Bench Marking
BENCHMARKING Definición de Benchmarking: “El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administración de
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BENCHMARKING Definición de Benchmarking: “El benchmarking es un anglicismo que, en las ciencias de la administración de empresas, puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar “comparadores” o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.” 1 MATRIZ COMPARATIVA DE HERRAMIENTAS OPEN SOURCE PARA HELP DESK Para la elección correcta del software que se utilizará para implementar la solución en la organización, es necesario realizar una comparativa entre un grupo de estos, analizando sus características y los servicios que prestan. Para ello se creó la siguiente matriz comparativa con algunas de las herramientas existentes en el mercado con la finalidad de elegir el paquete de software que más se ajusta a las necesidades y requerimientos de la organización. Para la comparación se tomara en cuentas algunas métricas técnicas para la evaluación de los distintos paquetes de software y tomando en cuenta también algunas de las necesidades de la organización. Gestión de Incidentes Los usuarios pueden ingresar incidentes en línea y revisar estado actual en tiempo real Proceso de correo electrónico entrante y saliente automatizado Información de inventario de hardware y software completa Posibilidad de adjuntar archivos en un incidente Asignación automática de prioridad para nuevos incidente Registro preciso del tiempo dedicado a tratar los incidentes Base de conocimientos llenada previamente donde los usuarios pueden encontrar respuestas antes de ingresar un incidente
OTRS
MANTIS
GLPI
LIBERUM HELP DESK
REQUEST TRACKER
SI
NO
SI
PARCIAL
SI
SI
SI
SI
SI
PARCIAL
NO
NO
SI
NO
SI
PARCIAL
NO
SI
SI
PARCIAL
SI
SI
NO
SI
NO
NO
PARCIAL
SI
SI
PARCIAL
SI
NO
SI
SI
SI
Elaboración de Informes Se elabora informes en un periodo de tiempo representativo para posteriormente ser analizados Los informes son generados con alguna herramienta que facilite el entendimiento de los mismos
OTRS
MANTIS
GLPI
LIBERUM HELP DESK
REQUEST TRACKER
PARCIAL
SI
SI
SI
SI
NO
NO
PARCIAL
PARCIAL
SI
Gestión de Cambio Solucionar errores conocidos Desarrollar nuevos servicios adaptados a las necesidades del cliente Mejorar servicios existentes
OTRS
MANTIS
GLPI
LIBERUM HELP DESK
REQUEST TRACKER
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
PARCIAL
SI
PARCIAL
SI
Características Técnicas Disponibilidad de idiomas Portal de acceso web Funciona sobre sistema operativo Windows Funciona sobre sistema operativo Linux Soporta usuarios concurrentes Alertas por email Permite creación de gráficos estadísticos Dispone de un repositorio central donde se almacenan los tickets Permite realizar búsquedas Distintos perfiles de acceso con sus correspondientes permisos
OTRS
MANTIS
GLPI
LIBERUM HELP DESK
REQUEST TRACKER
PARCIAL SI
NO SI
SI SI
SI SI
SI SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
SI SI
SI SI
SI SI
NO SI
SI SI
SI
NO
PARCIAL
PARCIAL
NO
SI
PARCIAL
SI
SI
SI
SI
NO
SI
PARCIAL
NO
PARCIAL
SI
SI
PARCIAL
SI
Asignación incidencias
de
prioridad
a
SI
SI
SI
NO
SI
De las matrices anteriores vamos a obtener una nueva tabla con los totales de “SI”, “NO” y “PARCIAL” para de acuerdo a los resultados analizar y elegir el software que se utilizará para la implementación. SOFTWARE OTRS MANTIS GLPI LIBERUM HELP DESK REQUEST TRACKER
N° SI 15 11 20 13 16
N° NO 4 9 1 4 4
N° PARCIAL 4 3 2 6 3
RANKING DE LOS PAQUETES DE SOFTWARE Luego de realizar la comparativa de los diferentes paquetes de software y basándonos en la matriz que hemos elaborado podemos observar que el posicionamiento queda de la siguiente manera: El paquete de software mejor puntuado es GLPI por cumplir positivamente con la mayor parte de las métricas y requisitos establecidos. Le sigue en segundo lugar REQUEST TRACKER con un número aceptable de cumplimiento de requisitos evaluados. En tercer puesto se ubica OTRS que cumple con una buena cantidad de métricas y requisitos pero que también su porcentaje de incumplimiento está un poco elevado. En la cuarta ubicación tenemos a LIBERUM HELP DESK que por su parte incumple con gran parte de las métricas y requisitos establecidos en la comparativa. Finalmente en quinto lugar en comparación con los demás paquetes de software tenemos a MANTIS que básicamente su cumplimiento afirmativo de las métricas y requisitos establecidos es muy bajo.
De acuerdo a los resultados obtenidos el paquete de software que se utilizará para la implementación de la herramienta Help Desk en la organización es GLPI, este es un software de libre distribución, el cual será configurado y adaptado a las necesidades de la organización para gestionar de manera eficiente y eficaz los incidentes informáticos que se suscitan dentro de esta.