• Author / Uploaded
• Karla Díaz

• Categories
• Calidad (comercial)
• Planificación estratégica
• Planificación
• Liderazgo
• Liderazgo y tutoría

Citation preview

FACULTAD DE INGENIERÍA CARRERA DE INGENIERÍA INSDUSTRIAL

Autores: Boyd Castro, Ana Cecilia Díaz Medina, Karla Llanos Cáceres, Pablo Minchán Faccio, Raiza Rodríguez Torres, Carmen

Curso: Gestión de la calidad total

Docente: Romero Paredes, Rolando Cajamarca – Perú 2018

Caso Gold Star Chili: 1. Sugerencias que ayudarán en su camino hacia la calidad total: La empresa Gold Star está atenta a las necesidades tanto de los clientes como de sus mismos empleados y directivos, si se siguen los factores por los cuales se otorga el premio Malcolm Baldrige su rendimiento y su planeación estratégica calidad será un gran éxito. Por lo tanto, es necesario incluir en sus políticas procesos de responsabilidad corporativa, todo esto para crear un buen ambiente laboral que retransmita ante los clientes y por ende los haga sentir aún más a gusto con Gold Star Por último, deben encaminarse entonces en la búsqueda de: Liderazgo, planeación estratégica, enfoque al cliente y mercado, información y análisis, enfoque del recurso humano, gestión de procesos, resultados de negocio. Cuando Gold Star tenga implementados todos estos factores y cuando todos sus productos y servicios cumplan y excedan las expectativas de sus clientes, se podría decir que lograron la Calidad total.

Caso TECSMART ELECTRONICS: 1. Analice la forma en que las prácticas que identificó TecSmart apoyan los 14 puntos de Deming.

A. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO 

Durante el proceso de planificación estratégica la parte ejecutiva revisa y empieza a comparar información.



Los líderes de más alta jerarquía crean objetivos de la empresa y direccionan a los equipos multifuncionales a la revisión y el desarrollo de planes individuales para la presentación de estas metas a los empleados.



Los jefes de cada departamento u área de trabajo desarrollan objetivos de apoyo según el objetivo de la empresa, y la mayor parte de los empleados trabajan en equipo para lograr los objetivos trazados.



Reuniones con los clientes, proveedores y asociados para comparación competitiva, además de participar en forma activa con las organizaciones profesionales y de la comunidad.

B. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA 

TecSmart emplea más de una docena de procesos diferentes para recopilar información sobre los clientes.



El vicepresidente de ventas maneja todas las quejas, mismas que se solucionan en dos días. El vicepresidente es responsable de garantizar la mejora de cualquier proceso que genere una queja.



La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus requisitos de información; de esta manera por más mínimo problema que se presente se le tiene en cuenta y se da a conocer a los líderes.

C. DESISTIR DE LA DEPENDENCIA EN LA INSPECCIÓN MASIVA 

La calidad se determinará a través de auditorías internas, encuestas de opinión entre los empleados y la retroalimentación de los clientes.



.Se reconocen cuáles son los requisitos de calidad de proveedores, sin embargo el material de proveedores certificados está libre de la inspección al llegar.



Para

la

planificación

estratégica

están

aquellos

insumos

como

la

retroalimentación del cliente, investigación de mercado y la información de la comparación competitiva de clientes, proveedores, competidores y líderes del sector industrial. 

Los equipos de introducción de nuevos productos trabajan con los ingenieros de diseño y los clientes para asegurar que los requisitos de diseño se cumplan durante la fabricación y las pruebas. Todos los procesos se documentan de

manera formal, empleando el control estadístico de procesos a fin de vigilar la variación y ofrecer las bases para una acción correctiva. Los métodos estadísticos se emplean para optimizar los procesos y acelerar su proceso. 

Se fijan las metas Six Sigma para la mayor parte de sus procesos y todos los empleados reciben capacitación en un proceso de solución de problemas.

D. COMPITE CON CALIDAD Y NO CON EL PRECIO DE VENTA 

Los empleados reciben capacitación en un proceso de solución de problemas de cinco pasos basado en definir problemas, recopilar la información, analizar la causa del problema, desarrollar una solución y ejecutar un cambio.



Además de ello los empleados reciben una capacitación sobre las relaciones con los clientes. Los empleados de servicios a clientes ayudan a definir las normas de servicio, cuyo seguimiento se realiza en forma rutinaria.



El empleado promedio recibe 72 horas de capacitación en calidad interna y servicios relacionados, y la capacitación en calidad es obligatoria para todos los vendedores, ingenieros, personal de oficina y administradores. Todo esto con el objetivo de terminar con la costumbre de adjudicar negocios solo sobre la base del precio.

E.

MEJORA CONTINUA 

Los líderes de más alto rango son los que establecen los objetivos de la empresa y guían a los equipos multifunciones en la revisión y el desarrollo de planes, estos líderes también son los que imparten los cursos.



Los empleados participan en una encuesta anual para medir la eficacia con que la empresa implantó 14 Puntos de Deming, calificando cada uno en una escala de 1 a 10.



Fijar metas Six Sigma para la mayoría de sus procesos y traduce los indicadores de los procesos en partes por millón en toda la línea de productos.

 El vicepresidente es responsable de garantizar la mejora de cualquier proceso que genere una queja.

F. CAPACITACIÓN A LOS TRABAJADORES



Institución de capacitaciones continúas dentro del trabajo que parte desde la alta gerencia, hasta los empleados.



Los trabajadores por horas pueden realizar cambios en los procesos con el visto bueno de sólo otra persona, y los vendedores están autorizados para viajar siempre que lo consideren necesario para prestar un servicio a los clientes.

G. FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO 

TecSmart utiliza grupos de trabajo autónomos, en los que los empleados toman gran parte de las decisiones cotidianas, mientras los administradores se concentran en la orientación y la mejora de procesos.



Participación en juntas de comunicación de jefes con todos los empleados para analizar los problemas de la empresa y responder preguntas.



La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus requisitos de información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales.

H. ELIMINAR EL MIEDO EN LA ORGANIZACIÓN 

Cada jefe de departamento desarrolla un objetivo de apoyo para cada objetivo de la empresa, y casi todos los empleados trabajan en equipo para apoyar estos objetivos.



Los empleados toman gran parte de las decisiones cotidianas, mientras los administradores se concentran en la orientación y la mejora de procesos.

I.

ELIMINAR BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS 

J.

Los análisis de los equipos se evalúan en una junta de planeación fuera de la oficina, a la que asisten todos los directivos de área, de la cual emanan documentos de planeación estratégica de largo alcance que se analizan con el resto del personal. ELIMINAR SLOGAN



Los equipos desarrollan planes de acción detallados con metas medibles y el director ejecutivo revisa el progreso cada mes.

K. ELIMINAR ESTÁNDARES DE PRODUCCIÓN 

La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa estos requisitos de información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales.



El equipo ejecutivo revisa y compara esta información durante el proceso de planeación estratégica.

L. MOTIVAR AL TRABAJADOR PARA QUE SE SIENTA ORGULLOSO DE SU TRABAJO    

Reconocimientos hacia los empleados Los empleados toman gran parte de las decisiones cotidianas Los trabajadores asalariados pueden realizar cambios en los procesos con el visto bueno de una sola persona más. Los empleados de servicios a clientes ayudan a definir las normas de servicio, cuyo seguimiento se realiza en forma rutinaria. Es decir son parte del crecimiento de la empresa

M. EDUCACIÓN PARA EL PERSONAL  Todos los empleados reciben una capacitación en un proceso de solución de problemas  Todos los empleados reciben una capacitación sobre las relaciones con los clientes  El empleado promedio recibe 72 horas de capacitación en calidad interna y servicios relacionados N. RETROALIMENTACIÓN  Entre los insumos para el proceso de planeación estratégica se incluye información sobre retroalimentación del cliente, investigación de mercados y la correspondiente al benchmarking de clientes, proveedores, competidores y líderes del sector industrial

2. ¿De qué manera estas prácticas apoyan los criterios de Baldrige? En forma específica, identifique las preguntas en los criterios que se refieren a cada una de estas prácticas. 

LIDERAZGO: Los líderes de más alta jerarquía definen los objetivos de la empresa y guían a los equipos multifuncionales en la revisión y el desarrollo de planes individuales para la presentación de estas metas a los empleados, también participan en juntas de comunicación trimestrales para analizar los problemas de la empresa y responder preguntas. Así mismo Imparten cursos en TecSmart University sobre el cambio de administración, el servicio a clientes, la calidad y el liderazgo; se reúnen con los clientes, proveedores y asociados para comparación competitiva, además de participar en forma activa en organizaciones profesionales y de la comunidad.



PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: Cada jefe de departamento desarrolla un objetivo de apoyo para cada objetivo de la empresa, y casi todos los empleados trabajan en equipo para apoyar estos objetivos. También están la retroalimentación del cliente, investigación

de mercado y la información de la comparación competitiva de clientes, proveedores, competidores y líderes del sector industrial. 

ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO: TecSmart emplea más de una docena de procesos diferentes para recopilar información sobre los clientes, Todos los empleados reciben una capacitación sobre las relaciones con los clientes. El vicepresidente de ventas maneja

todas

las

quejas,

mismas

que

se

solucionan

en

dos

días.

El

vicepresidente es responsable de garantizar la mejora de cualquier proceso que genere una queja. Los datos sobre la satisfacción de los clientes se obtienen de los representantes de ventas, las visitas y llamadas telefónicas de los ejecutivos y las encuestas de satisfacción. Se llevan a cabo juntas con los clientes para identificar sus necesidades y requisitos, La calidad se evalúa a través de auditorías internas, encuestas de opinión entre los empleados y la retroalimentación de los clientes. 

ADMINISTRACIÓN DE LA MEDICIÓN, ANÁLISIS Y CONOCIMIENTO: La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus requisitos de información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales. Todos los empleados reciben capacitación en un proceso de solución de problemas de cinco pasos basado en definir problemas, recopilar la información, analizar la causa del problema, desarrollar una solución y ejecutar un cambio. TecSmart utiliza más de una docena de procesos diferentes para recopilar información sobre los clientes. Los proveedores participan en las primeras etapas del programa de desarrollo de productos. Se identifican los requisitos de calidad para los proveedores y el material de los proveedores certificados está exento de la inspección al llegar.



ENFOQUE HACIA LOS RECURSOS HUMANOS Cada jefe de departamento desarrolla un objetivo de apoyo para cada objetivo de la empresa, y casi todos los empleados trabajan en equipo para apoyar estos objetivos. Todos los empleados reciben capacitación en un proceso de solución de problemas de cinco pasos basado en definir problemas, recopilar la información, analizar la causa del problema, desarrollar una solución y ejecutar un cambio. Todos los empleados reciben una capacitación sobre las relaciones con los clientes. TecSmart utiliza grupos de trabajo autónomos, en los que los empleados toman gran parte de las decisiones cotidianas, mientras los administradores se concentran en la orientación y la mejora de procesos. Los empleados participan en una encuesta anual para medir la eficacia con que la empresa aplicó los 14 puntos de Deming, y se califica a cada uno en una escala de 1 a 10.



ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus requisitos de información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales. TecSmart utiliza más de una docena de procesos diferentes para recopilar información sobre los clientes, y valida la información mediante consolidación y referencias cruzadas. Todos los procesos se documentan de manera formal, utilizando el control estadístico de procesos a fin de vigilar la variación y ofrecer las bases para una acción correctiva. Los proveedores participan en las primeras etapas del programa de desarrollo de productos.



RESULTADOS DEL NEGOCIO Cada mes todos los empleados reciben información financiera completa por parte de sus jefes. La empresa recopila información operativa en cada departamento y evalúa sus requisitos de información en las juntas mensuales de los directivos y en las juntas de los equipos de tareas multifuncionales. La calidad se evalúa a través de auditorías internas, encuestas de opinión entre los empleados y la retroalimentación de los clientes.

3) ¿Cuáles son algunas de las oportunidades evidentes de mejora en relación con

los criterios de Balbridge?

TecSmart cumple con ciertos criterios de Baldrige, pero en algunos puntos no se muestran en sus artículos tales como: -

Planificación estratégica TecSmart no se menciona cómo se establecen metas

 Se deben elegir los puntos de referencia, o ciclos de mejora en el proceso de planificación.

-

Enfoque hacia los recursos humanos: En TecSmart sus empleados participan y se les permita saber cómo va la empresa, pero no demuestran como dan oportunidades de crecimientos, ascensos, como esta su ambiente laboral, ni la forma en la forma de que son motivados.  Esta falta la maneja un Departamento de Recursos Humanos sería bueno que esta empresa tenga estos puntos pendientes.

-

Resultados del negocio: En TecSmart no se menciona el punto donde la empresa trata las obligaciones de responsabilidad social. Además, no se menciona el establecimiento de metas para los objetivos financieros.

 TecSmart debe desarrollar un programa de reciclaje de partes electrónicas con las cuales se puedan elaborar nuevos productos, y los que no se puedan reutilizar eliminarlos sin contaminar el medio ambiente. También ellos pueden establecer una política de producción que al momento de la fabricación se utilice el mínimo de elementos que resulten tóxicos en cualquier etapa de la existencia del equipo y al mismo tiempo buscar reemplazar éstos por elementos más amigables para el ambiente y el ser humano. Puede ser interesante promover el cuidado del medio ambiente a través de campañas de reciclaje