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AGUSTÍN PALACIOS BURGOS

TAREA # 3 Buen valor en Spirit Airlines: obtener menos, pero pagar mucho menos por eso. "@SpiritAirlines es lo peor, lo más tortuoso, lo que nunca he visto. NUNCA volaré con ustedes de nuevo. #lecciónaprendida." Este tuit, y una avalancha de comentarios similares en las redes sociales publicados regularmente por clientes insatisfechos de Spirit Airlines, no es el tipo de comentarios que la mayoría de las empresas quieren escuchar. Además de estos testimonios negativos en las redes sociales, Spirit Airlines también se ganó recientemente la dudosa distinción de ser la aerolínea con la calificación más baja de Consumer Reports por la experiencia del cliente, recibiendo una de las calificaciones generales más bajas otorgadas por la organización. Entonces Spirit Airlines debe encaminarse hacia la bancarrota y la ruina, ¿verdad? Por el contrario, Spirit es uno de los transportistas de más rápido crecimiento en el país. Llena casi todos los asientos disponibles en cada vuelo. Y genera un beneficio saludable cada trimestre, una hazaña difícil en la industria de las líneas aéreas. ¿Cómo lo hace Spirit Airlines? Al dominar el arte y la ciencia de los precios de valor extremo. Propuesta de valor del espíritu: "Menos dinero. Más van’’. Spirit Airlines es una "aerolínea de ultra bajo costo" sin igual, lo que resulta en precios mucho más bajos que los de la competencia, hasta un 90 por ciento más bajos en algunos casos. Pero para cobrar esas tarifas tan bajas, los clientes deben aceptar menos a cambio. La compra de un boleto en un vuelo Spirit le ofrece una cosa y solo una sola: un asiento en un avión a su destino. Si quieres más, pagas por ello. Bajo lo que llama precios de "tarifa simple", Spirit cobra extra por todo. Todo. Solo obtienes lo que pagas, y ni un maní más. Por ejemplo, mientras que la mayoría de las aerolíneas ofrecen bebidas gratis, Spirit cobra $3 por una botella de agua o una lata de refresco. ¿Quieres una almohada o una manta? Encantado de complacerte, serán $7, por favor. Obtener una asignación de asiento cuesta $15, y le costará $10 extra que un agente de check-in imprima su tarjeta de embarque.

Una bolsa de mano de tamaño completo cuesta otros $55. Para colmo de males, los asientos en los vuelos de Spirit están mucho más juntos (lo que Spirit llama "un asiento más acogedor"), y los asientos no se reclinan. Si desea un poco más de espacio para respirar, lo adivinó, por una tarifa puede obtener una fila de salida o un asiento de primera fila de primera clase. Spirit se refiere a sus prácticas de fijación de precios como "Control de volantes", alegando que les da a los clientes más control sobre lo que pagan y lo que no pagan. Señala que los llamados refrescos gratuitos y el espacio extra para las piernas en otras aerolíneas no son realmente gratuitos. Los clientes se ven obligados a pagarlos en el precio del boleto con todo incluido, ya sea que los quieran o no. En Spirit, los pasajeros tienen la opción. Aunque este enfoque suena refrescante, algunos clientes lo ven como una moneda barata de níquel o, lo que es peor, como injusto y engañoso. Las redes sociales están llenas de historias de clientes desprevenidos que dicen que terminaron pagando más por los extras de lo que ahorraron en el boleto inicial. Spirit Airlines adopta un enfoque de línea dura para responder a las quejas de los clientes. Cuando los clientes solicitan excepciones de precios, los agentes de Spirit se mantienen firmes. Los cargos adicionales son opcionales, no obligatorios, explica la aerolínea. El precio base del boleto incluye todo lo que los pasajeros necesitan para llegar a sus destinos. "Rechazamos, por ejemplo, cobrar por los baños", dice el CEO de Spirit. "Nunca vamos a hacer eso. Eso no es una cosa opcional”. En lugar de esconderse de su pobre historial de servicio al cliente, Spirit Airlines parece casi usarlo como una insignia de honor. Cuando un estudio reciente mostró que Spirit ocupaba el último lugar en las quejas presentadas ante el Departamento de Transporte de los EE. UU., Spirit lo convirtió en un derecho a presumir. Durante los cinco años del estudio, la aerolínea promedió solo ocho quejas por cada 100,000 clientes. Spirit celebra ofreciendo descuentos de $ 24. "Así es, más del 99,99 por ciento de nuestros clientes no presentaron una queja ante el Departamento de Transporte", declaró Spirit en un comunicado de prensa. "Para el 0.01 por ciento, está bien, sabemos que no somos la aerolínea para todos (¡aunque nos encantaría que ahorraras volando con nosotros nuevamente!"). La compañía defiende aún más sus precios al señalar que, para los clientes que se toman el tiempo de mirar, proporciona mucha información por adelantado sobre lo que cubren sus tarifas. De hecho, el sitio en línea de Spirit ofrece "Spirit 101: su guía simple de la forma en que volamos", una guía detallada sobre lo que obtiene por lo que paga y cómo hacer que el sistema Spirit Bare Fare funcione a su favor. A pesar de la angustia de los pocos vocales que piensan que se les está escapando, la mayoría de los clientes de Spirit

parecen saber exactamente lo que obtienen y están contentos con eso. Cuando se le preguntó si le molestaba pagar $ 3 por el agua en un vuelo de Spirit, un pasajero respondió: "En absoluto. Están tratando de cubrir sus costos ". Esa actitud es compartida por la mayoría de los clientes de Spirit, que parecen más que felices de renunciar a los extras para obtener las tarifas súper baratas. Para ver de qué se trataba todo este alboroto, un analista de aerolíneas puso a prueba a Spirit Airlines, con los ojos muy abiertos. Después de pagar solo $ 63 por un vuelo de ida desde Detroit a LaGuardia, aproximadamente $ 300 menos que la misma tarifa ofrecida por Delta, American o United, informó sobre su experiencia. "Después de aterrizar, me volví hacia mi amigo y le dije:" No lo entiendo, qué. . . ¿se están quejando las personas? ". Concluyó que la mayor parte de la insatisfacción proviene de conceptos erróneos: que, si las personas conocen las políticas de Spirit con anticipación, pueden evitar sorpresas desagradables y complementos que no desean. Si desea entretenimiento, sugiere, traiga el suyo en un dispositivo móvil. Planifique con anticipación y compre refrigerios y bebidas antes de abordar. Piense en el futuro y agregue las tarifas de equipaje de mano o equipaje documentado para calcular la tarifa real. O empaca la luz y guarda todo en una pequeña bolsa de mano o mochila que puedas llevar gratis. Y prepárate mentalmente para que puedas "determinar el champú utilizado por la persona que está delante de ti". Para vuelos de no más de tres horas, estar un poco aplastado no es tan malo. Para aquellos clientes que se quejan de que los extras suman más que los ahorros, los números oficiales sugieren lo contrario. El precio total del vuelo de Spirit (todas las tarifas incluidas) sigue siendo el más bajo en la industria, un promedio de 40 por ciento por debajo de los precios de los competidores. Incluso a esos precios súper bajos, gracias a su costo por milla por asiento más bajo de la industria, Spirit Airlines todavía cosecha márgenes de ganancia líderes en la industria. Por ejemplo, los ingresos totales de Spirit por pasajero son menos de la mitad de lo que United Airlines necesita por pasajero solo para alcanzar el punto de equilibrio. En los últimos cuatro años, a pesar de los desafíos renovados de sus grandes competidores, los ingresos anuales de Spirit se dispararon más del 80 por ciento a casi $ 2 mil millones; El ingreso neto se disparó casi un 200 por ciento. Por lo tanto, Spirit Airlines está prosperando con su enfoque de posicionamiento menos por mucho menos. Es cierto, no obtienes mucho cuando vuelas en Spirit. Por otra parte, no paga por lo que no recibe. Y terminas con más dinero en tu bolsillo para gastar en tu destino. Si pagar por los extras te molesta, no los compres. O simplemente vuele en otra aerolínea y pague la tarifa inicial completa. Pero Spirit no regalará esos extras de forma gratuita en el corto plazo. "[No] agregaremos costos por cosas que la mayoría de los clientes no valoran tanto como nuestras tarifas bajas solo para reducir las quejas de algunos clientes", dice el CEO. "Hacer eso elevaría los precios para todos,

comprometiendo nuestro compromiso con lo que nuestros clientes nos han dicho continuamente que realmente valoran: el precio más bajo posible". Preguntas:

1. ¿En qué consiste la estrategia de precio ‘’ ¿Paga menos, por mucho menos’’ implementada por Spirit?

La estrategia consiste en colocar los precios de los vuelos a un costo mucho más bajo que las competencias, pero con la diferencia que el pasajero debe pagar por cada producto o servicio extra que desee antes y durante su vuelo.

2. ¿Cuál es el valor agregado de los servicios que Spirit les ofrece a sus clientes?

El valor agregado de la aerolínea Spirit es pagar por lo que el cliente consume, no como las demás aerolíneas que en el ticket de vuelo ya está incluido todo así tu no lo desees, por esta razón los precios son mas elevados.

3. ¿Por qué considera usted que Spirit cosecha márgenes de ganancia líderes en la industria a pesar de sus bajos precios? Debido a que los pasajes de la aerolínea Spirit tienen mucho menor costo, siempre cubren la capacidad de personas en el avión en cada vuelo que ellos ofrecen, en cambio en las demás aerolíneas como los precios son más altos suelen haber espacio de asientos en dichos vuelos. Como lo menciona la CEO: los ingresos totales de Spirit por pasajero son menos de la mitad

de lo que United Airlines necesita por pasajero solo para alcanzar el punto de equilibrio. Por esta razón Spirit sigue cosechando márgenes de ganancias líderes.