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• Joel Eugenio Bautista Aramburo

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CHECK LIST DE MESERO

ESTANDAR DE APARIENCIA Todos somos representantes de la compañía y tenemos impacto directo con nuestros huéspedes y la impresión que tienen de nosotros es importante. Por esta razón es de vital importancia que demos una apariencia impecable, ya sea que trabajemos frente al huésped o en la parte posterior del Hotel.  HIGIENE Se requiere que todos los empleados mantengan un alto nivel de higiene profesional. Es indispensable que el empleado se bañe diariamente y use un desodorante y una loción de aroma suave, además de mantener un aliento fresco.  PEINADO, MAQUILLAJE Y ARREGLO PERSONAL El cabello debe de estar limpio, bien peinado y de un estilo conservador. Los hombres deben llevar el cabello corto con las orejas descubiertas. Las personas que trabajan en el área de preparación de alimentos deben tener el cabello recogido y usar una malla o red. No se permite usar barba y el bigote solo es permitido en áreas que no tienen contacto con el huésped, manteniéndolo siempre recortado y limpio. Para las damas el maquillaje debe ser conservador y lo más natural que sea posible. Si las uñas son largas no deben exceder de 5 mm Del borde del dedo, si van pintadas, debe usarse colores claros.  OTROS ACCESORIOS. No se permitirá que las mujeres traigan joyería llamativa, únicamente se permitirá el uso de anillo de matrimonio. En los caballeros de ninguna permitirá usar aretes, cadenas, ni tatuajes visibles.  UNIFORMES. El Hotel proporcionara 2 uniformes, es responsabilidad del trabajador darle el uso correcto, así como mantenerlo en perfectas condiciones. Los zapatos los deberá traer limpios, las sandalias y los zapatos de plataforma no están permitidos. El uso del gafete se considera como parte del uniforme y se debe de llevar durante las horas laborales.

ESTANDAR DE ETIQUETA TELEFONICA  AL CONTESTAR LA LLAMADA Conteste la llamada antes de tres timbrazos. Salude cortésmente y con una sonrisa, diga su departamento o el lugar en que se encuentra, diga su nombre y ofrezca asistencia. Por ej. ¨Buenos, Recepción, habla Jorge, en que le puedo asistir? Utilice el nombre del huésped si lo sabe. No se muestre, HABLE CLARAMENTE.  SI NO CUENTA CON LA INFORMACION QUE LE SOLICITAN Nunca dé una respuesta negativa, siempre ofrezca opciones. Pregunte si se puede esperar en la línea (para que usted consiga la información). Si no puede esperar o si la petición le tomara un poco más tiempo, ofrezca devolver la llamada con la información solicitada, informando cuando la tendrá. Investigue la información solicitada y devuelva la llamada en el tiempo. En caso de requerir información más detallada, solicite apoyo de la persona adecuada para que devuelva la llamada. Compruebe que el huésped recibió la llamada y de seguimiento a la solicitud asegurando su total satisfacción.

 SI LA PERSONA A QUIEN BUSCAN NO ESTA DISPONIBLE Cuente con información de donde se encuentra y sus compañeros de trabajo y cuándo volverán. Pregunte, ¿le puedo asistir? Ofrezca tomar el mensaje.  AL DEJAR EN ESPERA Pregunte si lo puedo dejar en espera. Al dejar en espera, utilice el botón para ello, nunca baje el auricular o tape con la mano. En caso de que la línea esté ocupada, regrese a la llamada continuamente, informe que continua ocupada y pregunte si desea seguir esperando. Al tomar la llamada, agradezca la espera, repita su nombre y ofrezca asistencia.

 AL TRANSFERIR LA LLAMADA Nunca pregunte ¿de parte de quién? ¨ Informe a la persona que se le transferirá y con quien. Informe al departamento al que turnó la llamada, quien llama y su solicitud. El que recibe la llamada saludará, se identificará, y debe indicar que ya ha sido indicado de la solicitud y confirmarla.

 AL DESPEDIRSE Informe los pasos que se tomarán (¨le daré su mensaje en cuanto llegue¨) (¨investigaré esta información y le devolveré la llamada en 10 minutos¨, etc.) Sea cordial, proyecte una actitud positiva, agradezca el haber llamado. Termine la conversación con la pregunta: ¨¿hay algo más que pueda hacer por usted?¨ Permita al huésped colgar primero.  AL REALIZAR LLAMADA Salude cortésmente y con una sonrisa. Diga su nombre y su departamento. Diga ¨por favor¨ y ¨gracias¨. Tome el nombre de quién lo atendió.  VOCABULARIO INADECUADO AL UTILIZAR EL TELEFONO ¨Uhumm¨, ¨ Aja!¨ ¨Déjame checar¨. ¨Nena¨, ¨oyes¨, ¨manito¨, ¨oye tú¨, ¨qué onda¨. Modismos, caló o lenguaje hotelero frente al huésped (¨ahorita vamos por los muertos¨) (¨estoy camote¨)

CHECK LIST MESERO SEGUNDO DIA

 DESCRIPCIÓN DEL PUESTO FUNCIONES BASICAS Ofrecer a los comensales del restaurante una agradable y experta experiencia en base a los estándares de excelencia de calidad, profesionalismo y cordialidad que nos identifica. DEBERES Y RESPONSABILIDADES 1. Anticipar las necesidades de los invitados antes de escuchar sus peticiones. 2. Respetar a los huéspedes de acuerdo a su personalidad , preferencia y peticiones 3. Servir las bebidas y alimentos de manera discreta, como se menciona en la secuencia de servicio. 4. Tener total conocimiento de los menús y descripción de cada uno de los platillos, así como la lista de vinos y todos los diferentes licores que se manejan en el hotel. 5. Coordinarse entre la cocina y el food runner para ofrecer un servicio tranquilo y exacto. 6. Completar satisfactoriamente el turno de trabajo asignado, reportándose con el supervisor al llegar y antes de retirarse del área de trabajo. 7. Presentarse al trabajo correctamente uniformado y aseado en el horario indicado. 8. Adherirse al código de ética como se menciona en el manual de personal. 9. Tener disponibilidad de horario cumpliendo con una puntualidad extrema. 10. Presentar una imagen profesional y una actitud representativa de la empresa. 11. Todo empleado deberá ejecutar tareas adicionales a las indicadas en esta descripción de trabajo dictadas por sus jefes inmediatos, relacionadas con su departamento.

 DOBLADO DE SERVILLETAS Las servilletas de los restaurantes deben estar perfectamente limpias y bien dobladas, tanto por higiene como por presentación. 1. Hacemos un dobles de 3 cm. A lo largo del borde inferior de la servilleta. 2. Hacemos un dobles idéntico pero en el borde superior. 3. Doblar el borde inferior y colocarlo a 2 cm. Debajo del superior. 4. Hacer un pliegue en el centro de la servilleta y alinearlo a 2 cm. Del doblez anterior. 5. Voltear la servilleta y doblarla a 1/3 de su longitud. 6. repetir

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¿CÓMO SE ENUMERAN LAS MESAS?

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¿Cómo se enumeran los comensales?

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¿Dónde se ubica el stand de servicio?

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¿Dónde se localiza el equipo de restaurant?

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¿Dónde se localizan los baños de La Roca, Las Brisas, Lobby Bar, Don Luis y de colaboradores?

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¿Cuál es el organigrama de Alimentos y Bebidas?

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¿Dónde se localiza el control de asistencia?

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¿Cuáles son las talachas de A.M. y P.M? Donde se localiza el rol?

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¿Cómo se doblan las servilletas y lítos?

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¿Cómo se pule la cristalería y el plaque?

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¿Dónde y cómo se acomodan la cristalería y el plaque?

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¿Cómo se pulen las jarras para el café y donde se encuentran?

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¿Cómo se limpian las azucareras y cuál es el estandar de rellenado?

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¿Cómo se limpian los saleros y pimenteros y como se rellenan?

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¿Cómo se limpian las máquinas para café y los molinos?

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¿Cuáles son las Herramientas del mesero?

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Por qué es importante el briefing?

TERCER DIA

REGLAS DE MONTAJE DE UNA MESA

El montaje de una mesa representa nuestra imagen y calidad de servicio en nuestros restaurantes. Estas son las reglas para el montaje de una mesa: Revisar la mesa antes de montarla Alinear la mesa. Calzar la mesa (si es necesario). Montar el mantel y después el cubre mantel. Alinear las sillas. Montar el plaqué, loza, cristalería y centro de mesa. Asegurarse que el salero y pimentero estén en buen estado y limpios. Revisar la mesa que todo esté bien alineado y limpio. MONTAJE Y CAMBIO DE MANTEL La forma de montar un mantel es importante ya que es la vestimenta de una mesa y por tal motivo se deberá hacer de una forma muy delicada y elegante. El mantel se entrega doblado con las costuras hacia afuera, lo cual nos facilita la tarea de montaje. MONTAJE DE UN MANTEL Se pone sobre la mesa cuidando que la vista del mantel quede hacia arriba. Se desdobla la mitad del mantel colocándolo sobre la mitad de la mesa. Se extiende hasta que cubra por completo la mesa. Se revisa que las puntas del mantel coincidan con las puntas de la mesa y los cuatro lados del mantel se encuentren al mismo nivel y no arrastren en el piso.

MONTAJE DEL CUBRE MANTEL Se pone sobre la mesa cuidando que la vista del cubre mantel quede hacia arriba. Se desdobla a la mitad y se coloca sobre la mesa en forma diagonal, asegurándonos que el largo del cubre mantel sea igual de los dos lados. Las puntas del cubre mantel deberán quedar justamente a la mitad del mantel. COMO CAMBIAR UN MANTEL Cuando los huéspedes de una mesa se levantan, es necesario remontarla con la mayor rapidez posible. El mantel liso no se cambia a menos que este mojado. Para cambiar el cubre mantel tenemos un procedimiento que evita que la mesa quede “desnuda “(sin cubre mantel). 1) En la mesa limpia, solo debe de estar el centro de mesa. Nos colocamos en cualquier esquina y movemos el centro de la mesa a la esquina opuesta. 2) Tomamos el cubre mantel de la base y lo levantamos para que se haga un doblez cerca del centro de mesa y el lado inferior (de donde lo agarramos) quede en el centro de la mesa (en diagonal) 3) El cubre mantel limpio nos es entregado por ama de llaves doblado de tal forma que facilita este montaje. Debe de ser desdoblado hasta que solo tenga un pliegue a la mitad. El cubre mantel estará con el bordado hacia adentro. Sujetamos los extremos de este doblez (si el mantel es demasiado grande, lo agarraremos de donde alcancemos) y lo colocamos en la mesa para que coincidan con el mantel sucio que estaba montado. 4) Sin movernos de lugar desdoblamos el mantel limpio agarrándolo de la base e imitamos el doblez del mantel sucio. Es decir al centro de la mesa quedan las dos esquinas de los dos manteles. 5) Nos cambiamos a la esquina opuesta de donde empezamos y movemos al centro de mesa a la esquina opuesta (donde empezamos). 6) Vamos a hacer el proceso de poner el cubre mantel limpio a la inversa con el mantel sucio. Para esto tomamos la base del mantel sucio y lo levantamos para que coincidan todas las esquinas de este al centro de mesa. 7) Sujetamos todos los dobleces del cubre mantel sucio (que están en el centro de la mesa) y el borde superior del cubre mantel limpio y lo jalamos para al mismo tiempo sacar el cubre mantel sucio y retirar el cubre mantel limpio sobre la mesa. El cubre mantel sucio debe de salir doblado. Regresamos el centro de mesa a su lugar y montamos la mesa para el siguiente huésped.

MONTAJES EN EL RESTAURANT.

El restaurant en cada uno de sus turnos se distingue por ciertos toques de diferencia, para dar una mejor impresión en nuestro servicio. MONTAJE DE DESAYUNO Plaque: Cuchillo presentación y cuchara cafetera del lado derecho, y tenedor presentación del lado izquierdo, todo debe quedar una uña del filo de la mesa y todo se centra entre los brazos de la silla. Copa de agua: En la parte superior del cuchillo, al frente un poco cargado hacia fuera de este y trazando una línea diagonal imaginaria conectándola con la del comensal de enfrente. Plato panero y plato mantequillera: A la izquierda del comensal, a una uña del filo de la mesa y del tenedor presentación. La pala mantequillera sobre el plato panero a la derecha de este en forma horizontal. Taza cafetera: Al lado derecho del comensal, con el asa dirigida hacia las 4 de la tarde y alineada simétricamente con la del comensal de enfrente, a una uña de separación de la cuchara cafetera y del filo de la mesa. Servilleta: Se monta en el centro del comensal, justo en medio del plaque. Salero y pimentero: El salero y pimentero se colocan al frente del centro de mesa. Azucareras: La azucarera se coloca al frente de la sal y pimienta. Centro de mesa: Se coloca justo al centro de la mesa y durante el desayuno y lunch es una maceta con cactus.

MONTAJE DE LUNCH El montaje de lunch es muy similar al de desayuno solamente existen algunos cambios tales como: Plaque: Se retira la cuchara cafetera y se agregan el cuchillo y tenedor ensalada con una separación de una uña el uno del otro. Plato panadero y pala mantequillera: Se cambia de posición, se coloca justo en la esquina de la mesa, con los lados del plato en las orillas de la mesa.

MONTAJE DE CENAS Para montar una mesa de cenas usamos un “cubre mantel “blanco. También usamos un plato base que se coloca en vez de la servilleta, centrado el plato base, el cubierto (presentación y ensalada) de la marca cristofle, se coloca a dos milímetros del plato, ensalada en los extremos y presentación adentro. Plato panero: A dos dedos a la izquierda del tenedor ensalada. Servilleta: Sobre el plato panadero de forma vertical con los dobleces a la izquierda y justo al lado de la pala panera que va en la misma posición que en lunch. Centro de mesa: Usamos una lámpara perfectamente limpia colocada en la misma posición que el cactus de lunch, saleros y pimenteros lo mismo. Copas: La copa de agua va en el mismo lugar que en el lunch y a 45° la copa presentación de Riedel

CONOCIMIENTO DE MENÚS En el restaurante tenemos menús de desayunos, lunch, postres de lunch, cenas, postres de cenas, vegetariano, vinos, vinos por copeo, lobby bar, digestivos, margaritas y puros. Es obligación de todos los meseros de todos los restaurantes conocer perfectamente todos los menús. Para estudiarlos, tenemos que primeramente, recibir una copia de cada uno y preguntar al staff y cocina cualquier duda que se tenga. Es importante mencionar que este conocimiento no se limita al producto que se ofrece, sino también a las preparaciones, términos culinarios, opciones y variaciones que puedan tener. Asimismo debe tener conocimiento general de los menús de otros centros de consumo, como por ejemplo, el contenido de los sushis en el menú de Brisas Bar, Lobby Bar, Rest. La roca, Room Service.

FOOD RUNNER Durante el servicio el staff se divide por posiciones, cada posición tiene sus obligaciones y responsabilidades aunque todos los meseros tienen la obligación de asistir a sus compañeros, la rapidez, eficiencia, y precisión en el servicio depende de que estas posiciones se respeten. Las posiciones son: food runner, ayudante de mesero y mesero. El food runner es la persona encargada de la cocina. Es la única persona que tiene contacto con los cocineros; se encarga de cantar la comida y de llevarla a la mesa, de mantener todo el back of the house en orden, limpio y surtido. Para poder realizar sus labores, el food runner tiene que preparar la línea del pan, las mantequillas, el baguetin, el pimentero, café, litos, lámpara de calor, en cenas de tener listos los set con los tres tipos de sales. El food runner es el encargado de preparar la línea de cocina asi como la estación de café para el servicio de desayuno, lunch y cena. Durante el desayuno se encarga de montar lo siguiente: Estación de pan: blanco, integral, english muffin y bagel Baño María para miel maple Plato panero(25) Salsera Aladino(15) Plato base para cereal(20) Azúcar morena(1 caja) Paneras (6) Servilleta panera (25) Mantequillas (20) Mermeladas (16) Tostadora de pan Filtros para café y té 2 contenedores de café 4 cafeteras Café en grano para expresso, regular y descafeinado.

Selección de leches (regular, 2%, skim ó light, 1 galon de cada una) Prepara el café, té. Tener listo chocolate para el chocolate caliente Cucharas demitasse (15) Cuchara para side order y cereales(15 de cada una) El food runner se asegura de mantener las cantidades mencionadas todo el tiempo.

LA TEMPERATURA DEL PAN El pan deberá estar a temperatura no muy caliente y con poca humedad con la finalidad de ser presentado como un pan fresco y de buena calidad. En el calentador del pan la temperatura de esté de ser de 8.5 grados (las temperaturas van de 1 a 10). Si la cantidad de pan disminuye en gran parte, el pan restante se secara y se tornara duro y no presentable de acuerdo a los estándares.

PROCEDIMIENTO PARA CALENTAR EL PAN El pan en el servicio de restaurant se calienta en diferentes formas dependiendo el tipo de pan: blanco, integral, english muffin, bagel o sourdough, se debe calentar en el tostador del restaurant. El pan dulce o muffin gigante se debe de calentar en el horno de cocina para darle un horneado suave y con presentación.

PREPARACION DE CAFÉ Por la rapidez de servicio en desayuno el café se sirve en la mesa ya que el servicio se encuentra montado en la mesa(tazas, cuchara cafetera y azucareras), en lunch y cenas el servicio se maneja de manera más formal ofreciendo el café al terminar. Todo el servicio de café se prepara en la línea del mesero (tazas, platos, cucharas cafetera, azucareras y cremeras), se pone el café en una jarra y se sirve en la mesa. Primero nos acercamos a la mesa y bajamos la azucarera y cremera, después la taza con el plato(al mismo tiempo) y por último la cuchara que se coloca al lado derecho de la taza. Entonces otro mesero se acerca y toma la jarra de café de la charola y lo sirve auxiliándose de la barrera(lito).

PREPARACION DEL TÉ El té helado lo prepara el food runner al iniciar el servicio de desayuno.

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COMANDAS La comanda debe de incluir la siguiente información: Numero de mesa, Nombre del huésped, Hora a la que se ingresó la orden en el sistema, Número de comensales, Nombre del mesero(a), Orden escrita claramente La comanda se utiliza tanto para tomar ordenes de bebidas y alimentos y en una comanda de bebidas no debe de haber de alimentos y viceversa. Para evitar el reescribir comandas existe un orden en que las comandas deben de ser escritas. La comanda debe de incluir la siguiente información: Numero de mesa, Nombre del huésped, Hora a la que se ingresó la orden en el sistema, Número de comensales, Nombre del mesero(a), Orden escrita claramente La comanda se utiliza tanto para tomar ordenes de bebidas y alimentos y en una comanda de bebidas no debe de haber de alimentos y viceversa. Para evitar el reescribir comandas existe un orden en que las comandas deben de ser escritas.

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IDENTIFICACION DE COMENSALES EN UNA ORDEN podemos identificarlo mediante la marca del circulo, esto para identificar a los comensales mujeres de los hombres. Los niños se identifican con un triangulo

Ejemplo:

Ensalada romana Ceviche

1 1

2 23 2 3

1

Pechiga de pollo

1

Carne asada

2 3

TIEMPOS EN LA COMANDA Los tiempos se cantan a la cocina, por el food runner en coordinación con el mesero front, encargado de la comanda y es la única persona autorizada para ordenar que trabajen los alimentos en cocina. Las especificaciones en una comanda se explican a el food runner, quien se encarga de cantar la comida con las especificaciones indicadas a la cocina. Si por alguna razón la orden es mal trabjada o tiene mala presentación, el food runer tiene la obligación de regresar esa orden hasta que no se cumplan las requisiciones del huéspedCuando una comanda con dos tiempos es ingresada, el primer tiempo se trabaja a el instante y usualmente se sirve al momento que este listo. el segundo se separa en el momento en que el front crea conveniente para asegurarse de que los comensales reciban sus alimentos después de una pauta de cinco a diez minutos después de que se retiren los primeros tiempos.

LA PRIORIDAD EN LOS ALIMENTOS Se presenta situaciones dentro del servicio en que una comanda puede incluir productos que deben de salir sin demora (excepto cuando este claramente indicado) este tipo de cosas se enlistan a continuación: * Cuando en la orden existen alimentos para niños* Cuando en una orden uno de los comensales al ordenar la comida o desayuno, agrega un primer tiempo para el centro de la mesa.

SERVICIO DE PLATILLOS EN EL RESTAURANTE La forma en que se sirven los alimentos en el restaurante es por el lado izquierdo y con la mano izquierda, esto para darle mas comodidad a los huéspedes. Debemos iniciar con las damas las demayor edad, y en caso que haya niños en la mesa se le dara prioridad a estos.

PLATOS SUCIOS EN LA MESA Pata retirar los platos sucios debemos asegurarnos de que los comensales de la mesa han terminado sus alimentos. También debemos asegurarnos de tener las manos suficientes para poder retirar todos los alimentos de la mesa de una sola ves y no dejar algunos alimentos en la mesa. Para retirar los platos sucios de una mesa lo haremos por el lado derecho por la derecha ALIMENTOS EN LINEA El food runner se encarga de ordenar los alimentos en la línea de tal forma que se sirvan en orden y las damas en primer lugar- antes de salir al piso cada mesero tendrá en sus manos el plato que previamente el food runner le entregue para uno o dos comensales en espefico.

DIA CUATRO MESERO BACK Para que una mesa reciba la mejor atención, es necesario que este atendida por lo menos de dos meseros, uno que se mantenga en el piso a el pendiente de cualquier necesidad que pueda surgir y otro que haga los viajes que sena necesarios a cocina, el stand de servicio o pódium para que se cumplan estas necesidades. El back waiter es este ultimo y su velocidad determinara la eficacia del servicio. El back es la persona que entre otras cosas, traen pan, ceniceros, bebidadas, marcaje a la mesa y recoge los platos sucios. A continuación veremos temas que atañen directamente a las labores del back waiter.

SERVICIO DE PAN Y MANTEQUILLAS El pan y la mantequilla durante el desayuno debe servirse metiendo el pan primero y anunciando la mantequilla a el final.

TIPOS DE MANTEQUILLAS Las mantequillas que usamos el el restaurante en servicio de desayuno y lunch es mantequilla sin sal, y para el servicio de cena se usaran dos tipos, con sal y sin sal.

PRESENTACION DEL PAN Durante el desayuno y lunch el pan debe presentarse en la mesa indicando solamente que es un pan fresco y horneado en casa- no debemos señalar los tipos de pan que ofrecemos. La fraseología para presentar el pan: con nuestra selección de pan fresco horneado en casa ( se baja la canasta de pan haciendo el centro de mesa a un lado no hacia atrás) ofrecemos mantequilla sin sal y con sal (y se coloca la mantequilla hacia el centro del comensal) Para el servico de cenas, se ofrecen los siguientes panes: Sour Dough Jalapeño con cheddar Tomate conqueso de cabra y albacar Multigrano Lavosh El pan del dia Normalmente el mesero back, le da a elegir a el comensal la selección de pan junto con la mantequilla y el set de sales-

TIPOS DE AGUA Los tipos de aguas que ofrecemos en nuestros centros de consumo con y sin gas: Agua sin gas Fijy (de Fiji islands) Bonafont (mexicana) pana Con gas Pellegrino Perrier pana

SERVICIO DE AGUA El servicio de agua será s ervido elegantemente siguiendo pequeños detalles: Al momento de ofrecer el agua debemos iniciar con la marcas de agua que manejamos en el restaurant ( agua sin gas con gas y de la casa) Si la eleccion fue una botella con agua, esta se coloca en una hielera, al momento de recibirla del back de servicio es importante secar la etiqueta y anotarle el numero de mesa para poder identificarla. Antes de ser servida, la botella debe secarse completamente para evitar goteosCuando se sirve por primera ves, el mesero debe presentar el agua y ofrecerla primero a las damas. Al momento de servir el agua, debe usarse un lito para proteger a el huésped de ser salpicado, las copas se sirven por primera ves a tres cuartos del borde de la copa. Una ves que se ha servido el agua y se pretenden mantener a la mitad las copas de los comensales, nos necesario presentarles la botella con agua nuevamente en la mesa. Cuando servimos agua con gas debemos acompañarla con tercios de limón.

EN CENAS el servir el agua en el servicio de cenas, implica hacerlo simultáneamente esto quiere decir, a todos los comensales al mismo tiempo,, con sincronía, sirviendo a las damas primero y enseguida a el caballero a la izquierda de esta y usando el lito-

COPA PARA EL SERVICIO DE AGUA Para el agua natural ya sea sin gas o de la casa se usara copa normal para agua y para agua con gas se usara copa de vino blanco del restaurant-

BEBIDAS EN EL BAR DE SERVICIO Para recoger las bebidas en el bar de servicio el mesero back debe llevar la comanda consigo y el front debe ingresar el producto en el sistema. La comanda nos indica el orden del los comensales y se servirá a las damas primero.

SERVICIO DE BEBIDA EN LA MESA Las bebidas deben servirse en una charola de bar, sirviendo primero a las damas, bajando los cockteles del lado derecho del comensal sirviendo con la mana derecha y mencionando que se esta sirviendo. Posteriormente se le sirve a los hombres de igual manera.

POPOTES Y GUARNICIONES Algunas bebidas llevan una guarnición como limones, aceitunas, cebolla, twist, etc. El único caso en donde una bebida con guarnicion no sale acompañada de un platito es cuando la guarnición esta mesclada con la bebida y no tiene palillo ( es decir, no deja desperdicios) como los twist de limón o naranja al momento de servir una bebida que lleva guarnición a lado, esta siempre debe de salir con un palillo para evitar que el huésped lo toque con los dedos como estándar, las únicas bebidas que se sirven con popote son aquellas que se preparan licuadas con hielo o frozen y la bebidas muy espesas como smothies o malteadas. Para los refrescos y bebidas para niños, es conveniente llevar ´popotes en la charola pues es muy común que el huésped los solicite. Los popotes que se usan en el restauran están envueltos individualmente por higiene para entregarlos debemos de cortar la envoltura aproximadamente tres centímetros de un extremo del popote y llevarlo en la charola al momento de ofrecerlo sujetamos la parte mas grande la envoltura de manera que el huésped quede con la mas pequeña cuando el huésped deje el pedaso de la envoltura en la mesa se retira. CRISTALERIA SUCIA SOBRE LA MESA Para retirar la cristalería sucia en la mesa usamos la charola de bar. Antes de acercarnos a retirar cristalería sucia debemos saber si ya se le ofrecio a el huésped una bebida nueva para en caso contrario ofrecerla. Siempre, antes de retirar cualquier vaso o copa se debe de pedir permiso a el huésped, cuando retiramos bebidas de una mesa siempre entraremos con la mano derecha por el lado derecho del comensal. Si estamos cambiando una copa vacia por una llena, primero se sirve la llena posteriormente la sucia. para retirar las bebidas que se “ rellenan “ como café o te helado, primero se lleva mas café “en jarra” o te helado “sirviendo en la copa de agua con limón fresco de guarnición y se ofrece servir. En caso de que el huésped no quiera mas, se pide permiso para retirar “te helado” o se va por una charola para retirar el servicio completo del café. MARCAJE DE UNA MESA PARA ALIMENTOS Y POSTRES Ningún alimento podrá llegar a una mesa que no tenga el plaque necesario para consumirlo. Es por eso que al momento de tomar una orden de alimentos el mesero back se encarga de tomar la copia de la comanda y servir lo que se ingreso para poder marcar la mesa.si uno de los comensales ordene sopas se marca con cuchara sopera o alguien tiene un pescado, se tendrá que marcar con cubierto para pescado. Es parte del marcaje retirar el plaque que sobre en la mesa, esto es mas común en el lunch. Si alguien solamente tiene un tiempo se debe retirar el marcaje de ensalada, lo mismo es para los postres teniéndola orden, el mesero back se encargara de marcar con cuchara de sorbet para helado, con cuchara de postres para gelatinas, cuchara de postre y tenedor para postres con mas consistencia.

BARRER LA MESA Se barre una mesa con mormonas, la mesa debe quedar completamente limpia y debe ser muy rápido para no incomodar a el huésped. SUPERVICION DE LA MESA Supervisar una mesa es conocer en con tan solo mirar toda la información del servicio que están comiendo, si están esperando algo, si tiene platos o cristalería sucia. La habilidad que desarrollamos para supervisar una mesa nos permitirá ser mas exactos y eficaces en el servicio pues nos permitirá adelantarnos a las necesidades del huésped y anticiparnos para sorprenderlo. Cuando se suepervisa una mesa se debe: *revisarla desde el piso, buscar basura o servilletas tiradas, manteles chuecos, etc. *estar a el pendiente d elos niveles de las bebidas en las mesas para poder ofrecerles recargas *retirar los platos o cristaleria sucia. *Servicios extras (cuando tiene cubiertos de mas la mesa) *cenicero (marcarlo con tan solo ver que alguien tiene una caja de cigarros sobre la mesa *asegurarse que los tiempos de espera para los alimentos estén dentro de lo normal y avisar a el food runner si se empieza a tardar. *verificar que la ordenes sean servidas correctamente y del agrado del huésped. *estar a el pendiende de cualquier necesidad de los comensales. CAMBIO DE CENICEROS El cambio de cenicero se hace cuando el comensal termina un cigarro (no cuando el cenicero esta lleno de colillas) debemos llevar el cenicero limpio montado en una charola, bajarlo a la mesa y retirar el sucio.

DIA CINCO MESERO FRONT es el mesero responsable de una estación, por lo que nunca debe abandonar el piso y debe revisar sus mesas en todo momento, es el que toma las ordenes las ingresa y cobra cuentas. Tambien debe de coordinar a el resto del staf (back y food runner) para cubrir cualquier necesidad de piso, tiene la obligación de darle toda la información necesaria a su back para dejarlo a cargo de la estación, la relación entre estos dos puestos es de mucha importancia para el servico en el restaurante la comunicación y organización entre ellos nos asegura que el servicio sea adecuado. TOMA ORDENES El tiempo y atención que el mesero brinda a el huésped a el momento de tomar la orden es de suma importancia los lineamentos al tomar una orden son: *asegurarnos de que los huéspedes se encuentren listos para ordenar, siempre preguntando puedo? *preguntar y aclarar cualquier duda *mirar con atención a los huéspedes y captar toda la información recibida *informar a los huéspedes sobre los especiales del dia en el menú *ofrecer bebidas * en caso de tener una duda sobre la orden repetir la orden para rectificar y en su momento hacer los cambios necesarios *para finalizar con la toma de ordenes nos retiraremos dando las gracias y dando un paso hacia atrás *inmediatamente después ingresaremos la orden en sistema para que se trabje a la brevedad posible.

Time

table

No. Of covers

Guest

Comanda A: Para tomar una orden de bebidas tenemos que dividir la

Captain

comanda en tres areas como se ilustra. A, aquí escribimos la cantidad de lo que ordenamos, cabe mencionar que este es el ultimo campo que se llena ya que no sabremos las cantidades de los que nos C

B

A 2

Martini up

2

1

Cuba libre

4

1

JWB

.

2

Evian Lg

0

ordenan hasta que hemos hablado con todos los comensales de la mesa. 3

1

B:aquí anotamos la bebida que estamos pidiendo y cualquier especificación que esta requiera, como guarniciones tipos de vasos preparaciones. etc. Este campo se llena a el momento de estar hablando con el huésped. Siempre hay que anotar el agua hasta el final de una comanda ya que esta, en general no sale junto con el resto de las bebidas. C: el comensal a el que se sirve la orden se anota en esta área. Para distinguir a las mujeres se les circula y se anota justo en el momento en que se termina de llenar el campo anteriorB: cuando algún articulo se comparte se dibuja un circulo atravesado por una diagonal. Para tomar una orden de alimentos es necesario añadir unas secciones a la comanda para asegurarnos de hacerla correctamente limpia y legible. Dado que las comandas de desayuno pueden tener mas de un tiempo y las de lunch mas de dos, es necesario escribir siempre el primer tiempo en la parte media de la comanda después los segundos en la parte baja y si por alguna razón el huésped decide ordenar al final un aperitivo (es bastante común en desayunos, que los huéspedes den la orden y al finalpidan un plato de fruta para empezar),tendremos un espacio para anotarlo en la parte superior. Para separar tiempos usamos una línea horizontal. Simultaneamente separamos la comanda como se ilustra, no habrá nececidad de perder el tiempo al reescribirla-

El mesero front debe dar importancia al momento de recibir una orden para niños. A esta orden se le debe dar prioridad en la preparación, de manera que los niños no esperen y se mantengan tranquilosTime

table

No. Of covers

Guest

Captain

ensalada de mariscos

0

1

B

A 2

Sopa de Tomate

C 4 3

1

NY R

1

CABRILLA

3 4

Comanda B:

CAFES Y DIGESTIVOS Al termino de la comida en el lunch, y al momento de tomar la orden de postres, ofrecemos café, y digestivos a los dos, haciendo una lavor de venta y mejorando los ingresos en nuestro restaurante el procedimiento ews el siguiente: *Ofrecemos la selección de café con la que contamos: Café americano, descafeinados, esspreso, capuccino o la variedad de te. *se pregunta en que momento se desea:antes después o con el postre. *se prepara el equipo para el servicio que se a ordenado*en caso de los digestivos se recogerán del bar y se servirán a la brevedad posible.

FORMAS DE PAGO Una de las responsabilidades mas delicadas de un front, es asegurarse que todas sus cuentas sean cubiertas (pagadas) Los tipos de cargos autorizados son: Cargo a habitación Pago en efectivo Pago con tarjeta de crédito Cheque de viajero Gift certificate Cargo a cuenta maestra Cargo a propietario Cargo a comité ejecutivo Amenidades

SEXTO DIA Muebles de menú En los muebles de menú encontraremos : *menús de todos los horarios de restaurante y otros centros de consumo *libros de reservaciones de restaurante del mes actual, un concentrado de meses anteriores y de los dos próximos meses. *bitácoras *lentes de amenidad *brouchure de el hotel Formatos de : *ordenes de cocina *requicicion de pescado *special take request *requicision de orden de menú *guess profille *lista de asistencia *confirmación de reservaciones por huésped con copias para tarjetas de crédito-

El PODIUM Es “la entrada” del restaurante- es allí desde donde se controlo la entrada de los huéspedes, donde se les recibes y donde se les despide; el pódium es donde los huéspedes del restaurante se llevaran la primera impresión de nosotros el pódium es atendido por las hostes, y junto con el supervisor, son las únicas personas que deben de estar allí. La hostes tiene entre muchas la responsabilidad de saber quien esta sentado en el restaurante y de comunicar tanto los nombres de las personas que siente, como las requisiciones especiales que estos puedan tener. En pódium podemos encontrar: Menús del restaurante del turno en que nos encontramos Lista de huéspedes (por habitación y por orden alfabético) Libro de reservaciones del mes y del mes siguienteBitácora interna de hostes Teléfono Borradores, lápices, plumas, tarjetas de presentación ESTANDAR DE ETIQUETA TELEFONICANDEL RESTAURANT Siguiendo el estándar de etiqueta telefónica del hotel, en el restaurante, agregamos: “gracias por llamar a el restaurante”Por lo tanto, el estándar para contestar una llamada es “ buenos días, gracias por llamar a el restaurante habla Joel am, en que le puedo asistir?

POLITICA DE RESERVACION DEL RESTAURANT Si es para desayuno o lunch se hace en libroSi es en cenas se realiza en el sistema El procedimiento para tomar una reservación es el siguiente: Preguntar el numero de personas y el dia Verificar en el libro de reservaciones o en el sistema si existe espacio disponible. En caso de no tener espacio ofrecer una hora diferente a la requerida por los invitados. Si tenemos espacio disponible, obtener toda la información necesaria para la reservación como: Apellido del huésped Numero de habitación Hotel Quien hace la reservación Si festeja algo Requerimientos especiales Para la reservación de cena explicar a el huésped sobre las políticas de reservación como: Código de vestir Uso de teléfonos celulares En caso de que la mesa sea mayos de 4 personas pedir numero telefónico y correo electrónico ya que en estos casos, para garantizar le reservación se les envía un formato de autori