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• LUZ SANCHEZ

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Postgrado: MAESTRÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL

Asignatura: GESTIÓN DE OPERACIONES

Tema: CASO DE ESTUDIO WOLF MOTORS

Maestrantes:

Docente: DR. ALVÍN RODRÍGUEZ CUEVAS

Fecha de Entrega: 28 DE JUNIO DE 2020

Santo Domingo, República Dominicana

CASO DE ESTUDIO WOLF MOTROS

John Wolf, presidente de Wolf Motors, acaba de regresar a su oficina después de hacer una visita a la nueva distribuidora automotriz recién adquirida por la compañía. Se trata de la cuarta agencia distribuidora de Wolf Motors, en una red que atiende un área metropolitana de 400,000 personas. Más allá del área metropolitana, pero a sólo 45 minutos de viaje en automóvil, viven otras 500,000 personas. Cada una de las agencias distribuidoras de la red vende una marca de automóvil diferente e históricamente, todas ellas han trabajado en forma autónoma. Wolf está especialmente emocionado con su nueva distribuidora porque es el primer “supermercado de automóviles” de la red. Los supermercados de automóviles se distinguen de las distribuidoras automotrices tradicionales porque en ellos se venden diversas marcas de vehículos en un mismo local. La nueva agencia distribuidora vende la línea completa de vehículos Chevrolet, Nissan y Volkswagen. Desde sus inicios hace 15 años, con la compra de una distribuidora Dodge en quiebra, Wolf Motors ha crecido a ritmo constante, tanto en tamaño como en prestigio. Wolf atribuye este éxito a tres factores altamente interdependientes. 1. El primero de ellos es el volumen. Al mantener un alto volumen de ventas y una rápida rotación del inventario, es posible obtener economías de escala, las cuales reducen los costos y permiten ofrecer a los clientes una amplia variedad de vehículos. 2. El segundo factor es el método de marketing conocido como “experiencia de compra sin molestias”. En cada automóvil se coloca un letrero que anuncia el “precio único, precio más bajo”. Así, los clientes pueden entrar al local, curiosear y comparar precios sin ser abordados por vendedores insistentes. Si desean hacer alguna pregunta o comprar un vehículo, no tienen más que acercarse al mostrador de atención al cliente para que un vendedor bien informado los atienda. 3. Finalmente, y Wolf considera que esto es quizá lo más importante, se les brinda servicio después de la venta. Wolf Motors se ha labrado un sólido prestigio por

su capacidad para brindar servicio, diagnosticar las fallas y reparar los vehículos de modo correcto y puntual desde la primera vez. El servicio de alta calidad después de la venta depende de tres componentes esenciales. 1. El primero es la presencia de un equipo técnico de servicio formado por empleados altamente calificados y bien capacitados. 2. El segundo consiste en la utilización de las herramientas y tecnologías más modernas para respaldar las actividades de diagnóstico y reparación. 3. Y el tercero es la disponibilidad de toda la gama de partes y materiales necesarios para completar el servicio y las reparaciones sin retrasos.

Wolf decidió invertir en capacitación y equipo para asegurarse de ofrecer a sus clientes personal capacitado y tecnología de vanguardia. Lo que le ha preocupado, a medida que Wolf Motors crece, es si podrá seguir disponiendo de las partes y materiales apropiados. Esta preocupación lo indujo a centrar la atención en el proceso de relaciones con los proveedores y en la administración de los flujos de las partes y materiales de servicio en la cadena de suministro. Wolf recordó las noticias que se publican en la sección financiera de los periódicos, en las que se describe el fracaso de las compañías que no planearon correctamente su crecimiento. Esas empresas habían crecido tanto que dejaron atrás sus propias políticas, procedimientos y sistemas de control. Careciendo de un plan adecuado para actualizar sus sistemas, tales compañías tuvieron que afrontar multitud de problemas que las condujeron a la ineficiencia y finalmente fueron incapaces de competir con eficacia. Él no quería que le sucediera algo similar a Wolf Motors. Cada una de las cuatro distribuidoras compra sus propias partes y materiales de servicio. Las compras se basan en pronósticos generados a partir de datos históricos de demanda, en los que se toman en cuenta factores como la estacionalidad. La tasa de fallas en las baterías y alternadores es elevada en invierno, y las partes para sistemas de aire acondicionado tienen mucha demanda durante el verano. Asimismo, se requiere refrigerante en primavera para dar servicio a los sistemas de aire acondicionado en previsión de la llegada de los meses de verano, en tanto que en el otoño se requiere anticongelante, a fin de preparar los vehículos para el invierno. Los pronósticos también se ajustan según las ventas especiales de vehículos y las promociones de servicio, las cuales incrementan la necesidad de los materiales utilizados para preparar los

automóviles nuevos y dar servicio a los demás vehículos. Algo que dificulta mucho la compra de partes y materiales de servicio es el enorme número de partes diferentes que es necesario tener siempre a mano. Algunas de estas partes se utilizan para proporcionar servicio a los automóviles de los clientes, y otras para venderlas como partes de repuesto en el mostrador. Algunas tienen que comprarse forzosamente a los fabricantes del automóvil o a sus mayoristas certificados, y para apoyar, por ejemplo, la promoción de “partes de GM garantizadas”. Otras partes y materiales, como aceites, lubricantes y correas para ventilador, pueden comprarse a varios proveedores. El departamento de compras no debe olvidar que el éxito de la distribuidora depende de: (1) disminuir los costos para apoyar el concepto de “compras sin molestias y precio único, precio más bajo”, y (2) proveer las partes adecuadas en el momento oportuno para respaldar el servicio rápido y digno de confianza después de la venta. Mientras Wolf reflexionaba sobre la compra de partes y materiales, no podía quitarse de la cabeza dos ideas: la cantidad de espacio disponible para el almacenamiento de partes y el nivel de recursos financieros con los que contaba para invertir en partes y materiales. La adquisición de la nueva distribuidora, que era un supermercado de automóviles, había aumentado las presiones de carácter económico y de espacio, pues ahora sería necesario brindar soporte a tres líneas de automóviles diferentes en la misma instalación. El dinero para invertir empezaba a escasear y el espacio costaba carísimo. Wolf se preguntó qué podía hacer en el área de compras para solucionar algunos de esos problemas

y

aliviar

las

correspondientes

presiones.

1. ¿Qué recomendaciones le haría usted a John Wolf acerca de la estructuración del proceso de relaciones con los proveedores de la red de distribuidoras de Wolf Motors? Le recomendamos a John Wolf en atención a su preocupación por el crecimiento constante de su empresa, para que pueda seguir disponiendo de las partes y materiales de servicio en la cadena de servicio a sus clientes de manera eficiente; la creación y apertura de un de centro de acopio, o de distribución, de las partes y materiales de las

diferentes marcas de automóviles, este se encargará de dar servicio a toda la red de distribuidoras de Wolf Motors. Ellos realizaran una sola compra, uniendo los pedidos de cada distribuidora de la red Wolf Motors, estableciendo un solo pedido por todas las agencias. Esta medida ayudará a que se pueda mantener la disminución de los costos para apoyar el concepto de “compras sin molestias y precio único, precio más bajo. También asegurará que Wolf Motors, siempre tenga un inventario surtido con las piezas que se requieran para las ventas por mostrador de cada agencia y para las reparaciones internas en el taller de reparación. Eliminando el tiempo de traslado desde el proveedor a la distribuidora, y tener lidiar con proveedores con falta de responsabilidad, porque no están comprometidos con el enfoque de servicio que mantiene Wolf Motors con sus clientes de proveer las partes adecuadas en el momento oportuno para respaldar el servicio rápido y digno de confianza después de la venta. 2. ¿En qué podrían diferir las políticas y procedimientos de compra si las agencias distribuidoras compran diferentes tipos de partes y materiales de servicio (por ejemplo, lubricantes en lugar de partes genuinas de GM)? Esta discrepancia puede colocar a Wolf Motors, en una posición incómoda al momento de garantizar la calidad de las partes y materiales de servicio adquirida por las diferentes agencias distribuidoras. Proporcionar políticas y procedimientos uniformes, hace que el servicio pueda mantener un aumento constante en los niveles de competitividad en el mercado, altos niveles de satisfacción entre sus clientes, quienes lo reconocen por haberse labrado un sólido prestigio por su capacidad en brindar un servicio eficiente, diagnosticar las fallas y reparar los vehículos de modo correcto y puntual desde la primera vez. Además, pueden lograr que se sumen más clientes a la utilización de sus productos y servicios. 3. En qué forma la estrategia de cadena de suministro puede ayudar a John Wolf a reducir las necesidades de inversión y espacio, pero manteniendo niveles de servicio adecuados. La cadena de suministro puede ayudar a John Wolf a disminuir los efectos de los costos, aumentar los niveles de beneficios empresariales, a incrementar el nivel de cooperación entre las distribuidoras de la red, a evitar los retrasos de los procesos de entregas de partes y materiales y a aumentar la eficiencia en las operaciones.

Dentro de las recomendaciones nos referimos a la creación de un centro de acopio de partes y materiales, una manera eficiente de reducir las necesidades de inversión y espacio es, que este centro, sirva también, como taller de reparación de todas las agencias para apalear un poco las presiones de carácter económico que representan la adquisición de un nuevo espacio costoso. Este recinto tendrá tres áreas operando: 1. Área de almacenamiento, desde donde se suplirán todas las partes y materiales a las diferentes distribuidoras de la red Wolf Motors para las ventas de mostrador y reparación, y las despachadas al área de reparación en el mismo local. Este almacén estará dividido por las diferentes marcas de vehículos disponibles a la venta de Wolf Motors. 2. Área de taller de reparaciones de vehículos, un servicio post ventas. 3. Área de administración para que se encargue de las operaciones generadas de toda la red de distribuidoras Wolf Motors.

BIBLIOGRAFÍA

LIBROS: 

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D’alessio Ipaniza, Fernando. Administración y dirección de la producción. Enfoque estratégico de la calidad. 2da. Edición. 2004. Prentice Hall, México, D.F.

WEB: 

Caso de Estudio. Wolf Motors. Recuperado de:

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Recuperado

de:

https://www.masterlogistica.es/beneficios-de-la-cadena-de-suministro/