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• KHATHIFI

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Caso: JASON MEDICAL CLINIC

GRUPO 3

SITUACIÓN ACTUAL • Ausencia de satisfacción en las operaciones. • Proceso actual en la atención de llamadas telefónicas ineficiente. • Proceso actual de atención a pacientes es engorroso. • Disposición del staff de médicos se encuentra saturada.

PREGUNTAS DE ANALISIS 1. Utilice el diagrama de PARETO para analizar las causas de ausencia de satisfacción. ¿A qué conclusiones llego? 2. Seleccione las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción de los pacientes y proponga diagramas causa-efecto para las posibles razones subyacentes. 3. Qué actividades considera que generan costos de mala calidad? Justifique y proponga como eliminarlos. 4. Proponga mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados, y presente el diagrama de flujo del proceso rediseñado. ¿Cómo sus sugerencias de mejora manejarán las causas de ausencia de satisfacción de los pacientes? 5. ¿Qué otras herramientas de la calidad usaría para analizar y para mejorar el proceso? ¿Cómo las usaría?

1. Diagrama de PARETO para el análisis de las causas de ausencia de satisfacción.

CONCLUSIONES DEL ANALISIS DE PARETO - Las insatisfacciones se comportan de la siguiente manera: Al hacer una cita 47%, al registro de entrada/Salida 35%, al Cuidado y Tratamiento 18%. - Con los resultados obtenidos en base al 81.9% en temas de insatisfacción, notamos que la Longitud del tiempo de espera para ver a un médico es el factor que más impacta al nivel de insatisfacción, razón por la cual se tiene que prestar mayor atención.

2. Diagrama de Causa Efecto para Las tres fuentes principales de ausencia de satisfacción de los pacientes

Las tres fuentes principales en base al diagrama de Pareto son las siguientes: • Longitud del tiempo de espera para ver un médico (18.1%) • Facilidad para obtener una cita adecuada (16.7%) • Facilidad para obtenerla a través del teléfono (13.9%)

3. Actividades que generan costos de mala calidad; como eliminarlos.

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados

4. Propuesta de mejoras a los procesos con base en los diagramas de flujo presentados

5. DIAGRAMA DE POR QUE POR QUE? Una buena opción para analizar el proceso y poder mejorarlo sería utilizando el diagrama Por qué - por qué, ya que es una excelente técnica para encontrar las causas raíz de un problema, teóricamente se sugiere hacer 5 veces la pregunta ¿Por qué?.