• Author / Uploaded
• Israel Leon Hernandez

• Categories
• Centro de llamadas
• Outsourcing
• Análisis FODA
• México
• Calidad (comercial)

Citation preview

INTRODUCCIÓN La empresa que presentamos a continuación como plan de negocio se llama Tairo Contact. Nosotros elegimos esta empresa debido a la cercanía que los integrantes del equipo, que presenta, el proyecto han tenido con el negocio del Call Center.

¿Qué es un Call Center? Son compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas.

Los servicios que prestan las empresas de este tipo son: 

Telemarketing,



Atención al Cliente (Consultas, gestiones y Post- Venta),



Encuestas (sondeo de opinión),



Fidelización (retención de los clientes)



Externalización de procesos de negocios.

Las personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

Para estas empresas es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos

estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.

El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.

Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas (realizar una venta de otro producto en la misma llamada) son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

RESUMEN EJECUTIVO Un negocio, ya sea de productos y servicios, busca aumentar la rentabilidad en diferentes sectores productivos en un país. Además el avance tecnológico hace que, sectores de la producción que en el pasado no podían ser llevados a cabo a distancia, ahora sí sean viables; éste es el caso de muchos servicios como el de Call Center, que presentamos a continuación.

El servicio de un Call Center se ofrece con el

objeto de que el servicio sea

prestado por una empresa que posea economías de escala que minimicen el costo y el riesgo asociado. También ofrece a las empresas que buscamos como clientes, un outsourcing de calidad, que proporcione un buen trato sus clientes, cercanía con los mismos, además de evitarles el absorber los gastos de mano de obra y demás gastos que implica tener un centro de llamadas propio.

A excepción de la mayoría de las empresas, la industria del Call Center es totalmente intensiva en mano de obra calificada, siendo el coste laboral el más importante. Proveernos de Recursos Humanos calificados también proporciona ayuda a la zona geográfica en la que se encuentra la empresa, debido a que por los horarios de trabajo, se emplean personas que tienen otras ocupaciones, por ejemplo madres y padres solteros y estudiantes.

Las necesidades a satisfacer por esta propuesta empresarial se encuentran muy lejos de agotarse como consecuencia de la existencia de una amplia demanda insatisfecha a nivel mundial, por ejemplo las empresas incluidas en el Global 2000 (revista Forbes) ya que, como la demanda de la actividad de Call Centers supera a la oferta, apuntar a clientes de menor rentabilidad no sería razonable.

Nuestra empresa llevará por nombre Tairo Contact y quedará ubicada dentro de la ciudad de Puebla, Puebla, México. La rama a la que nos estamos enfocando es al marketing, mas específicamente a la venta de tarjetas bancarias.

Buscamos crear un negocio con poca inversión, que genere gran utilidad para nosotros como empresarios y que incluya en su plantilla de trabajo a jóvenes poblanos, con ganas de trabajar. Tenemos la certeza de que con la investigación adecuada y el financiamiento suficiente la empresa tiene la posibilidad de abarcar en un futuro otros países de habla hispana e incluso implementando los recursos humanos adecuados crecer en el mercado anglosajón.

La ventaja competitiva que tenemos es que el 70% de los Call Center que atienden México no son mexicanos, están ubicados principalmente en Colombia, Nicaragua y El Salvador. La calidad de estas llamadas es baja además se presentan errores en el llenado de la papeleta debido al uso de palabras indígenas en nuestro idioma y la poca habilidad de los representantes de ventas telefónicas para corregir estos errores directamente con el cliente.

En el presente trabajo, presentaremos junto con el estudio de mercado, estudio financiero, plan de acción estratégico, misión, visión, metas y objetivos de nuestra empresa, a la que analizaremos y definiremos si es viable nuestro proyecto. Para la conclusión de este proyecto esperamos que sea favorable y que nos deje la opción de crear un negocio de las características planteadas anteriormente

PLAN DE NEGOCIOS Misión Ser la empresa de Call Center más grande de México y entregar a nuestros clientes llamadas de calidad que incrementen la posibilidad de ser aprobada una tarjeta de crédito.

Visión Expandir nuestro mercado al mercado internacional y ampliar nuestras actividades como Call Center hacia otras áreas de venta, centros de atención a clientes y sondeo de opinión.

Objetivos 

Ser una empresa que proporcione un outsourcing de calidad, brindando a nuestros clientes la seguridad de que la información que se maneja es real y es correcta.



Crecer en el mercado que habla español y buscar la entrada al mercado anglosajón.



Emplear jóvenes con necesidad de trabajar y brindándoles la oportunidad de combinar su horario de trabajo para que puedan continuar estudiando.

FODA

A continuación se presenta nuestro análisis FODA

.

Fortalezas

Oportunidades

• Costo de mano de obra bajo • Inversión mínima para instalarlo • Crecimiento internacional • Bajo poder de sindicatos • Buen pago por parte del banco

• Atender al mercado que maneja otros idiomas. • Inserción de mano de obra juvenil. • Mejorar del sistema como ingenieros industriales.

Debilidades

Amenazas

• Falta de estrategia nacional para fomentar el bilingüismo • Bajo interés de jóvenes profesionales por trabajar en el sector.

• Creación de nuevos centros. • No cumplir con las metas diarias.

ESTUDIO TECNICO Equipo necesario

Nos regalan las diademas y cámaras web Cuentan con 3 años de mantenimiento a las maquina

Estos reguladores tienen un costo por pieza de $250 y a partir

de

saldrían

7

piezas

nos

$200

son

en

reguladores que usualmente usan en oficinas.

Programa empleado

ZOIPER Es un softphone. Es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales usando un VSP.

Algunos softphones están implementados completamente en software, que se comunica con las PABX a través de la (LAN) Red de Área Local - TCP/IP para controlar y marcar a través del teléfono físico. Generalmente se hace a través de un entorno de centro de llamadas, para comunicarse desde un directorio de clientes o para recibir llamadas. En estos casos la información del cliente aparece en la pantalla de la computadora cuando el teléfono suena, dando a los agentes del centro de llamadas determinada información sobre quién está llamando y cómo recibirlo y dirigirse a esa persona.

Para Zoiper dan una licencia permanente cuando se compra.

También en la licencia de prueba solamente puedes tener hasta 2 líneas y en cuando la compras es ilimitada La otra ventaja que tenemos al comprar es que soporta fax mensaje en línea El costo del programa es de 33 euros, aquí en esta alrededor de $250 000.