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• Fernando

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Leading Case COPC Carlson Leisure Travel Services

Una Cultura de Mejora Sostenida Carlson Leisure Travel Services no se durmió en sus laureles. Por el contrario, este dinámico proveedor de servicios para empresas de tarjetas de crédito, instituciones financieras y programas de fidelidad en fulfillment, está impulsando iniciativas de mejora de manera consistente que resultan en una excepcional experiencia por parte del cliente. Carlson Leisure Travel Services (CLTS) es, claramente, el mejor en su clase. Desde 1997, CLTS ha experimentado un 52% de crecimiento en sus ingresos anuales, al mismo tiempo que continuó aumentando la satisfacción de sus clientes. El Modelo de Gestión de Performance COPC® y Six Sigma proporcionaron el mapa de ruta para esta notable travesía. La estructura de trabajo de certificación de Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) junto con la implementación de Six Sigma en los entornos de centros de contacto han jugado un papel decisivo en el éxito alcanzado por CLTS al acrecentar vertiginosamente su negocio al mismo tiempo que se mantenían los más altos niveles de calidad y servicio al cliente, se reducían dramáticamente los costos y se aumentaba la rentabilidad de manera significativa. Tras alcanzar la certificación según la Norma COPC-2000® PSIC en el 2003, CLTS notó una mejora de dos dígitos en sus resultados del negocio (bottom line). Más del 85% de estas mejoras totales tienen su origen directo en los esfuerzos realizados por alcanzar los requisitos de certificación de la Norma COPC-2000® PSIC, utilizando Six Sigma como metodología de mejora.

“El proceso de certificación demuestra claramente nuestro compromiso continuo con la Excelencia en Centros de Contacto. Alcanzar la Certificación de la Norma COPC-2000® PSIC nos ayudó a convertirnos en uno de los proveedores de servicios de viajes con más rápido crecimiento entre empresas de tarjetas de crédito, instituciones financieras y otras empresas que buscan la mejor performance en su clase.” Eric Burdon, Vice Presidente Ejecutivo de Carlson Leisure Travel Services La Travesía Cuando COPC Inc. auditó por primera vez, a principios del 2002, las instalaciones de Boise, Idaho y St. Louis, Missouri, se halló que sólo se cumplía con cuatro de los treinta y dos requisitos de la Norma COPC-2000® PSIC. La travesía hacia la certificación comenzó con un compromiso total por parte de la gerencia para alcanzar la certificación en todos estos 32 ítems: objetivo que se alcanzó exitosamente en ambas instalaciones con una notable rapidez (11 meses).

El desafío de convertirse en el mejor proveedor de servicios de viajes en su clase estableció una dirección hacia la mejora sostenida e impulsó la exitosa implementación de proyectos que apoyaban este objetivo.

“El compromiso de la gerencia ejecutiva y del personal de Carlson Leisure Travel Services hacia mantener la certificación está impulsado por la confianza y fidelidad de sus clientes hacia su cultura de mejora sostenida. La organización entera está focalizada en prestar consistentemente los mejores servicios en su clase a todos y cada uno de sus clientes.” Alton Martin, CEO COPC Inc. El armado de este canal de mejora incluyó la capacitación y la formación de equipos de proyecto Six Sigma, la definición del alcance de los proyectos de mejora, la comunicación de los beneficios de la Estructura de Trabajo COPC® y Six Sigma a la fuerza de trabajo en su totalidad y la redefinición de la declaración de la dirección. La transición de una cultura ante todo focalizada en servicios al cliente hacia una orientación a ventas requirió de la creación y provisión de un programa de capacitación en ventas, altamente efectivo. Estos pasos permitieron a los centros de contacto de Boise y St. Louis establecer procesos de negocios comunes, que mejoraron la eficiencia y aseguraron una experiencia consistente y de alto calibre por parte de los clientes, alcanzando simultáneamente, un vertiginoso aumento en los ingresos. La mayoría de estas iniciativas de mejora fueron enmarcadas y definidas a partir de la búsqueda de CLTS de certificar según la Norma COPC-2000® PSIC.

Mark Steinweg, Gerente General, declara: “La Estructura de Trabajo COPC® es un mapa que no sólo ayuda a nuestros centros de contactos a alcanzar la categoría de mejor en su clase y una cultura de mejora sostenida de los procesos, sino que además los mantiene en el camino correcto a lo largo de toda esta travesía. La dedicación que cada equipo puso en definir los procesos y las métricas requeridas para cumplir con la Norma COPC-2000® PSIC y demostrar una efectiva gestión de procesos a lo largo de la empresa, aseguraron una implementación exitosa.” A medida que se alcanza cada una de las metas, se evidencian resultados tangibles. Los niveles globales de servicio han seguido mejorando incluso con un significativo aumento en la cantidad de llamadas manejadas.

Medición de una Mejor Experiencia por parte del Cliente Utilizando la Estructura de Trabajo COPC® y las Herramientas Six Sigma En el 2002, se contrataron los servicios de COPC Inc. para realizar una evaluación diagnóstica operativa a fines de ayudar a CLTS a identificar las métricas clave a medirse y el análisis de desvíos para definir los esfuerzos de mejora requeridos para alcanzar la certificación según la Norma COPC-2000® PSIC. Las excelentes habilidades analíticas unidas a un experto enfoque de análisis de causa raíz

permitieron a los miembros de los equipos de CLTS comprender más cabalmente más de 230 métricas operacionales que se necesitaba medir y comparar respecto de su respectivo objetivo de performance. Las mediciones acumulativas de todas estas métricas se representan en la Norma COPC-2000® PSIC con una herramienta denominada “Tabla F”. La Norma requiere que un mínimo del 50% de las métricas medidas alcancen sus objetivos en nueve de doce meses por año, y en aquellas donde no se alcanza el objetivo, el 75% debe exhibir una mejora consistente. Cuando la performance no logra alcanzar estos objetivos se determina cuáles son las causas raíz de los problemas mediante el análisis de los datos, se toman acciones correctivas y se alcanza la mejora utilizando la gestión de procesos y las técnicas de mejora de Six Sigma. El proceso de certificación también requirió que Carlson Leisure Travel Services realizara monitoreo de transacciones con unidades de salida dirigidas a dos niveles: procesos y agentes. El análisis al nivel de los procesos se utiliza para identificar y corregir errores al nivel del proceso, mientras que, a los agentes se les provee coaching de manera individual a los fines de mejorar aquellas áreas donde requieren esta ayuda individual. El impulso por alcanzar los requisitos de la Norma COPC-2000® PSIC generó la necesidad de contar con un proceso común para la gestión de las mejoras y la medición de resultados. Una vez que esta estructura de trabajo estuvo establecida, la implementación de las técnicas Six Sigma jugaron un papel decisivo. En innumerables iniciativas impulsadas por COPC Inc. se puede observar un dramático aumento del ROI. Por ejemplo, la implementación de un proceso de monitoreo de transacciones que fuese común a los call centers de Boise y St. Louis redujo el retrabajo asociado a las métricas con bajos resultados. Al aumentar la precisión de las transacciones, CLTS evitó cargos adicionales por parte de las aerolíneas para tickets emitidos con errores y mejoró la experiencia del cliente. Sólo este esfuerzo por reducir errores generó un ahorro en los costos de $87.000 en el primer año. Al alcanzar los niveles de performance en todas las métricas clave, CLTS pudo reducir consistente y exitosamente los costos operacionales y de ese modo aumentar las ganancias. Y, punto clave en cuanto a la estrategia global de mejora sostenida, la satisfacción del cliente se elevó significativamente, y se ha mantenido por sobre los objetivos esperados de manera consistente.

“El compromiso de la gerencia ejecutiva y del personal de Carlson Leisure Travel Services en mantener la certificación está impulsado por la confianza y fidelidad de sus clientes hacia su cultura de mejora sostenida. La organización entera está focalizada en prestar consistentemente los mejores servicios en su clase a todos y cada uno de sus clientes.” Alton Martin, CEO COPC Inc. Cumplidor, no Complaciente Los centros de contacto de CLTS han sido recientemente re-certificados, demostrando su continuo compromiso respecto de la excelencia en centros de

contacto al garantizar a sus clientes el servicio de la más alta calidad. La auditoría de re-certificación se completó en menos de una semana, CLTS alcanzó un 100% de conformidad respecto de los requisitos.

“Como la cultura de evaluación continua y mejora sostenida demuestra resultados, es fácil comprender por qué los clientes de CLTS confían a sus clientes más importantes al grupo con la mejor performance en su categoría: Carlson Leisure Travel Services.” Michael Batt, Presidente Carlson Leisure Group La Visión es la Realidad Reconociendo la importancia de una experiencia excepcional y consistente por parte del cliente, el proceso de certificación COPC® se alinea perfectamente con la visión “mejor en su clase” de Carlson Leisure Travel Services. Comprender el impacto operacional de las mediciones cuantificadas ha impulsado tanto la satisfacción de clientes como el aumento de los ingresos, al mismo tiempo que se redujeron los costos. Como todos los centros de contacto de la compañía Carlson trabajan juntos para compartir conocimientos, capacidades y mejores prácticas, una estrategia de gestión de operaciones integrada a nivel de la empresa entera elevará su status de “máxima calidad”: la ventaja competitiva de Carlson.

“COPC Inc. ha jugado un papel decisivo en nuestro esfuerzo por mejorar nuestro negocio y los resultados hablan por sí mismos. Nos han ayudado a combinar lo mejor de la Estructura de Trabajo COPC®, Six Sigma y la capacitación de Coordinadores Registrados COPC® para PSICs, permitiéndonos incrementar nuestros ingresos de manera exitosa, reducir nuestros costos operacionales y simultáneamente prestar el servicio de la más alta calidad a nuestros clientes.” “Estos esfuerzos no sólo ayudan a proporcionar tranquilidad y seguridad a nuestros clientes y sus usuarios finales, sino que también fortalecen nuestra reputación como lugar de trabajo seguro y de excelencia.” Mark Steinweg, Gerente General Carlson Leisure Travel Services Acerca de COPC Inc. Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad líder mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros de contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios (BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,000 organizaciones en 50 países a mejorar la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el primero y más completo conjunto de modelos de performance de gestión operativa para las operaciones de atención al cliente. Hoy en día, sigue siendo el único modelo de prácticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria, que simultáneamente aumenta tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad. Para más información, visite la página web www.copc.com.

Acerca de Kenwin Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en América Latina y España. En dicha región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC® Para más información, contáctese con nosotros a: [email protected]

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