como la ubicación de una sucursal, el uso o venta de nuestros productos, hasta los más complejos, como la pérdida o sustracción de los documentos bancarios”, asegura María Soledad. Y es que éste es el mesón de servicio multipropósito más grande y que atiende a la mayor cantidad de clientes de nuestro Banco. “Es un trabajo constante, pero muy satisfactorio, ya que estamos solucionando o anticipándonos a los problemas de nuestros clientes”, indica. La jefa de atención al cliente explica que junto a su equipo están revisando sus procesos, mejorando sus tiempos de respuestas y proponiendo y analizando ideas para mejorar el servicio. “Por ejemplo, hoy, cuando llegan muchos clientes a nuestro mesón, uno de nuestros ejecutivos asiste al cliente en la propia fila y así se anticipa a sus necesidades, de manera que no pierda tiempo en el mesón y pueda ser atendido más rápidamente”, dice. Asimismo, recalca que ella está constantemente monitoreando la atención de sus ejecutivos, de manera de poder ayudarlos y recordarles el protocolo

de atención que deben seguir, en todo momento, incluso en los más complicados. Indica que hoy, la meta de este equipo es mejorar ostensiblemente la calidad de atención y servicio que brinda, apoyando también la venta hacia las plataformas comerciales, y para ello se ha propuesto metas de corto y mediano plazo. “La importancia del servicio al cliente es fundamental y se relaciona con el grado de satisfacción y la fidelidad que el cliente tiene con el Banco. Si un cliente es bien atendido, le dirá a otros que se atienda con nosotros y esto tiene un efecto multiplicador, y nos permite cumplir con nuestra meta de bancarizar a más chilenos”, destaca. Para ella, la calidad al servicio también compromete a los trabajadores con el servicio que debemos brindar, e implica también el funcionamiento y mantención de los sistemas de apoyo. Actualmente esta área mide sus avances a través de un mecanismo de estadísticas diarias y reuniones de equipo semanales. Los principales logros alcanzados se relacionan con que hoy cuentan con una “hoja de ruta” ya establecida y aprobada por el banco con metas específicas para mejorar sus niveles de servicio y atención, un protocolo de atención frente a un aumento sorpresivo de reclamos y un programa de capacitación por e-learning para sus ejecutivos.

Servicio al cliente según nuestras ejecutivas

La jefa de atención al cliente de la Oficina Principal de BancoEstado, María Soledad Toledo, junto a su equipo de ejecutivas y ejecutivos.

· “Enfocar sus necesidades, ponerse en su lugar con respeto y resolver sus requerimientos con eficiencia. El cliente es el corazón del negocio”. (Daniela Ibáñez). · “Ser empático para poder identificar sus necesidades y responder de forma eficaz y eficiente a sus inquietudes, y lograr fidelizarlos” . (Alejandra Castillo). · “Crear una combinación de empatía, amabilidad y contacto visual, para entregar confianza y poder dar respuestas precisas” . (Claudia Poblete).

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LA ENTREVISTA

LA ENTREVISTA

Claudio Mundi, gerente de Quality en Adimark:

“La calidad debe instalarse en la cultura de la compañía” El experto en marketing de servicios afirma que las empresas deben invertir en conocer a sus clientes, sus expectativas y lo que opinan de su experiencia como tales, para tener información crítica que les permita aprovechar las oportunidades de mejora, con el objetivo de lograr su lealtad.

La lealtad se manifiesta de manera distinta según sea el negocio. En el mundo de la banca, se busca que el cliente tenga todos los productos con el mismo banco. Para el caso de BancoEstado, hay que partir del supuesto que la dependencia de la gente recién bancarizada es más alta, por lo tanto, las oportunidades y responsabilidades son mayores. En ese sentido, si yo logro que el cliente tenga todos los productos conmigo, su dependencia para “emprender y desarrollarse” es muy alta. BancoEstado tiene por delante el desafío de ser capaz de administrar el ciclo de vida y desarrollo de sus clientes. A medida que va creciendo, la idea es que lo haga con el banco, es decir, que encuentre en éste todas las soluciones que necesita. La dinámica competitiva de las industrias comienza a hacerse más potente. Tenemos un mercado financiero que tiene espacios para la competencia. Las personas, independientemente de su nivel socioeconómico, están más conscientes de sus derechos como consumidores. Las empresas que lo hacen bien ganan más dinero. Un programa que busca mejorar la calidad tiene que medir si los clientes están más satisfechos y si son leales.

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Claudio Mundi es gerente del área Quality de Adimark, la empresa

de estudios de mercado más importante del país y que cuenta con más de 36 años de experiencia en este rubro. Estudió Administración Pública en la Universidad de Chile; es Licenciado en Ciencias Sociales de la Universidad Alberto Hurtado y posee un Diploma de Postgrado en Administración de Empresas de la Universidad Adolfo Ibáñez, donde actualmente es profesor de sus programas para ejecutivos. El profesional, que llegó a Adimark hace más de 10 años, ha trabajado con empresas como Entel PCS, Clínica Las Condes, Teletón, Essbío, Aguas Nuevas, Gildemeister, Santander y, por supuesto, BancoEstado, entre muchas otras. Claudio Mundi conversó con revista Compromiso acerca de la importancia de la calidad de servicio para las empresas y de sus efectos en la rentabilidad.

¿Qué importancia tiene la calidad de servicio para una institución de las características de BancoEstado? BancoEstado es un caso bien especial, presenta muy buenas evaluaciones de sus clientes, de hecho, el año pasado fue una de las empresas premiadas por PROCALIDAD (Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores), distinción que también fue recibida por marcas como BCI, Jumbo y Entel PCS. Este Banco debe buscar la excelencia en su servicio por dos elementos que están en la base de su modelo de negocio: producto de su misión y

rol en la banca, pero debe ser capaz de mirar la excelencia en el servicio en una perspectiva más moderna e integral, promoviendo el vínculo de los clientes con la marca y el proveedor. Sus clientes interactúan con la oferta de valor integral de BancoEstado, por esto, debe reconocer que además del cómo atiende a sus clientes, ellos consideran las “soluciones financieras para emprender y desarrollarse” que reciben, así como la imagen de confianza y transparencia que el Banco transmite.

Los clientes más satisfechos son menos sensibles a los precios. No están dispuestos a cambiarse de proveedor por un poco menos de dinero o una tasa menor en el crédito. Ellos aprecian el poder confiar en el proveedor del servicio. De esta forma, BancoEstado podrá ocupar el lugar de “socio” de sus clientes en el desarrollo y éxito de sus proyectos de emprendimiento y crecimiento. Esto permitirá que ese cliente logre rentabilidades que permitan generar los excedentes que potencien el rol social con aquellos clientes que “recién van partiendo”. Esto debe instalarse en la cultura de una compañía, en su conjunto de creencias, valores, comportamientos compartidos por las personas que modelan sus acciones y que se demuestran como exitosas para lograr sus objetivos. Por lo tanto, debe estar presente en el diseño de los perfiles de cargos, en sus contenidos y en los procesos de evaluación de desempeño, si no, esto no funciona. En este sentido, el rol de los líderes es insustituible; sin el apoyo político y ejemplo cotidiano, los esfuerzos y sus logros se esfuman muy rápido.

¿Por qué sus clientes evaluaron tan positivamente al Banco?

“El valor no se crea en la sucursal”

Porque las personas buscan un resultado, un beneficio. BancoEstado es un Banco que te “bancariza”. Es universal, de todos y para todos, con servicios financieros integrales, para que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda desarrollarse y emprender. La gente toma un crédito porque necesita pagar los estudios de sus hijos o para formalizar su negocio. BancoEstado atiende a una población que otras instituciones no atienden; es visto como confiable y que no tiene letra chica.

¿Qué elementos son “sensibles” para el cliente de un banco? En Chile, hay que considerar una relación más simétrica de los clientes con sus bancos. Ellos buscan mayor valor de los servicios que les entregan. También hay personas que esperan que estas instituciones entiendan que para ellas su dinero es “su” dinero, con toda la importancia que esto implica. Los bancos tienen que dejar de pensar que el valor lo crean en la sucursal, porque los clientes ya no quieren ir a éstas. Deben entender que el valor que crean lo construyen en la vida de las personas.

¿Por qué las empresas se están preocupando de medir y trabajar la atención a sus clientes? Calidad de servicio es más que sólo calidad de atención. En la mitad de los 90, un grupo de investigadores de Harvard estableció la relación entre la satisfacción de cliente y la lealtad, entendiendo por lealtad aquellas conductas del cliente que hacen rentable el negocio.

¿Actualmente, qué metodología existe para medir la atención al cliente? Hay una industria de investigación de mercado muy profesional en Chile. Pero lo relevante hoy no es medir, sino qué voy a hacer con los datos. El cliente tiene todo el derecho de emitir un juicio y lo necesitamos para hacer nuestro trabajo. Hay empresas que gastan mucho en estudios y hay otras que invierten en ellos, tomando las oportunidades de mejorar que se presentan. ¿Y usted se siente feliz en su banco? Sí. Es más bien pequeño y logro que el sistema funcione. También tengo cuenta corriente en un banco grande, pero me siento mejor en el otro y soy leal. Eso es lo que tiene que lograr el banco grande, que si me cambian de ejecutivo yo lo siga.

COMPROMISO

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¿Qué efectos tiene una buena calidad de servicio en los clientes y cómo se traduce esto en rentabilidad?

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COMPROMETIDOS

BANCOPAÍS

Programa “Ahorra tu sueño”:

BancoEstado lanzará innovadora iniciativa para enseñar a los niños a cumplir sus sueños gracias al ahorro El proyecto busca promover este hábito en alumnos de enseñanza básica y media de distintos colegios y escuelas de Chile, además de difundir conceptos de educación financiera en la comunidad escolar.

Portal Móvil:

Toda la información bancaria que necesito en mi celular

Disponible desde diciembre del año pasado, este nuevo canal electrónico de atención ha permitido realizar más de 216.000 transacciones a través de celulares.

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COMPROMISO

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na hermosa invitación a fomentar el hábito del ahorro en los niños y niñas de Chile está llevando adelante BancoEstado, a través del programa “Ahorra tu sueño”. La iniciativa es liderada por el área de Responsabilidad Social Empresarial de la Subgerencia de Comunicaciones, en conjunto con la Gerencia de Gestión Comercial Masiva, y busca involucrar a la comunidad escolar, promoviendo los valores de ahorro no sólo en los alumnos, sino que también en padres y apoderados. Este proyecto se aplicará durante 2011, en una primera etapa, a alumnos de colegios de las regiones Metropolitana y del Libertador Bernardo O’Higgins, en miras a extenderse a otras zonas del país durante 2012 y 2013.

Cómo comenzó este programa Esta novedosa iniciativa nació hace once años en el corazón de la comuna de Pedro Aguirre Cerda. Específicamente, en el Colegio Marqués de Ovando, que cuenta con 700 alumnos entre pre-kinder y octavo básico, quienes semanalmente organizan un banco dentro del colegio, adoptando roles de cajeros y ayudantes de cajeros, junto con llenar las papeletas de depósito y cuadrando las cajas, entre otras funciones. En este ejercicio, los estudiantes entregan sus ahorros a los compañeros que realizan la función de cajeros del banco y luego, al terminar la actividad, se dirigen a la sucursal de 10 de Julio para hacer efectivos sus depósitos, en compañía de Julio Zúñiga, director del colegio. “La idea es que los alumnos no puedan retirar el dinero y lo destinen para continuar su enseñanza media en colegios de excelencia o puedan ahorrar para costear parte de sus estudios técnicos o universitarios”, afirma Julio Zúñiga. “Incluso –recalca- algunos estudiantes han logrado financiar diversos emprendimientos a partir del dinero ahorrado”.

Cómo será el programa “Ahorra tu sueño”

Inculcar los beneficios del ahorro en los niños y familias es lo que motivó a BancoEstado a desarrollar este programa.

El valor de esta iniciativa es que los niños y niñas trabajen en sus sueños y se conviertan en verdaderos agentes de cambio metas de largo, mediano y corto plazo, lo que le permitirá planificar la concreción de sus sueños. Junto con lo anterior, se dictarán charlas de educación financiera a toda la comunidad escolar, orientadas a promover el ahorro y entregar conceptos de educación financiera destinada a niños, padres y profesores. “El valor de esta iniciativa es que los niños y niñas trabajen en sus sueños y se conviertan en verdaderos agentes de cambio para toda la familia”, asegura Bórquez.

El subgerente de Comunicaciones de BancoEstado, Christian Bórquez, explica que el programa “Ahorra tu sueño” se inspira en el ejercicio práctico que realiza semanalmente el Colegio Marqués de Ovando, pero contiene una serie de mejoras e innovaciones que lo hacen replicable en otros establecimientos educacionales.

Por su parte, el subgerente de Pagos Masivos, Tomás Edwards, afirma que la iniciativa retoma los orígenes y cultura de BancoEstado, pues tiene como foco promover el ahorro. En este sentido, agrega que “el ahorro al igual que CuentaRUT es una excelente herramienta de bancarización, que permite mejorar la calidad de los chilenos”, sostiene el ejecutivo.

Uno de los apoyos que BancoEstado dispondrá para dar a conocer este proyecto es una página web interactiva, donde los niños aprenderán los beneficios del ahorro temprano. En este sitio, cada alumno podrá ingresar sus datos y elaborar un plan de ahorro, estableciendo sus

Actualmente, BancoEstado se encuentra contactando a colegios pilotos para iniciar este programa y se estima que la puesta en marcha será a fines de julio.

Bancarizar a los chilenos con eficiencia ha sido foco estratégico

de la gestión de BancoEstado para este año. En ese contexto, nuestro Banco ha desarrollado diversas iniciativas para promover la migración de las transacciones realizadas por nuestros clientes desde el canal presencial hacia los canales electrónicos, donde destaca particularmente la plataforma tecnológica Portal Móvil, que consiste en tener disponible en el celular las funciones más importantes del sitio web. Esto se desarrolla porque “la tecnología celular está disponible para todos. Hay más celulares que personas en nuestro país y el 100% de la población cuenta con un aparato, en todos los estratos socioeconómicos y en distintos segmentos etarios”, afirma el gerente de Canales Electrónicos de BancoEstado, Hernán Saavedra. Afirma que Portal Móvil permite a los clientes, por ejemplo: consultar saldos, ver cartolas, realizar transferencias de fondos, ver direcciones de sucursales, obtener información sobre servicio al cliente, entre otras funciones. La idea es que “el Banco esté disponible en cualquier lugar y a toda hora para las personas, sin importar dónde se encuentren”, sostiene Saavedra. Esta práctica herramienta, que está operando desde diciembre del año pasado, ya ha sido utilizada por más de 41.000 clientes, con más de 216.000 transacciones realizadas. Pero dichas cifras podrían multiplicarse, considerablemente, de aquí a fin de año y sus proyecciones parecen no tener límite. El teléfono celular: un canal estratégico para el Banco Para BancoEstado, la plataforma Portal Móvil no sólo es la tendencia del futuro, sino que una “verdadera palanca

estratégica para la institución, que beneficia especialmente a los segmentos emergentes y que, muchas veces, viven en sectores donde no hay sucursales o bien trabajan en lugares donde no les resulta fácil acceder a la atención presencial”, comenta el ejecutivo. Por lo anterior, paulatinamente irán aumentando las funcionalidades de Portal Móvil, proyecto que tardó unos seis meses en desarrollarse y que ha significado un trabajo colectivo en el que han participado las gerencias de Desarrollo y Proyectos Personas, Sistemas, Procesos Transaccionales y Canales Electrónicos. Unos desarrollando, otros implementando y otros administrando este nuevo canal de atención a clientes. Fue un trabajo realizado con mucho esmero y entusiasmo, de manera que en el celular la información pudiera verse al igual que en una pantalla de computador. “Portal Móvil de BancoEstado, se adecua para que la información pueda contenerse y manejarse desde un celular. Así, las personas pueden decir que andan con el Banco en el bolsillo”, explica Saavedra.

Ventajas comparativas del Portal Móvil

Acceso al Banco en cualquier lugar. Acceso al Banco las 24 horas del día, los 365 días del año. Rapidez en todas las transacciones realizables. Ahorra tiempo y dinero, pues evita que el cliente deba ir a una sucursal para realizar algunas transacciones.

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EL CAFÉ

EL CAFÉ

Karting para todos La rama de karting de BancoEstado invita a todos los interesados a

participar en el primer campeonato de la especialidad, el cual comenzó el 16 de abril y concluirá en agosto, con un total de cinco carreras. Las inscripciones están abiertas para todos los trabajadores de nuestra institución. Adicionalmente, los socios de la Corporación de Deportes de BancoEstado de Chile (Codebech) sólo deberán pagar el 60% del valor de $7.000 por carrera. Es decir, por sólo $4.900 ya te convertirás en piloto de esta especialidad automovilística.

BancoEstado apuesta por empresarias del turismo Además, esta rama, creada hace ocho años y con más de 90 socios, por segundo año consecutivo participará en un torneo interempresas, el cual enfrentará a los mejores pilotos. Si quieres ser parte de este entretenido deporte familiar, contacta a la presidenta de la rama, Daniela Flores, a su teléfono 9705918, o al correo electrónico: [email protected]

Con el interés de motivar la participación femenina en el sector

turismo, el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur), el Servicio Nacional de la Mujer (Sernam) y BancoEstado Microempresas lanzaron el Primer Concurso “Mujer Microempresaria Turística”. Esta iniciativa se creó para reconocer a la mejor experiencia de emprendimiento femenino, a través de un premio en dinero en efectivo de $500.000.

En el concurso participaron todas las mujeres del país que estuviesen realizando alguna actividad turística relacionada con alojamiento, alimentación, transporte, diversión, cultura, entre otras. Lo único que debían hacer para formar parte de este concurso era relatar cómo llevaron adelante estas iniciativas relacionadas con el turismo y se convirtieron en microempresarias. En su primera versión, el certamen recibió 255 postulaciones de todas las regiones del país.

Las finalistas de este concurso fueron: 1. Claudia Cisterna Sánchez (Región de Biobío). 2. Ilka Paulentz Reyes (Región de Valparaíso). 3. Pamela Lagos Rioseco (Región Metropolitana). 4. Bernarda Nahuelcura Cayuqueo (Región de la Araucanía).

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Codebech realiza su cena anual Como cada año, la Corporación de Deportes de BancoEstado

(Codebech) realizó su tradicional Cena de Premiación para reconocer a los socios y dirigentes destacados en sus actividades durante el año. La ceremonia se efectuó el 1 de abril, en el Palacio Círculo Español en Santiago, y convocó a más de 800 personas de la capital y de regiones. El premio al mejor deportista regional recayó en los funcionarios: Noelia Jorquera Copaiva (Región de Tarapacá), Wilson Ventura Zarzuri (Región de Antofagasta), Julio Zapata Zapata (Región de Coquimbo), Eduardo Sanhueza Ormazábal (Región de Valparaíso Cordillera), Jaime Javer Reyes (Región de Valparaíso Costa), Juan Carlos Lira Fuentes (Región Metropolitana), Pamela Garrido Tapia (Región de O’Higgins), María Alejandra Sepúlveda Freire (Región del Maule), Solange Mora Rojas (Región del Biobío), Natacha Rojano Rojas (Región de La Araucanía), Deysi Alarcón Riquelme (Región de Los Lagos Norte), Claudia Campos Flores (Región de Los Lagos Sur), Bernardo Fuentes Villanueva (Región de Aysén), Raúl Terán Vergara (Región de Magallanes).

Además, fueron reconocidos los siguientes dirigentes del Centro Social y Mutualista Ernesto Aguirre Marín: Carlos Hernández, como el mejor dirigente de la Región Metropolitana; Julio Montecinos, por su constante aporte al deporte nacional; Jorge Díaz, por sus logros como ex dirigente de la Codebech; e Ignacio Vergara, presidente de la rama de Ski de la Codebech, destacado como el mejor dirigente.

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5. Mireya Rivera Astudillo (Región de Coquimbo).

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Conozca tres de los bancos más grandes del mundo ¿Conoce cuáles son los bancos más grandes del mundo? La lista,

según el sitio electrónico de finanzas www.cosasdefinanzas.es, la encabeza Industrial and Comercial Bank of China (ICBC), el banco más grande y de mayor capital del mundo, que inició una agresiva estrategia de crecimiento en Europa con sedes en París (Francia), Bruselas (Bélgica), Ámsterdam (Holanda) y Milán (Italia).

Esta institución es la más grande del mundo y ostenta un capital de US$170 billones, con 381.000 empleados en todo el mundo. El segundo lugar lo ocupa China Construction Bank, con un capital de US$130 billones y 291.000 empleados y el tercero, Bank of China, una de las instituciones que más ha crecido con un capital de US$120 billones.

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BancoEstado Corredores de Bolsa:

Señal de confianza Este importante valor, reconocido por sus clientes, ha llevado a esta filial de BancoEstado a ser el operador más importante de la bolsa. Su gerente general, Jorge Ramírez, nos habla del sostenido crecimiento del negocio.

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Aquí están quienes hacen crecer sus fondos.

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La oferta para funcionarios y jubilados BancoEstado

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ancoEstado Corredores de Bolsa realizó una exitosa gestión durante el pasado ejercicio, pasando a ser el operador más importante de la Bolsa de Comercio, tanto en el mercado de intermediación financiera, como en el de renta fija. La filial de BancoEstado alcanzó un 18,4% del total de transacciones del mercado bursátil en 2010. El gerente general de BancoEstado Corredores de Bolsa, Jorge Ramírez, explica que esta filial ha experimentado un crecimiento sostenido en patrimonio y posición de mercado en los últimos años, “porque nuestros clientes confían en nosotros”. Adicionalmente, recalca que cuenta con un equipo de ejecutivos que se complementa muy bien y que ha fortalecido sus procesos operacionales. Los volúmenes transados en renta fija diariamente fluctúan entre $150.000 y $200.000 millones, por cuenta propia o de terceros. Además, en renta variable, la entidad alcanzó transacciones por $35.000 millones durante 2010, pero la meta del presente ejercicio es triplicar esa cifra, es decir, superar los $100.000 millones transados. Según Ramírez, se busca “bancarizar a los clientes de BancoEstado, a través de una oferta de valor que incorpore bajos costos de transacción, disponibilidad de plataformas de transacción no tradicionales, usando de manera muy potente el sitio web”. En ese sentido, la aspiración es

que más del 50% del total de operaciones en renta variable se haga a través de internet. Cómo entrar al mundo bursátil Para formar parte del negocio, el gerente general de BancoEstado Corredores de Bolsa señala que el cliente puede acercarse al ejecutivo de inversión para firmar un contrato. “Luego, en el caso de renta variable, todas las operaciones pueden realizarse a través del sitio web. El cliente decide qué comprar y qué vender”, puntualiza Ramírez. Con respecto al mercado accionario, el ejecutivo explica que en este momento “hay bastante volatilidad, debido a factores externos y locales, donde se conjugan elementos como los conflictos en el norte de África, la apreciación de la moneda en países latinoamericanos y el gran flujo de divisas”. Al mismo tiempo, el experto ve “gran dinamismo en el consumo, hay buenas oportunidades en el retail, también hay que considerar que la banca es la más sana de Latinoamérica y hay varias empresas de la construcción interesantes”. BancoEstado Corredores de Bolsa cuenta hoy con más de 6.000 clientes en el mercado de renta variable, con cerca de 40.000 clientes que transan en moneda extranjera, 60 clientes en cartera de terceros y 30 en operadores directos.

Santiago Pe reira, ge re

ncia de Tecnología.

Jorge Ramírez destaca que existen beneficios para los funcionarios y jubilados de BancoEstado que deseen invertir en acciones. Para ellos, hay comisiones especiales por monto transado, cuyo porcentaje varía dependiendo de si la operación se realiza en sucursales o si es hecha vía internet. En ambos casos no se cobra cargo por facturación. Además de lo anterior, la corredora ofrece el servicio de administración de cartera. “Quienes tienen un patrimonio mayor pueden dejar su cartera para que la corredora administre. Se ofrece una cartera con distintos instrumentos, según el nivel de riesgo y rentabilidad”, indica.

ás conocer m s e r ie u Q ¿ coEstado sobre Ban de Bolsa? s e r o d e r Cor Contáctanos a Fono: 970 7102 Email: [email protected] Sitio web: www.bancoestado.cl/corredoradebolsa

Productos, servicios y clientes de BancoEstado Corredores de Bolsa Productos y servicios

Orientado a

Compra y venta de acciones

Personas

Cambio de divisas

Personas y empresas

Pactos con compromiso de retrocompra

Personas y empresas

Administración de Carteras de Inversiones

Personas y empresas

Asesorías Financieras

Empresas

Estructuración y colocación de Bonos y Efectos de comercio

Empresas

Servicio de corretaje para clientes institucionales

Empresas

Compra anticipada de depósitos a plazo BancoEstado

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SOCIALES

HISTORIA DE CLIENTES

Osvaldo Aguilera, agricultor:

“BancoEstado tiene intereses más adecuados para los agricultores”

Celebración del Día del Trabajo

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Los funcionarios de BancoEstado disfrutaron de una entretenida celebración con motivo del Día Internacional del Trabajo. Los festejos, que se realizaron en Santiago, Rancagua y Chillán, contaron con la activa participación de nuestros trabajadores y de la destacada banda nacional Los Tres.

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svaldo Aguilera, casado, 4 hijas, ha vivido toda su vida en el campo, desarrollando un trabajo que verdaderamente le apasiona: cultivar, cosechar y criar animales. Durante muchos años arrendó tierras para plantar trigo y frutillas, hasta que finalmente cumplió el sueño de adquirir sus propios terrenos para trabajar. Gracias a un préstamo de BancoEstado, hace dos años compró 80 hectáreas que le permiten cultivar frutillas, plantar trigo y criar más de 100 vacas, 80 pavos, 30 ovejas y 20 caballos. El campo, ubicado en San Pedro de Melipilla, fue financiado con los $75 millones que puso Osvaldo Aguilera, más los $200 millones que le prestó nuestro Banco. Hoy cuenta que está satisfecho porque “tomé una decisión muy a tiempo, cuando los intereses estaban muy bajos. Me ha ido bien y he ido creciendo en el cultivo”, señala. El agricultor de Melipilla, que parte su día a las 06:30 de la mañana, recuerda que antes de ser cliente de BancoEstado recurría a un amigo que le prestaba cheques. Pero luego, ese amigo lo apadrinó para que pudiera abrir su propia cuenta corriente. “Estoy feliz con mi cuenta ahora, la cuido mucho. Ahora han llegado muchos bancos a ofrecerme sus productos, pero prefiero el BancoEstado, porque tiene intereses más adecuados para los agricultores. Además, me han atendido muy bien, por lo que espero seguir trabajando con ellos”, comenta Osvaldo Aguilera.

Para este año, los planes para sus 80 hectáreas no paran. Las inversiones apuntarán a construir dos o tres pozos profundos, que se sumarán al que ya está construido, y acondicionará potreros y corrales de engorda para animales. Además, Osvaldo Aguilera espera adquirir otro tractor.

Pablo Piñera, gerente general ejecutivo de BancoEstado; Victoria Martínez, gerente general de Administración; y Jorge Fuentealba, presidente del sindicato Nacional de Trabajadores de BancoEstado.

Los dirigentes sindicales Alejandro Mery, Luis Destefani, Ivonne Danovaro, Ivonne Signé, Iván Ibáñez y Héctor Marín, junto al subgerente regional de Chillán, Ramón Hernández”.

El grupo nacional Los Tres amenizó el evento con sus canciones.

Sólo rostros alegres se vieron en la jornada en Chillán.

Nuestros ejecutivos de la sucursal Chillán posaron para Compromiso.

Nuestros vigilantes de Oficina Principal celebraron el Día del Trabajo.

En época de cosecha, más de 60 personas tienen trabajo en este campo, las que se suman a otras 20 que se desempeñan de manera estable en los terrenos del agricultor. Además, se están incorporando medieros, que son jefes de hogar que reciben todas las herramientas para plantar y cosechar y luego se dividen las ganancias con don Osvaldo, que aporta todo el capital de trabajo.

Habla el jefe de Plataforma Pymes en Melipilla Para el jefe de la plataforma especializada en pequeñas empresas de Melipilla, Néstor Araos, es una gran satisfacción ver crecer a sus clientes. “Nosotros atendemos aproximadamente a 450 clientes, de los cuales cerca del 60% son agricultores”, señala.

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EN FAMILIA

EN SEPIA

Anécdotas de verdaderos “buscadores de tesoros”

Calidad de vida:

Comenzó el invierno, desciende la temperatura y aumenta la posibilidad de contagio de diferentes enfermedades respiratorias asociadas a esta época del año, como resfrío común, gripe, tos, catarro, otitis, dolor de garganta, bronquitis y neumonía, entre otras. El surgimiento de estas patologías se debe, principalmente, a que producto de las bajas temperaturas, el sistema de defensa natural de nuestro cuerpo, que es la nariz, disminuye su capacidad de temperar el aire y filtrar el paso de microbios que llegan a los pulmones. Las personas más vulnerables a estos males son los niños y las personas mayores, sin embargo, en este período todos estamos propensos a contraer estas enfermedades. A continuación, algunos sencillos consejos caseros publicados en el sitio web www.viviendosanos.com para prevenir el contagio o disminuir los síntomas:

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• Consuma frutas y verduras ricas en vitamina A y C, que, aunque no evitan los resfriados o la gripe, sí fortalecen nuestras defensas. • Abríguese bien y evite cambios bruscos de temperatura. Si va a salir y hace frío, opte por cubrirse bien la boca y la nariz con una bufanda o un pañuelo. • Lávese frecuentemente las manos con abundante agua y jabón. Sobre todo, después de haber tenido algún contacto con personas enfermas. • Ventile los ambientes y mantenga la higiene para evitar el contagio de ésta y otras enfermedades infecciosas.

Sopa de letras

Encuentra las siguientes palabras. Éstas pueden estar de forma horizontal, vertical, diagonal o al revés. • Portal Móvil • Eficiencia • Servicio • Filiales • Karting • Compromiso • Equipo • Calidad A P S B U J

J A O H U X

U X Q R B V

K C T T T I

I G F U P A

L B E O U D

F J F P I F

S K I A Z J

E U C R X L

R E I T I E

V I A S E N G D M N R V

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W Ñ P U H I

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Misteriosos personajes han llegado al Museo del Ahorro de BancoEstado, preguntando por eventuales depósitos en dinero y otros objetos que en algún momento de la historia habrían quedado en custodia del Banco.

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n efecto, la búsqueda de tesoros ocultos en diversas partes del mundo es algo que a muchos investigadores les quita el sueño, pero cuando las pesquisas llegan hasta las dependencias de una institución bancaria como la nuestra, indudablemente que llaman la atención. Son varias las personas que han llegado a las dependencias de la exhibición, atraídas por la connotación histórica de la galería y realizando extrañas solicitudes. En la mayoría de los casos, se trata de personas que de alguna manera se han confundido o, simplemente, han perdido todo contacto con la realidad. Sin embargo, en el museo siempre son bien atendidas, pese a sus misteriosos requerimientos. De esas anécdotas, destaca la ocasión en que un hombre se acercó al museo solicitando revisar los antiguos archivos de la Caja Nacional de Ahorros de la sucursal de Chillán, argumentando que había depositado en el año 1940 una considerable cantidad de rupias y algunos lingotes de oro. Por supuesto, el Banco no realizaba ese tipo de transacciones, pero el “buscador de tesoros” fue tan insistente que se le sugirió regresar otro día para investigar “su caso”. Sorprendentemente, así lo hizo. Llegó el día señalado, esta vez solicitando además el cobro de 150 caballares y de algunas novelas de cowboy que, supuestamente, había guardado en el Banco. Con la misma convicción y firmeza, también se acercó al Museo del Ahorro otro hombre, muy bien vestido, que buscaba siete depósitos, que se habían realizado a nombre de una religiosa llamada Felisa, en Talca. Incluso, llevaba consigo el número de folio, número de orden, series e indicaba que cada depósito ascendía a la no despreciable suma de US$400.000.000 más intereses. En el primer caso, fue difícil convencer al personaje de que probablemente sus rupias, novelas, caballos y dinero habían quedado al cuidado de otro banco que también tenía sucursal en Chillán en la época. Afortunadamente no volvió a insistir en su petición, pero sí aprovechó la ocasión para estampar un reclamo en la Contraloría del Banco debido a que no se había hecho nada por solucionar su problema.

En tanto, el hombre que buscaba cobrar millonarios depósitos fue persuadido de que ese dinero podía haber quedado en manos de un banco de Talca que ya no existe. Posteriormente, se tuvo conocimiento de que su consulta la había formulado a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. Hasta ahora, no ha regresado al Banco. Estas curiosas historias no faltan en el Museo del Ahorro, donde también llegan chilenos absortos en sus fantasías, preguntando por antiguas cajas de seguridad bancarias. Hace algún tiempo, un grupo de personas buscaba “La Bandera Ensangrentada” usada en el fallido intento de golpe de estado de 1923, conocido como el “Putsch de la Cervecería”. Como bien se sabe, esta bandera manchada con sangre de los milicianos nazis muertos en el mencionado conato era consideraba sagrada por los nazis y con poderes sobrenaturales, los cuales eran transmitidos a las nuevas banderas cuando el Führer las tocaba con el emblema ensangrentado. Esta bandera, supuestamente, había sido celosamente guardada en una de las cajas de seguridad de BancoEstado.

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¡Abríguese y prevenga las enfermedad es de invierno!

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