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Marcelo Adasme. Profesor: Juan José Aylwin. Control de Gestión Y BSC. Mayo 2019

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Introducción El presente informe tiene como objetivo el estudio de la posición de la sociedad Clínica las condes S.A en cuanto a la industria, teniendo como base los análisis de entorno, para generar un plan estratégico de negocios. En primer lugar, se comenzará con una reseña de la empresa a estudiar, para luego dar Paso al estudio del macro entorno por medio del modelo PESTA, seguido de un análisis FODA para revelar cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta la institución, Objetivos Estratégicos, Hallazgos, Mapa estratégico. Toda la información de la sociedad ha sido extraída de sus memorias anuales, también se recopiló información desde internet.

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Reseña empresa Clínica Las Condes nació en el año 1978, cuando su fundador, el Dr. Mauricio Wainer Norman, acompañado de su gran amigo y colega, el profesor Dr. Alejandro Larach Nazrala, reúne un grupo de médicos-académicos de gran prestigio en sus respectivas especialidades, para desarrollar un ambicioso proyecto centrado en construir un hospital de excelencia, con una fuerte vocación de vanguardia e innovación y con una preocupación constante por la calidad y la eficiencia en el cuidado médico. En junio de 1979 se constituye Clínica Las Condes S. A. En 1981 se concreta la idea y se inicia la construcción. Los planos y el diseño fueron encargados a una firma norteamericana especializada, logrando así que sus instalaciones reflejaran desde el primer momento el concepto de calidad que los precursores de Clínica Las Condes se habían propuesto. El 27 de diciembre de 1982 se da inicio a las actividades, cumpliéndose el año 2017 treinta y cinco años de creciente actividad y liderazgo médico, que se caracteriza por un equipo profesional de excelencia que brinda atención personalizada y multidisciplinaria de la más alta calidad y tecnología de punta. El permanente aumento de la demanda por servicios clínicos de calidad ha empujado a Clínica Las Condes a desarrollar una estrategia consistente de expansión, sustentada en la incorporación de profesionales especializados, equipamiento de vanguardia e infraestructura moderna. Segmentos de negocio    

Salud: Determinado por la atención de consultas médicas, intervenciones quirúrgicas, Hospitalización y laboratorio clínico. Inmobiliaria: Compuesto por las instalaciones y terrenos que posee la sociedad. Logística: Administrar los recursos de la empresa para poder abastecer todas sus áreas de acción.

(memoria anual CLC, 2017) Página 3

Misión y valores Es siempre poner al centro del que hacer, el interés y los derechos de los pacientes ,entregar una atención humanizada y un cuidado médico eficaz y eficiente. Ser el líder latinoamericano en la excelencia e innovación en la entrega de cuidados de la salud y en la seguridad de los pacientes, mejorando continua y sistemáticamente la calidad de los servicios así como la experiencia de todo el público de CLC. Enfocarse en medicina de alta complejidad y ser pioneros en la implementación de tecnologías, terapias y modelos de tratamiento. Incorporar y mantener los médicos más calificados del país, tanto desde el punto de vista técnico, como su calidad humana y vocación académica.

(Fuente https://www.clinicalascondes.cl/QUIENES-SOMOS/Mision-y-Valores)

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Objetivos Estratégicos

Tener como objetivo promover la investigación en Clínica las Condes como área prioritaria y un factor diferenciador respecto de otros centros de salud e indicador de calidad. El objetivo es posicionar a CLC como institución líder en investigación clínica a nivel de América Latina. Asesoría metodológica para la formulación de proyectos de investigación. Coordinación y seguimiento de proyectos de investigación financiados con fondos internos y externos. Coordinación y seguimiento de proyectos de investigación realizados en colaboración con otras instituciones. Apoyo estadístico para análisis de resultados de proyectos de investigación. Apoyo gráfico para el diseño de pósters y presentaciones a Congresos. Apoyo para la redacción de manuscritos. Organización del concurso anual de financiamiento para proyectos de investigación internos. Organización de Jornadas anuales de Investigación CLC. Organización de actividades académicas relacionadas con investigación: Cursos y Diplomado de Metodología de la Investigación.

Fuente (https://www.clinicalascondes.cl/investigacion-clinica-las-condes/Nuestros-Investigadores/QueHacemos) Página 5

Hallazgos

PACIENTES Están en el centro de la Clínica. Trabajamos todos los días para entregar soluciones y nuevas formas de cuidar su salud.

COLABORADORES Son nuestra fortaleza y uno de los elementos diferenciadores de Clínica Las Condes.

CUERPO MÉDICO E INVESTIGACIÓN Líder en proyectos médicos, avances en innovación y ser un aporte a nivel de docencia e investigación.

COMUNIDAD Nuestro relacionamiento permite integrar proyectos que acerquen la atención en salud y mejoren la calidad de vida de las personas.

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GOBIERNO CORPORATIVO El gobierno corporativo de Clínica Las Condes proporciona una estructura donde se fijan los objetivos de la organización, se determinan los medios para alcanzarlos y se supervisa su desempeño

MEDIO AMBIENTE Conocemos los impactos ambientales de nuestra actividad y asumimos responsablemente la importancia de actuar proactivamente para minimizarlos.

Fuente (https://www.clinicalascondes.cl/QUIENES-SOMOS/Conozca-CLC/Por-ti-vamos-masalla/Introduccion Página 7

Análisis FODA Es de vital importancia saber cuáles son las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que enfrenta la empresa que estudiamos, ya que en base a ellas se podrá desarrollar un plan de negocios u oportunidades de negocio. Fortaleza     

Mejor Servicio de Pediatría de Chile Alta calidad en infraestructura. Los mejores doctores Alta gama de tecnología médica incorporada en procedimientos como operaciones Acreditación Joint Commission International

Oportunidad         

Crecimiento continúo de la población. Esperanza de vida 80,5 años. Gran porcentaje de población con movilidad reducida o capacidades diferentes. Teletón atiende solo hasta los 21 años. Tecnología para atención al cliente. Incorporar nuevas tecnologías en procedimientos médicos habituales. Mala calidad en el servicio de salud en chile. Capacitaciones con descuento SENCE. Seguro o convenio para turistas y/o extranjeros.

Debilidades    

Costo del servicio. Retraso de médicos a la hora de llegada. Falta de servicios para acompañantes de cirugía. Mercado muy acotado.

Amenazas  Fidelización con los clientes en las otras clínicas  Asociaciones o publicidad de otras marcas.  Competencia con un enfoque RSE.  Organizaciones o centros especializados en una enfermedad.

(memoria anual CLC, 2017) Página 8

FORTALEZAS

   



Mejor Servicio de Pediatría de Chile Alta calidad en infraestructura. Los mejores doctores Alta gama de tecnología médica incorporada en procedimientos como operaciones Acreditación Joint Commission International

DEBILIDADES    

Costo del servicio. Retraso de médicos a la hora de llegada. Falta de servicios para acompañantes de cirugía. Mercado muy acotado.

OPORTUNIDADES         

Crecimiento contínuo de la población. Esperanza de vida 80,5 años. Gran porcentaje de población con movilidad reducida o capacidades diferentes. Teletón atiende solo hasta los 21 años. Tecnología para atención al cliente. Incorporar nuevas tecnologías en procedimientos médicos habituales. Mala calidad en el servicio de salud en chile. Capacitaciones con descuento SENCE. Seguro o convenio para turistas y/o extranjeros.

AMENAZAS    

Fidelización con los clientes en las otras clínicas Asociaciones o publicidad de otras marcas. Competencia con un enfoque RSE. Organizaciones o centros especializados en una enfermedad.

Utilizar la alta crebilidad , el rápido y eficiente servicio que posee la clínica para que se siga considerando el líder absoluto del mercado, CLC debe mantener el crecimiento de toda su infraestructura moderna que posee y seguir innovando en el mercado de la salud aprovechando todas las oportunidades que se le den.

Realizar y mantener todos los convenios con las distintas entidades de seguros, isapres etc. Para poder siempre ser una opción independiente mente los costo de los servicios, además capacitar al personal para ofrecer al cliente un excelente servicio

Ofrecer un servicio de excelente calidad para que los clientes de la clínica sigan conservando la excelente imagen que posee la clínica, también mantener las tarifas competitivas dentro del mercado de la salud para poder que el cliente se sienta atraído, aumentar los programas de ayuda para las regiones o comunas de escasos recursos.

hacer constantes charlas a los trabajadores para informarles distintos cambios en el sector de la salud,

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Análisis del entorno Análisis PESTA A continuación, se analizará la empresa en 5 dimensiones: Político En primer lugar, CLINICA LAS CONDES se debe regir por lo estipulado en la ley N°18.046, ya que está constituida como una sociedad anónima, además tanto la Superintendencia de Valores y Seguros como el Servicio de Impuestos Internos son entidades fiscalizadoras de la sociedad. Además de la Ley de las Sociedades Anónimas, la clínica desde noviembre del 2016 debe normarse por la ley 20.967 que regula el cobro de servicios de estacionamiento, específicamente a las instituciones de salud se les exige que no podrán realizar cobros cuando se utilicen los estacionamientos por servicios de urgencia o emergencias, o bien a pacientes que presenten dificultad física en el desplazamiento. Otra norma que afecta a todas las empresas es la reforma tributaria Ley 20.899 que da nuevas pautas para la tributación de la renta. Como la clínica es una institución de salud también debe ceñirse a lo establecido por el Ministerio de Salud, Seremi de Salud y Superintendencia de Salud, asimismo cumplir con lo establecido en las leyes como por ejemplo Plan GES (AUGE) o la recientemente publicada Ley Ricarte Soto. También Clínica las condes pertenece a la asociación gremial Clínicas de Chile, por lo que también debe seguir los lineamientos dictaminados por dicha institución. (Fuente: https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=1096757 , https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=29473 , https://www.minsal.cl/leyricarte/ , https://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=1087342, http://www.clinicasdechile.cl/asociados/) Económico: La economía chilena ha sufrido una gran variación en los últimos periodos. Independiente del terremoto del año 2010, la economía se recuperó y alcanzó un crecimiento del 5,8% en el 2012, sin embargo, esta cifra comenzó a decrecer de tal forma que en el año 2018 se cierra con un 4 % de crecimiento. Por otro lado, la inflación alcanzó un 2,6% en el año 2018, lo cual evidencia el estado de desaceleración que afecta al país. Si bien el escenario económico no es el óptimo la salud sigue siendo un bien de primera necesidad, por eso a pesar de la situación que viva el país siempre habrá personas que accedan al sistema de salud privado, es más Chile tiene un gasto per cápita de US$1.915 en 2017 en salud, para una expectativa de vida promedio de 80,5 años. (Fuente: https://www.biobiochile.cl/noticias/economia/actualidadeconomica/2018/12/31/economia-chilena-cierra-el-2018-mas-crecimiento-e-inversion-perolenta-reaccion-del-mercado-laboral.shtml , https://www.efe.com/efe/cono-sur/economia/lainflacion-cierra-el-2018-en-chile-con-tasa-del-2-6/50000758-3861175, Página 10

https://www.latercera.com/pulso/noticia/us1-915-per-capita-chile-cuarto-pais-la-ocde-menosgasto-salud-2017/224813/) Social: El grupo etario ha cambiado considerablemente en los últimos años tanto psicológicamente como demográficamente, Chile tiene una proyección de vida cada vez más larga (80,5 años) y con tendencia a tener una sociedad avejentada. Además, hoy las personas se preocupan cada vez más por su salud, se tiene conciencia de que el sistema público es deficiente, por lo que al momento de requerir atención médica privilegian la calidad y seguridad del servicio, antes que el costo, en varios casos prefieren endeudarse para poder acceder a este servicio. Si hablamos de RSE Clínica las condes tiene un comité para RSE, Este Comité trabaja con tres pilares de desarrollo: Los operativos médicos en regiones: especialistas de la Clínica viajan a terreno y en conjunto con los profesionales del hospital realizan cirugías, diagnósticos, consultas y tratamientos. Resolución de pacientes con patologías de alta complejidad: los médicos de la Clínica los presentan al Comité o el Ministerio de Salud propone los casos, de esta manera, se consigue financiamiento total para el paciente. Policlínico Rosita Benveniste en San Bernardo: el Comité se encarga de monitorear y liderar sistemáticamente su funcionamiento, donde especialistas de la Clínica de forma voluntaria, realizan consultas, exámenes, procedimientos y diagnósticos. (Fuente: https://www.clinicalascondes.cl/Dev_CLC/media/Otros/pdfs/REPORTE-DESUSTENTABILIDAD-CLINICA-LAS-CONDES-2017.pdf , Tecnológico: La tecnología está cada vez más presente en el área de la salud y Clínica las condes no se queda atrás, la institución cuenta con un centro de cirugía robótica, además tiene equipos y maquinaria de primer nivel para las operaciones y exámenes. Nuevos pabellones en CLC Inaugurados a fines de 2014, los nuevos pabellones se ubican entre los más modernos de Chile y la región, gracias a su tecnología de punta. Tecnología de vanguardia Tema aparte es la tecnología de punta que usan los nuevos pabellones. Primero está el flujo laminar, que es una cortina de aire que cae desde el techo del pabellón sobre una zona claramente delimitada en color azul en el piso y sobre la cual está la camilla con el paciente, los doctores y todo el instrumental médico. Esta cortina de aire evita el ingreso de microorganismos y mantiene la zona operatoria estéril y las superficies limpias, reduciendo al máximo el riesgo de infecciones intrahospitalarias, dice el doctor Ferrario. Otra novedad es la tecnología cielítica que permite que todos los dispositivos cuelguen del techo manteniendo los pisos limpios y libres, lo que permite optimizar el espacio y evitar contaminación desde el piso hacia el paciente. Sin embargo, hoy en día existe mucha más tecnología que se puede aplicar en el sector de salud como realidad virtual, salas de parto especializadas según las preferencias de los clientes o algo tan simple como impresoras 3D que aún no se incorporan en nuestro país. (Fuente: https://www.clinicalascondes.cl/CENTROS-Y-ESPECIALIDADES/Centros/Robotica , https://www.clinicalascondes.cl/NOTICIAS/Nuevos-pabellones-en-CLC) Página 11

Ambiental: PROGRAMA DE RECICLAJE, EFICIENCIA ENERGÉTICA Y MANEJO DE AGUA Programa de Reciclaje Nuestros pacientes y colaboradores son actores claves para disminuir nuestra huella de carbono, es por esto que desde 2014 contamos con el programa “Clínica Las Condes Recicla” que a la fecha cuenta con cinco puntos de reciclaje de botellas plásticas y latas. Además de la incorporación del reciclaje de cartón. Eficiencia Energética Las principales fuentes de energía que utiliza la Clínica son la electricidad, el gas natural y el petróleo, siendo la electricidad nuestra fuente principal, en la cual hemos enfocado los esfuerzos de eficiencia energética, logrando en 2016 una disminución de un 1,4% respecto del año 2015. Cifra positiva, considerando que en 2016 aumentamos la cantidad de m2, debido a la habilitación del quinto piso del edificio verde. Mejora Seguridad Eléctrica Con el objetivo de generar condiciones seguras para la operación de la Clínica y la confianza de nuestros pacientes, creamos en 2014 el proyecto “Mejora Seguridad Eléctrica”, el cual consiste en garantizar suministro eléctrico seguro y sin contratiempos, permitiendo la continuidad de atención a nuestros pacientes con autonomía en caso de alguna contingencia o emergencia (como corte de suministro eléctrico). Manejo de agua El agua consumida en nuestra Clínica proviene en un 40%, de un pozo de extracción independiente que abastece al total de la organización. La profundidad de este pozo permite extraer agua fresca y abundante, aproximadamente 860 metros cúbicos (m3) diarios. (Fuente: https://www.clinicalascondes.cl/QUIENES-SOMOS/Conozca-CLC/Por-ti-vamos-masalla/Medio-Ambiente)

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Mapa estratégico Mejorar el rendimiento anual Financieros

Clientes

Satisfacción de clientes

Obtención de nuevos clientes Buen posicionamiento de la marca

Procesos Fortalecer procesos de calidad Calidad de los profesionales

Tecnología

Desarrollar potencial humano

Crecimiento y aprendizaje Capacitaciones

Innovación

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Satisfacción de cliente -Mejorar el rendimiento anual -Si se logra tener a los clientes satisfechos me ayudara a mejorar el rendimiento anual que se desea obtener en la empresa. Desarrollar potencial humano- Mejorar el rendimiento anual -mientras mejor desarrolle el potencial humano dentro de la organización otorgara buenos frutos para el rendimiento anual de la empresa. Obtención de nuevos clientes -Mejorar el rendimiento anual -si se obtienen nuevos clientes eso nos ayudara a maximizar los ingresos que se necesitan mara mejorar el rendimiento anual de la empresa. Satisfacción de cliente- Obtención de nuevos clientes -De manera que los clientes estén satisfechos por la atención atraerán nuevos clientes para la organización. Fortalecer procesos de calidad - Satisfacción de cliente - Se trata de realmente mejorar el entorno de los procesos de calidad, para obtener beneficios de esas mejoras y poder satisfacer al cliente. Desarrollar potencial humano- Fortalecer procesos de calidad -si al tener el potencial humano desarrollado nos ayudara a conseguir buenos beneficios para el proceso de calidad Desarrollar potencial humano -Obtención de nuevos clientes -desarrollando el potencial humano nos ayudara a obtener nuevos clientes ofreciéndoles un servicio de calidad Desarrollar potencial humano- Satisfacción de cliente -trabajadores contentos y bien motivados subirá la satisfacción de los clientes. Capacitaciones- desarrollo humano -hay que capacitar bien y tener actualizados al personal de la clínica para tener un buen desarrollo humano de la organización

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Innovación- desarrollo humano -El personal tiene que ser innovador para tener un buen desarrollo humano Buen posicionamiento de la marca- obtención de nuevos clientes -El posicionamiento de la marca en este caso clínica las condes influye mucho al momento de obtener nuevos clientes. Tecnología- Fortalecer procesos de calidad -se obtengo la mejor tecnología del mercado un mejor proceso de calidad para atraer a los clientes Calidad de los profesionales – fortalecer procesos de calidad -si cuento con los mejores profesionales del mercado podre fortalecer los procesos de calidad dentro de la organización

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