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Caso Práctico: Castillo Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

Nombre y Apellidos del Participante: Sandra Constanza David V

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones. La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de soluciones. Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas. Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.

FORMATO DE ENTREGA Los documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los siguientes requisitos formales: 1. Devolver el documento en este mismo archivo Word. 2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc. Así, por ejemplo, para el Caso Práctico “Compañía HHH”, el Coordinador del Grupo C, nombraría el fichero como: CP_HHH_GrupoC.doc 3. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas. 4. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los Participantes.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos. De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.

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CASTILLO La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores. Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

■ Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes. ■ A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente. Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto. Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO. Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.

PREGUNTAS DEL TUTOR Después de leer detenidamente el Caso Práctico y, utilizando las fuentes de información que consideres necesarias, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones:

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PARTE A Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

■

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001: 2015 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V

F

1

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la política de calidad.

2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un V procedimiento documentado.

3

La dirección debe definir un representante en materia de calidad

4

La norma requiere que la organización evalúe el contexto de la organización.

V

4.1

5

La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad V incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6.1

6

Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño.

7

Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser V revisados antes de su distribución y difusión.

8

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditorías internas.

Correcta: F

4.4.2

9

Sólo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos.

F

7.1.5.2

10

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre V registrado

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3

V

P unto Norma 5.2.2

Correcta: F

8.7, 8.7.1, 8.7.2

F

5.3

F

8.3, 8.3.2

8.3.4

8.7

11

Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas.

12

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones V correctivas.

13

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros.

F

7.5

14

Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse obligatoriamente listas de verificación.

F

9.2

15

No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa.

F

4.4.2, 7.2, 7.5.3

16

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de V inspección aplicables.

17

El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

V

Correcta: F

8.2

18

Los auditores internos deben ser independientes del área auditada.

V

Correcta: F

9.2.2

19

La empresa debe definir en sus procesos el periodo de conservación de los V registros de calidad de sus sistemas.

20

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación

F

8.7

10.2

8.7

7.5.3.2

F

7.5.2, 7.5.3

PARTE B Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

■ Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

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1. Diagnostico de la situación actual de la empresa, respecto a los requisitos establecidos en la norma. 2. Planeación, definir y establecer una estrategia para desarrollar todo el proceso de implantación, determinar las actividades a realizar, con el fin de subsanar los resultados arrojados en el diagnostico de la situación actual de la empresa, e identificar riesgos y oportunidades. El producto resultante será un cronograma en el cual se detalla las acciones, actividades, responsables y plazos. 3. Diseño, se define las soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en la norma, se realiza la identificación y definición del mapa de procesos e interacción entre estos, y la elaboración del soporte documental. 4. Implementación, divulgación y aplicación hacia toda la organización del soporte documental elaborado en el diseño. 5. Verificación, se realiza a través de las auditorías internas. 6. Revisión por la dirección. 7. Establecer medidas correctivas y mejora continua.

PARTE C Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Recuerda perfectamente que el Sistema de Gestión de Calidad debe contener al menos:

■ Alcance del sistema. ■ Procesos documentados. ■ Descripción de la interacción entre los procesos. Ayudad a Julia: ■

Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y justificación de posibles exclusiones.

Alcance: Implementar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la empresa familiar Castillo, que comprende la venta de ordenadores y soporte técnico de hardware y software (mantenimiento preventivo: reparación de software que corresponde a la optimización de los ordenadores para un mejor desempeño, y mantenimiento correctivo: reparación, instalación, ensamblaje de piezas y componentes según solicitud del cliente).

Exclusiones y Justificación: 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, debido a que la empresa no diseña, no desarrolla los ordenadores (producto), ya que no tiene ninguna autoridad, ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador como producto, Es su proveedor y cliente quienes proporcionan el diseño.

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■

Enumerando los Procesos mínimos obligados por norma.

1.

El requisito 4.4 requiere que “la organización debe determinar los procesos necesarios y su aplicación a través de la organización” , de esta definición se debera determinar y documentar la secuencia e interacción de los procesos, identificando elementos de entrada requeridos y de salida esperados.

2.

Su secuencia e interacción.

3.

Criterios, métodos, seguimiento, medición, indicadores de desempeño relacionados necesarios para su operación eficaz y control.

4.

Recursos necesarios y disponibilidad.

5.

Asignación de responsabilidades y autoridades.

6.

Riesgos y oportunidades según 6.

7.

La evaluación de los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos Los métodos para realizar el seguimiento, mediciones y evaluaciones de los procesos.

8.

Oportunidades de mejora de los procesos y del SGC. Respuesta profesora: (existen más procesos): 9.

Revisión por la Dirección

10. Auditorías Internas 11. Control de Equipos de Medición 12. Control de la Información Documentada. 13. Seguimiento Medición, Evaluación y Análisis. 14. Mejora continua. 15. Formación. 16. Toma de Conciencia 17. Procesos relacionados con los clientes 18. Acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades 19. Planificación del SGC 20. Control de las No conformidades

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21. Control de los suministros externos y de los servicios subcontratados 22. Identificación de riesgos y oportunidades 23. Identificación de partes interesadas/ Requisitos y expectativas 24. Comunicación Interna/ externa y con el cliente 25. Determinación de los requisitos del producto y del servicio 26. Control de la operación 27. Postventa 28. Mantenimiento de Infraestructura 29. Gestión de los recursos 30. Asignación de responsabilidades y autoridades 31. Planificación de Objetivos para su logro 32. Seguimiento de la Percepción del cliente

■

Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

PARTE D Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

■

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo?

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Las directrices marcadas por la ISO, establecen la necesidad de revisar las normas cada 5 años, con la finalidad de adecuarlas a los mercados existentes y a los cambios que se producen en ellos, así como producir mejoras en su implantación y desarrollo.

2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

No, así como las organizaciones evolucionan de forma constante para hacer frente a los retos del mercado, esto supone una adaptación permanente, lo que permitiría que fuera mas sencillo actualizarla en la medida que surgen nuevas innovaciones en la norma.

3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

Certificación: Es un documento que otorga una entidad reconocida oficialmente como independiente de las partes interesadas, mediante el cual se avala y manifiesta la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de una determinada empresa, con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas de ISO de dicho sistema. Acreditación: Es el reconocimiento formal por parte de un organismo especializado (acreditador) de que otro organismo (certificador) es competente para realizar auditorías de certificación a las organizaciones.

4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

1.Cuando el SGC ya se encuentra implementado y verificado, se efectúa una solicitud formal de certificación a un organismo certificador. 2. Se lleva a cabo la auditoria inicial de certificación en dos etapas: a) Etapa I, y Etapa II. 3. Auditoria etapa I: El equipo auditor debe visitar las instalaciones de la empresa, con la finalidad de intercambiar información que permita determinar el estado de preparación para la auditoria de la fase II. Otras cuestiones que incluye son: auditar la documentación del sistema, recopilar información, evaluación de la ubicación y de las condiciones específicas de la organización, evaluar si las auditorias internas y la revisión por la dirección se planifican y realizan, 4.Auditoria fase II: El objetivo es evaluar la implantación del sistema, eficacia del sistema de gestión, analizándolo en base la norma y a lo establecido en los documentos que integran el sistema.

5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación?

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No hay un tiempo estipulado para operar con el Sistema de Gestión de Calidad antes de la auditoría de certificación, el tiempo al parecer lo estipula el organismo de certificación, y este difiere de uno a otro. Sin embargo el tiempo estimado recomendado en términos generales sería un año. Comentario profesora: La organización necesitaría operar bajo el Sistema de la Calidad al menos el tiempo necesario para acumular la evidencia objetiva necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la Norma y la efectividad del Sistema.

6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento? Un proceso “qué se hace”, es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Un procedimiento “cómo se hace”, es una forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso. Ejemplo, si yo quiero comprar un determinado material, deberé iniciar el “proceso de compra”, para lo cual deberé seguir el “procedimiento” establecido en la organización a ese respecto.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo

NOTAS Comentarios Finales Profesora: Lorena Bermúdez, Confirmo la correcta recepción del CP Castillo. En general, muy buen trabajo. (Test Fo V): P 2. La actual versión de la ISO 9001, no requiere la existencia de un procedimiento que detalle como proceder en el caso de identificar un producto no conforme. Eso no quiere decir que no pueda elaborarse si así se requiere, pero la norma no obliga a ello. La norma trata de ser más flexible, y dejar que sea la propia organización la que determine qué procesos documentar. El cómo se lleve a cabo la documentación a partir de ahora, dependerá de la propia organización. Si la empresa decide que una buena forma de documentar cada uno de los procesos es por medio de un procedimiento, perfecto, si prefiere por medio de un diagrama de flujo, una ficha de procesos, o cualquier otro medio, igualmente perfecto. El caso es que todo esté claro y detallado. P8. Ahora la norma no exige que haya tal o cual procedimiento documentado, pero sí pide que se documenten los procesos. En el punto 4.4.2 indica que: En la medida que sea necesario, la organización debe: a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

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b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado. Respecto al proceso de auditoría, lo que la norma marca es que tiene que haber una planificación inicial de las auditorías, donde se establezca esa periodicidad, los criterios de auditoría, el alcance, se establezcan las responsabilidades, etc. Y posteriormente deberá emitirse un informe donde se comuniquen los resultados, se deberán llevar a cabo las acciones correctivas pertinentes, etc. Es decir, la metodología la marca la propia organización. Pero eso sí, la forma de actuar deberá estar definida previamente. Y deberá dejarse evidencia documental de que se ha implementado el programa de auditoría y de sus resultados. Vamos, en definitiva, la norma no obliga tal cual a que haya un procedimiento documentado, pero sí a que se documenten determinadas cuestiones al respecto. P 17. La Norma no establece ese tipo de restricción. Únicamente es necesario dejar constancia de toda la información, relativa al pedido, por medio de un registro, pero no es necesario que para ello el cliente lo haga por escrito. Date cuenta que un cliente bien puede hacer un pedido directamente o vía telefónica. En estos casos, será el propio empleado, el encargado de generar dicho registro. P 18. Ampliando información, aquí el tema es que la norma no explicita que el auditor no pueda pertenecer al área auditada. Lo que debe garantizarse es la objetividad e imparcialidad, por lo que evidentemente no se puede auditar su propio trabajo, pero sí el área donde se trabaja. Para una gran empresa con un departamento de calidad, puede que no sea relevante. Pero para una pequeña empresa de 4 trabajadores, si tiene importancia. Lo que debe quedar claro es que se debe garantizar la imparcialidad y la objetividad. El como lo haga cada organización, dependerá de su contexto.

Castillo  Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra está protegido por la Ley. Queda prohibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier medio o procedimiento sin autorización previa.

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