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• Anibal Yarasca

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Caso Deutsche Allgemeinversicherung.

1. ¿Por qué la empresa está usando Control Estadístico de Procesos? ¿Cuáles son los restos principales al aplicar Control Estadístico de Procesos al comparar una empresa de servicios y una de manufactura? La necesidad de DAV por mantener su excelente servicio al cliente y la creciente competencia en el rubro de los seguros hizo que los directivos se preguntaran cuan eficiente es su proceso de servicio al cliente y si los datos que tenían hasta ese momento eran reales. Esta situación los llevo a buscar nuevas formas de medir la eficiencia de sus procesos, sin embargo al intentar realizar esta medida y análisis se dieron cuenta que desconocían como hacerlo y carecían de las herramientas que les permitiera realizar esta medición, más aún, no tenían idea de cómo realizar esta medición. Es en este contexto que les llega una información externa de que en otras empresas (de rubros diferentes) usan el control estadístico de procesos para medir y controlar la calidad de los procesos. De esta manera, deciden utilizar este método para solucionar la interrogante que se les presenta, es decir, aplicar el control estadístico de procesos para medir y asegurar la calidad del servicio al cliente en DAV. Sin embargo esto represento muchos retos debido a que la referencia que ellos tenían del Control Estadístico de Procesos era de una empresa manufacturera, donde la recopilación de datos y el análisis y la posterior toma de decisión en base a los datos tomados es más fácil de visualizar. En una empresa manufacturera por lo general se controlan datos continuos, es decir, medidas (distancia, temperatura, etc.) fáciles de muestrear, estos datos luego son graficados y se observa si están dentro de los limites u objetivos y a partir de esta observación el operador decide si debe actuar o no sobre el proceso ya sea para corregir una anomalía. Al llevar el Control Estadístico de procesos al rubro de los servicios aparece un problema, cuantificar un servicio. Esto es verdaderamente un reto, pensar cómo obtener de un proceso de servicios que por lo general está basado en la percepción del cliente si el servicio es bueno o malo un dato numérico que permita poner un valor al proceso y luego graficarlo. 2. ¿Si tuviera que explicar el concepto de Cartas de Control a un grupo de cajeros de banco sin experiencia en Control Estadístico de Procesos en treinta minutos, como lo haría? Lo primero es hacer entender o reflexionar a las personas que uno quiere instruir, sea cual sea su rubro, sobre la posibilidad de equivocarse que tienen a diario en su trabajo. Entender que equivocarse podría ser algo totalmente involuntario pero que conlleva una gran trascendencia. A un cajero de un banco esto le sería muy común, ya que el error en el cual

puede incurrir podría tener connotaciones mucho mayores. Hasta podrían perder su trabajo, cosa que ya ha pasado en más de una ocasión. Teniendo el consenso de que el error involuntario es parte del quehacer cotidiano de estas personas y de que además este error podría tener consecuencias negativas, los induciría a aceptar que tener una herramienta que les permita darse cuenta cuando han cometido un error y más aún darse cuenta que un error está próximo a suceder, se hace muy necesaria y útil para el desarrollo de sus trabajos cotidianos. La herramienta no tiene tampoco que ser difícil de usar y entender sino no tendría caso usarla, nos recargaría el trabajo y al final podrían equivocarse más y peor. Pienso que luego que han aceptado estas premisas es mucho más fácil poder presentar el Control Estadístico de Procesos como una solución a la posibilidad de equivocarse, explicar que no es necesario ser un estadista para poder usar esta herramienta y que una vez que se comprende su funcionamiento en unas pocas semanas puede estar dando resultados tangibles, como que hasta les puede sobrar tiempo ya que no tendrán que pasar horas al final del día cuadrando su caja. De esta manera enfocaría la explicación del CEP. 3. Desarrolle un plan conciso para solucionar los problemas que enfrenta Annette Kluck y que están descritos en la página nueve del caso. •

Para el primer caso, donde se tiene una excesiva carga de trabajo en un departamento por la gran cantidad de datos que hay que tomar habría que analizar si todos los integrantes de ese departamento están realizando las labores encomendadas, podría ser que algunas personas no se estén involucrando con el nuevo proyecto y esto recarga la labor de otras personas. Si ese fuera el caso, sancionar a las personas que no se involucran en el tema y de esta manera equilibrar la distribución del trabajo. Si no fuera el caso, tal vez para este departamento se hace necesario el aumento de personal, no necesariamente contratar nuevo personal sino transferir de otras áreas que no presenten esta sobrecarga de trabajo. Otro punto sería analizar si es necesario la toma de muestra de una población tan grande, es posible que este proceso en particular este bien controlado y no existe entonces la necesidad de hacer un muestreo tan grande, con solo entender y aplicar el CEP a este proceso en particular podría ser suficiente.

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En el segundo caso se nota claramente la dificultad que hay en llevar el CEP al plano de los servicios. Saber que considerar un error y que no es un error es algo que puede pasar comúnmente cuando se empieza a aplicar el CEP. Definitivamente aquí es donde se tiene que centrar mucho la atención, poner claras las reglas, marcar los límites entre lo correcto e incorrecto.

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En el Dpto. Jurídico, hay trabajar un poco con las personas, hacerles entender que este proyecto no está orientado a fiscalizar o controlar

a las personas sino a los procesos, no se trata de ver qué abogado es mejor ni el juicio que aplican para tal o cual caso, simplemente se trata de ver cómo funciona el proceso jurídico y en que se puede mejorar. Nuevamente hay que definir bien la reglas y poner los límites entre lo que se podría considerar un error y lo que no es error. •

La sugerencia de confeccionar un sistema informático para que realice esta toma de datos y análisis podría ser útil pero no en esta etapa del proyecto. Uno de los objetivos principales en toda implementación de un sistema de control o de calidad es la participación de todas las partes, entender bien que es lo que se quiere, entender para que sirve lo que se está haciendo y sobretodo llevarlo al quehacer cotidiano. Pienso que la única manera de lograr esto es “haciendo”, es decir que las personas sean las que ejecuten el trabajo. Al pasar todo a un software el personal pierde el interés y no comprende para que sirve lo que quiere aplicar.

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La respuesta de la Dirección era algo más o menos previsible. Los datos que estaban manejando no eran reales. Se debe hacer notar a la dirección que este proceso aún empieza y que el objetivo final es corregir estas deficiencias.

4. ¿Cómo comenzaría usted un programa de mejoramiento? Primero, analizar cuáles son los procesos donde se presenta la mayor cantidad de desviaciones y empezar por analizar las causas mediante otras herramientas (p.e. Tormenta de ideas) y luego atacar estas causas a fin de eliminarlas. El control debe seguir de manera continua y observar si hay alguna mejora en el proceso. Suponiendo que el proceso sea el Grupo de Servicio al Cliente, lo primero que haría es hacer un diagrama de flujo del proceso. En él, claramente se observa que hay varios pasos que no agregan valor al proceso, estos hay que eliminarlos o re-direccionarlos. De esta manera se reducirían significativamente los tiempos de suscripción de nuevas pólizas. Esto solamente como punto de partida. Luego habría que seguir midiendo y esperar un resultado de mejora para repetir en proceso se análisis hasta lograr la mejora total del proceso.