• Author / Uploaded
• Pedro Armando Ramos Cordova

Citation preview

CONTENIDO

CAPITULO 1: 1.1. ESTADO ACTUAL ...…………………………………….…………3 1.2. ESTADO FUTURO ...….……………………………….….............3 CAPITULO 2: ANALISIS DE BRECHA

….…………………….………………….….....4

CAPITULO 3: ARQUITECTURA TECNOLOGICA………….………...…………………...4

CAPITULO 1

1.1. ESTADO ACTUAL La empresa embotelladora de agua GLUC es una empresa a la vanguardia de técnicas y procesos para la purificación del agua de consumo humano nivel doméstico y comercial, por lo que tenemos soluciones para; casa y hogar, oficinas y empresas en general. A fechas recientes el consumo de agua embotellada en sus diferentes versiones, ha tenido un crecimiento importante, debido principalmente a las mejoras en su estrategia de mercado, a la moda, a la conciencia y cultura de la población hacia lo natural, entre otros factores, ha traído como consecuencia un incremento excesivo de precios de las diferentes presentaciones de agua purificada y a su vez se ha convertido en un muy interesante nicho de negocio en el cual emprender debido principalmente a sus características.

1.2. ESTADO FUTURO En el futuro la empresa además de mejorar el servicio en los productos envasados desea contar con una variedad de productos de mejor calidad para tener mejor satisfechos a sus clientes y así ser la primera a nivel nacional e inclusive traspasar la frontera asía otros países colocando sucursales y así ser reconocida a nivel internacional.

CAPITULO 2 ANALISIS DE BRECHAS

N° DE BRECHA

1

2

3

BRECHAS

DESCRIPCION

FACTORES RESPONSABLES DE LA BRECHA

SOLUCIONES Y ACCIONES PROPUESTAS

Falta de una página web donde se pueda promocionar la empresa

Debido al poco tiempo establecido en el mercado la empresa no cuenta con una web donde pueda promocionar sus productos.

Pocos recursos tecnológicos

Implementar una página web donde se pueda promocionar los envasados y marcas en el embotellado del agua.

Demora en el tiempo de respuesta ante reclamos de parte de los clientes.

Los clientes al ver la demora en las respuestas de sus reclamos, estas generan incomodidad, para ello se plantea el desarrollo de un aplicativo donde se lleve un control tiempo real.

Falta de incursión en los aspectos tecnológicos actualmente.

Desarrollar una aplicación donde se registre los reclamos de los clientes.

Escaso conocimiento en bebidas gasificadas.

Empezar con la capacitación de los empleados obreros y administrativos en variedad de bebidas gasificadas que no dañen la salud

Poca variedad de bebidas

La empresa actualmente cuenta con marcas reconocidas en agua natural pero no cuenta con otras bebidas que puedan satisfacer a los clientes.

4

Falta de publicidad en la empresa y mejora de sus anuncios

5

Escaso conocimiento en servicio al público y clientes.

6

La empresa desconoce lo que el cliente desea realmente del producto

7

Falta de un valor agregado en los productos que se ofertan, principalmente en la venta de agua embotellada.

8

La empresa no ha elegido los diseños y estándares de servicio correctos.

Debido al poco tiempo que la empresa lleva laborando en el mercado no se ha puesto mejorar su diseño publicitario porque aún no cuenta con el presupuesto adecuado. La falta de servicio al cliente en los empleados a generado que muchos clientes no opten por adquirir el producto en este caso sería el agua mineral. Existe una deficiencia acerca de lo que el cliente espera, es decir se desconoce las expectativas del cliente.

Poco tiempo de Emplear mayor trayectoria en el mercado publicidad y mejorar el local y nacional. diseño de sus anuncios. Falta de capacitación en atención al cliente y tips en venta a generado un mal servicio en los productos Falta de un estudio de mercado en lo que el cliente desea acerca de la bebidas.

Brindar una adecuada capacitación en ventas a los empleados encargados de la venta de agua embotellada. Elaborar una encuesta donde se obtenga información acerca de lo que el cliente desea.

Actualmente falta a ser que nuestros productos se diferencien del resto, como por ejemplo dar promociones del precio de los productos y envasados.

Poco conocimientos en marketing y ventas

Emplear un sistema que contribuya en los lograr los objetivos propuestos.

El escaso conocimiento en este ámbito ha generado que la empresa no elabore correctamente estos estándares de servicio

Esto se presenta debido a que la empresa no ha elaborado los estándares adecuados de calidad en servicio al cliente, por ejemplo cuando no se

Establecer comunicar y reforzar los estándares de servicio orientados al cliente en todas las áreas y departamentos.

9

La empresa no tiene un desempeño de acorde a sus propias promesas

Se presenta cuando la entrega del producto no está cumpliendo con las promesas que la propia empresa le hace al cliente en sus comunicaciones externas.

tiene definido los estándares de tiempo de servicio, horarios de apertura al público o la cantidad de empleados necesarios para atender. El deseo por implantarse en el mercado ocasiona que se brinde información errónea acerca del producto.

Desarrollar una publicidad realista que muestre el producto tal y como es

CAPITULO 3 MODELAMIENTO DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

Para elaborar las características de los procesos de TI, se utilizaron plantillas preestablecidas en nuestro proyecto, las cuales contienen una breve descripción del proceso, su objetivo, el alcance, las entradas, las actividades y las salidas. La elaboración y las características están realizadas por el equipo de TI de Glu up. Proceso de administración del catálogo de servicios

El objetivo del proceso es definir, proporcionar y mantener información exacta y clara de todos los servicios que el Área de Tecnología e Informática suministra, como una fuente única para sus clientes y usuarios. El catálogo de servicios es una descripción no técnica de los diferentes servicios de TI que se les ofrece a los clientes y usuarios, que contiene la definición de los servicios, sus atributos, características y niveles de servicio básicos y se utiliza como guía para orientar a los clientes.

Cada vez que el negocio requiere un nuevo servicio de TI o realizar modificaciones a los servicios existentes en el catálogo de servicios, se establece una comunicación directa entre el gestor de servicios y el cliente de TI. Con el proceso de gestión de la configuración interactúa para recibir las relaciones de los ítems de configuración que intervienen en cada servicio y que se deben actualizar en la base de datos de configuración cuando hay modificaciones o nuevos servicios.

PROCEDIMIENTO DE LOS PROCESOS

Cuadro 4: Caracterización del proceso de administración del catálogo de servicios de TI. logo

MACROPROCESO GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN PROCESO ADMINISTRACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

PROCESO

Versión No: 01 Página 1 de 8 Código: CTIAC001

DEFINICIÓN DEL PROCESO Administración del catálogo de servicios de TI.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Este proceso se encarga de descubrir, definir y mantener actualizados todos los servicios que el Area de Tecnología e Informática ofrece a sus Clientes y usuarios. Este Catálogo contiene la definición de cada uno de los servicios, sus atributos, características y niveles de servicio básicos que se ofrecen. El catálogo de servicios se utiliza como guía para orientar y dirigir a los clientes.

OBJETIVO DEL PROCESO

Definir, proporcionar y mantener información exacta y clara de todos los servicios que el Área d e Tecnología e Informática suministra, como una fuente única para sus clientes y usuarios.

ALCANCE DEL PROCESO

Todas las sedes de la empresa donde se requieran los servicios de TI. Este proceso inicia con la identificación de servicios y finaliza con la publicación y comunicación del catálogo de servicios de TI e incluye la actualización, el mantenimiento y la mejora del mismo.

RESPONSABLE Área de Tecnología e Informática/Jefe Área DEPENDENCIAS Área de Tecnología e DEL PROCESO de Tecnología e Informática INVOLUCRADAS Informática ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO PROVENIENTE INSUMO PRODUCTO/SERVI ENTREGADO A Identificación de servicios. Descubrir los servicios a ser ofrecidos por el Área de Tecnología e Informática. Revisar las actividades de cada proceso de la organización (se recomienda emprender por Directivos y macroproceso) e identificar qué tecnología de Información de los trabajadores. procesos del negocio. infornación se usa para ejecutar las actividades de ese proceso. Con base en Proveedores y esto se define el servicio, el cual se clasifica Información de los Contratistas. como Principal o Complementario. El servicios que están resultado de esta actividad queda registrado actualmente en Gestión de la en el formato FTIAC002-V1-Catalogo de operación. Configuración. Servicios TI. Requerimientos de Gestión Estrategia necesidades del y arquitectura de cliente o usuario que TI. impliquen la creación de nuevos servicios. Gestión de Niveles de servicio de TI. Items de configuración. Gestión de Cambios. Arquitectura de sistemas. Administración del Catálogo de Contratos de apoyo. Servicios de TI. Definición de procesos y mantenimiento de metodologías. Diseño o mantenimiento de la estructura organizacional. Consolidación del plan financiero.

Información de las funcionalidades del servicio. Documentos de Requerimientos de Nivel de Servicio. Nuevos Servicios. Catálogo de Servicios.

Identificación de los componentes del servicio y sus relaciones. Determinar la familia, clase, item de configuración y las interrelaciones del servicio. El resultado es registrado en el formato FTIAC003-V1-Matriz Servicios-CIS. Definición del servicio para el catálogo. Realizar una descripción formal del servicio de TI, abordando los siguientes aspectos: definición, composición, características y niveles de servicio de cada uno de los servicios.

Directivos y trabajadores. Catálogo de servicios Proveedores y de TI contratistas.

Realización de mediciones iniciales del servicio. Definir las métricas y los valores de referencia con el fin de facilitar el monitoreo de la prestación de los servicios. Con este valor de referencia se hacen las mediciones iniciales del servicio, para luego ser actualizadas en el catálogo de servicios y en los ANS. Actualización del catálogo. Mantener actualizado el catálogo de servicios, la información y los atributos de cada uno de los servicios allí incluidos. Publicación y comunicación del catálogo. Divulgar el catálogo a los clientes y usuarios para su consulta.

Fuente. Elaboración de gestor de administración del catálogo de servicios de TI en Glu up

Macroproceso gestión de tecnología de información

Proceso de gestión de incidentes.

El objetivo del proceso es restablecer los servicios de TI lo más rápido posible, según los niveles de servicio acordados con los clientes, minimizando el impacto en las operaciones del negocio. Un incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

Con el proceso de gestión de problemas interactúa entregando los datos del incidente y recibiendo las soluciones, los errores y la notificación de cierre. El proceso de gestión de cambios recibe de incidentes los requerimientos de cambios y entrega la información de los cambios y las soluciones. El proceso de gestión de niveles de servicios entrega los ANS, OLA y programas de mejoramiento y recibe la información de los incidentes. Con el proceso de gestión de la configuración interactúa para entregar y recibir los detalles de la configuración registrados en la CMDB.

Cuadro 5: Caracterización del proceso de gestión de incidentes.

MACROPROCESO GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

Versión No: 01

PROCESO GESTIÓN DE INCIDENTES

Página 1 de 8

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Código: CTIGI001

DEFINICIÓN DEL PROCESO PROCESO

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Gestión de incidentes El proceso se encarga de restaurar el (los ) servicio (s) cuando se presenta una interrupción o una degradación de este. Comprende entre otras las siguientes actividades: recibir y registrar, clasificar y dar soporte inicial, identificar incidente, consultar base de datos de conocimiento, investigar y diagnosticar, escalar, resolver y recuperar el servicio, documentar y cerrar el incidente, comunicar al usuario, hacer seguimiento y control y generar Indicadores. Restablecer los servicios de TI lo más rápido posible, según los niveles de servicio acordados con los clientes, minimizando el impacto en las operaciones del negocio.

OBJETIVO DEL PROCESO ALCANCE DEL El proceso inicia con la recepción y registro de un incidente y termina con la generación de indicadores. PROCESO RESPONSABLE Área de Tecnología e Informatica/Jefe Área DEPENDENCIAS Área de Tecnología e DEL PROCESO INVOLUCRADAS de Tecnología e Informática Informática ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO PROVENIENTE ACTIVIDADES DEL PROCESO PRODUCTO/SERVI INSUMO ENTREGADO A DE CIO Recepción y registro: Actividad en la cual se recibe y se registra el incidente en la herramienta CA Service Desk Manager , por parte del los analistas de primer nivel de mesa se servicios. Incidentes. Clasificación y soporte inicial: Actividad Información sobre los en la cual los analistas de primer nivel de Incidentes resueltos. mesa se servicios clasifican el incidente en cambios la herramienta CA Service Desk Manager, programados y sus Directivos y Incidentes contactan al usuario y dan el soporte incial. estados. trabajadores. registrados. Consulta a Base de datos de Provedores y ANS firmados, OLA. conocimiento: Actividad en la cual los Necesidad de cambio contratistas. analistas de mesa de servicios consultan la (RFC) para la Catalogo de Directivos y base de conocimiento para encontrar resolución del Gestión de servicios. trabajadores. soluciones a errores ya conocidos, que han incidente. cambios. sido documentados anteriormente. Programa de Gestión de Informe de atención Investigación y diagnóstico: Actividad en Gestión de niveles mejoramiento de problemas. incidentes por la cual los analistas de mesa de servicios de servicio. servicios. clientes y servicios. investigan sobre la solución al incidente Gestión de generado y dan un diagnostico sobre este Gestión de Problemas cambios. Informe de tiempos a incidente. problemas. registrados. ofertar para gestionar Escalamiento a segundo nivel: Actividad ANS. en la cual los analistas de primer nivel de Errores conocidos. Gestión de la mesa de servicios transfieren los incidentes configuración. Información de a los analistas de segundo nivel de mesa de Soluciones incidentes que servicios, debido a que no tienen la temporales. afectan la especialización adecuada para resolver el disponibilidad del incidente. Soluciones servicio. definitivas. Escalamiento a tercer nivel: Actividad en la cual los analistas de segundo nivel de Notificación de cierre mesa de servicios transfieren los incidentes del problema. a los provedores. Resolución y recuperación: Actividad en la cual los analistas de mesa de servicios dan solucion al incidente y recuperan el servicio que estaba afectando al negocio.

MACROPROCESO GESTIÓN DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

Definición de procesos y Información de los mantenimientos de Items de metodologías. Configuración (IC) implicados en el Diseño o incidente. mantenimiento de la estructura Información del organizacional. contrato de soporte (CA). Consolidación del plan financiero.

Versión No: 01

PROCESO GESTIÓN DE INCIDENTES

Página 2 de 8

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Código: CTIGI001

Documentación y Cierre del incidente: Actividad en la cual los analistas de mesa se servicios, deben documentar sibre la herramienta CA Service Desk Manager las tareas realizadas para dar solución a cada incidente. Una vez documentado y comprobado la solución con el usuario afectado, se procede a cerrar el incidente. Comunicación con el usuario: Actividad en la cual los analistas de mesa de servicios, se comunican con el usuario afectado para validar la satisfacción en la resolución del incidente. Seguimiento y control: Actividad en la cual el administrador de la herramienta CA Service Desk Manager, hace seguimiento de los incidentes reportados y lleva un control de los tiempos de atención.

Actualización de procedimientos. Nuevos procedimientos y/o TIPs

Gestión de niveles de servicio. Gestión de la disponibilidad.

Generaración de Indicadores: Actividad en la cual el gestor de incidentes cada mes genera los indicadores.

Fuente. Elaboración de gestor de incidentes de Glu up

Proceso de gestión de atención de solicitudes de usuarios. El objetivo del proceso es atender y ejecutar oportunamente las solicitudes de servicios de los usuarios. Una solicitud de usuario es la necesidad de un usuario que requiere ser atendida y está acorde con los servicios que presta el Área de TI. En la atención de solicitudes se aplican procedimientos estandarizados. En la Figura 14 se muestra la interrelación del proceso gestión atención de solicitudes con otros procesos de TI implementados en ESSA. Con el proceso de gestión de cambios recibe de atención de solicitudes los requerimientos de cambios y entrega la información de los cambios implementados. Con el proceso de gestión de niveles de servicios entrega los ANS, OLA y programas de mejoramiento y recibe

la información de las solicitudes. Con el proceso de gestión de la configuración interactúa para entregar y recibir los detalles de la configuración registrados en la CMDB.