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• Sergio Antonio González León

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Vicerrectoría Académica Dirección de Servicios Académicos Subdirección de Servicios a Escuelas

Caso “Fast Food”

Misión Ser la mejor cadena de restaurantes de hamburguesas en el mundo en términos de Servicio al cliente y ganancias por ventas.

Visión Deleitar a sus clientes con las mejoras hamburguesas del mercado y con una atención rápida y eficiente.

Filosofía Nosotros confiamos en el criterio del cliente. Además nuestros menús ofrecen al cliente la libertad de elección absoluta dejando que éste diseñe su menú de las alternativas unitarias disponibles formando su Combo.

Objetivos Generales: -

Lograr satisfacción en un 100% por parte del cliente todos los días en cada restaurant que opera en los Patios de Comida. Dominar la industria mundial de servicios alimenticios a través de la atención eficiente. Ser reconocidos por los empleados, como una empresa con un sistema informático eficiente de atención que facilita su trabajo. Promover la innovación y la creatividad para ofrecer nuestro servicio. Anticiparse a los cambios del mercado y a las nuevas formas de Mercantilización, para ofrecer servicios de comida rápida. Ser responsables con el medo ambiente y emitir la menor cantidad de papel en los procesos de publicidad, proceso de elección de sus Productos y la venta.

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Problemática: -

Modernizar el proceso de Atención y registro de Ventas, junto con los medios que se utilizan para mostrar publicidad y precios de sus comidas en cada uno de sus 10 locales. Mejorar los tiempos y la calidad de atención. Bajar los costos de publicidad impresa a “Cero”. Hoy se utilizan en los diversos locales: carteles, pendones y volantes, los cuales deben ser reemplazados por algún sistema de pantalla con Publicidad Digital, que permita actualizar la imagen de cada producto y sus precios. Se reconoce que los gastos en Carteles de publicidad estática y volantes que se reparten en el patio de comida son muy excesivos. Además, se aprovechará la oportunidad para unirse al concepto “Green IT”, ya que se da mala imagen al imprimir papeles innecesariamente. Además, nuestra empresa reconoce que ha observado que terminan tirados en los patios de comida, por lo que no se ve como una buena inversión. Por ejemplo, se utilizan unos 17 árboles para fabricar una tonelada de papel, por su parte un kilo de papel, aproximadamente, equivale a 4 cuadernos de 100 hojas los que gastan 324 litros de agua. Por lo tanto, economizar papel en publicidad aporta a la Ecología en forma importante y da una buena imagen a nuestra empresa. Por ello, necesitamos que se determine en promedio cuanta publicidad en volantes se entrega por cada local de comida rápida, para determinar el aporte a la huella de carbono que se aporta. Necesitamos saber qué tipo de Sistema Tecnológico se necesita para publicar en pantallas LED nuestra publicidad y precios. Además, en qué tipo de sistema se puede publicar el catálogo de precios y productos, que roten cada cierto tiempo entre ellos.

Hoy los costos en impresión de publicidad se aproximan a los 300 mil pesos mensuales en volantes por local.

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Y se invierten alrededor de 2 millones de pesos por cada campaña o actualización de precios cada 3 meses para cada uno de los 10 locales. Por lo tanto, economizar estas impresiones por medio cualquier medio tecnológico basado en informática, sería una solución viable para también hacer más rentable nuestro negocio y aportar a solucionar los problemas de planeta.

Necesidad: 1. Sistema de Publicidad Digital Administrable: Se debe presentar una plataforma publicitaria digital que permita subir imágenes de las promociones y campañas en tres pantallas disponibles por local, que estarán ubicadas en el frontis superior, ahí deberá rotar la publicidad cada cierto tiempo, entre 5 a 20 segundos, la cual pueda ser programada por un usuario que administre este recurso digital. Se requiere que la publicidad se encuentre numerada e identificada por un número ID, su nombre propio (Por ejemplo: Combo Freak) para que cada Producto se pueda identificar en la publicidad digital rotativa, en el catálogo de punto de venta de caja que arma el pedido, en la cocinería y en el mesón de entrega de productos a cliente. 2. Sistema venta, seguimiento de pedido y entrega de Comida rápida por pantalla: Sería necesario un Sistema Informático que permita al vendedor seleccionar los productos a consumir por parte del cliente, de acuerdo al catálogo publicado en las pantallas y que se replica en el catálogo de venta. La selección de los productos de comida o bebestible por parte del vendedor de comida, será en forma gráfica y con “drag and drop”, por lo que al completar el pedido para su venta, deberá mostrar el detalle en pantalla y el total tanto para el cliente como para el cajero. Luego, al ser aprobado el pedido por el cliente en forma verbal, el cajero recibe el pago en forma Manual o por Redcompra y registra el pago del pedido con el nombre del Cliente. El Sistema se comunica con otro Sistema de Impresión de boletas (Ya implementado por SII) entregándole el monto total de la venta para que se imprima. Al mismo tiempo pasa el registro de la compra al Sistema de gestión del pedido, que se visualiza por las personas que trabajan en Cocina y quienes entregan las bandejas con sus pedidos. Luego de registrar el pedido como pagado, pasa a una Etapa de “Pedido en Curso”, mostrando en la cocina por medio de una pantalla una lista de órdenes con tres estados: en “Curso”, “Listo” y “Entregado”, además deberá llevar el Detalle si es para servir o llevar.

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Si se modifica el valor de las publicaciones del catálogo del punto de venta, se actualizará automáticamente el precio de cada producto de la Publicidad en Pantalla. Pero la imagen de cada producto de la publicidad por pantalla, será cargada por un Sistema independiente que permita cargar la imagen de mayor peso y tamaño que la del catálogo de ventas, ya que este posee otro medio de carga en el catálogo de productos detallado para el Sistema de registro de pedidos.

Sobre el modelo de negocios: Se ha descubierto que podría existir una Fila express y una Fila Normal, dependiendo de la cantidad de pedidos que se realice. Realidad que no se tiene clara y que se debe determinar a cantidad límite para la Fila Express y la Fila Normal. Deberá determinar cuántas personas de nuestro personal debería utilizar el Sistema y cómo, es decir los tipos de privilegios, reglas de negocio y seguridad que se tenga que considerar en la administración de los datos y de quienes deberían administrarlos. Existen como personal, dos cocineros por turno como mínimo y en las horas punta se puede sumar un tercero. Los pedidos se deberían diferenciar visualmente en las pantallas de estado de entrega que ve el cliente por color para que este se informe de su avance en una lista de clientes que esperan su entrega. Existen dos turnos, dos supervisores y un Gerente de local, que administra los cambios de publicidad y precios. Además, delega funciones y roles a su personal para que trabajen en caja, cocina o entrega de productos. NO se espera que el sistema regule turnos pero que si registre quien atendió en Caja registrando los pedidos. Se esperan propuestas asociadas al proceso de atención, toma de pedido, registro de la venta y seguimiento de la entrega, que aporten a mejorar la atención y exponer en forma digital nuestra publicidad que hoy es en papel y no aporta al concepto de “Green It”. Como información adicional, para el reconocimiento de nuestro negocio se presentan los tiempos promedios para la elaboración de una Hamburguesa como referencia, para que determine el tiempo de entrega que se debe contabilizar en forma aproximada por cada pedido, más el proceso de armado de la bandeja, carga de papas y bebestibles de cada pedido. Para ello lo invitamos a descubrir, observar o recopilar información con nuestros clientes o funcionarios que le aporten información sobre este proceso completo.

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Elaboración Hamburguesa Tipo INGREDIENTE Mayonesa Lechuga Tomate Queso / Pepinillos /Cebolla /otro Carne/Pollo /Lomo Ensamble Hamburguesa Empaque Total

Tiempo en Segundos 2 2 3 2 3 2 3 17 segundos por Hamburguesa

No se reconoce el proceso de cargar bebidas, preparar bandejas y cargar papas fritas en los tiempos estimados de entrega del pedido. Necesitamos que el sistema calcule el tiempo estimado de elaboración de cada pedido considerando esas variables y presentarlo al cliente en una pantalla en el mesón de entrega como un tiempo estimado promedio para su información.

ANEXO: Modelamiento de Base de Datos Para la primera iteración, Uds. deben tomar en cuenta sólo la necesidad especificada para el Sistema de Ventas, incluido el Seguimiento del Pedido y la Entrega de Comida rápida por pantalla. Mariana Elizalde, Gerente General de FastFood, nos detalla a continuación los requisitos de información y reglas de negocio del sistema a construir: Este sistema debe permitir que al Vendedor, tomar el pedido del cliente que está en la fila. Cuando el cliente llega a la caja describe al vendedor (también llamado cajero) todos los productos que quiere consumir. El vendedor selecciona los productos a consumir por parte del cliente de acuerdo al catálogo publicado en las pantallas que se replica en el Catálogo de venta. El catálogo de productos o lista de productos ofrecidos en el local incluyen el código del producto, la descripción del producto, la foto y el precio del producto. Además, existe un producto especial que se denomina combo, que está definido por un sub conjunto de productos de la lista. Un combo también tiene un código, nombre o descripción del combo (habitualmente denominado combo 1, combo 2 etc.) y precio del combo. La selección de los productos de comida o bebestible por parte del Vendedor de Comida será en forma gráfica y con “drag and drop” y al completar el pedido para su venta deberá mostrar el detalle en pantalla y el total tanto para el cliente como para el cajero. Luego al ser aprobado el pedido por el cliente en forma verbal, el cajero le pregunta al cliente si quiere el pedido para servir o llevar y posteriormente le cobra y recibe el pago del pedido. Hay dos formas de pagar el pedido: Manual

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con dinero en efectivo o por Redcompra, el pago por Redcompra es considerado un pago con tarjeta de débito. El cajero registra el monto y la forma de pago del pedido y solicita el nombre completo, dirección completa y correo electrónico del Cliente. Entonces nuestro sistema “COMIDA RÁPIDA FASTFOOD” se comunica con un Sistema de Impresión de boletas (que fue implementado por el SII) entregándole el monto total de la venta para que se imprima la boleta que se le entrega al cliente. Cuando el pedido se graba, es asignado un número único correlativo y la fecha de creación del pedido. En este momento se considera que el pedido está listo para comenzar su seguimiento. Recordar que el pedido no es lo mismo que la boleta. En este caso, la boleta está fuera del alcance de nuestro sistema, ya que fue desarrollada e integrada por el SII. Los datos del cajero quedan asociados al pedido. El número de la boleta impresa queda guardada en el pedido. Automáticamente después de terminar de imprimir la boleta, el pedido pasa a una Etapa de “Pedido en Curso”. En este momento el pedido es visto en las pantallas de la cocina, permitiendo así a los cocineros preparar los productos solicitados. Cuando los cocineros le dicen al cocinero jefe que el pedido está listo, el cocinero jefe, marca el pedido y lo deja en estado “listo para servir”, además se registra la hora en que ocurre ese cambio de estado. En ese momento, un mesero toma el pedido de productos y se lo entrega en la mesa al cliente o lo lleva al mesón, en el caso de que sea un pedido para llevar. Luego marca el pedido como “Entregado”, se registra la hora de la entrega y también puede registrarse opcionalmente la propina que recibió el cajero. Tal como se mencionó, el pedido queda asociado al cocinero jefe que le indica al sistema que el pedido está listo para servir y además queda asociado a los datos del mesero que se lo entrega al cliente. Estas personas son trabajadores de la empresa. De todos los trabajadores de la empresa se registra su número de trabajador, el run, nombre completo, dirección, teléfono y se le asigna un correo electrónico y una foto, estado civil y fecha de nacimiento. De los meseros es necesario saber el monto de la hora de trabajo, y del cocinero jefe el monto del sueldo mensual. Además del cajero se sabe el porcentaje de comisión que se le suma a su sueldo mensual, por responsabilidad del cargo. Todos los trabajadores están asociados a su cargo. Los cargos están definidos en la empresa por una sigla configurada por cuatro caracteres, el nombre del cargo, el suelo mínimo y sueldo máximo al que el cargo puede optar. Cada mes, los trabajadores votan y se selecciona el empleado del mes. Si bien no se registra el proceso de votación, y se registra la cantidad de votos, y el mes en el que un empleado fue elegido el “Mejor empleado del mes”. La información del mejor empleado del mes, debe verse actualizada en una pantalla al ingreso del local. Mariana Elizalde, todos los fines de mes necesita un informe con los montos de los pedidos vendidos en ese mes. Clasificados por forma de pago. Además requiere saber el ranking de los 5 productos más vendidos en el mes,

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señalando la cantidad de unidades vendidas por cada producto ocurridas en ese mes. Finalmente, el sistema debe ser desarrollado en una plataforma de arquitectura web, para ser usado en Pc tradicionales y visto en pantallas. La versión para Smartphone no se incluye en esta iteración. Los diagramas deben desarrollarse en Oracle SQL Developer Datamodeler versión 3.x o superior. Por todo lo anterior, ellas les solicita a Ustedes una propuesta (para hacer esta propuesta investigue como son los pedidos en empresas de comida rápida) de las siguientes vistas de usuario:     

Catálogo de productos Pedido pagado Pedido entregado Informe de montos de pedidos mensuales por forma de pago Informe de Ranking de productos más vendidos

Estas vistas de usuario propuestas pueden contener más atributos que los declarados explícitamente en este documento. El MER propuesto debe integrar todos los atributos propuestos ya sea en el caso narrado y/o en las vista de usuario propuestas Además, es conveniente que diseñen los bocetos de las siguientes interfaces:     

Mostrar catálogo de productos Ingresar Pedido por cajero Mostrar pedido en cocina Mostrar pedido a mesero Mostrar mejor empleado del mes

Recordar que estos bocetos deben ser consistentes a las entidades, relaciones y atributos de su MER propuesto.

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