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• Yani Espinoza Huillca

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ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

DEDICATORIA A DIOS: Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos, Además de su infinita bondad y amor.

A MIS PADRES: Porque gracias al apoyo, paciencia, confianza y amor que me han brindado, he logrado alcanzar una de las metas más importantes en mi vida, que es la mejor herencia que pudiera recibir.

ÍNDICE CAPITULO I .............................................................................................................................................. 1 1.1.

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 1

1.2.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................... 1

1.3.

MARCO CONCEPTUAL.......................................................................................................... 1

CAPITULO II ............................................................................................................................................. 5 DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING.................................................................................. 5

2. 2.1.

DEFINICIÓN: ............................................................................................................................ 5

2.2.

OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING: ............................ 6

2.3.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................................... 6

2.4.

MISION: .................................................................................................................................... 7

2.5.

FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING..................................................................................... 7

2.6.

AREAS DE RESPONSALIBILIDAD DEL PERSONAL DE AREA DE HOUSE KEAPING . 8

2.7.

PERSONAL .............................................................................................................................. 9

2.8.

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING ..................................... 11

2.9.

AREAS O SUB DEPARTAMENTOS DE HOUSE KEEPING ............................................. 11

2.10.

LOS 5 PASOS PARA SER UN BUEN HOUSEKEEPING ............................................. 15

2.11.

BENEFICIOS...................................................................................................................... 17

2.12.

EVALUACION .................................................................................................................... 18

CAPITULO III .......................................................................................................................................... 19 DEPARTAMENTO DE RESEVACIONES Y RECEPCION ..................................................... 19

3. 3.1.

MARCO CONCEPTUAL........................................................................................................ 19

3.2.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ............................................................................. 21

3.2.1.

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS......................................................................... 23

3.2.2.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.................................................... 27

3.2.3.

OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO ........................................................... 28

3.2.4.

FUNCIONES REFERENTE A LOS RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL ............. 28

CONCLUSIONES ........................................................................................ ¡Error! Marcador no definido. RECOMENDACIONES ............................................................................... ¡Error! Marcador no definido. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................... ¡Error! Marcador no definido. ANEXOS ...................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

PRESENTACIÓN Desde el momento que el empleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped. Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Para lo cual se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen. Este trabajo monográfico tiene el objetivo de aportar en el mejoramiento de la calidad

de

servicio

de

los

departamentos

de

HOUSEKEEPING,

RESERVACIONES Y RECEPCIÓN, que debe ofrecer un hotel CUATRO estrellas, departamento estrechamente vinculados a la atención del cliente mediante un correcta administración de dichos departamentos.

La Alumna

INTRODUCCIÓN Los distintos departamentos de un hotel tienen importancia. Un hotel es una empresa de servicios, en la que la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que determina, además de su categoría, su reputación, sin olvidar que cada departamento tiene funciones concretas y específicas, y que cada uno es un eslabón dentro de la organización general. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc. El área de ama de llaves es el corazón de la operación de todo hotel, es el área de mayor responsabilidad y contribución para que el huésped quede satisfecho durante su estadía. Las nuevas tendencias del mercado, las nuevas tecnologías y los cambios del día a día exigen que la Gerencia de Ama de Llaves esté actualizada y que conozca las diferentes especialidades de su cargo para hacer frente a los retos operativos y de calidad de toda empresa hotelera. El presente trabajo trata sobre la correcta administración de los departamentos de Housekeeping, de reservaciones y recepción, tomando en cuenta la misión, visión, objetivos y tipo de personal con el que cuenta un hotel de 4 estrellas, siendo necesario proveer a los recursos humanos un perfil abarcador y detallado de todas sus responsabilidades que le permita genera estándares de desempeño. Lo que contribuya al logro de los objetivos trazados por la empresa hotelera.

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CAPITULO I 1.1.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general es aplicar los conocimientos adquiridos sobre administración hotelera, en la gestión de los recursos físicos y humanos existentes en un hotel de custro estrellas, el cual nos permita implementar estrategias adecuadas en la producción de servicios de calidad para ser líderes en la industria hotelera. 1.2. 

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Crear una base con conocimientos acabados sobre el funcionamiento productivo de un hotel de 4 estrellas.



Comprender y familiarizarnos con las estrategias de producción de servicios en el departamento de housekeeping y el área de reservaciones y recepción.



Generar un espíritu crítico junto con los conocimientos adquiridos durante la investigación mediante los mecanismos de aprendizaje propuestos.



Descubrir métodos más prácticos para lograr una mayor eficiencia proactiva de la empresa.

1.3.

MARCO CONCEPTUAL 

Administración

La función primordial de la administración es producir ganancias al dueño. Para realizar esta operación, la administración debe efectuar las siguientes actividades:

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

Planeación a corto y largo plazo.



Mantener una imagen positiva y un servicio de buena calidad.



Implantar políticas y procedimientos operativos.



Mantener al máximo la ocupación de las habitaciones por medio de la publicidad, la promoción y el pronóstico preciso de ventas.



Mantener comunicación efectiva entre los departamentos del hotel.



Asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y que estos, estén debidamente capacitados, motivados y supervisados.

Administrar la ocupación: Una de las funciones más importantes de la administración es mantener estadísticas relativas a las ventas de las habitaciones y los costos de operación. 

Recepción:

La recepción es el centro principal del hotel, es el enlace entre el huésped y el hotel. Como hizo su descripción aquel famoso hotelero Charles O. Toole, describe a los hoteles como la rueda de la cual la recepción es el eje, este departamento es el primero que entra en contacto con los huéspedes que llegan, si un huésped, comienza su estadía en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesía del recepcionista habrá muchas probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los demás servicios del hotel.

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

Habitaciones:

Las habitaciones dentro de este hotel representan el producto básico por el que el cliente paga su hospedaje es decir que es la parte más importante y significativa del alojamiento, sobre todo al cliente que acude a vacacionar con fines de descanso pleno. Se debe tener en cuenta para satisfacer el cliente, la calidad del servicio, en un hotel debe existir el compañerismo, eficacia, rapidez y simpatía con el cliente. Es muy importante que el cliente reciba una acogida calurosa que se sienta como en casa y que reciba un trato amable. 

Recursos Humanos:

La administración de Personal, es el recurso más importante con que cuenta este hotel para lograr la excelencia en todos los servicios que ofrece al cliente, debe contar con un staff de empleados distribuidos entre los diferente departamentos, (Recepción, Servicios, Cocina, Bares, Ama de Llaves,

Contraloría,

Gerencia,

Mercadeo,

Mantenimiento,

Recursos

Humanos, Seguridad y Cómputos) donde cada departamento es encargado y especializado de realizar una función específica, para lograr el objetivo final “La satisfacción del cliente”. Donde cada miembro de cada departamento debe estar correctamente uniformado permitiendo mantener el estándar del cuidado personal sobre las impresiones que se llevaran todos los huéspedes. Cada empleado es remunerado de acuerdo con la función que desempeña.

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Las reglamentaciones internas del hotel así como el manual de organizaciones y funciones, permiten a los empleados conocer el medio en el cual se desenvuelven y los conceptos que regulan sus relaciones, permitiendo fluidez en las operaciones del hotel.

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CAPITULO II 2.

DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

2.1. DEFINICIÓN: Es el Área encarga de la completa dirección y organización de todo el departamento y sus empleados, coordinando trabajos de acarreo del equipaje de los pasajeros, distribución y servicio de habitaciones. El buen manejo del área influye en la opinión que el cliente se va a llevar del hotel ya que es su habitación el lugar en donde va a necesitar más comodidad e higiene, y también en el resto de las áreas del hotel ya que hacen a la imagen del mismo. Es el departamento más operacional dentro de un Hotel por lo que cuenta con el Mayor número de personal necesario para el buen desempeño de sus funciones. El proceso de limpieza diaria de habitaciones va a depender de que la habitación esté ocupada o sea de salida. Se distribuye en tres turnos: 

Matutino (mañana)



Vespertino (tarde)



Nocturno (noche)

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2.2. OBJETIVO GENERAL DEL DEPARTAMENTO DE HOUSE KEEPING: Mantener en perfecto estado todas las habitaciones del hotel, para ello deberá llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, áreas públicas, ropa de habitaciones, lavandería en general, etc. 2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 

Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente.



Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente.



Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.



Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en el hotel, es tarea de este departamento.



Calidad: Basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus expectativas.

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2.4. MISION: Mantener en perfecto estado las instalaciones del hotel para su utilización tanto de nuestros huéspedes como de nuestros colaboradores. Llevar un riguroso control de todo relativo a la limpieza y mantenimiento. Ser percibido y reconocido por los clientes y huéspedes como un equipo enfocado a satisfacer sus expectativas de servicio y atención. 2.5. FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING Nuevos

planteamientos

en

las

funciones

del

Housekeeping

en

los

organigramas de hoteles de las cadenas extranjeras y de grandes hoteles nacionales e internacionales, se pueden encontrar nuevas funciones que cubren nuevas necesidades provocadas por el cliente actual y por las formas de organización de la hostelería moderna. Teniendo en cuenta también, la categoría, la dimensión y el carácter innovador de los hoteles. Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping En estos establecimientos se pueden encontrar las siguientes funciones: 1) Director de alojamiento o Room Manager. 2) Executive housekeeper. 3) Assistant housekeeper. 4) Office coordinator. 5) Floor manager. 6) The butler. En este caso por tratarse de un hotel de 4 estrellas la categoría es de Executive housekeeper. (Ama de llaves ejecutiva). Las labores más importantes de este departamento son: ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

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

limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.



Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)



Papeleo (reportes)



Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)



Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce)



Lost & Found- objetos olvidados

2.6. AREAS DE RESPONSALIBILIDAD DEL PERSONAL DE AREA DE HOUSE KEAPING  Habitaciones  Pasillos  Escaleras  Ascensores  Salones públicos  Baños públicos  Lobby  Restaurantes  Bares  Salones de banquetes

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 Tiendas  Porches  Alrededores del hotel.  Oficinas. 2.7. PERSONAL 

AMA DE LLAVES: Es la persona encargada para ser la responsable y estar al frente del departamento, siendo su principal responsabilidad la limpieza y preparación de las habitaciones, salones de eventos y del hotel en general Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el buen desempeño de sus tareas. Es el responsable de la conservación y mantenimiento del mobiliario, lencería, maquinaria y utensilios de los que llevara control mediante un inventario que realizara periódicamente, en el que deberán constar los deterioros, bajas, pérdidas y reposiciones.



SUPERVISORAS: Se encarga de la coordinación bajo las órdenes de la gobernanta del control, supervisión y revisión de la limpieza de las habitaciones como de todas las áreas públicas y administrativas de un hotel, así como de coordinar el stock de las existencias.

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Su principal función es ayudar a la gobernadora o ama de llaves en el desempeño de sus funciones y sustituirla durante su ausencia. 

CAMARERAS O CUARTELERO: Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones. Cuando la camarera

cuenta con un ayudante o asistente

practicante, ésta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de baño y los pisos; siempre será la camarera

quien organice su

trabajo. Tiene a su cargo la limpieza

de todo el mobiliario de las

habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averías que pudieran encontrar durante su jornada laboral. 

VALETS: Es la persona encargada de hacer el cambio de ropa del piso, de limpiar todos los lugares altos y en los cuales sea necesario el empleo de la escalera de mano, de los vidrios de las ventanas, de los zapatos de los clientes, de cepillar la ropa y de hacer y reparar equipajes cuando el cliente lo solicite.



LIMPIADORES O CLEANERS: Son los encargados de limpiar las áreas

públicas

y zonas

administrativas del hotel.

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2.8. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

AMA DE LLAVES

ASISTENTE DE AMA DE LLAVES

SUPERVISOR DE PISOS

-

CAMARISTAS

-

RESPONSABLE DE FRIGOBARES

SUPERVISOR DE LAVANDERIA

SUPERVISOR DE ÁREAS PÚBLICAS

- OPERADORES DE LAVANDERÍA

- AYUDANTE DE LIMPIEZA - AUXILIARES DE ÁREAS PUBLICAS -

JEFE DE ROPERÍA

SASTRE O COSTURERO

2.9. AREAS O SUB DEPARTAMENTOS DE HOUSE KEEPING ÁREA DE HABITACIONES: Representa la mayor parte de la superficie del hotel y es muy importante, su objetivo es que el cliente se sienta mejor que en casa. Está compuesta por:

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AMA DE LLAVES: Designada por la gerencia para estar al frente de house keeping. -

Es responsable de la limpieza mantenimiento y reparación de habitaciones, salones y de todo estado en general.

-

Gestiona el reclutamiento del personal con coordinación de Recursos Humanos.

-

Solicita insumos, materiales de su departamento.

-

Es responsable de la conservación y mantenimiento del mobiliario, maquinaria, materiales de los cuales lleva un control mediante inventario que lo hará periódicamente en las cuales anotara (bajas, reposiciones, perdidas y deterioros).

SUPERVISOR DE PISOS: Esta bajo las órdenes de ama de llaves y sus funciones son: -

Ayudar a la ama de llaves de sus funciones

-

Controla la ocupación y verificar el estado de habitaciones

-

Realiza el reporte de habitaciones con el fin de dar a conocer a recepción las habitaciones disponibles

-

Comunicar a mantenimiento de los avisos detectados

-

Está presente en todo los procesos de cambio de habitación

-

Registra y almacena los objetos perdidos y encontrados

-

Comunica mediante el cuaderno de ocurrencias todo lo que pase en el día.

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ÁREAS PÚBLICAS: Bajo la supervisión de pisos y realiza actividades complementarias al trabajo, sus funciones son: -

Limpieza del lobby y recepción

-

Limpieza ascensores de huéspedes y colaboradores

-

Limpieza de escaleras

-

Limpieza de pasillos y/o corredores

-

Limpieza de las oficinas administrativas

-

Mantenimiento del servicio Higiénico del cliente y administrativo

-

Realizar trabajos asignados por el ama de llaves

-

Al finalizar la jornada retirar la basura depositada en los oficios

LAVANDERÍA: Encargado del lavado, planchado, secado y cocido del a ropa del hotel para ello contara con el personal calificado y con la maquinaria apropiada para estas actividades. Tiene como principal objetivos: -

Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realización de su trabajo

-

Conservación, lavado y planchado del hotel

-

Ofrecer servicios de lavandería a los clientes dando el tratamiento adecuado para estos

LENCERÍA: Uno de los trabajos más complicados es mantener en orden la lencería, lugar donde se almacena, es lugar de entrada y salida de la misma, la persona encargada tiene que ser organizada, limpia y metódica.

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Tiene que tener su espacio de trabajo bien organizado (estantería), la lencería la podemos dividir en 5 zonas. 1. Zona de ropa de cama: En esta zona se tiene toda la ropa destinada a las habitaciones. -

Sábanas, bajeras, encimeras

-

Fundas, almohadas

-

Colchas

-

Edredones

-

Pantuflas

-

Mantelon o forro

2. Zona de ropa de baño: -

Toallas de baño

-

Toallas de mano

-

Toallas de cuerpo

-

Batas de baño

-

Alfonbrines

-

Toallas de cara

3. Uniformes: Aquí se guardan todos los uniformes del personal dividiéndolos por: -

Chaquetas

-

Camisas

-

Faldas

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4. Alimentos y bebidas: -

Manteles

-

Servilletas

5. Otras zonas de trabajo: -

Artículos de telas textiles, cortinas, fundas, etc.

FLORISTERÍA DECORACIONES -

Corresponde a house keeping que se encarga de abastecer de productos para la decoración de todos los ambientes del hotel.

-

Normalmente

el

personal

son

conocedores

de

jardinería

y

decoraciones. MINIBARES -

Son neveras de pequeños tamaños que hay en las habitaciones de los hoteles a disposición de los clientes

-

La gestión de este servicio no es tarea específica de un departamento.

-

El control de mini bares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo, reponer lo consumido, llamar a recepción para que le sean cargadas a su cuenta del huésped.

2.10. LOS 5 PASOS PARA SER UN BUEN HOUSEKEEPING 

CON SUS NOMBRES JAPONESES:

1. Seire: Seleccionar los elementos necesarios y descargar los innecesarios. 2. Seiton: Disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después del Seire. ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

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3. Seiso: mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo. 4. Seiketsu: Extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres anteriores. 5. Shijsuke: Fomentar la autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 5 S mediante el establecimiento de estándares. 

EQUIVALENTES EN INGLES: CAMPAÑAS DE LAS 5 S

1. Sort: (separar) separar todo lo necesario y eliminarlo. 2. Straighten: (ordenar) poner en orden los elementos esenciales, de manera que se tengan fácil acceso a estos. 3. Scrub (limpiar) limpiar todo – herramientas y lugares de trabajo. 4. Syztematize (sistematizar) llevar a cabo unas rutina de limpieza y verificación. 5. Standarize (estandarizar) estandarizar los cuatro pasos anteriores para construir un proceso sin fin y que pueda mejorarse. 

CAMPAÑA DE LAS 5 C

1. Clear out: (limpiar) determinar que es necesario y deshacerse de los innecesarios. 2. Configure (configurar)

suministrar un lugar conveniente, seguro y

ordenado a cada cosa y mantener cada cosa allí. 3. Clean and Check (limpiar y verificar) monitorear y restaurar la condición de las áreas de trabajo durante la limpieza. 4. Conform (ajustar) fijar el estándar, entrenar y mantener

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5. Custom and practice (costumbre y práctica) Desarrollar el hábito de mantenimiento de rutinas y esforzarse por un nuevo mejoramiento. 2.11. BENEFICIOS La gerencia también debe comprender los muchos beneficios que las 5 s en la totalidad de la empresa; entre estos mencionamos: 

Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina; los empleados con autodisciplina están siempre participando en las 5 S, asumen un interés real en el Kaizen y se puede confiar en su adhesión a los estándares.



Destaca los muchos tipos de muda en la empresa; reconocimiento de los problemas es el primer paso para la eliminación del desperdicio.



La eliminación de la muda en al empresa intensificando el proceso de las 5 S.



Señala anormalidades, tales como productos defectuosos y excedentes de inventario.



Reduce el movimiento innecesario, como caminar y el trabajo y necesariamente agotador.



Permite que se identifique visualmente y, por tanto, que se solucionen los problemas relacionados con escasez de materiales, líneas desalineadas, averías en las máquinas y demoras en las entregas.

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

Resuelve grandes problemas logísticos en la empresa, de una forma simple.



Hace visibles los problemas de calidad.



Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operación.



Reduce

los

accidentes

industriales

mediante

la

eliminación

ambientes inadecuados y operaciones inseguras. 

Empoderamiento del colaborador con su puesto de trabajo.



El bajo costo que implica su puesta en marcha.



Incrementos en calidad y productividad.

2.12. EVALUACION Existen cinco maneras de evaluar el nivel de las 5 s en cada etapa: 1. Autoevaluación. 2. Evaluación por parte de un consultor experto. 3. Evaluación por parte de un superior. 4. Una combinación de los tres puntos anteriores. 5. Competencia entre grupos de la empresa.

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CAPITULO III 3.

DEPARTAMENTO DE RESEVACIONES Y RECEPCION

Reservaciones El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, tanto las provenientes de las agencias de viajes, como de otras empresas y público en general. Recepción El departamento de recepción del HOTEL es el encargado de gestionar todo lo relacionado con clientes, reservas y ocupaciones y control y venta en la tienda situada en el hall del hotel. Está controlado por un jefe de recepción, que supervisa la prestación general del servicio en el departamento. En el departamento de recepción no existe un registro de incidencias entre turnos, sino simplemente se comunica verbalmente cualquier incidencia en el momento de cambio de turno. En el caso de ser una incidencia de mayor rango con respecto al cliente, se toma nota en el libro de registro de entradas. 3.1. MARCO CONCEPTUAL El departamento de reservas cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica, es por esto que el personal que pertenece a éste departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas, debido a que aunque las personas no conozcan directamente al personal, en todo momento la imagen que el personal de este departamento proyecta ante clientes potenciales será la imagen de referencia del hotel. ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

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Además, éste departamento es de los primeros que inician el procedimiento de reservaciones con mucho tiempo de anticipación. Por lo tanto, es a través de este que es posible planear la operación de la empresa a través de los pronósticos de ocupación y organizar los presupuestos para la operación de las otras áreas del hotel en diferentes temporadas. Con la tecnología, se ha logrado agilizar la captación de reservaciones a través de los Sistemas de Reservaciones Globalizados, además cada día aumentan las agencias de viajes virtuales que utilizan este tipo de tecnologías, sin embargo el sistema parece ser frío y difícilmente se puede percibir la calidez del trato directo con el personal del departamento de reservaciones. Por otro lado el departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación directa, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, internet, etc. La primera y última impresión son determinantes para la mayoría de clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se impresiona mediante imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para el cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador. ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

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3.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES RESERVAS: Las funciones de este departamento son:  La venta correcta de habitaciones.  El control de las ventas realizadas.  Atender la correspondencia.  La utilización y el control del telex, fax y arras. Los impresos que se utilizan son  La hoja de reservas: Suele ser utilizada en los grandes hoteles en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.  Slip o Tarjeta de reservas: Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.  Planning: Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas. Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran número de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor agilidad.  Lista de llegadas previstas: Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones. Se hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva.  Archivo: Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista: 1) A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la documentación que se recibe de cada una de las reservas. ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

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2) A posteriori: después de la llegada. Se dividen en tres:  Clientes llegados: comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el hotel.  Clientes no llegados: clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la modificación o anulación de la reserva.  Clientes nulos: clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada. RECEPCIÓN: situada en el hall del hotel. Está controlado por un jefe de recepción, que supervisa la prestación general del servicio en el departamento. En el departamento de recepción no existe un registro de incidencias entre turnos, sino simplemente se comunica verbalmente cualquier incidencia en el momento de cambio de turno En el caso de ser una incidencia de mayor rango con respecto al cliente, se toma nota en el libro de registro de entradas. Las tareas comunes a los distintos puestos de trabajo que existen en el departamento de recepción son: 

Control de acceso



Gestión de reservas y ocupación



Recepción de mercancías y control de pedidos de tienda



Gestión de correo electrónico



Atención de llamadas telefónicas



Realizar entradas (check-in) y salidas (check-out) de clientes

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3.2.1. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS A continuación se procede a describir cada una de las tareas que se desempeñan en el departamento de recepción.  CONTROL DE ACCESO El personal de recepción es el encargado de controlar el acceso al establecimiento. Este control es especialmente importante en horario nocturno. El recepcionista debe identificar a los clientes del establecimiento de aquellos que no lo son, y limitar el acceso de estos últimos. Asimismo, en el horario de baja afluencia de clientes, el personal lleva a cabo una revisión general del establecimiento para comprobar que todo está en orden. De la misma forma, el recepcionista es el responsable de controlar las llaves de las habitaciones del establecimiento, y especialmente la llave maestra.  GESTIÓN DE RESERVAS Y OCUPACIÓN Para realizar una reserva, se utiliza el libro de registros, que será rellenado por el recepcionista en el acto. Distinguimos dos tipos de reservas:  Reservas de llegada en el día, en el que sólo se toma el nombre y hora aproximada de llegada y al que no se le exige cargo económico anterior a su llegada al hotel. Referir la no asignación de habitación si la llegada del cliente al hotel es posterior a la 22:00 horas no comunicada.

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 Reservas de llegada en días posteriores, en el que se le toman los datos (fecha reserva, nombre, nº tarjeta de crédito con fecha de caducidad (sin cargo). En ambos casos los datos requeridos se reflejan en el libro de registro de entrada. En el momento de anotar la reserva no tiene lugar la asignación de habitaciones, sino que se realiza el mismo día de llegada. Para llevarla a cabo, se tiene en cuenta las preferencias o solicitudes del cliente, si el cliente es asiduo a nuestro establecimiento, si tiene problemas de accesibilidad, si viaja con niños, etc. En caso de que tuviera lugar alguna modificación en una reserva, se deja registrado el cambio en el propio libro de registro de reserva. En caso de cancelación de una reserva, se anota la modificación en el libro de registro de reservas y en el caso de reservas con tarjetas de crédito, se carga el importe de la reserva de un día por el número de habitaciones reservadas, en el caso de no justificar o no comunicar con tiempo la no llegada al hotel. Esta incidencia sólo queda registrada en el libro de registros de entrada. El procedimiento de cargo en caso de cancelación es realizado únicamente por el Jefe de recepción. En cualquier caso, el libro de registros de reservas es considerado como un registro del sistema de gestión del HOTEL.

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 ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS El personal de recepción es el encargado de atender todas las llamadas y faxes que entren en el hotel, así como las comunicaciones internas entre recepciónhabitaciones – otros departamentos. En caso de reserva vía telefónica, se seguirá el proceso de reserva establecido. Si la reserva se realiza mediante fax, se saca una copia del fax, y se incluye en la página correspondiente del libro de registro de entrada. El teléfono se usa también para transferir llamadas a habitaciones, etc…  REALIZAR ENTRADAS (CHECK-IN) Y SALIDAS (CHECK-OUT) DE CLIENTES Una vez el cliente llegue al hotel se le invita a sentarse y se le solicita el D.N.I. o pasaporte. Se rellena la ficha de entrada de clientes informatizada y en papel delante del cliente y se rellena el libro de registro de entrada. En el caso de cliente habitual la ficha se rellena en días anteriores para agilizar el trámite de check- in. La ficha de entrada firmada se guarda en recepción en la carpeta “parte de viajeros”. Se le devuelve el D.N.I. o pasaporte y se le entregará la llave de la habitación. Asimismo, se informa al cliente que la ficha de entrada o la llave de la habitación es el método que empleará para identificarse en otros servicios del establecimiento. El cliente es informado de la ubicación de la habitación y se le informa de los servicios y horarios de las instalaciones del hotel.

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Una vez instalados los clientes en la habitación, en horario de mañana, se hace el listado de viajeros on-line de la Policía Nacional, basados en la hoja de entrada del hotel, que están firmadas por el cliente. Esta hoja, archivada en la carpeta parte de viajeros, se mantienen durante 3 años. Los cargos que tengan lugar en la habitación se gestionan a través del programa de gestión del hotel.  PROCESO DE CHECK-OUT. Una vez el cliente esté en recepción, se selecciona en el programa informático el número de habitación y el nombre del cliente y éste genera automáticamente la factura. De dicha factura se imprimen dos copias (una para el cliente y otra para el hotel), y una vez revisada con el cliente, se procede al cobro de la misma. La copia de factura del hotel se envía a administración junto con el cierre del día El cuestionario de satisfacción de clientes no se ofrece en recepción por garantizar la mayor discreción y cumplimentación del mismo. Son depositados en las habitaciones. Posteriormente, si el cliente paga con tarjeta se le presenta la boleta de la tarjeta de crédito para que la firme. El departamento de recepción se queda con el original y lo adjuntamos a la otra copia de la factura. Los tickets de restaurante y bar-cafetería se adjuntan en la contabilidad de ellos mismos. Finalmente se despide al cliente y se la factura se envía a administración para su contabilidad. Planificación de la prestación del servicio ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

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El jefe de recepción del HOTEL, es el encargado de planificar la prestación del servicio en dicho departamento. Para ello, se encarga de confeccionar los horarios de todo el personal de recepción, así como los posibles turnos especiales que hubieran de realizarse. 3.2.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE  DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Los requisitos relacionados con la prestación del servicio especificados por el cliente son determinados durante la realización de la reserva, en caso de que ésta tuviera lugar, y quedan recogidos en la hoja de reservas de HOTEL. En cualquier caso, en el momento de realizar la entrada del cliente dichos requisitos quedan recogidos en la ficha de entrada. Asimismo, durante el proceso de check-in, estos requisitos son revisados de manera conjunta por el personal de recepción y el cliente. La firma del cliente en la ficha de entrada es la evidencia del resultado de dicha revisión.  COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE El HOTEL para conocer la opinión que el cliente tiene de nuestra organización, realiza encuestas de satisfacción entre sus clientes. Por otro lado, el HOTEL, tiene el obligatorio libro de quejas y reclamaciones.

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 CONTROL DE LOS PROCESOS Por el tipo de servicio que presta la organización y la operativa que lo desarrolla, las condiciones que se consideran como aplicables para el control de los procesos en la organización, son: • Información acerca de los servicios que presta la organización. • Uso de equipos adecuados, necesarios y suficientes para el desarrollo de sus actividades (equipos informáticos, etc.). • Controles de seguimiento de la prestación del servicio. El seguimiento de la prestación del servicio es realizado por el jefe de recepción a través de la supervisión del trabajo diario realizado en el departamento. • Asignación de directrices y responsabilidades encaminadas a la aceptación del resultado del proceso y entrega al cliente. 3.2.3. OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO -

Postear los cargos por depósitos de reservas

-

Monitorear la disponibilidad de habitaciones

-

Asistir al personal de recepción en el proceso de check in / check out cuando sea necesario

-

Prepara la lista de llegadas para recepción

3.2.4. FUNCIONES REFERENTE A LOS RECURSOS HUMANOS DEL HOTEL

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GERENTE DE RESERVACIONES: 

Controla y coordina todas las reservaciones



Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas



Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.



Mantiene relaciones cordiales con los suplidores



Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.



Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada



Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día



Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobre venta y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:  Su principal objetivo es vender habitaciones  Toma las reservas y las computa.  Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo más próximo a la realidad posible. ADMINISTRACIÓN HOTELERA DE LOS DEPARTAMENTOS DE HOUSEKEEPING, RESERVAS Y RECEPCIÓN DE UN HOTEL 4 ESTRELLAS EN EL DISTRITO DE CUSCO

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 Elabora los reportes del departamento  Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.  Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. GERENTE DE RECEPCION:  Define funciones de puestos  Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.  Supervisa el trabajo de sus subalternos  Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos  Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción  Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.  Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes: -

Capacidad de planeación

-

Visión

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Buen manejo de recursos humanos

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-

Liderazgo

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Observación

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Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION:  Coordina y supervisa las labores del personal de recepción  Asegura que se logre la satisfacción total del cliente  Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia  Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas  Apoya al personal en la solución de problemas  Revisa los reportes para asegurar que sean correctos RECEPCIONISTA:  Recibe a los huéspedes  Vende y asigna habitaciones  Da información general del hotel  Hace el registro de entrada del huésped  Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves  Lleva el control de entrada/salida de huéspedes  Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza  Lleva el control de las llaves de la habitación

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