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• Mary Bramble

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El conflicto

Reflexiona • ¿  Sabes qué distingue un conflicto de un problema? Di un ejemplo de cada uno. • Piensa en algún conflicto que hayas vivido en casa, en la escuela o en el trabajo. ¿Puedes explicarlo? ¿Has podido solucionarlo? Si es así, ¿cómo lo has hecho? • ¿  Cómo te sentías antes de resolver el conflicto? ¿Y una vez resuelto? • ¿Por qué crees que es importante saber resolver los conflictos?

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Cómo resolver los conflictos Una vez entendemos qué son los conflictos, cómo se generan y cómo nos hacen sentir, dejaremos de creer que son situaciones demasiado complicadas y que no se pueden solucionar. Lo más importante para resolver una situación conflictiva es creer que podemos resolverla.

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1. MANERAS DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS Hay tantas maneras de afrontar los conflictos como personas. Cada uno los afronta de una manera diferente según el tipo de conflicto, el tiempo que perdura, la manera de ser de cada uno, etc., pero sobre todo cómo nos han enseñado a hacerlo. Los conflictos suelen generarse con la comunicación y también se resuelven así, hablando. Teniendo en cuenta cómo nos comunicamos, podemos distinguir 3 maneras de afrontar los conflictos: • A  gresiva La persona defiende sus derechos de manera excesiva. No respeta a los demás y su actitud agrava el conflicto. • P  asiva Suele ser una persona inhibida y sumisa que no defiende sus propios derechos. Respeta a los demás pero no se respeta a sí misma. • R  esolutiva La persona respeta los derechos de los demás y también los suyos. Es la manera de afrontar los conflictos en la que todo el mundo sale ganando.

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Cómo resolver los conflictos

A continuación veremos cómo una misma situación se puede resolver de maneras diferentes según la actitud de la persona que la vive.

Situación: En una tienda es la tercera vez que nos devuelven mal el cambio. ¿Cómo reaccionamos?

Actitud pasiva No decimos nada y nos marchamos a disgusto, con el cambio mal. Lo vivimos como un conflicto interno o con la dependienta.

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Actitud agresiva Montamos un escándalo y le decimos a la dependienta que no volveremos porque es una huraña. Hemos creado un conflicto con la dependienta.

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Cómo resolver los conflictos

Actitud resolutiva Pedimos educadamente a la dependienta que revise el cambio. Hemos defendido nuestros derechos y la situación se ha resuelto de manera satisfactoria.

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Comunicación verbal Según la actitud a la hora de resolver un conflicto, utilizaremos un tipo u otro de frases:

Es igual Como tú quieras Actitud pasiva

Bien... ¿Te sabe mal si...? ¿Puedo...?

Por tu culpa... Más vale que... Actitud agresiva

Eres... Pareces... Tendrías que...

Yo creo, yo pienso... Entiendo que tú..., pero yo... Actitud resolutiva

¿Qué te parece si...? Me gustaría que... ¿Qué piensas si...?

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Comunicación no verbal Las personas también nos comunicamos sin hablar, con la mirada, la posición de los brazos, el tono de la voz, etc. Es la comunicación no verbal, y también debemos tenerla en cuenta al resolver conflictos. Veamos qué gestos y comportamientos suelen acompañar a cada una de las maneras de afrontar los conflictos:

Desviar la mirada Titubear Actitud pasiva

Bajar el tono de voz Adoptar una postura corporal de indefensión Realizar movimientos corporales nerviosos

Mirar de manera fija y agresiva Actitud agresiva

Gritar Adoptar una postura corporal tensa Hablar deprisa

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Mantener la mirada Actitud resolutiva

Emplear un tono de voz sereno y firme Realizar movimientos corporales serenos

Si decimos una cosa, pero nuestra comunicación no verbal expresa otra, será difícil que la otra persona nos entienda y nos crea. La comunicación no verbal da la mayor parte de la información.

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Cómo resolver los conflictos

2. ¿CÓMO SE RESUELVE UN CONFLICTO? Se suele creer que hay muchas maneras de solucionar un conflicto, pero solo hay una eficaz: hablar con la persona con quién tenemos el conflicto. Quizá hayas oído decir que los conflictos se resuelven solos si los evitas o los ignoras, o si aplicas la fuerza. Pero, como hemos visto antes, de así solo conseguimos que se crezcan. Ponemos un ejemplo: Si tienes un conflicto con una persona y te quiere obligar a hacer lo que tú no quieres, ¿cuál será tu reacción? Ante la agresividad, las personas huimos o nos enfrentamos. Por lo tanto, el conflicto no se solucionará. Otra situación: Tienes un conflicto con alguien, pero intentas ignorarlo. La situación se complicará porque a nadie le gusta que lo ignoren. El conflicto tampoco se solucionará.

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Los conflictos siempre se pueden resolver si las personas implicadas lo desean. En este libro siempre nos referimos a solucionar los conflictos de manera consensuada con la otra parte. Por lo tanto, si una de las personas afectadas se niega, nadie puede obligarlo. Hay personas que se ven incapaces de afrontar un conflicto o creen que no hay solución. En estos casos, es difícil que confíen en una solución consensuada.

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Cómo resolver los conflictos

3. RESOLVEMOS UN CONFLICTO, PASO A PASO Los conflictos se resuelven hablando, pero las personas también nos peleamos hablando. Por lo tanto, tenemos que hablar de manera calmada. Veamos los pasos recomendados para resolver un conflicto: Primer paso: actitud positiva • M  antener la calma para poder hablar y escuchar. Debemos evitar ideas como: Yo tengo razón. La otra persona no sabe o tiene la culpa. Esto no servirá para nada. No hay que hablar para resolver el conflicto. Y es recomendable estar dispuesto a:

Escuchar a la otra persona y entenderla. Decir la verdad. Explicar cómo nos sentimos y qué necesitamos. Encontrar soluciones con las que todos nos sintamos bien.

Recuerda que el objetivo es solucionar el conflicto, no demostrar que tienes razón. Piensa lo bien que te sentirás si resuelves el conflicto, sin tensión ni malestar.

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• T  ener claras tus inquietudes. Antes de hablar con la otra persona, reflexiona sobre la causa del conflicto y las cosas que crees que tienen que cambiar para resolverlo. Haz una lista con los siguientes puntos:

➙  qué crees que ha pasado, ➙  cómo te sientes, ➙  qué necesitas, ➙  qué propones como solución. Céntrate en encontrar soluciones no culpables. Una vez tienes una actitud positiva, es el momento de hablar con la otra persona. Segundo paso: proponle hablar a la otra persona • R  econócele que hay un conflicto y que no estás bien. • E  xplícale que quieres hablar con ella para poder resolverlo. Pídele si está dispuesta a hablar. Quizá te responda que no quiere hablar. Hay que respetar su voluntad. O quizá te propone hablar en otro momento. Pregúntale cuándo.

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Cómo resolver los conflictos

Tercer paso: la conversación • Empieza a hablar quien haya propuesto la conversación. • E  xpresa tu punto de vista: cómo te sientes, qué necesitas, y qué puedes ofrecer. • Usa un lenguaje claro y conciso, y un tono de voz adecuado. • Escucha el punto de vista de la otra persona. • R  espeta el turno de palabra, aunque no estés de acuerdo. Si lo interrumpes, el conflicto se puede intensificar.

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• Formula preguntas. Si no entiendes los puntos de vista de la otra persona, pídele que te los aclare. No hagas preguntas sarcásticas ni hostiles. Recuerda que no es una discusión, sino una conversación para encontrar soluciones. • S  i en algún momento pierdes la calma, es mejor dejar la conversación para otro momento. • U  tiliza la creatividad para buscar soluciones (aporta ideas o puntos de vista nuevos, etc.) • A  veces es difícil solucionarlo todo en una sola conversación. Podemos tener una primera conversación para aclarar qué pasa, y una segunda para buscar soluciones. • C  uando propongas acuerdos, piensa que las dos partes tenéis que poder cumplirlos. Los acuerdos tienen que quedar muy claros para las dos partes. Es mejor volver a preguntar que no creer que el otro ha entendido lo mismo que tú. Puedes acabar la conversación diciendo: «Hemos quedado que...» y así te aseguras de que has entendido lo mismo que la otra persona.

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Cómo resolver los conflictos

Una manera de comprobar si lo estamos haciendo bien es analizar nuestra actitud en términos de ganar o perder. Proponemos tres situaciones: Situación 1 (conflicto permanente) Intentamos solucionar el conflicto haciendo recriminaciones y buscando la culpa en la otra persona. La otra persona hará exactamente lo mismo con nosotros y empezaremos la pelea. La situación acabará con un pierdo yo – pierdes tú. El conflicto no se resolverá, se mantendrá. Situación 2 (competición) Intentamos solucionar el conflicto buscando nuestra razón o atendiendo solo a la solución que nosotros proponemos. La situación acaba con un gano yo – pierdes tú. El conflicto no se resuelve y se provoca otro nuevo, porque la persona que pierda buscará otra situación para ganar. Como hemos dicho, a nadie le gusta perder. Situación 3 (cooperación) Intentamos solucionar el conflicto escuchando a la otra persona, explicando qué necesitamos, practicando la empatía, y buscando soluciones con las que las dos partes ganemos. La situación acaba con un gano yo – ganas tú. El conflicto se resuelve y la relación se fortalece.

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4. PROFESIONALES DE LA MEDIACIÓN Resolver solos un conflicto no siempre es fácil, y por ese motivo existen los profesionales de la mediación. Estos profesionales, mediadores o mediadoras, ayudan a buscar soluciones a las personas implicadas en un conflicto. Para conseguirlo, crean un clima bastante cordial para que las partes implicadas propongan alternativas de futuro, y dejen de reprocharse situaciones pasadas. La persona mediadora no propone alternativas, sino que intenta que las propongan los propios interesados. El mediador es imparcial y quiere que los implicados en el conflicto asuman su responsabilidad a la hora de conseguir acuerdos. Es decir, ayuda a las dos partes a reflexionar sobre su comportamiento y la actitud ante el conflicto. Se puede acceder a un mediador a través de los ayuntamientos (tienen servicios de mediación comunitaria para resolver conflictos entre vecinos), de los colegios profesionales y de las asociaciones de mediadores profesionales.

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Cómo resolver los conflictos

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Resumen • Tener un conflicto no es negativo. Lo es no resolverlo. • El conflicto puede ser una oportunidad para cambiar algo, para fortalecer nuestra relación, o para mejorar la convivencia. • Hay tres maneras de afrontar los conflictos: agresiva, pasiva y resolutiva. • La actitud preferible para resolver los conflictos es la resolutiva, es decir, positiva, proactiva y voluntaria. • Si la persona con quien tenemos el conflicto no quiere hablar, no podemos obligarla. Le expresamos cómo nos sentimos y esperamos que más adelante quiera hablar con nosotros.

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Cómo resolver los conflictos

Reflexiona • ¿Por qué creemos que los conflictos siempre comportan problemas? • L  a violencia es un camino para resolver conflictos. ¿Crees que esta afirmación es correcta o incorrecta? ¿Por qué? • ¿Qué actitud facilita la resolución de un conflicto? • ¿  Cuáles serían los pasos a seguir para resolver un conflicto? • Si no lo consigues, ¿alguien puede ayudarte?

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Cómo prevenir los conflictos Los conflictos siempre se pueden prevenir. Para ello es importante quererlo y adoptar una actitud mediadora, es decir, tener en cuenta el punto de vista de la otra persona.

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1. ¿QUÉ PUEDO HACER PARA PREVENIR LOS CONFLICTOS? Todo depende de la actitud que tenemos con nosotros mismos y con las personas de nuestro entorno. Si no nos gustan los conflictos porque hacen sufrir a las personas, seremos capaces de prevenirlos. Este será nuestro posicionamiento, nuestra prioridad. Para prevenir los conflictos debemos tener en cuenta: • C  uidar de nuestro bienestar emocional Si siempre estamos tristes o enfadados, quizás responderemos mal a una pregunta o petición que nos hagan. • C  uidar de nuestro aspecto físico, higiene y comportamiento para evitar molestar a las personas de nuestro entorno, del trabajo o de la escuela. Justo de estos conflictos cuesta mucho hablar. • N  o juzgar a las personas Las cosas no están bien ni mal. Todo depende de la persona que las interpreta. Debemos intentar ser lo más objetivos posible, y no hacer interpretaciones basándonos en los sentimientos o intereses personales.

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Cómo prevenir los conflictos

• N  o dar las cosas por supuestas Normalmente actuamos con suposiciones, es decir, pensamos que sabemos qué quieren o que piensan las otras personas, o por qué hacen una determinada cosa. Para prevenir conflictos es mejor hacer el esfuerzo de no dar nada por sabido. Siempre es preferible preguntar y respetar la respuesta. • N  o querer tener la razón Es importante entender que no hay una única verdad o razón. Cada persona tiene su propio punto de vista basado en la educación, las experiencias, los valores, etc. Todas las razones son igual de valiosas. • R  espetar las normas de civismo Vivimos en sociedad y es importante comportarnos de manera cívica. Por ejemplo: hacer un buen uso del mobiliario urbano, evitar ruidos que molesten a los demás, etc.

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Resumen • Los conflictos siempre se pueden prevenir. Hay que estar atentos y tener una buena predisposición para hacerlo. • Debemos tener presente que no vivimos solos y que es importante respetar las normas de convivencia. También es recomendable cuidar de nuestro aspecto físico, la higiene y el comportamiento. • Todas las personas tenemos nuestras razones o motivos para hacer lo que hacemos. Es importante no juzgar a los demás. • Normalmente actuamos con suposiciones, y pensamos que sabemos qué quieren o qué piensan las otras personas. Es preferible no dar las cosas por supuestas. • Nuestra opinión no es más valiosa que la de los demás. Cada persona tiene su propio punto de vista basado en la educación, las experiencias, los valores, etc.

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Cómo prevenir los conflictos

Reflexiona • ¿Crees que es útil prevenir conflictos? ¿Te puede ayudar en tu día a día? • ¿Es difícil ponerse en el lugar del otro? • Cuando crees que tienes razón y la otra persona no está de acuerdo contigo, ¿cómo te sientes? ¿Cómo crees que se siente la otra persona? • ¿Qué podríamos hacer para vivir sin conflictos?

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Habilidades personales para prevenir y resolver los conflictos Tal como hemos visto, la identificación, la resolución y la prevención de los conflictos pasan por uno mismo. Adoptar una actitud mediadora ante las situaciones conflictivas hace que sea más fácil la convivencia y el entendimiento. Las habilidades personales nos ayudan a adoptar una actitud resolutiva.

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1. LA ESCUCHA ACTIVA Consiste en la voluntad de escuchar a la otra persona, de interesarnos por lo que le pasa, cómo se siente, qué desea o qué opina, y hacérselo saber. Escuchando podemos entender a la otra persona, ponernos en su lugar, y buscar soluciones conjuntas al conflicto. Para practicar la escucha activa es imprescindible escuchar a la otra persona. También es importante estar atentos a su comunicación no verbal. Estamos acostumbrados a escuchar solo para dar respuesta, y normalmente de manera defensiva. Para escuchar de manera activa necesitamos practicar mucho y sobre todo querer hacerlo. Es decir, no debemos hacer ver que escuchamos si no queremos escuchar o si estamos haciendo otras cosas. ¿Cómo practicar la escucha activa? • Indica con los gestos y la posición del cuerpo que estás abierto al diálogo.

➙  Asiente con la cabeza o con una sonrisa sincera. No es necesario estar de acuerdo. ➙  Mira a los ojos, y evita una mirada dominante o intimidadora. ➙  Utiliza un tono de voz y un volumen adecuados. No chilles.

➙  No cruces los brazos.

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Habilidades personales para prevenir y resolver los conflictos

• Escucha sin interrumpir. • P  arafrasea o repite con otras palabras lo que la otra persona te está diciendo. Saber que las dos partes entendemos lo mismo ayuda a clarificar el mensaje y promueve el entendimiento mutuo. • Intenta comprender el punto de vista de la otra parte y acepta la opinión, aunque no la compartas. • E  vita las críticas, las descalificaciones, las exigencias, los prejuicios, los estereotipos, etc. • R  espeta el espacio vital de la otra persona, y no te acerques demasiado. Las personas necesitamos un espacio entre nosotros y nuestro interlocutor para sentirnos cómodas. • E  limina posibles distracciones. No hagas otras cosas al mismo tiempo. • C  entra tus intervenciones en el tema del que estáis hablando. No hables de otro tema. • N  o juzgues, ni des ideas o soluciones prematuras. A veces estamos tentados de decirle al otro qué tiene que hacer o de darle un consejo sin que nos lo haya pedido. Solo provocaremos que la persona no se sienta escuchada.

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• T  en paciencia. Las personas necesitamos tiempo para pensar, saber qué queremos decir y hallar las palabras. • C  ontrola las propias emociones. Escuchar a una persona que está triste o enfadada puede hacerte sentir mal y contagiarte de su emoción. De este modo, no lo ayudarás. ¿Por qué es importante la escucha activa? • L  os otros sentirán la confianza necesaria para ser sinceros contigo. • Tiene un efecto tranquilizador y hace que se eliminen tensiones. • F  avorece una relación positiva con la otra persona porque se siente respetada y valorada. • Permite llegar al fondo de los problemas.

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Habilidades personales para prevenir y resolver los conflictos

2. LA EMPATÍA La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, de comprender lo que siente, y ver las cosas desde su punto de vista. No significa que tengamos que opinar lo mismo que la otra persona, ni sentir lo que ella siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones, interesarnos por sus problemas, y querer ayudarla. La empatía es una habilidad básica de la comunicación. Permite que las personas se entiendan. ¿Cómo expresar empatía? • H  az preguntas. La otra persona verá que te interesas por lo que está diciendo, y se sentirá animada a continuar la conversación. • Haz comentarios positivos y constructivos. • Habla con sinceridad, pero sin herir a la otra persona. • Sé tolerante y no juzgues. • T  en buena disposición a aceptar las diferencias con la otra persona. • N  o des consejos ni soluciones si la otra persona no te los pide.

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3. LA ASERTIVIDAD La asertividad consiste en expresar de manera clara, franca y respetuosa las propias opiniones, emociones y decisiones. Tenemos una actitud asertiva cuando defendemos nuestros derechos, y aceptamos los pensamientos y las críticas de los demás sin sentirnos culpables. La asertividad permite decir: • ¡Yo soy así! • Esto es lo que yo pienso, creo, opino... • Estos son mis sentimientos sobre este tema. • Estos son mis derechos. Que seas asertivo no quiere decir que consigas todos tus objetivos, pero sí que tienes más probabilidades de relacionarte de una manera más satisfactoria con los demás.

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Habilidades personales para prevenir y resolver los conflictos

4. ¿CÓMO PRACTICAR LAS HABILIDADES PERSONALES? Tanto la escucha como la empatía son dos capacidades con las cuales nacemos. Pero a lo largo de la vida las vamos condicionando según nuestros valores, y perdemos la capacidad de escuchar a la otra persona sin juzgarla. Es normal que pase, pero no nos ayuda a tener una actitud resolutiva ni asertiva a la hora de prevenir y resolver conflictos. Por eso, es importante practicar las habilidades personales. Para practicar la escucha y la empatía es aconsejable empezar escuchando a personas con quienes nos relacionamos poco o con las que tenemos poca empatía. Proponemos los siguientes pasos: 1. O  bserva a la persona cuando habla: cómo se expresa a través de la comunicación no verbal, cómo gesticula, cómo se sienta... 2. E  scucha qué dice. Intenta hacer un resumen de lo que dice sin aportar tu interpretación, es decir, como si fueras una cámara de vídeo que graba la escena.

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3. Identifica las emociones que expresa. 4. Identifica lo que la persona necesita, y no lo que tú crees que necesita. 5. P  iensa cómo te sentirías tú en la misma situación que está explicando. 6. C  uando tengas toda la información recogida, compártela con la persona para ver si se ajusta a su realidad. A medida que vayas practicando podrás subir el nivel emocional de las conversaciones, hasta llegar a situaciones que te afectan en primera persona y con un alto nivel de implicación.

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Habilidades personales para prevenir y resolver los conflictos

Resumen • La comunicación es básica para resolver conflictos. • Nos comunicamos en función de nuestras habilidades personales, por lo tanto, es básico entrenarlas. • La escucha activa y la empatía son dos habilidades personales esenciales para tener una actitud resolutiva. • La escucha activa supone estar pendiente de lo que se dice y de lo que no se dice. • La empatía consiste en entender cómo se siente y qué necesita la otra persona. • La asertividad consiste en expresar de manera clara y respetuosa las propias opiniones, y en aceptar las de los demás.

Reflexiona • ¿  Crees que cuando habla una persona es importante darle consejos? • ¿  Crees que saber escuchar o entender a la otra persona te puede ayudar en el trabajo? ¿Y con tus amistades? ¿Cómo? • ¿  Necesitas ser escuchado? ¿Cómo te sientes cuando la gente te escucha? ¿Y cuando no te escucha? • ¿Cómo practicas las habilidades personales?

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Anexo En este Anexo planteamos casos prácticos para que puedas ponerte en el papel de los protagonistas, analizar cómo han resuelto sus conflictos y plantearte cómo los resolverías tú.

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1. CASOS PRÁCTICOS Este apartado se puede utilizar de dos maneras: 1. Leer la descripción de cada caso y su resolución, y plantear preguntas, como, por ejemplo: • ¿Quiénes son las personas en conflicto? • Describe el conflicto. • Describe las posturas de las dos partes. • ¿Qué es lo que no facilita que el conflicto se resuelva? • ¿Qué necesitan las dos partes? • ¿Cómo se ha resuelto finalmente el conflicto? 2. Leer la descripción de cada caso, ponerse en la piel de las personas en conflicto e interpretar la escena. Se pueden formular preguntas de reflexión: • ¿Qué ha sido fácil de interpretar y qué no? • ¿Cómo os habéis sentido? • ¿Cómo habéis resuelto el conflicto? Una vez interpretada la escena, se puede leer la resolución. Ahora las preguntas serían: • ¿El conflicto se ha resuelto tal como lo habéis planteado vosotros? • ¿Os ha sorprendido cómo se ha resuelto? • ¿Qué habéis hecho igual y qué diferente? • ¿Estáis satisfechos con el resultado?

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Anexo

1.1 Con la familia Descripción Es un conflicto entre una madre y su hija. La madre recrimina a su hija el comportamiento con la familia. Según la madre, su hija siempre está pendiente del teléfono y no participa en las conversaciones familiares ni explica nada en casa. La hija reclama su intimidad. Esta situación ha creado muchas discusiones y malentendidos. No saben cómo comportarse para recuperar la relación que tenían. Resolución Una vez madre e hija han analizado sus necesidades, se dan cuenta de que necesitan ratos de intimidad y ratos para compartir.  Cuando entienden lo que necesitan, pueden perdonarse todo lo que se han dicho y que ha hecho que se enfadaran y se alejaran.

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1.2 En casa Descripción Juan recrimina cada día a su compañero de piso que es un sucio porque no limpia bien. Pedro no aguanta la situación y lo amenaza con dejar el piso. Juan sabe que no puede pagar el piso solo y que es difícil encontrar a otra persona. Resolución Los dos compañeros quieren poner fin a las discusiones y se sientan a hablar. Primero se piden disculpas y luego definen qué significa para ellos: «limpio», «sucio», «ordenado» y «desordenado». Finalmente, deciden pagar a una persona que limpie a fondo y ellos harán el mantenimiento del piso.

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Anexo

1.3 En el trabajo Descripción El encargado de una fábrica, debido a un exceso de producción, pide a los trabajadores que hagan horas extra los sábados. Un trabajador sabe que alguna vez han echado a otro compañero por no haber hecho caso, y se enfada por aquello que él cree que es un chantaje. Resolución Se habla de los rumores, se entienden las posturas de cada uno, se piden disculpas por las formas y se acuerda una rotación de personal.

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Todos los títulos de la colección Tú Puedes

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