• Author / Uploaded
• Claudio Arturo Vidal Hernandez

Citation preview

Universidad Autónoma de Chile Ingeniería Civil Industrial

Administración de la Calidad www.qualitylearning.cl

Manuel Echiburú Fuenzalida

Temario 1

Definición de calidad

2

Planeación, control y mejoramiento

3

Los Gurús de la calidad

4

Normas ISO 9000

5

Calidad y desempeño financiero

6

Por qué fracasan los esfuerzos para el mejoramiento de la calidad www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad 

Definición: “Supera o satisface los requerimeintos del consumidor ahora y en el futuro”



La adecuación al uso se refiere a los beneficios que el cliente recibe y a la satisfacción del cliente. Solamente éste y no el productor puede determinarlo.



La satisfacción del cliente es un concepto relativo que cambia de un cliente a otro; además un cliente puede estar satisfecho con los productos en este

momento, pero no en el futuro.

www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad 

El productor no debe hacer variaciones respecto a las especificaciones.

Debe especificar los atributos de calidad del producto o servicio tan cuidadosamente como sea posible y luego esforzarse por cumplirlas y mejorar los procesos durante el tiempo. 

La mejora continua es un proceso que no termina nunca y recibe el impulso del conocimiento de la resolución de problemas



A medida que los productos comprenden mejor las expectativas del cliente, y a medida que puede disponerse de mejor tecnología, la calidad puede

mejorarse continuamente.

www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad 

Las habilidades

Si el producto es un

bien o servicio, se pueden definir las siguientes dimensiones de

Conformidad del producto

calidad: 

Calidad del diseño



Calidad del producto conforme

con

CALIDAD

Servicio de campo

las

especificaciones 

Las habilidades



Servicio de campo

Calidad de diseño

www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad 

La calidad del diseño se determina antes que el producto se elabore. Por lo

general ésta constituye la principal responsabilidad de un equipo interfuncional para el diseño del producto, e incluye miembros de mercadotecnia, ingeniería, operaciones y otras funciones. 

La calidad de producto conforme con las especificaciones significa crear un producto que satisfaga las especificaciones. Cuando el producto se hace conforme a éstas, operaciones lo considera de calidad sin importar la calidad de las especificaciones del diseño.



Las habilidades esta relacionada con la calidad desde el punto de vista de la dimensión del tiempo, entendiéndose la calidad como más allá del inicio o del arranque

del

nivel

de

calidad.

Para

ello

existen

tres

dimensiones:

disponibilidad, confiabilidad y facilidad de mantenimiento puesto.

www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad 

La disponibilidad define la continuidad del servicio al cliente. Un producto está

disponible si está en una condición de operación y no fuera de servicio debido a reparaciones o mantenimiento.

Disponibilidad



=

Tiempo en operación Tiempo en operación + Tiempo muerto

La confiabilidad se refiere al espacio de tiempo en el que se puede utilizar un producto antes de que falle; la confiabilidad es la probabilidad de que un producto funcione por un período específico sin fallar. La confiabilidad de un producto también se relaciona con el tiempo promedio entre fallas (MTBF), el cual es el tiempo promedio en el que el producto funciona entre una falla y otra. Entre más grande es el MTBF, más confiable es el producto. www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad 

La capacidad de mantenimiento se refiere a la restauración de un producto o

servicio una vez que ha fallado, la que puede medirse con el tiempo medio que toma reparar un producto (MTTR). Todos los clientes consideran las reparaciones o mantenciones como una molestia, por lo tanto mientras más rápido sean, cuanto mejor. De tal manera, la disponibilidad constituye una combinación de confiabilidad y capacidad de manteniemiento. Si un producto es alto en ambas, también lo será en disponibilidad. La relación presentada anteriormente, también puede expresarse en términos de MTBF y MTTR de la siguiente manera:

Disponibilidad

=

MTBF MTBF + MTTR www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad El servicio de campo es el que representa la garantía y reparación o reemplazo del producto después de vendido. Es intangible ya que se relaciona con variables tales como la puntualidad, la competencia, y la integridad. El cliente espera que

cualquier problema se corrija rápidamente, de una manera satisfactoria y con alto grado de honestidad y cortesía.

www.qualitylearning.cl

Definición de Calidad Calidad de la investigación de mercadeo

Calidad del Diseño

Calidad del concepto Calidad de la especificación Tecnología

Satisfacción del Cliente

Calidad del Producto

Fuerza de trabajo Administración Confiabilidad

Disponibilidad

Servicio de mantenimiento Logística de soporte Puntualidad

Servicio en el Campo

Competencia Integridad

www.qualitylearning.cl

Planeación, control y mejoramiento de la calidad 

El proceso de planeación y control de la calidad requiere una interacción continua entre el consumidor, operaciones y otras áreas de la organización. En la figura se ejemplifica cómo estas interacciones ocurren a lo largo de un ciclo de calidad. Necesidades

CLIENTE Necesidades del cliente

Productos

MARKETING Interpreta las necesidades del cliente . Trabaja con el cliente en el diseño del producto. Define características de calidad Interpretación de las necesidades INGENIERÍA Define el concepto de diseño. Prepara las especificaciones. Define características de calidad

Especificaciones

OPERACIONES Fabrica del producto o servicio CONTROL DE CALIDAD Planea y monitorea la calidad www.qualitylearning.cl

Planeación, control y mejoramiento de la calidad Para llevar a cabo la planeación, el control y la mejora de la calidad a lo largo del ciclo de calidad, se requiere la siguiente secuencia de pasos:

1. Definir los atributos de calidad con base en las necesidades del cliente 2. Decidir de manera medir atributo

qué cada

3. Fijar estándares calidad

de

4. Establecer pruebas adecuadas para cada uno de ellos 5. Encontrar y corregir las causas de una calidad deficiente 6. Continuar mejoras

haciendo

www.qualitylearning.cl

Planeación, control y mejoramiento de la calidad Ejemplo de un ciclo de calidad en un sistema de tráfico vehicular Planeación municipal Planeación regional Planeación ministerial

Necesidades del usuario

Oficina de operaciones

Planificador

Rutas Programas Presupuesto

Método Instalaciones Equipos

Evaluación Inspección Auditorías Investigación Audiencias

Público

www.qualitylearning.cl

Los Gurús de la Calidad Williams E.Deming – Joseph Juran – Phillip Crosby 1. Deming subrayó el papel que la administración debe desempeñar en la mejora de la calidad 2. Ciclo P-D-C-A 3. 14 principios de Demig

www.qualitylearning.cl

Los Gurús de la Calidad 14 principios de Williams Edwards Deming

1. Crear conciencia de objetivos hacia el mejoramiento de los productos y servicios con la intención de ser competitivo y de mantenerse en el negocio para obtener utilidades de largo y no de corto plazo. 2. Adoptar la nueva filosofía negándose a aceptar los niveles comúnmente aceptados de equivocaciones, defectos, demoras y errores. Aceptar la necesidad del cambio. 3. Cesar la dependencia de la inspección masiva. En vez de eso, apoyarse en incorporar calidad al producto en primer lugar y en los medios estadísticos para controlar y mejorar la calidad. 4. Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en el precio solamente. En vez de eso minimizar el costo total. Reducir al número de proveedores eliminando a aquellos que no pueden proporcionar evidencia de un control estadísticos de los procesos. 5. Mejorar continuamente, y siempre, los sistemas de producción para mejorar la calidad y la productividad y de esta manera, reducir constantemente los costos. 6. Instruir la capacitación en el trabajo para todos los empleados. www.qualitylearning.cl

Los Gurús de la Calidad 14 principios de Williams Edwards Deming 7. 8.

9. 10. 11.

12. 13. 14.

Centrar la administración y a los supervisores en el liderazgo de sus empleados para ayudarles a desempeñar un mejor trabajo. Eliminar el miedo. No culpar a los empleados del “problema del sistema”. Alentar la comunicación eficiente de dos vías. Eliminar la administración por control. Romper las barreras entre departamentos. Alentar el trabajo de equipo entre distintas áreas tales como investigación, diseño, manufactura y ventas. Eliminar programas, exhortaciones y eslogan que pidan nuevos niveles de productividad sin proporcionar mejores métodos. Eliminar las cuotas arbitrarias, los estándares de trabajo y los objetivos que interfieren con la calidad. En vez de ello, sustitúyaseles con liderazgo y con la mejora continua de sus procesos de trabajo. Eliminar las barreras (malos sistemas y administración deficiente) que impidan que la gente se enorgullezca de su trabajo. Fomentar la educación para toda la vida y el auto mejoramiento de todos los empleados Poner a todos a trabajar en estos 14 pasos. www.qualitylearning.cl

Los Gurús de la Calidad Joseph Juran Joseph Juran originó la idea de la trilogía de la calidad: planeación, control y mejoramiento de la calidad. En la primera área surgió que las empresas identificasen los principales objetivos de negocios, clientes y productos requeridos. Juran puso énfasis en el control de la calidad mediante el uso de métodos estadísticos señalando que la administración debe instituir los procedimientos y métodos necesarios para garantizar que se ataquen primero los problemas más importantes. Con respecto a la mejora , Juran defendió tanto la mejora de penetración como la mejora continua de los procesos.

www.qualitylearning.cl

Los Gurús de la Calidad Phillip Crosby Phillip Crosby sostenía que las organizaciones debían buscar producir cero defectos, esto es, hacer las cosas bien desde la primera vez. No debe existir la justificación tales como: errar es humano, nadie es perfecto, todos cometemos errores, etc…, las cuales sirven de conformancia en el lugar de trabajo, complicándose más el problema cuando intervienen inspectores cuya labor es encontrar los errores que cometen los trabajadores. Crosby mantiene la teoría que se está condicionado a esperar errores en el lugar de trabajo pero no en otras formas de actividad humana. Es más barato fabricar el producto bien la primera vez que corregir errores o pagar por los desperdicios, la repetición del trabajo o los fracasos de campo. Crosby postula un programa de 14 pasos de implementación de cero defectos que necesita la participación interfuncional. Estos establecen una base para la mejora de la calidad sin importar la filosofía particular sobre la calidad y la prevención de los defectos en todas las partes del negocio.

www.qualitylearning.cl

Normas ISO 9000 http://www.iso.org

Organización Internacional de Normalización,

fundada en 1947

http://www.inn.cl

Del griego

Reconocida

ISOS

por más de

pensando iguales,

157 países

Promover y elaborar normas a nivel internacional para facilitar el intercambio universal de bienes y servicios. Promover la cooperación en actividades intelectuales, científicas, tecnológicas, y económicas. www.qualitylearning.cl

Normas ISO 9000 Organización orientada al cliente

Liderazgo

Mejora Continua

Involucramiento del personal

Toma de decisiones basados en hechos Enfoque al Proceso Mutuo beneficio con los proveedores

Gestión orientada por Sistema

www.qualitylearning.cl

Normas ISO 9000 Proveedor-Organización-Cliente Todos participan Procesos más allá de la Compañía Incorporación cliente Control Muestreo Control Estadístico Military Standard

División Trabajo 100% Control

Calidad Total

Gestión de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Control de Calidad

Maestros Observadores Gremios

Autocontrol www.qualitylearning.cl

Premio Malcolm Baldrige http://baldrige.org

El programa nacional de Premios de Calidad Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige National Quality Award), el mayor premio a nivel nación para la excelencia y calidad de los negocios (USA). Premio establecido en 1987. Cada año se otorga el premio al menos a dos compañías dentro de las tres catergorías: manufactura, servicios y pequeñas industrias.

Premio Malcolm

Baldrige

www.qualitylearning.cl

Premio Europeo EFQM (19889 http://baldrige.org El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo que tiene nueve criterios. Cinco de ellos son "Agentes Facilitadores" y cuatro son "Resultados". Los criterios que hacen referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organización hace. Los criterios que hacen referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organización logra. Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.

Premio Europeo

EFQM

El Modelo, que reconoce que la Excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques, se fundamenta en que "Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos".

www.qualitylearning.cl

Premio Europeo EFQM (1989)

www.qualitylearning.cl

Premio Deming Japón 1 En 1951, se implantó en Japón el premio nacional a la calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming, conocido mundialmente como promotor de la aplicación de la estadística en las técnicas de control de la calidad.

2

3

El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuación adecuada, se pueden modificar los resultados futuros.

Los japoneses proponen que la organización de la empresa debe centrar sus actividades en la implantación de una serie de herramientas de Calidad y técnicas estadísticas a todas las funciones y niveles de la empresa como son: el análisis de procesos, los métodos estadísticos de control, los grupos de mejora, etc., para obtener unos buenos resultados.

www.qualitylearning.cl

Premio Deming Japón Phase 1

Teniendo en cuenta estos principios, el premio está diseñado de forma que unos expertos del JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers), evalúan a las empresas en sus criterios operativos agrupados en los siguientes capítulos, dándole la misma ponderación a cada uno:

Phase 2 1. Políticas de la Calidad y gestión de Calidad 2. Organización de la Calidad y su difusión. 3. Formación y difusión de las técnicas de control de Calidad. 4. Recogida, transmisión y utilización de la información de Calidad. 5. Análisis de la Calidad 6. Estandarización. 7. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora. 8. Aseguramiento de la Calidad. 9. Resultados de la implantación.z

Phase 3

Al Premio Deming se pueden presentar empresas japonesas y no japonesas, privadas y públicas.

www.qualitylearning.cl

Calidad y desempeño financiero 1.

Costos de Prevención • Planeación de la Calidad • Revisión de nuevos productos • Capacitación • Planeación de procesos

2.

Costos de Evaluación • Inspección de los materiales de entrada • Inspección de procesos • Inspección final de bienes • Laboratorios de calidad

3.

Costos de las Fallas Internas • Desperdicio • Repetición de labores • Disminución de nivel • Repetición de pruebas • Tiempo inhábil

4.

Costos de las Fallas Externas • Garantía • Mercancía devuelta • Quejas • Asignaciones

Costos de Control

Costos de Fracaso

www.qualitylearning.cl

Costo de la Calidad

Costo

Costo Total

Costo de los fracasos Costo Mínimo Costo del Control

Bajo

Grado de Conformancia

Elevado

Calidad y desempeño financiero

Pocos

Cantidad de defectos producidos

Muchos www.qualitylearning.cl

Reducción del Costo de la Calidad Costo Total de la Calidad

Mejor Capacitación

Costo

Elevado

Calidad y desempeño financiero

Bajo

Mejor Tecnología

Pocos

Cantidad de defectos producidos

Muchos www.qualitylearning.cl

Por qué fracasan algunos esfuerzos para el mejoramiento de la calidad CALIDAD (Diseño y conformidad)

Menos desperdicios

Mayor productividad

Menores costos

Mayor participación de activos

Mayor valor

Mayor participación

Mejores márgenes

Crecimiento de los ingresos

MEJOR PROBABILIDAD DE GANANCIAS

www.qualitylearning.cl

Por qué fracasan algunos esfuerzos para el mejoramiento de la calidad 1. Enfoque centrado en la obtención de beneficios económicos a corto plazo 2. Generación del síndrome de la culpa del empleado 3. La creencia en las compensaciones en la calidad 4. Interferencia de la dirección en el trabajo en equipo y no como parte del equipo 5. Procesos y procedimientos mal desarrollados y/o mal controlados

www.qualitylearning.cl

Universidad Autónoma de Chile Ingeniería Civil Industrial

Administración de la Calidad www.qualitylearning.cl

Manuel Echiburú Fuenzalida