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• JIMENA ORTIZ

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Tabla de Contenido

Introducción......................................................................................................................................5 Objetivos...........................................................................................................................................6 General..................................................................................................................................6 Específicos............................................................................................................................6 Actividades.......................................................................................................................................7 Conclusiones...................................................................................................................................12 Bibliografía.....................................................................................................................................13

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Tabla de Tablas

Tabla 1Frecuencia y Porcentaje Acumulado............................................................................6

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Tabla de Figuras

Figura 1Causas del Problema del Call Center..........................................................................7

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Introducción

La enorme relevancia de identificar dentro de un proyecto los factores que posibilitan el impacto que va a reelaborar durante su aplicación, esta descrito mediante un punto fundamental del diagrama de Pareto, desde el cual se logra centrar los aspectos que proporcionan un mayor impacto en la canalización de los esfuerzos que se quieren lograr, desde este punto, se permite la cuantificación de variables como las causas o los fenómenos que describe la situación que se plantea, en este caso, se ha traído a colación una actividad desde la cual se realiza el planteamiento de un caso que denota algunos aspectos relevantes en la atención que se desarrolla en una empresa de Call Center, esto con el fin de aplicar desde la praxis los conocimientos teóricos y prácticos en torno a las herramientas de gestión de la calidad total, apoyando en este punto lo referente al análisis Pareto, el cual facilita mejoras significativas en los procesos organizacionales y en lo referente a los ambientes productivos de los bienes y servicios. (Politecnico Grancolombiano, 2020, p.2). Asì entonces, se retoma dentro de los analisis lo referente al analisis de causa y efecto, desde los resultados, permitiendo direccionar el proceso hacia procesos de mejora que logren incrementar en este caso lo referente a la frecuencia de los problemas en los que aparecen los facrores que causan el problema investigado y en este caso, se plantea el mejoramiento a cada punto, cumpliendo con los objetivos planteados que se direccionan hacia la mejora en la calidad del servicio de la empresa.

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Objetivos General Desarrollar un trabajo practico que conlleve a la comprensión de los factores que causan las problemáticas más latentes de la empresa Call Center, permitiendo el desarrollo de acciones que propendan por mejorar dichas condiciones e incrementar las mejoras en los procesos organizacionales.

Específicos Identificar los aspectos más relevantes del caso, logrando el análisis de los factores que ocasionan la problemática en la empresa Aplicar las bases teóricas y metodológicas del análisis de Pareto y sus aspectos relevantes en el análisis del caso Diseñar estrategias que contribuyan a la mejora de los aspectos en riesgo, incrementando las posibilidades de mejora

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Actividades

Para realizar el análisis de Pareto y luego de haber identificado los problemas que presenta el Call Center en la prestación de su servicio, debemos priorizar estas causas, en base a la cantidad de respuestas obtenidas, mediante las encuestas, de esta manera se determina: El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200 encuestas. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no puede recibir la llamada – 73 encuestas. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando la llamada era atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas. El cliente indaga acerca de la ubicación de las sucursales – 32 encuestas. Otras razones – 19 Para poder graficar esta priorización, debemos hallar la frecuencia y porcentaje acumulado, con lo que se obtendrá el grafico de Pareto.

Tabla 1Frecuencia y Porcentaje Acumulado Causa Frecuencia Númerode operadores es muy bajo Llamadaredireccionadaaunoperador incorrecto Operador ausente de sulugar de trabajo Cliente solicitaser redireccionadonuevamente Indagación sobre sucursales Otras razones Total

200 132 73 44 32 19 500

Frecuenciaacumulada Porcentaje Porcentaje acumulado 200 40,0% 40% 332 26,4% 66% 405 14,6% 81% 449 8,8% 90% 481 6,4% 96% 500 3,8% 100% 100,0%

7 Fuente. Elaboración propia

Figura 1Causas del Problema del Call Center

Causas problemas Call Center 250

120%

200

100% 80%

150

60% 100

40%

50 0

20% Número de operadores es muy bajo

Llamada Operador redireccionada ausente de su a un operador lugar de trabajo incorrecto Frecuencia

Cliente solicita ser redireccionado nuevamente

Indagación sobre sucursales

Otras razones

0%

Porcentaje acumulado

Fuente. Elaboración Propia

Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir ¿que las causas acumuladas en el 80% de los casos son?

De acuerdo con el análisis, las causas más relevantes y que requieren mayor atención por representar más del 80%. En el caso evaluado, 81% (hay que tener en cuenta que la relación no es siempre exacta para cumplir la regla 80/20), son las siguientes. Número de operadores es muy bajo. 40% Llamada redireccionada a un operador incorrecto. 26,4% Operador ausente de su lugar de trabajo. 14,6%

A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema

8 principal sobre el cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los operadores no se encuentran capacitados para ofrecer la información solicitada por los clientes (argumente la respuesta).

No, Los operados no son el único problema de clave TV, el problema principal radica en la falta de una organización operacional en la empresa, en donde el primer filtro debe ser un conmutador, el cual dé a escoger las diferentes opciones de los servicios prestados por la compañía (televisión, internet, telefonía, ventas, ubicación de las oficinas, etc.) y/o servicio técnico. Con este conmutador no se perderá un 5% de las llamadas q ingresen y los 5 operadores serán capacitados en una línea específica de la empresa para apoyar el segundo filtro, lo cual conlleve a una atención focalizada y brindar al cliente final una satisfacción en sus requerimientos.

¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se está acumulando un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas? Argumente su respuesta

Causa d. El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no puede recibir la llamada – 73 encuestas.

No es correcto, los porcentajes en el diagrama de Pareto son acumulativos, por tanto, al realizar el procedimiento de priorizar las causas, hallar la frecuencia acumulada y el porcentaje

9 de participación de los problemas, se observa que con la causa d se está acumulando el 81% del problema, pues reúne el 14,6% de su participación y los porcentajes de las causas a (26,4%) y c (40%)

¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“ se está acumulando un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’? Argumente su respuesta

Causa a. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas No es correcto, con la causa a se acumula un 66,4% de los casos, pues contempla su participación, 26,4% y el alcance de la causa c, que representa el 40%

¿Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de servicio empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones redireccionan de forma incorrecta la llamada a los operadores especializados? ¿Sí, no y por qué?

SI, al redireccionar de forma incorrecta una llamada generan molestias en los clientes y pérdida de tiempo para poder atender a otros usuarios, esto puede ser generado por falta de capacitación, una solución podría ser que se genere una base de datos de las causas por las que más llaman los clientes y desde el mismo conmutador se pueda escoger la opción para ser atendido de una vez por un operador especializado reduciendo el tiempo de espera en la prestación del servicio.

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Conclusiones

La implementación de tecnología en las compañías, no significa la depreciación del recurso más valioso de las mismas, que es el recurso humano, si no por el contrario, la tecnología bien focalizada, genera un soporte a las diferentes necesidades de los clientes.

Al formar a los operadores en una línea específica ayudará a optimizar tiempo en la recepción y solución a las peticiones, generando una satisfacción al cliente y al mismo tiempo a la compañía, ya que se estarán evitando quejas por pérdidas de llamadas y aumentará la calidad del servicio.

Al realizar el análisis Pareto, se puede evidenciar que por medio de un back office podríamos identificar la cantidad de llamadas entrantes para cada uno de los servicios y el tiempo implementado en la solución, teniendo como resultado la cantidad de personas que se necesitan capacitar para el apoyo a cada área.

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Bibliografía Ingenio Empresa. (2020). Ingenio Empresa. Obtenido de Recursos y herramientas para estudiantes, empresarios y emprendedores: https://ingenioempresa.com/recursos/ Politecnico Grancolombiano. (2020). Calidad en el servicio de call centers. Bogotà Colombia: Politecnico Grancolombiano. Stream, C. (1 de febrero de 2018). https://www.cuidatudinero.com/. Obtenido de Cómo leer un diagrama de Pareto: https://www.cuidatudinero.com/13134045/como-leer-un-diagramade-pareto