“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”. FACULTAD: ING. INDUSTRIAL Y MECÁNICA TEMA: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GEST
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“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”.
FACULTAD: ING. INDUSTRIAL Y MECÁNICA TEMA: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA CERTIFICACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA PERCACAO S.A.C
INTEGRANTES:
BARBARAN GRANDA, Alexandra
COTRINA ORTIZ, Geiner
DE LA CRUZ HIDALGO, Yulissa
FLORES DE LA CRUZ, Stalin
YANAC PUMA, Andrea
YUPANQUI CHUMBES, Natalia
DOCENTE: CECILIA ESTHER LUQUE SANCA
SECCIÓN: 11123
LIMA, 20 de noviembre 2018 PERÚ
PRESENTACION
Las organizaciones deben mejorar continuamente sus procesos para no verse afectados. Para tal fin una de las herramientas más adecuadas y eficiente es la aplicación de los requisitos especificados en la Norma ISO 9001:2015 referente a un Sistema de Gestión de Calidad, la cual tiene como propósito el proporcionar productos o servicios que satisfagan los requerimientos del cliente, aumentar la eficiencia de las actividades. El presente trabajo tiene como objetivo el desarrollar una propuesta de diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en el departamento de producción de la empresa PERCACAO S.A.C. Que integre la eficiencia y eficacia de sus procesos y procedimientos, lo que le permitirá consolidarse como un área competitiva y de prestigio ante sus clientes.
Contenido PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN EL AREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C. ........................................................... 1 PERCACAO ...................................................................................................................................... 1 CAPITULO I ...................................................................................................................................... 2 DEFINICION DE CALIDAD ........................................................................................................ 2 LOS 7 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD ..................................................... 2 CAPITULO II ..................................................................................................................................... 3 OBJETIVO DEL PROYECTO. ................................................................................................... 3 MISION DE PERCACO. .............................................................................................................. 3 VISION DE PERCACAO ............................................................................................................. 3 POLITICAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA ........................................................................ 3 ORGANIGRAMA .......................................................................................................................... 4 MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES DE LA EMPRESA PERCACAO ....... 5 PROBLEMA QUE ENFRENTA LA EMPRESA ...................................................................... 9 INDICADORES DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C. ...................................................... 9 INDICADORES DE EFICIENCIA .......................................................................................... 9 INDICADORES DE EFICACIA ............................................................................................ 10 INDICADORES DE CUMPLIMIENTO ................................................................................ 10 INDICADORES FINANCIEROS .......................................................................................... 11 DIAGRAMA SIPOC ................................................................................................................... 11 ANALISIS FODA........................................................................................................................ 13 CAPITULO III .................................................................................................................................. 14 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL ..................................................................... 14 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA EN EL AREA DE PRODUCCIÓN ............................... 14 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. ...................................................... 14 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CUBIERTAS. ......................................................... 14 MAPA DE PROCESOS............................................................................................................. 15 DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE LA CALIDAD ACTUAL EN EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION .................................................................................. 15 APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ............................................... 15 ESTRUCTURA DEL DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 .................. 19 Contexto de la organización.............................................................................................. 19 Liderazgo ................................................................................................................................ 19
Planificación .......................................................................................................................... 20 Apoyo ...................................................................................................................................... 20 Operación ............................................................................................................................... 21 Evaluación de Desempeño ................................................................................................ 21 Mejora ...................................................................................................................................... 21 LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO ............................................................................. 21 El recurso humano y el sistema de gestión de calidad. ............................................ 21 Organización de la función Recurso Humano.............................................................. 22 Proceso de formación y capacitación. ........................................................................... 22 Formación. ............................................................................................................................. 22 Determinación e identificación de las competencias. ................................................ 22 Ambiente de trabajo. ........................................................................................................... 23 PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SITEMA DE GESTION D ECALIDAD ................... 24 Planificación del proyecto: ................................................................................................ 24 Gestión por procesos y aplicación de requisitos ........................................................ 25 Desarrollo de la Implantación ........................................................................................... 25 MODELO PARA LA IMPLEMETACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD . 27 ETAPA 1: Lograr el compromiso ..................................................................................... 27 ETAPA 2: Planeación y Organización ............................................................................. 28 ETAPA 3: Definición y análisis de los procesos .......................................................... 28 ETAPA 4: Elaboración de los planes de calidad .......................................................... 28 ETAPA 5: Diseño de los elementos del sistema de calidad ..................................... 28 ETAPA 6: Documentación de los elementos del sistema de calidad ..................... 28 ETAPA 7: Implementación de los elementos del sistema de calidad .................... 29 ETAPA 8: Validación de la implementación .................................................................. 29 ETAPA 9: Aseguramiento del sistema de calidad ....................................................... 29 CONCLUSIONES........................................................................................................................... 30 RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 30 BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 31
PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN EL AREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C.
PERCACAO La empresa Inversiones PERCACAO S.A.C. es una empresa Peruana que se dedica a la producción y comercialización de productos a base de cacao .Nuestra planta de procesamiento de chocolates y derivados del cacao, cuenta con todas las especificaciones técnicas, que, junto con el esfuerzo de los trabajadores calificados de planta y el fruto orgánico de alta calidad producidos por manos campesinas, nos abre la ruta para obtener los chocolates más finos en el Perú y en el mundo se ubica en el distrito de san Borja jirón los recuerdos 270 – LIMA.
Ilustración 1 Fuente: http://exportandoando.blogspot.com/2015/11/e n-que-presentacion-exportanimportan-el.html
1
CAPITULO I
DEFINICION DE CALIDAD
Para realizar un Sistema de Gestión de Calidad, es necesario definir el concepto de calidad, el cual tiene diferentes perspectivas según cambios en la historia, pensamiento de autores y problemas empresariales a lo largo de los años. El concepto de calidad tiene diversas definiciones según autores tales como J.M. Juran que la define como un esquema de administración funcional que sirve para planear, controlar y mejorar procesos, Crosby nos dice que es el cumplimiento de los requisitos, para G. Taguchi es la pérdida que el uso del producto causa a la sociedad. (CARLOS, 2016)
LOS 7 PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD La norma Iso 9001:2015 está construida basada en el riesgo, ya que, el enfoque de su búsqueda es mejorar la confianza y satisfacción del cliente, así mismo la de las partes interesadas, establecer una cultura proactiva de prevención y mejora, mejorar la responsabilidad medioambiental, asegurar la consistencia de la calidad en productos y servicios. (SIRVENT ASENS, 2017) Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso de las personas Enfoque basado en procesos Mejora Toma de decisiones basada en la evidencia Gestión de las relaciones
2
CAPITULO II
OBJETIVO DEL PROYECTO. Realizar una propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la mejora continua de los procesos del área producción de la empresa PERCACAO SAC.
MISION DE PERCACO. Promover el desarrollo local y el mejoramiento de la calidad de vida de los pequeños productores de zona, socios de la organización y trabajadores. Mediante la creación de una empresa de procesamiento y comercialización de cacao.
VISION DE PERCACAO Afianzarse como una empresa líder de exportación de cacao en el mercado, nacional e internacional. Elevar el nivel de producción, mejoramiento la infraestructura de la planta. Generar trabajo al sector agrícola de la selva peruana.
POLITICAS DE CALIDAD DE LA EMPRESA La empresa se compromete con el mejoramiento continuo y responsable de los procesos visiónales, misionales y de apoyo, contemplados en sus sistemas de gestión de calidad, formando mujeres y hombres competentes en lo académico, lo humano y lo social, liderado por el talento humano calificado.
3
ORGANIGRAMA
Ilustración 2 Fuente propia
4
MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES DE LA EMPRESA PERCACAO PUESTO DE OBJETIVO GENERAL DEL DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO HABILIDADES,
TRABAJO
DE TRABAJO
PUESTO DE TRABAJO
DESTREZAS, ACTITUDES Y VALORES
Organiza la estructura de la Sus funciones son planificar, organizar, Sus
requisitos
que
cuenta Responsabilidad
empresa actual y a futuro; dirigir, controlar, coordinar, analizar los actualmente son: ingles, ingeniero como
también
de
General
decisiones.
las objetivos generales y específicos de la en administración de empresas, Comunicación Creatividad. contabilidad, Autocontrol.
funciones y los cargos y empresa Percacao a corto y largo plazo finanzas, Gerente
por
objetivos y Dirigir la empresa, tomar decisiones, y comercialización y ventas, tiene Iniciativa. generales y específicos de la ser un líder dentro de ésta. una experiencia de más 10 años. Capacidad de planificar. empresa a corto y largo plazo. planifica
los
Los objetivos de marketing En este caso sus funciones de la La encargada del puesto cuenta Liderazgo son resultados concretos que empresa Percacao: consiste en analizar con una amplia experiencia tal Creatividad nos fijamos como empresa a la competencia, lo cual implica como:
Finanzas,
para alcanzar en un plazo analizar su ubicación, público objetivo, publicitaria, Markenting
relativamente fijo.
facilidad
volumen de ventas, participación en el comunicarse, otros mercado.
creatividad Iniciativa y proactividad. para Razonamiento
crítico
y
deductivo. Capacidad de análisis y síntesis.
5
Supervisar personal.
Se encargan de elaborar las Se encargar de las tareas de inspección Su experiencia es: Dirección de pruebas de conformidad del y control y manejo del personal a su
Jefe de Laboratorio y Calidad
Tomar decisiones.
calidad
producto bajo las normas de cargo.
Supervisor de Laboratorio
El
calidad que la empresa ha
Químico Analista
señalado.
manejo
de
microcomputador.
Coordinador de Dep. Técnico en
Liderazgo.
el proceso de las normas ISO Planificación. 9000 Su
objetivo
principal
preparar
planes
presupuesto
de
es Sus funciones son: lleva la gestión Su experiencia es: Administrador y administrativa de la empresa, es un de empresas, cuenta con una
ventas, estratega que dirige, planifica, diseña, experiencia de 6 años en el
Establecer metas y objetivos, controla y ejecuta los planes de ventas puesto, experiencia en planeación Gerencia de Calcular
la
Ventas
las
pronosticar capacitación
demanda de la organización, con la finalidad de de ventas de
y cumplir con los objetivos. los
vendedores, otros.
venta,
conocimiento
de
Liderazgo Trabajo en equipo Responsabilidad Puntualidad Iniciativa propia
mercado, experiencia en el trato
Honestidad
de clientes, entre otros.
Manejo de personal a su cargo, otros.
6
Su objetivo en la empresa es Sus funciones son:
los
siguientes
Trabajo en equipo Iniciativa
Necesarias en el momento compra de materiales y/o contratación industrial, con una experiencia de
Creativo
debido, con la cantidad y de servicios desde la emisión de la 4 años en el puesto, manejo de
Liderazgo
calidad requerida y a un Orden de Compra hasta su ingreso y office a nivel avanzado, cursos
Responsabilidad
y precio adecuado y negociar aprobación.
Compras
con
• Gestionar y hacer seguimiento a la requisitos actualmente: Ingeniero
adquisiciones
Logística
Cuenta
los precios y la calidad de los • productos a comprar.
Generar,
relacionados a almacenamientos gestionar,
y
hacer de productos, otros.
Organización Puntualidad
seguimiento a la reposición de los
Buen nivel de negociación
almacenes.
Rentabilizar los excedentes Sus funciones son: Revisar diariamente Actualmente de fondos
los
movimientos
de
las
cuenta
con
cuentas experiencia de 3 años en el
Gerencia
monetarios
Administrati
instrumentos
conciliaciones.
va
adecuados
Elaboración de reporte para pago a asimismo tiene experiencia en
mediante
los bancarias de la empresa y preparar las puesto, es contadora y estudio administración
de
empresas,
Responsable Puntualidad Creatividad Trabajo en equipo
monetarias a fin de asegurar Proveedores.
sistemas contables, manejo de
Proactivo
la liquidez de
office avanzado, otros.
Organizado
la empresa, otros
Comunicativo, es Amplia experiencia de más de 7
Liderazgo para el cambio
por promover y desarrollar estimular el talento, la creatividad, el años en el puesto cuenta con
Pensamiento estratégico
integralmente
Trabajo en equipo
Su objetivo es responsable Sus
RR. HH
Liderazgo
humano,
el
funciones
principalmente
potencial orgullo de pertenencia, el trabajo en experiencia en Administración de
contribuyendo
al Equipo y elevando el
Recursos
7
Humanos,
Dirección
Compromiso y ética
logro
de
los
objetivos Nivel de vida de los trabajadores, en un Estratégica, Derecho Laboral y
estratégicos de la empresa, contexto de mejora continua y búsqueda Sistemas en función de los valores y de la excelencia organizacional
de
Gestión
de
la
Creatividad Responsabilidad Puntualidad
Calidad.
cultura organizacional. Garantizar
Contabilidad
el
adecuado Elaboración de la información que Cuenta
con
una
amplia
Trabajo en equipo
registro de las operaciones servirá de soporte para la preparación experiencia de más de 8 años
Liderazgo
económicas de la empresa, del presupuesto.
Responsabilidad
trabajando para la empresa, sus
supervisando la elaboración Supervisión directa de la corrección de experiencias de la contabilidad financiera, los apuntes contables efectuados.
son:
Contadora,
Creatividad Puntualidad
experiencia
en
consolidación,
analítica y los estados de Elaboración de informes de la evolución experiencia
en
herramientas
cuentas, otros
de los estados contables Balances. informáticas Otros.
de
empresarial, otros.
8
gestión
Organización Proactiva Honestidad, otros
PROBLEMA QUE ENFRENTA LA EMPRESA Percacao se enfrenta con problemas en el área de producción, ya que, los productos salen con una baja calidad y en ocasiones se genera baja producción. Estos problemas pueden estar ocasionados por la mano de obra no especializada, desconocimiento de procesos, fallas en la máquina, etc. Para ello, se implementará el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, para poder dar solución a este problema.
INDICADORES DE LA EMPRESA PERCACAO S.A.C. INDICADORES DE EFICIENCIA Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o trabajos. En la empresa Percacao para incrementar las ventas se invirtió las siguientes cantidades:
NOMBRE
Cantidad de dólares utilizados para incrementar las ventas de Percacao= $ 5500
Estándar=$ 5000. (Cantidad Presupuestada)
DEL RESPONSABLE CALCULO
PRESUPUESTO UTILIZADO PARA
INDICADOR
INCREMENTAR LAS VENTAS EN EL AÑO -2015
CANTIDAD
DE
DOLARES UTILIZADOS PARA Departamento INCREMENTAR LAS VENTAS DE PERCACAO EN EL
Contable
Indicador x100 Estandar
Índice =
53 % 𝑥5500 =117% 5000
Índice =
Con un 17% favorable
AÑO 2015
Se
alcanzó
117,00%
del
presupuesto ejecutado, debido a que se
implementó
esperado.
9
el
más
abono
del
INDICADORES DE EFICACIA Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Ventas incrementadas en Percacao en el año 2015 =53%
Estándar=50 % (programado)
NOMBRE
DEL
RESPONSABLE
CALCULO
GRAFICO DE INCREMENTO DE
INDICADOR
VENTAS -2015
106%
PORCENTAJE DE VENTAS
Departamento de
Indicador x100
Índice =
ventas
INCREMENTADO EN EL AÑO 2015
Departamento de Contabilidad
Estandar
53 % 𝑥100
Índice =
50%
Por lo expuesto se determinó una
=106%
Con un 6% favorable
DE PERCACAO
brecha favorable del 6%, lo cual indica que en el departamento de ventas alcanzo un 106% en las ventas. En
el
departamento
de
ventas
alcanzó un incremento del 53% para el año 2015, un 3% más de lo planificado.
INDICADORES DE CUMPLIMIENTO Se basan en medir la consecución de las tareas o los trabajos. Nº de desplacho realizados a tiempox100
Cumplimiento de los tiempos de entrega de pedidos =
Cumplimiento de los tiempos de entrega de pedidos=
Total despachos requeridos 145500 x100 =91% 150000
El nivel de cumplimiento en Pedido Entregados a Tiempo de Percacao es del 91 %
10
INDICADORES FINANCIEROS Los indicadores financieros son herramientas que se diseñan utilizando la información financiera de la empresa. La empresa Percacao S.A.C. para el primer trimestre del año 2015 ha mostrado un incremento del 4% en su total de activos con respecto al último trimestre del año 2014 debido a que varias cuentas corrientes aumentaron en gran proporción. Al medir el índice de liquidez se puede obtener que en el 2015 la empresa Percacao S.A.C. tuvo un índice de liquidez de 1.72 lo cual quiere decir que tuvo más solvencia a corto plazo a comparación de año 2014 que ha sido menor con 1.42. Ilustración 4 Cantidad de Demanda de Percacao
Ilustración 3 Fuente: http://www.percacao.pe/
DIAGRAMA SIPOC
Este diagrama te permite visualizar, pero sobre todo entender cada una de las partes e interrelaciones que hay en un proceso, ya que, en este diagrama intervienen elementos claves de la cadena de valor como los son los proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes. (CALDERON ALARCON, 2016) (CARLOS, 2016)
11
S ACTIVIDAD PROVEEDOR
RR.HH. Compra de Materia prima
M.P
Comprador
1
Experiencia min 1 año
Cacao
7 Toneladas
Seleccionado
Mercados
Ingredientes Envases, etc.
Necesarios
Adecuados en calidad y cantidad
Procesos establecidos
2
Experiencia min 2 años
1
10
Ing. Alimentario
Cacao
RR.HH
Ing. Industrial
Peladora Clasificadora Procesos Tostadora establecidos Oreadora Molino
RR.HH
Trabajadores
Procesos establecidos
Dirección de Calidad Proceso de etiquetado, empaquetado y control de calidad
M.O
ENTRADAS M-H-O MÉTODO CANTIDAD DESCRIPCIÓN
Agricultores
RR.HH
Proceso de trasformacion del Cacao
I
Procucción
Procucción
Probar una muestra del producto
Inspector
Producto terminado
Empacadores
Producto terminado
Máquina Empacadora
Continuo
Producto terminado empacado
Máquina Etiquetadora
Continuo
Experiencia 2 años
15
Con o sin experiencia
5
O
C
PROCESO
SALIDAS
CLIENTE
Acudir a lugar de venta de Recursos las MP disponibles para Área de Ofrecer el poder empezar procuccion producto el proceso Ofrecer el producto Preparacion de la MP
Grano de cacao listo para el Seguimiento proceso de Experiencia min 5 del proceso de control de años transfomación calidad, etiquetado y MP entra al empaquetado Experiencia o sin proceso de experiencia tranformacion
1
12
P
Área de Control de calidad
Verificar la calidad el producto terminado Abastecer a las Producto maquinas terminado listo empacadoras para la de MP comercialización Poner el sello y las especificacion es técnicas del producto
Área de ventas
ANALISIS FODA Consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles con el fin de diagnosticar la situación interna y externa de una organización.
Ilustración 5 Fuente: propia
13
CAPITULO III
DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL SITUACIÓN PROBLEMÁTICA EN EL AREA DE PRODUCCIÓN
En este caso la problemática es que no cuentan con especialistas de control de calidad para realizar un muestreo de los productos que ingresan a los almacenes con el fin de asegurar una calidad óptima.
Tiene un mal manejo de la producción.
Capacitaciones en manejo de materias primas
Capacitaciones en Control de Calidad de materias primas, procesos y Embalajes/acabados
Capacitaciones en manejo de maquinarias y equipos
No tiene un método para reducir los desperdicios en el proceso de fabricación.
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. Los clientes cada vez son más exigentes, por ende, la empresa debe estar en la vanguardia de sus necesidades y expectativas para satisfacer por completo sus exigencias, es por ello que se debería implementar un SGC.
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CUBIERTAS. Actualmente la empresa ha generado varios cambios, creando nuevas áreas para cubrir las exigencias y necesidades por parte de los clientes, es por ello que creo el área de control interno de los productos, dicha área genera observaciones para no generar reproceso, por lo cual su principal objetivo es informar a los encargados del proceso para que estos sean reducidos.
14
MAPA DE PROCESOS
Ilustración 6 Fuente: Propia
DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE LA CALIDAD ACTUAL EN EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD Las herramientas de calidad son un conjunto de técnicas graficas que nos sirven para poder dar solución a problemas relacionados con la calidad y así mejorar los procesos dentro de una organización. (CALDERON, 2016)
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ISHIKAWA METODO DE LA 6 M Es una de las herramientas gráficas más eficaces y más utilizadas en acciones de mejoramiento y control de la calidad en las organizaciones ya que permite de una forma sencilla agrupar y visualizar las razones de los problemas. Nosotros aplicamos esta herramienta para poder visualizar los problemas del área de producción de Percacao.
MANO DE OBRA
METODO DE TRABAJO
MATERIALES
Fata de un método
Inadecuados
No especializada Metodo no estandarizado
Muy viejos
Falta de capacitación PROBLEMAS EN EL AREA DE PRODUCCION Temperaturas inadecuadas Falta de mantemiento Equipo no apto Presentacion de polvillo Equipo inadecuado
MAQUINARIA
Técnicas inadecuadas
MEDICION
MEDIO AMBIENTE
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DIAGRAMA DE PARETO También llamado diagrama 80-20 o distribución ABC. Este diagrama nos dice que el 80% de un fenómeno es causado por el 20% de las consecuencias. Continuación el diagrama Pareto del caso. (GUERRERO, 2013)
C B D I F H G A E J
CAUSAS DEL PROBLEMAS FRECUENCIA Parada de la maquina Peladora 55 Parada de la maquina Separadora 63 Parada de la maquina Embazadora 45 Reclamo de clientes 9 Lotes sobrantes 28 Costos en reparaciones 10 Costos exesivos en verificación 20 Molino defectuoso 70 Falta de conocimiento de proceso 40 Temperaturas inadecuadas 8
Ordenamos de mayor a menor frecuencia
A B C D E F G H I J TOTAL
FRECUENCIA 70 63 55 45 40 28 10 10 9 8 338
% 0.21 0.19 0.16 0.13 0.12 0.08 0.03 0.03 0.03 0.02 1
A continuación, realizamos el histograma:
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ACUMULADO 0.21 0.39 0.56 0.69 0.81 0.89 0.92 0.95 0.98 1.00
Observamos el 20% de las causas que generan el 80% de los problemas pertenecen a los apartados A B C. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Es una herramienta gráfica que permite demostrar la relación existente entre dos clases de datos y cuantificar la intensidad de dicha relación. Se utiliza para conocer si efectivamente existe una correlación entre dos magnitudes. Este diagrama se ha utilizado para comparar los pedidos retrasados y pedidos a tiempos del año 2017 de la empresa Percacao S.A.C. Pedidos a tiempo del año Mes 2017 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Pedidos retrasados del año 2017 540 555 603 617 621 628 702 708 723 748 764 882
31 28 27 26 23 21 20 18 17 15 14 12
18
PEDIDOS RETRASADOS
RELACION ENTRE PEDIDOS A TIEMPO Y PEDIDOS RETRASADOS DEL AÑOS 2017 35 30 25 20 15 10 5 0 0
200
400
600
800
1000
PEDIDOS A TIEMPO En el gráfico de dispersión podemos preciar que en el transcurso de los meses del año 2017 nuestros pedidos a Tiempo aumentaron ESTRUCTURA DEL DISEÑO DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 Propuesta del Sistema de Gestión de Calidad y plan de implementación Presenta la propuesta de mejora del SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en el área producción de la empresa PERCACAO SAC. Lo que se busca obtener con esto es ofrecer un producto de calidad a precios accesibles, haciendo que la compra sea con total facilidad, comodidad y seguridad que el producto va a satisfacer sus expectativas. Contexto de la organización Determina los problemas externos e internos, analizar el área de producción de la empresa, se puede decir que no se cuenta con un control de los productos de la utilización de materia prima para elaborar nuestro producto. El objetivo es implementar el SGC es asegura la eficiencia en el control de calidad de los productos y brindar mejor atención al cliente para lograr la satisfacción. Liderazgo Concepto breve, la alta dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad; asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de calidad. La empresa PERCACAO S.AC, garantiza un producto agradable a para el cliente, mas no cuenta con un método para calcular los desperdicios que se generan al fabricar nuestro producto. Lo ideal es 19
implementar el SGC para poder logar solucionar los problemas presentados. Para la evaluación del progreso se puede basarse en la tabla.
GRADO DE SATISFACCION
PUNTUACIÓN
excelente
10
Muy bueno
8
bueno
6
regular
4
deficiente
2
Fuente: Elaboración propia
Planificación En esta fase la planificación del sistema de gestión de calidad, la organización considera las cuestiones y los requisitos mencionados y determinar los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para asegurar el sistema de gestión de la calidad. Existe déficit en la seguridad interna del almacén de los productos terminados. Para la implementación del SGC se establecerá seguridad interna y externa con el objetivo de asegurar que los productos no se pierdan, y estos llegan completos en las tiendas para su posterior venta, asimismo cumpliendo con los requisitos de los clientes. Apoyo En esta etapa la alta dirección del SGC
y el compromiso de las personas permiten, la
provisión de los recursos humanos, el seguimiento del proceso y resultados. En la empresa PERCACAO SAC, hay una falta de capacitación de los colaboradores en el área de venta, ya que, no tienen claro obligaciones. Entonces para implementar el SGC el objetivo es buscar realizar capacitaciones que trate de conceptos de calidad, auditorias interno según ISO 9001: 2015 y toma de decisiones. Con estas acciones se alcanzará una mejor atención al cliente, también se desenvolverán adecuadamente en sus obligaciones, consiguiendo maximización de los materiales directos de fabricación.
20
Operación Se tendrá una planificación, implementación y control de procesos para la devolución de calzados. Llevando a cabo la planificación y el desarrollo de estrategias necesarias antes de proceder con el avance de los procesos y servicios. En el proceso de fabricación, la organización implementara un procedimiento de control de materiales, para garantizar que sus productos suministrados estén cumpliendo con sus requisitos establecidos. Evaluación de Desempeño Se realizará seguimiento y medición de los procesos de los productos devueltos al proceso. Se revisará de manera periódica el estado del SGC implementado para verificar su capacidad adecuación y eficacia de manera continua. La dirección estará revisando SGC después de cada auditoría interna y externa. Después de obtener la certificación se realiza una revisión semestral. Mejora Mejorar el sistema de gestión de calidad nos permite superar las expectativas del cliente tanto interno como externo, identificar los procesos y productos no conformes, para implementar acciones correctivas. Cuando haya un tipo de no conformidad se revisará y evaluara la causa raíz, con los métodos como: Diagrama de Ishikawa, Los 5 Porqués. La organización PERCACAO SAC, deberá mejorar continuamente el desempeño del SGC, para lo cual se analizará los resultados y evaluación de la revisión por la dirección y realizaran las mejoras, buscando la mejora continua.
LA GESTIÓN DEL RECURSO HUMANO
El recurso humano y el sistema de gestión de calidad. La implementación del ISO 9001:2015 en el área de logística de la empresa PERCACAO SAC. Cuenta con tres categorías de la norma: •
Infraestructura
•
Ambiente de trabajo
•
Recursos Humanos
21
Recursos Humanos es fundamental y común teniendo una muy alta incidencia en la calidad de los productos con la finalidad de poder satisfacer la necesidad de sus clientes. Organización de la función Recurso Humano. El recurso humano en un sistema de gestión de calidad que está relacionado con la estrategia organizacional, los procesos internos de la organización y Recursos Humanos. Proceso de formación y capacitación. Los empleados de la empresa PERCACAO SAC. Cuentan con personal adecuado en cuanto a conocimiento, habilidades y experiencia. La empresa debe de tener una labor de capacitar a los empleados en la parte laboral y educación para poder disminuir los problemas Podemos calcular la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de calidad mediante indicadores que nos sirve para medir el requisito de la norma ISO 9001en cuanto a su cumplimiento. Formación. Cada persona debe de tener un mínimo de 4 capacitaciones que esto está establecido en la norma, por otra parte, con una buena formación y capacitación podremos tener empleados capacitados que forma parte de los recursos humanos para la implementación del ISO 9001:2015. Determinación e identificación de las competencias. En la formación de recursos humanos, la empresa busca una educación formal, el desarrollo de competencias que ayuden a la empresa en el logro de la implementación del ISO 9001.
Los componentes de las competencias son: •
Los conocimientos
•
Habilidades
•
Destreza
•
Actitudes
•
Cualidades 22
Ambiente de trabajo.
La organización administra y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Ejemplo – Área logística
Identificación del puesto de trabajo.
Nombre o denominación: supervisor logístico. Departamento donde se encuentre: Logística. Dependencia jerárquica: Empleado.
Objetivo general del puesto de trabajo.
Colocar los productos adecuados (bienes) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad.
Descripción de funciones
1.
Gestionar los recursos.
2.
Gestionar los flujos líquidos (materia prima).
3.
Conservar los bienes en lugares frescos.
4.
Servicios de transporte.
5.
Aumentar la competitividad de la empresa
6.
Disminuir costos
7.
Velar por la eficacia de los procesos.
8.
Minimizar errores
23
Especificación del puesto de trabajo.
* Requisito de educación: Secundaria completa * Mínimo 6 a 12 meses de experiencia en labores similares de logística. * Capacitaciones adicionales: conocimiento básico de logística
Habilidades y destrezas, actitudes y valores
* Puntualidad * Responsabilidad * Buenas relaciones personales * Comunicación asertiva * Honrado * Solucionar problemas PLAN DE IMPLEMENTACION DEL SITEMA DE GESTION D ECALIDAD Se propone la implementación de un Sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con el objetivo de alcanzar la satisfacción de los clientes. El plan de implementación contendrá la estructura de todo el esquema de acción. Para la elaboración de este plan, primero se determinarán las etapas en la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Planificación del proyecto: En esta etapa definimos los motivos por los cuales se desea implementar un sistema de gestión de la calidad en la organización, se analiza la misión y visión de la empresa. A continuación, se ha realizado el FODA que consiste en realizar una evaluación de los factores fuertes y débiles con el fin de diagnosticar la situación interna y externa de la organización y la descripción de la organización y las funciones del área logística en la empresa PERCACAO SAC.
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Gestión por procesos y aplicación de requisitos En esta etapa se determina los procesos necesarios para llevar a cabo la misión y visión de la organización. Se realizó el Diagnóstico de la situación actual descripción de la organización y las funciones del área logística en la empresa PERCACAO SAC. Se recopilaron los resultados y según estos se realizó el análisis para poder sacar conclusiones concernientes a cuál es el grado de alineamiento del área logística con respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Se establecerán todos los recursos: físicos, recursos humanos, equipos, maquinaria y logísticos, necesarios para el diseño del Sistema de gestión de calidad. Además, se determinará
y
desarrollará
las
estrategias,
funciones,
tiempos,
estándares
y
responsabilidades requeridos en el SGC. Desarrollo de la Implantación Para iniciar con esta etapa, es necesario el involucramiento de todo el personal con respecto al desarrollo de la documentación que soportará el SGC, la cual estará supervisada y gestionada por el equipo de calidad. Dicha documentación contiene: el reglamento de organización y funciones, procedimientos generales y específicos, fichas de caracterización de procesos, la información documentada, formatos, documentación técnica e instructivos. El equipo de calidad se encargará de realizar el seguimiento a todas las áreas de la OISG, ya sea realizando visitas de ayuda, capacitaciones adicionales, atención continua a todos los colaboradores respecto a diversas inquietudes, supervisiones de realización de procesos y asesoría a los colaboradores en cuanto a cumplimiento de funciones y suministro de recursos necesarios.
•
Revisión
En esta etapa se comprobará que los procesos se han llevado a cabo según lo previsto y cumplan los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 además se comprobará si son adecuados con los resultados esperados y si existiese alguna deficiencia se corregirán. Toda esta información recopilada será tratada mediante herramientas de control estadístico tales como:
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Gráficas de control: Que son diagramas donde se registrarán todos los datos recolectados, tales como: Cantidad mantenimientos programados realizados a los equipos, maquinaria y zonas a cargo. Cantidad de documentos solicitados y controlados. Cantidad de solicitudes de servicio atendidas. Histogramas. Diagramas de Pareto: Con el propósito de enfocar mejor los esfuerzos del área de producción se analiza las fallas en el proceso de fabricación en la empresa PERCACAO SAC. La información que se recolectará será la siguiente: Las principales causas de las no conformidades especificadas en el formato de control de no conformidades. Las principales causas de no cumplimiento de órdenes de trabajo especificadas en el formato de este mismo. •
Certificación
Esta etapa es opcional, de considerarse necesario se procederá con la certificación del ISO 9001:2015. Es posible realizar esta etapa siempre y cuando el SGC esté en marcha y no presente inconvenientes representativos. Para finalizar, una vez se haya revisado y aprobado el informe con todas las rectificaciones hechas en el sistema, la Jefatura consentirá la realización de la auditoria de certificación del SGC de la OISG por una entidad certificadora.
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MODELO PARA LA IMPLEMETACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Este modelo pretende ser un pequeño aporte en tal sentido para que nuestro proyecto pueda ser controlado desde su inicio.
1. Decisión
Aseguramiento del S.C
2. planeación y Organización 3. definición y Análisis
4. Planes de calidad 8. Validación del S.C 5. Diseño del sistema de calidad 7. Implementación del S.C
6. Documentación del sistema de calidad
ETAPA 1: Lograr el compromiso Es el factor más importante ya que genera el ambiente y la declaración de las guías básicas para todo el proyecto de implementación, las principales actividades de esta etapa son: Identificar y establecer prioridades Reconocer al líder del proyecto Definir el proyecto (producción de cacao) Informar y capacitar a la dirección
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ETAPA 2: Planeación y Organización El objetivo de esta etapa es establecer una estructura, directrices y procesos que guíen el proyecto hacia un sistema de calidad efectivo, las principales actividades a realizar en esta etapa son: Evaluación del estado actual (política de calidad) Establecer la estructura del proyecto Elaborar un plan del proyecto (responsabilidades de los participantes)
ETAPA 3: Definición y análisis de los procesos El objetivo principal es comprender los procesos que se emplean para crear y desarrollar productos como preparación para la planeación de calidad, las etapas a realizar son: Definir los procesos del negocio Medir el desempeño del proceso ETAPA 4: Elaboración de los planes de calidad El objetivo es crear y documentar un panorama
para cumplir los requisitos del cliente y
las actividades a desarrollar es: Determinar el trabajo necesario Determinar los requisitos de calidad ETAPA 5: Diseño de los elementos del sistema de calidad Esta etapa tiene dos objetivos principales: Elaborar planes de acción para el diseño, documentación e implementación de cada elemento del sistema de calidad. Las principales actividades relacionadas con esta etapa son: Establecer equipos por elementos. Afinar las prioridades Elaboración del plan de acción ETAPA 6: Documentación de los elementos del sistema de calidad Garantizar que la documentación de cada elemento del sistema de calidad se elabore, revise y apruebe de manera apropiada 28
ETAPA 7: Implementación de los elementos del sistema de calidad Garantizar un consistente a las políticas del sistema de calidad, a los procedimientos y a las instrucciones de trabajo; Demostrar la efectividad de todo el sistema de calidad. Las actividades para desarrollar en esta etapa son las siguientes: Afinar la estrategia de implementación Poner en práctica los procedimientos Dar seguimiento al desempeño ETAPA 8: Validación de la implementación Establecer las condiciones para que el sistema cumpla los requisitos durante la evaluación formal del proceso de certificación. Entre las actividades a desarrollar durante esta etapa, se tienen: Planificar la evaluación de todo el sistema Realizar la evaluación ETAPA 9: Aseguramiento del sistema de calidad Demostrar la adecuación sistemática del sistema de calidad con los objetivos del negocio y con la satisfacción del cliente, mediante la incorporación de un ciclo de mejora continuo.
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CONCLUSIONES
Para la implementación del SGC se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa PERCACAO SAC formando un plan de implementación de acuerdo con los requisitos de norma Iso9001:2015.
El área de recurso humano, siendo importante para el involucramiento y motivación del personal en la implementación del sistema de gestión de calidad.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejorará la imagen corporativa de la empresa y fortalecerá los vínculos de confianza y fidelidad de los clientes con la organización.
La certificación del ISO 9001:2015 no garantiza el éxito, mantener los principios y requisitos de las normas ISO 9001:2015 es el comienzo para ofrecer un producto o servicio con los requerimientos de los clientes y lograr la satisfacción de ellos y superarlos.
La aplicación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, fortalece la competitividad y productividad de la empresa PERCACAO SAC.
RECOMENDACIONES
Una vez implementado el sistema de gestión de calidad, deberá de estar en constante monitoreo a través de auditorías internas.
Todos los miembros de la empresa deben conocer y entender las necesidades de sus clientes externos orientados a la satisfacción de sus clientes.
Una vez determinado los indicadores de satisfacción de los clientes del sistema de gestión de calidad se tiene que hacer estricto seguimiento y evaluación de los indicadores.
Asegurar la participación y satisfacción de todos, no solo de los clientes o consumidores, sino también de los proveedores, accionistas, personal interno y externo
Se debe de tomar conciencia de implantar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO9001:2015 a la empresa PERCACAO SAC para mantener la calidad en los procesos y una mejora continua para ser una empresa competitiva frente a otras empresas del mismo rubro.
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