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FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INFORME “Estudio de casos”

Autor: Eguilas Rosales, Carlos Arturo Flores Sánchez, Jaenpier Magno Solano, Giancarlos Monsalve Sanguinetti, Jhonatan Tarazona Moreno, Yordi

Asesor: Prado Macalupú, Fidel

Lima – Perú 2016

Estudio de casos

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar. Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores. Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.

En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina. Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas:" Wong " y "Metro

Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido.

Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en supermercados. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.

El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeño.

Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones, por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento

En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Culural PLaza Camacho

En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores.

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

Cuestionario:

1. ¿Qué otro supermercado conocía antes de Wong y Metro? Un restaurante en donde se ha visto el cambio de servicio y mejoras en las instalaciones es en el municipio de Chía un reconocido establecimiento llamado D’nico. 2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado y los actuales? Explique La diferencia que encontramos son las siguientes: -

Los sistemas de pago, es una de la cosa que más han evolucionado, ya que antes los supermercados solo manejaban el sistema efectivo y ahora manejan el sistema por medio de tarjetas, punto o bonos.

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La estructura física ha evolucionado y las estrategias de implantar afiches con precios más llamativos.

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Las promociones y ofertas con más facilidad de adquirirlas y factores masivos de influencia como los medios de comunicación.

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La variedad de productos y servicios que encontramos en las mismas instalaciones como cajeros, puntos de pago y Courier.

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Las nuevas cadenas de supermercados se encuentra distribuidas de tal manera que en muchos puntos tenemos acceso a ellas, antes eran muy reducidas y poco visibles.

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El manejo de la tecnología, porque antes no existía un sistema el cual detectaba anomalías y ahora el proceso es por medio de sistemas tecnológicos que han implementado un mejor servicio al cliente.

3. Según el Relato como se produjo este cambio Este cambio se produjo a partir de la visión del dueño de este negocio, ya que implementó una bodega, empezó a comercializar más su marca y proyectó nuevos supermercados en sitios estratégicos para darse a conocer con mayor facilidad. Los supermercados fueron avanzando en diferentes estados, hasta formar una gran cadena de supermercados que en la actualidad tiene un mercado de 69% del total de todas las áreas que maneja. El mayor reto y algo que incrementó su producción, fue enfocarse en la atención al cliente para que fuera más personalizadas y con menos protocolos no como otras cadenas de supermercados, esto hizo la fidelidad de los clientes. 4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra la participación activa de todos los colaboradores? Los colaboradores participaron activamente en estas organizaciones por el prestigio que representaba trabajar es esta compañía y el beneficio que con lleva en su perfil profesional. La motivación hacia su trabajo fue una de las herramientas que impulsó a los colaboradores a realizar las actividades sin necesidad de remuneración. La importancia de realizar todas nuestras actividades y compromisos sin necesidad de adquirir nada a cambio, hace que realmente obtengamos beneficios y un conocimiento más amplio de nuestra vida y nivel intelectual.